1、中国重汽商用车销售部用户服务中心 时运兵2010年10月6日,中国重汽商用车销售部一线通培训（分公司）,一、定义和目的 一线通是一个网络通信方面的名词，专业名称为“窄带综合业务数字网”，简单的说，一线通就是一个综合业务网络，现在已经延伸到各个方面。具体到我们服务备件一线通，它是一个售后服务使用的平台，融合了亲人服务体系的各项内容，可以实现功能： 服务报修、 停车急用件的申请 、旧件回收确认、 处理单填写、 用户回访、 服务费用审核、 质量追偿、 质量信息统计及分析、 备件计划、 备件预投、 备件补充、 备件接收与调拨 、停车急用件发放等工作，全部实现网上信息传递，提高售后服务工作的及时性 有效
2、性 透明性。它同时是一个连接厂家与用户之间的桥梁，通过它，我们可以监控整个服务体系的运转。我们大家包括服务中心，服务站以及分公司的相关服务人员都是在这个桥梁上工作，我们在坚守各自岗位的同时，也要彼此沟通，互通有无，只有这样才能加强沟通，便于沟通，更好的做好服务工作，这也是大家今天学习一线通的目的所在。,二、培训主要内容 1、一线通流程概述，各部分功能简介。 2、报修单相关知识，包括填写，审核等。 3、处理单相关知识，包括填写，回访等。 4、档案管理。 5、索赔追偿相关知识，包括费用审核，结算等。 6、一些常见问题解答以及索赔政策相关内容。,三、一线通构造及流程1、一线通主要构成 1.1 主要包
3、括两大客户端：本部和服务站。本部一线通 主要由服务中心，备件部，分公司三方使用。服务 站一线通主要由服务站 报单使用。本次主要介绍 服务中心及服务站一线通。 1.2 服务中心一线通主要包括服务调度，索赔追偿，档 案管理和相关辅助功能等几方面。 1.3 服务站一线通主要包括单据填写，修改，查询等相 关辅助功能。（演示）,2、亲人服务流程图,报修单填写上传照片手持机扫描,审核,提交,报修单修改,驳回,处理单填写上传照片,通过,是否调件,处理单填写上传照片,否,是,备件接受确认,回访,提交,处理单修改,旧件回收,处理单审核,费用结算,付费,通过,旧件全部处理,报修单填写上传照片手持机扫描,提交,报修
4、单填写上传照片手持机扫描,提交,报修单填写上传照片手持机扫描,提交,报修单填写上传照片手持机扫描,提交,报修单填写上传照片手持机扫描,四、报修单填写，审核,在规定范围、规定期限和规定使用条件下，因设计、制造、装配及材料等不合格或存在缺陷而发生的故障或零部件损坏给予索赔。1、 报修单构成 主要包括车辆信息，用户信息，故障信息和调件信息四大部分内容。2 、 报修单填写 服务站接到用户报修后要在0.5小时内在网上报修。根据保修卡号，按照相关提示填写，填写完成后保存提交，进入调度审核界面。,3 、 报修单审核 3.1 车辆信息和用户信息 服务站报修时输入故障车的保修卡号后，系统自动生成该车的基本 车辆
5、信息和用户信息如图1，该信息在调度审核界面如图2。填写和 审核需要注意以下几点： 图1,图2 3.1.1 车型和购车日期是否出保，保修卡是否有特别备注，例如 延长保修期，电器元件、橡胶密封件不保修，只保修三大件（发 动机，变速箱和驱动桥的机械部分）等。 3.1.2 故障里程要与里程表照片相符，不能有倒挂现象。 3.1.3 流水号是否正确，当前流水号必须大于上一单的流水号。 售前车的流水号必须是零。流水号包括生成流水号（不可更改） 和现在流水号（可更改）。,.,3.1.4 服务性质填写要正确，包括售前，售后，改制，政策性索赔。3.1.5 故障日期不能超过当前日期的三天，否则按迟报处理，对于迟报的
6、单据无正当理由将不准再报修，所产生的损失由服务站承担；故障日期不能大于制单日期。3.1.6 是否外出，外出里程要和扫描里程基本一致，外出单程超过300公里需要传真“外出服务审批表”给分公司，经分公司批示后方可外出，报修单上注明分公司批示的外出服务报告号。原则上同一天同一个地方只能报一次外出。这就要求服务站及时掌握信息，合理调度外出。 3.2 故障信息,故障信息包括故障描述，原因分析以及处理结果三部分内容，缺一不可。审核时要注意： 3.2.1 故障描述是否清楚、故障分析是否正确、处理意见是否合理，不能出现故障描述与处理意见、处理结果不符的现象。要描述清楚故障件的数量和位置，例如V推，制动气室，减
7、震器等。 故障描述中主要存在几种情况：（1）故障描述不够清晰准确，商用车质量部认为导致其无法进一步向下追偿，不予以认可。这种情况主要是气路检修及电路检修。（2）个别的故障描述不全面，描述中无此故障，但是在工序中却出现。（3） 故障描述中描述某件损坏，需要更换，但并未更换，商用车以无故障件返回为由驳回，尤其故障原因件（比如故障描述为推力杆螺栓断裂造成一系列损坏，处理结果为更换损坏件，却不更换推力杆螺栓，造成原因件未处理）。,填写和审核时一定要注意故障现象，故障分析和处理意见要合理正确且一一对应，三者之间的描述不能出现描述不合理，顺序紊乱，张冠李戴的现象。,.,.,.,3.2.2 明确责任厂家，检
8、修调整项目必须注明故障原因件厂家，装配问题注明总装厂，备件问题注明生产厂。桥，变速箱发生故障时必须注明桥号，变速箱编号。新车接车精整和强制保养后，不允许短期内再出现精整和强保作业内容的报修。有特殊说明的需要在单中备注，例如无扫描信息等。 3.2.3 故障照片的审核 原则上要求每张报修单必须要有整车、铭牌、里程表、故障件及故障 现象的照片，并要求拍摄时间必须精确到分，照片日期不能早于故障 日期。 针对工时费用较高的漏油，漏液的故障（例如曲轴后油封），故障照 片要求如下：需要有较远的故障现象的照片，拆解过程的照片。 对某些特殊部件有特殊拍摄要求拍照。 任何故障照片必须遵循清晰且能明确反映故障现象的
9、原则。 站内报修必须附有照片，拍照时，首先要拍故障的原始状态，一定要 能拍清楚故障点。, 站外原则上要有照片，如有特殊情况也可先行报修，故障描述中备 注在处理单上补上照片。旧件返回服务站后，单独拍照故障件时， 必须拍清楚厂家标识，ID代码。 对于重复使用照片，PS照片等弄虚作假者，一经发现，将作废该报 修单并按相关规定考核。3.3 备件清单界面审核调件时，一定要注意件号，厂家是否正确，件号和厂家要同装车档案或A类件明细保持一致，新件厂家和旧件厂家必须保持一致，原则上标准件不允许调件。,如果厂家和件号不一致，则需要报改制，审核改制单时，还要注意新增无旧件，新增无旧件是指原车上没有这个配件，现在需
10、要新装配上，没有旧件，如下图：,3.4 报修单审核辅助界面3.4.1 A类件明细：用于查询件号，当审核调件而又无法确认件号 是否正确时，可以使用此查询功能。3.4.2 历史维修纪录：通过查询历史维修纪录，可以核实故障里 程，流水号是否正确，短期是否有重复维修的故障。3.4.3 原始装车档案：主要用于查询大总成件的编号，外购件的 生产厂家，审核调件时，要以此为依据来确认厂家是否正 确。3.4.4 强保纪录：查询车辆是否按规定强保。用户必须按照使用说明书和 产品保修手册的要求正常使用和保养，如果未按规定里程保养，视 为自动放弃质量保修权利。强保里程必须在20004000公里，很 多服务站的强保里程
11、要么不足2000公里，要么超过4000公里，这 种现象是不允许的。3.4.5 手持机信息：查询故障车是否扫描正确，扫描日期，扫描 里程是否正确。3.4.6 故障照片：故障照片包括整车，底盘号，里程表以及相关 故障 照片。,0,.,3.4 报修单审核辅助界面3.4.1 报告号：对于有报告批示的报修单，审核时需要在报告照 片管理界面查询是否有该单，如果有，则正常审核；如果 没有，则驳回，让服务站使用一线通独立版本报单，点选 上传报告既可。报告照片最终由调度室负责上传，双击报 告号可看到扫描上传的批示报告 。 3.4.2 委改单位：大委改厂家会在这里显示，小委改则不显示。3.4.3 保修卡备注：提示
12、该车保修的一些特殊情况，例如电器元 件与橡胶件不保修，延保，出口车，如果不提示，则按保 修政策正常保修。,报修单审核流程图,五、处理单填写、回访,1、处理单构成主要包括处理单信息，工序信息，配件信息和辅助信息等几方面内容。2、处理单填写及回访 2.1 工时费 工时的填报要严格按照工时定额表填报，凡是套用的工时一 定要在工时费后面的备注栏说明。一般情况是一故障对应一工序号。 2.2 配件信息 添加配件时要保证件号、厂家、编号与旧件保持一致，不 能胡乱添加配件现象。例如元宝梁，很多服务站任然添加老飞龙的件 号。照片与换件不符（NC021009014）。 2.3 原因件 凡是添加配件信息的，要点选原
13、因件，点选原因件时不能全 选，也不能不选，必须依据事实选择，是哪个配件引起的故障哪 个才是原因件，而不能乱选择或把所有填写的配件都选为原因件。 2.4 回访 联系人及联系电话要求必须填写当事人电话。通俗讲，是谁开 来的车报修故障就要填谁的电话。停机，电话不通，不知情等现象 不允许出现。,六、档案管理,主要包括保修卡管理和芯片管理两项内容,七、索赔追偿,主要包括费用审核，结算和追偿三部分内容。(演示）1、费用审核 包括处理单费用审核，强保费用审核，精整费用审核。 处理单回访通过，旧件回收且手写处理单邮寄到索赔室，则能进行处理单费用审核。主要审核故障信息描述，工时，配件，外出这几个方面，填写正确的
14、通过，不正确则扣除相关费用。 强保审核是主要看一下里程、日期、费用，有无强保卡返回联、相关防伪标签是否属实等，看服务站所报单据是否符合强保政策，是否及时登记上报。 精整的目的就是车辆出库到交到用户手中之前进行的整修，确保用户满意接车。每车50元，依据运转指令单。规定只能由运转指令单上标明的指定接车服务站作精整。,2、结算和追偿 上述审核完成以后，一线通会根据审核情况进行汇总，汇总分为两大部分：结算单和追偿单。 生成结算单后，由索赔室核算总费用，然后通知服务站开发票，待 发票收到后，核实无误后与手写单红联一起送到财务挂账，等待付费。 同时，每月3日，一线通会依据上述的审核结果自动生成追偿转帐单及
15、追偿明细，以此为依据追偿各厂家。各厂家会根据追偿明细进行核实，把认为存在问题的单据向我方提出来，双方再落实具体情况，进行协商处理。（动力，桥箱，商用车，变速器，大齿） 另外，服务站可以使用各种查询功能对所审核的费用进行查询。,八、常见问题,1、报告问题 目前，有六种常用报告表格（发动机，变速箱，桥总成，驾驶室及车架，政策性索赔和驻点服务），除了这6种外，对于一般性的报告，要求首先要有故障车的基本信息，包括底盘号，车型，故障里程，历史维修次数、用途等方面(历史维修记录，装车档案），另外批量故障除了上述内容外，还要有具体明细，数量等内容。接着是故障现象，分析以及处理建议。最后是分公司领导的签字，即
16、使是分公司打的报告，也要有分公司领导签字。签字时要有明确的意见，不能出现“情况属实，请批示”等描述。2、三漏和电器的保修问题（漏油，漏气，漏水） 三漏和电器设备不是按着整车保的，特别是牵引车。3、工时问题 缸体和曲轴超过一定的里程和时间后只负责故障件索赔，不索赔工时。4、原因件 很多故障都是螺栓断裂导致的，原因件就是螺栓，但是服务站报单时根本不报螺栓，也就没有原因件，此类问题根本无法追偿，例如V推螺栓。特别强调的是连杆螺栓，很多服务站更换四配套后根本不报连杆螺栓，导致整个单子无法追偿。,5、驳回单据修改 驳回的报修单和处理单一定要及时修改，不允许无故拖延。驳回原因在修改界面查询。审核通过且调件
17、的报修单、回访通过且旧件未回收处理单都可驳回。精整和强保未审核时可以直接在修改界面修改，不需要驳回。6、退库 由于各种原因导致个别件需要退库，服务站把新件拿到所属中心库，由中心库完成退库手续，做处理单时，服务站需要把实用数改成0，服务站可以在报修单查询中查看退库状态。7、备件接收确认 服务站收到配件后要立即点接收确认，如果不按时点确认，将影响做处理单，同时也影响流程监控。8、扫描信息 站内维修的报修单上必须要有扫描信息；站外维修的车辆可以先报单，在修车时再扫描。对于因信号问题，手持机问题等原因造成的无法扫描，需打报告经分公司确认后方可报修，报单时注明原因。分公司需在一个月到现场确认当地是否有信
18、号。,9、上装报修 对于上装部分的故障，原则上由改装厂自行解决，服务费由改装厂直接跟服务站结算。但对于大委改单位，如果改装厂提供配件，服务站则可以在一线通上报销工时费。 10、运杂费 如果专车运送，则以外出的形式报销，需要填写外出里程及人数，故障描述和处理意见中填写“报销月份运杂费即可”；如果是物流托运，报修单故障描述中需注明清楚托运单上的实际金额。11、辅料报销 机油，密封胶，齿轮油，防冻液等辅料原则上不予索赔，可根据实际情况传真报告到服务中心，报请相关领导批示后方可处理。12、迟报 报修单超过三天未提交算迟报；报修单审核通过后，未调件的报修单超过三天未做处理单算迟报，对于调件的报修单，配件收到后三天内要做处理单，否则即为迟报。对于迟报的单据，需要书面报告分公司和服务中心，如果无正当理由，将不予结算。,13、查询和监控 分公司要经常通过一线通的一些查询功能（报修单查询，处理单查询，流程监控，服务费用查询）来监控服务站的工作情况，包括单据是否及时报修，是否及时做处理单，配件是否出库、什么时候到，服务站费用审核情况等各个方面，通过这些查询就能基本把握这个服务站的工作状态，从而有针对性的去管理。14、公告和通知 要及时的查看各种公告和通知，了解最新信息。,祝大家工作愉快谢 谢！,
