1、第七章 消费者态度,消费者态度一般消费者态度形成的理论消费者态度的强化与改变影响态度的个体与情境因素应用营销传播影响态度,第一节 消费者态度一般,一、消费者态度的含义及评析1、若干类见解2、界定,态度主要是情感的表现或人们的好 恶观态度是情感与认知的统一态度是由情感、认知和行为构成的 综合体,消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价，情感上的感受和行动上的倾向,第一节 消费者态度一般,二、态度的组成1、认知成分：品牌信念/特征2、情感成分：整体评估3、行为成分：购买意向,消费者持有的关于事物的属性及其利益的知识营销人员应确定消费者赋予属性和利益的价值,会随情境、个体的改变而改变情
2、感可能先于认知并影响认知,消费者对某个目标物或行动以某种方式作出反应的倾向性,第一节 消费者态度一般,4、态度组成部分的测量,信念测量：语义差别量表情感测量：李克特表反应倾向测量：直接询问,语义差别量表,健怡可乐（Diet Coke）Strong taste-Mild tasteLow priced-High pricedCaffeine free-High in caffeineDistinctive in taste-imilar in taste to most(注：虚线部分分成7个分段档次)返回,李克特表,1 2 3 4 51、I like the taste of Diet Coke
3、 2、Diet Coke is overpriced3、Caffeine is bad for your health4、I like Diet Coke1=极同意 2=同意 3=中立 4=不同意 5=极不同意返回,第一节 消费者态度一般,三、态度的功能1、知识功能2、价值表达功能,帮助组织日常基础的信息，排序信息， 屏弃不相关信息形成产品或品牌或购物的知识可能与客观事实相符或不符,表达一种核心价值观念、价值体系和 自我形象广告通过暗示使用、购买某产品能导 致增强自我意识、成就感或独立等来 利用态度的价值表达功能,第一节 消费者态度一般,3、自我防御功能4、功利功能,态度有助于帮助个体回避或忘
4、却严峻 环境及难以正视的事实广告可利用消费者对被“社会流放”的 心理，发展消费者对被社会接受、自 信和性吸引力有关品牌的积极态度,建立在操作性条件反射基础上对能够给予回报的产品/品牌形成积极 的态度，反之亦然说明提供回报或允诺的重要性,第一节 消费者态度一般,四、消费者态度与行为1.传统观点2.现代观点3.简单说明,不存在必然指示与被指示关系 但是关系密切，具有一定预测作用,第一节 消费者态度一般,4.消费者态度对购买行为的影响,影响对产品、商标的判断与评价影响学习兴趣与学习效果可能影响购买意向，进而购买行为,5. 态度、信念和行为（1）态度与信念费希本多属性模型 信念与整体评估无关的情况产品
5、是享乐性产品时容易偏离信念可能与消费者决定无关：麦当劳,第一节 消费者态度一般,（2）态度与行为费希本行为意向模型对费希本多属性模型的改进,更重要更科学的测度：衡量对购买行为的态度，而不仅仅是对产品本身的态度基于如果使用该品牌来评价：修正了对信念的界定，认为信念不是某品牌被感知的属性，而是某行动被感知的结果 做人们希望我们做的事情：引进了主观规范的信念和遵从主观规范的动机两个社会因素,第一节 消费者态度一般,（3）抑制因素,缺少参与缺乏购买的可行性缺乏直接的产品经验（消费）价值与信念之间缺乏关系市场条件的变化态度可获得性较差,第二节消费者态度形成理论,一、学习论：态度是后天习得的三种学习方式：
6、联想/强化/模仿态度的强弱程度：顺从 认同 内化二、诱因论：态度是权衡利弊后的 抉择三、认知相符论： 人的信念或态度如果与其他观点、自身行为发生矛盾，就会存在一种内在力量推动其进行自我调整，以达到或恢复认知上的一致,第二节消费者态度形成理论,三、认知相符论1、社会判断理论某个信息是否可接受，总是因人而异，因参与程度高低而异 接受圈/否定圈 同化作用/排斥作用,第二节消费者态度形成理论,2、均衡理论3、协调性理论,如果一个评价为负的要素与评价为正的要素相联系，前者的评价将会得到提高，但后者的受欢迎程度会因此而下降营销应用：攀结策略,人们希望态度结构中的要素是和谐的或者均衡的，如果不均衡，紧张状态
7、就会产生，一直到人们的看法改变并重新恢复均衡为止 营销应用：名人促销,第三节 消费者态度的强化与改变,一、态度强化与改变的基本判断,产品信念比价值观念更容易改变品牌信念比品牌态度更容易转变态度转变比信念转变更重要（享乐性）参与程度不高时态度更容易转变弱态度比强态度更容易转变品牌评价缺乏信心时的态度更易改变建立在模糊基础上的态度更容易转变,第三节 消费者态度的强化与改变,二、基于态度的组成部分的策略1、改变情感成分2、改变行为成分,以操作性条件反射为基础鼓励试用（保证分销渠道、价差合适）在购买中与购买后提供再次购买的理由,运用经典性条件反射建立正面联结激发对广告本身的情感更多接触,第三节 消费者
8、态度的强化与改变,3、改变认知成分三、功能理论与态度转变,改变信念转变权重增加新信念改变理想点,功利功能： 提供先前没有考虑过 的功利性目标价值表达功能：接受而不是改变根深 蒂固的价值观自我防御功能：避免通过提供被防卫 的信息来改变态度知识功能： 根据定位提供信息,第三节 消费者态度的强化与改变,四、社会评判理论与态度改变五、均衡理论与态度改变,广告宣传应该立足长期、缓慢改变新奇而不过分极端,态度发生冲突时，会因为消费者对平衡的渴望而更容易产生转变（一般）与积极对象合作会改善消极对象态度,第三节 消费者态度的强化与改变,六、购买后态度的改变1、不和谐理论,该理论表明，营销人员应该在购买后向消费
9、者提供有关该品牌的有利信息，以尽量减少不一致程度,提供额外产品信息及护理和维持的建议提供允诺和保证确保优质服务并对投诉迅速作出反应宣传产品质量及运行的可靠性,第三节 消费者态度的强化与改变,2、归因理论,该理论认为，消费者总试图在事情发生后为事实寻找理由：归因于选择行为本身或产品本身营销意义营销人员应该在消费者购买该产品时 为其购买行为提供积极的理由生产商要努力使消费者在购买时相信 该产品的广告宣传针对低参与产品应向消费者展示潜在 的重要产品差异以提供理由,第三节 消费者态度的强化与改变,七、态度强化和转变的策略类型1、态度强化策略2、态度改变策略,通过广告强化现有用户 通过关系营销巩固现有用
10、户 将新用户吸引到现有产品上来 将新用户吸引到新的产品上来,转变现有用户的态度：再定位、符合潮流 转变非用户的态度：针对营销、产品系列,第四节 态度改变的个体和情感因素,一、影响态度改变的个体因素,1. 信奉程度：越信奉则越难改变2.预防注射：消费者已有的信念和观 点是否与相反的信念和 观点作过交锋，消费者 是否曾经构筑过对相反 论点的防御机制 3.参与程度：参与越高越坚定4.人格因素：自尊、智力、性别5.认知结构：对劝说的改变的理解,第四节 态度改变的个体和情感因素,二、影响态度改变的情境因素,1.预先警告：预先警告降低劝说效果2.分心：噪声的两个影响 噪声太大吸引了注意力，劝说 等于没有发
11、生 适当噪声分散注意力避免消费 者集中精力去思考和组织反驳 理由 3.重复：单纯揭示效应即使消费者最初 并不热衷该产品/品牌，但反 复的揭示的确会导致认知； 广告厌烦即过分的重复将使消 费者不再注意那些刺激物123,第五节营销传播对态度的影响,一、营销传播过程及障碍,第五节营销传播对态度的影响,二、信息源的特征1.信息源的可信度：可信赖性和专长性（1）关系可信赖不一定可靠有专长不一定可靠（2）可信度与信息接受,依靠过去经验而不是广告评价品牌信息与消费者的最佳利益相冲突信息有威胁性,提供双面信息广告人员可信度中性信息来源,可信度越高，越可能被接受下列情况则不能被广泛接受,第五节营销传播对态度的影
12、响,2、来源吸引力,取决于来源与消费者的相似程度以及 受人喜欢程度 参照型代理人：增强来源吸引力；消 费者低度参与时使用（来源更重要） 专家型代理人：增强来源可信度；消 费者高度参与时使用（信息更重要）名人信息源1234名人战略的风险：可信性、代理品牌量等角色代言人：易控制、受保护、利润源沉睡效应：正反面广告形象与态度改变 非社会性提示假说 价值有效利用假说,第五节营销传播对态度的影响,3、来源可信度什么时候更有效？,消费者对 产品一无所知、非参与时消费者对据以评价品牌的产品特性 知之甚少时对具有相似宣传的品牌作出评价时品牌的宣传发生冲突时,第五节营销传播对态度的影响,三、传播（广告）的诉求特
13、征1、广告信息的告知与劝导告知 宣布新产品的产生或对现有产品的改进，告知消费者产品特征，或提供有关价格和可用性方面的信息劝导 使消费者对产品优点深信不疑，劝说消费者尝试试用该产品，或减少购买产品的不确定性,第五节营销传播对态度的影响,2、诉求特点与传播效果,（1）恐惧诉求消费者认识到威胁的严重程度（适度）消费者认识到可能会受到威胁的影响广告显示了如何处理此类问题行为目标能够很容易实现,1.恐惧诉求2.幽默诉求3.比较广告4.情感性诉求5.价值表现/功能性诉求,第五节营销传播对态度的影响,（2）幽默诉求,幽默诉求产生作用的前提真正展现产品将带给消费者的利益幽默必须与产品之间有天然的联系,第五节营
14、销传播对态度的影响,（3）比较广告,倡导比较广告的原因： 1、竞争性品牌的用户更有可能注意广告， 更有可能考虑使用广告所宣传的品牌 2、比较广告所作的宣传为消费者提供了 更多的信息，也为消费者的选择建立 在一个更为理性的基础之上,最适合的场合：1、市场份额较低的产品2、比较广告需要有度、方式要适当,第五节营销传播对态度的影响,（4）感情诉求,适用产品：1、更可能激发情感的有关产品2、被消费者看作自我形象一部分的产品3、不需要传播产品特点和信息的产品,感情诉求也用于非参与性产品：1、许多产品已经越来越标准化2、许多产品的竞争激烈程度越来越强,第五节营销传播对态度的影响,（5）价值表现诉求和功能性
15、诉求,功能性诉求：针对实用性产品价值表现诉求：针对表现价值的产品,第五节营销传播对态度的影响,四、信息的结构特征,1.单面信息与双面信息驳斥性广告：当前应增加使用重要的有利信息驳斥非重要不利信息对不重要信息的驳斥能突出重要利益先列出反对意见能增加被接受程度下列情况单面信息更有效消费者受教育程度不高对广告人员的观点表示赞同消费者时广告品牌的忠实用户,2、非语言信息：使信息传递更准确,第五节营销传播对态度的影响,五、信息评价：对广告的态度,情感性反应：颜色、音乐、象征符号、形象积极/消极情绪导致对广告积极/消极反应正面态度可能会增强人们对广告的关注程度， 加深理解；广告好感延伸到产品好感人们对某种产品的使用更多的是由于 对广告的好感（转化效应）负面态度最成功的广告：要么令人爱不释手， 要么令人深恶痛绝有意创作一些令人反感的广告情绪营造：广告背景与媒介内容,
