1、酒店礼仪培训酒店迎宾礼仪小常识作者 :日期：酒店迎宾礼仪小常识培训讲师： 沈清仪 ( 昊博企业管理咨询有限公司首席礼仪讲师)迎宾它所指的是，在人际交往中，在有约在先的情况下，由主人一方出动专人,前往来访者知晓的某一处所，恭候对方的到来 ,迎宾仪式是指接待方为了表示对客人的尊敬和重视 ,在迎宾地点举行的一种约定俗成的仪式 ,也称欢迎仪式。迎宾礼仪是指在迎宾过程中形成和遵循的礼仪规范。(）迎宾的基本顺序要圆满完成一次迎宾仪式 ,须先确定以下各项细节：先确定迎宾地点。确定迎宾人员。提前到达迎宾地点。对客人身份进行确认。迎接客人。安排住宿。接回客人后，通常应在安排客人入住并适当休息之后 ,再安排其他活
2、动。(2 ）迎宾仪式的内容在一般情况下，迎宾仪式包括如下内容：一是宾主双方热情见面。二是向来宾献花。献花者通常应为女青年，或少先队员。若来宾不止一人， 可向每位来宾逐一献花， 也可以只向主宾或主宾夫妇献花。向主宾夫妇献花时，可先献花给女主宾 ,也可以同时向男女主宾献花。三是宾主双方其他人员见面。依照惯例，应当首先由主人陪同主宾来到东道主方面的主要迎宾人员面前 ,按其职位的高低 ,由高而低 ,一一将其介绍给主宾。随后，再由主宾陪同主人行至主要来访人员的队列前，按其职位的高低，由高而低，一一将其介绍给主人。四是主人陪同来宾与欢迎队伍见面。（）座次礼仪 车的座次礼仪五座位轿车的一般座次 :有专门司机
3、开车时 ,后排右座是第一上座；如果领导或者朋友亲自开车，第一上座为前排右座；客人主动选择的位置就是上座。旅游中巴和大巴的座次 :以司机座后第一排 ( 即前排 ) 为尊 ,后排依次为小 ;其座位的尊卑 ,依每排右侧往左侧递减。社交场合的座次礼仪在安排会议室并与来宾进行会谈时 ,应以客为尊，并将尊贵的位置让给客人。 如果会谈安排的室内进行， 应以以下原则确定座位的尊位 :面向房间正门的位置为上座；以离正门最远的为尊位 ; 居中位置为上座；以右边为上座 (这是国际惯例 ,在中国的部分场合遵循的是以左为上） ；以前排为上座。与客人同行时，要让客人走在内侧即右边 ,而陪同人员则走在左侧 ;出入房门时，让
4、先为敬，即应该让客人先入先出；乘坐无人驾驶电梯时 ,陪同人员应先进后出；乘坐有人值守电梯时,陪同人员应后进后出；乘坐自动扶梯，所有人员应靠右侧站立。在迎宾工作之中 ,要进行必要的先期准备，以求有备而行， 有备无患。1 、掌握基本状况：一定要充分掌握迎宾对象的基本状况。来宾尤其是主宾的个人简况。例如 ,姓名、性别、年龄、籍贯、民族、单位、职务、职称、学历、学位、专业、专长、偏好、著述、知名度，等等。必要时，还需要了解其婚姻、健康状况,以及政治倾向与宗教信仰。在了解来宾的具体人数时 ,不仅要务求准确无误，而且应着重了解对方由何人负责、来宾之中有几对夫妇，等等。来宾此前有无正式来访的记录。如果来宾
5、,尤其是主宾此前前来进行过访问 ,则在接待规格上要注意前后协调一致。无特殊原因时 ,一般不宜随意在迎宾时升格或降格。来宾如能报出自己一方的计划 ,例如，来访的目的、来访的行程、来访的要求等等。在力所能及的前提之下 ,应当在迎宾活动之中兼顾来宾一方的特殊要求 ,尽可能地对对方多加照顾。2 、制定具体计划：一定要详尽制定迎接来宾的具体计划 ,可有助于使接待工作避免疏漏 ,减少波折，更好地、按部就班地顺利进行。根据常规 ,它至少要包括迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、游览、会谈、会见、礼品准备、经费开支以及接待、陪同人员等各项基本内容。单就迎宾而言，接待方亦应有备在先，最为重要的有五
6、项内容。即一是迎宾方式 ,二是迎宾人员，三是迎宾时间，四是迎宾地点，五是交通工具。迎宾方式 :要不要搞迎宾活动， 如何安排迎宾活动。 怎样进行好迎宾活动。 一定要精心选择迎接来宾的迎宾人员，数量上要加以限制 ,身份上要大致相仿, 职责上要划分明确。在迎宾工作中,现场操作进行得是否得当，乃是关键的一环。时间问题：1 要预先由双方约定清楚。2 要在来宾启程前后再次予以确认。要提前到达迎宾地点。地点问题 :1 交通工具停靠站。例如，机场、码头、火车站、长途汽车站，等等。2 来宾临时下榻之处。例如，宾馆、饭店、旅馆、招待所,等等。3 东道主一方用以迎宾的常规场所。例如,广场、大厅 ,等等。4 东道主的
7、办公地点门外。例如，政府大院门口、办公大楼门口、办公室门口、会客厅门口，等等。前三类地点多用以迎接异地来访的客人。 其中的广场 ,主要用以迎接贵宾。 第四类地点也就是办公地点门外， 则大多用以迎接本地来访的客人。确认来宾的身份。通常有四种方法可行。1 、使用接站牌。 使用接站牌时 ,牌子要正规、 整洁 ,字迹要大而清晰。不要随便用纸乱写。尽量不要用白纸写黑字,让人感到晦气。接站牌的具体内容，有四种主要写法:一是“热烈欢迎某某同志” ,二是“热烈欢迎某单位来宾的光临”,三是“某单位热烈欢迎来宾莅临指导”,四是“某单位来宾接待处” 。、使用欢迎横幅。、使用身份胸卡。4 、自我介绍。在方便、务实的前
8、提下，上述四种确认来宾的方法，可以交叉使用。施礼问题 :在迎宾之时向来宾施礼、致意 ,最重要的是要做到下列四点。1 、是与来宾热情握手；2 、是同来宾主动寒暄；3 、是对来宾有问必答 ;4 、是为来宾服务周到。接到来宾后，在步出迎近地点时 ,迎宾人员应主动为来宾拎拿行李。不过 ,对于来宾手中的外套、提包或是密码箱 ,则没有必要为之“代劳” 。引导问题 :来宾的引导， 指的是迎宾人员在接待来宾时， 为之亲自带路，或是陪同对方一道前往目的地。在一般情况下 ,负责引导来宾的人，多为来宾接待单位的接待人员、礼宾人员、专门负责此事者， 或是接待方与来宾对口单位的办公室人员、 秘书人员。在宾主双方并排行进
9、时 ,引导者应主动在外侧行走 ,而请来宾行走于内侧。若三人并行时 ,通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。宾主之位此时可酌情而定。在单行行进时，循例应由引导者行走在前,而使来宾行走于其后，以便由前者为后者带路。在出入房门时,引导者须主动替来宾开门或关门。此刻 ,引导者可先行一步，推开或拉开房门，待来宾首先通过。随之再轻掩房门 ,赶上来宾。出入无人控制的电梯时,引导者须先入后出，以操纵电梯。出入有人控制的电梯时,引导者则应后入先出，这样做主要是为表示对来宾的礼貌。出入轿车。如果引导者与来宾出行 ,宾主不同车时 ,一般应引导者座车在前，来宾座车居后；宾主同车时,则大都讲究引导者后登车、先下车，来宾先登车 ,后下车。在引导来宾时，切勿一味沉溺于高谈阔论，免得令来宾走神 ,“一失足成千古恨” ，当众跌跤丢人。
