1、酒吧培训大纲及内容第一三天（苏荷总部培训督导授课课时）第四十天（培训总监、店长授课课时）一 公司简介，行业及市场分析前言欢迎您加入 酒吧，希望您今后的工作愉快！ 忠心祝愿您成为本酒吧的准员工！ 真诚期望您成为本酒吧的栋梁之材！认识酒吧酒吧位于 ，可一次性接待XXX人，本酒吧是间英美风格的酒吧，时尚前卫。工作收获在本店工作会很辛苦，对您会出的辛勤劳作，除了合理的薪酬外，还会给您更多的学习机会和晋升机会。合作意识、团队精神酒吧要求所有的员工持有主人翁意识，它需要你具备二. 员工自我介绍(包括培训负责人)有团结合作的意识，这很重要。（团队的定义）三. “承诺”的重要性四. 标准的定义、英式管理、执行
2、力、能力水平五. 相信同事(游戏:风中劲草)六. 酒吧管理架构七. 领导.经理人.协调人与一线员工之间的关系与区别（一致性的游戏）【四十】八. 培训纪律(承诺自愿遵守培训纪律) 【安排在第一三天】 着装整洁，朴素，讲文明 讲礼貌 遵守课堂安静纪律，一律说普通话。 遵守培训时间、做到不迟到、不早退、不请假，如无特殊原因者一律取消培训资格。 上课时不说小声话，有问题举手发言。 通讯工具全部调至关闭或静音状态，上课时不能接打私人电话。 不乱翻他人物品，个人物品自行保管。 必须自带笔、笔记本，认真做好笔录，按时完成布置的作业。 在培训场地内不允许吸烟，吃零食，嚼口香糖。 在培训场地内不得大声喧哗，嬉戏
3、，打闹等。 爱护公共卫生，不乱扔垃圾。作业:你今天收获是什么?你明天的目标是什么?第十一十三天（保洁除外）一. 军事化训练站立要求身体直立、双脚根和双膝并拢，脚尖成“V”开度为45度左右，昂首挺胸，收腭收腰、提臀、展肩，身体重心下垂成一直线；五指并拢，大拇指按在食指二节处，手臂夹紧身体放至两侧，中指按在裤缝中间，目视正前方；挎立是在站立的动作上操作，讲左脚向左横迈一小步与肩同宽，同时用右手握左手手腕至于背后腰际处，要求昂首挺胸、收腭收腹、提臀、展肩，身体重心下垂成一直线。看向前看：看前方定位者后脑勺处并碎步移成一字。向旁看：看旁者腮处并碎步移成一字。列队按高矮次序，分男女列队。迟到者不可插入队
4、伍，排在后排最后一个入队前需报告。报数仅限第一排，最后一排最后一人报缺数。第十四十五天（保洁除外）一. 分组(选组长.队名.口号.队徽)，最佳组员有奖励二. 说明培训结束考核、竞聘三. 服务中标准姿势及形体动作要求站立男：左脚向左迈一小步与肩同宽，两脚尖向正前方，身体重心落与两脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，右手掌轻盖在左手掌上，四指并拢。以军姿为基本姿势 女：双脚呈“V”字，身体重心可落与双脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，右手掌轻盖在左手掌上，四指并拢。以军姿为基本姿势 注：嘴微闭，面带笑容，目视前方，目光扫动。不得前倾后仰或依靠它物，不要手插兜、插腰、抱肩或后背手，不要前后叉腰或单腿打
5、点，不要东张西望，摇头晃脑，不要两人并立聊天，要处处表现训练有素。行走标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、垂寸，身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大声响，不拖腿，走态自然大方。男不晃膀，女不扭腰，两肩平齐，表现精神饱满，满有朝气。 头部：略收下颌，鼻口喉一条线，不可摇头晃脑或昂首过度，不吹口哨，不吃食物，庄重谦虚。 目光：平视前方，用余光照顾两翼上下，不要左顾右盼或斜视，不要订住两侧和上下某一点，避免碰撞他人和他物。 手臂：垂直前后自动摆动20度，摆手不打弯，不要手插兜和打手响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背，尽量减少行走时的范围。 步速：不迈碎步或大跨步，步子稳重，不得以任何借口奔跑、跳跃，避免给
6、人以懒散印象，避免造成紧张气氛。蹲拾上身正直，肩部放松，左（右）脚往前一步，右（左）脚不动（物品置于脚前方不远处），整个身体下蹲，拾起物品立即站直。身体不可向前倾，撅起臂部，特别对客人。指示左手或右手五指并拢，按指示的高低、远近、左右，从身体侧面抬起手臂为客人指示。不得用手指或笔杆等物为客人和为人指示方向。鞠躬是在站立的动作上操作，头、颈、腰、臂、腿呈一直线，以腰为轴上身向前倾15度，注意头、颈、腰仍要保持在一直线上，面带微笑，注视对方三角区（两眼与鼻之间三角区）拉椅根据不同的椅子为客人拉椅注意：不可将椅子拉得太远或不及时推入，避免客人坐空。进门左手以食指关节处轻敲门二至三下，待客人“请进”或
7、稍等片刻后进入，面带微笑，并立即关门；出门时应面对客人，左手伸至身后开门，后退出门并立即关门。不可不敲门（无论是有客人或是无客、开门时），出门时不能背对客人。引路走在客人前方时注意用眼睛余光回顾客人是否跟上。礼让对迎面走来的客人应侧身礼让，尽量不超越同行的客人，不与客人抢道。四. 投入的含义(“水到渠成”的例子)五. 例会程序及讲解重要性A/例会程序：经理与员工相互问候。（英文） 主管点名，领班检查仪容仪表。 经理讲述昨天发生的事情（分析）和今天的注意事项。 口号“一心一意，同心协力！” 例会完毕，领班与区域人员传达、交流，安排工作岗位。B/例会是员工必不可少的开市前奏，它起到总结昨天，要求今
8、天，交流思想的重要作用。口号会让大家统一思想，提高工作情绪的作用。第十六天一.员工手册,奖罚制度第十七十八天一.礼貌礼节 1说话：标准语言： 使用普通话，不加任何粗话，避免因表达不准确 而引起的误会。掌握要领： 表达明确、简明，不说与服务无关的多余话，不打听或述说个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚烟等私事。喋喋不休会使客人厌烦。另外，话多也会有失。打招呼：见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲与已交谈应主动询问，使客人倍感亲切。道歉：询问或打扰客人时要道歉(抱歉)，工作或服务出差错时要向客人道歉。致谢：得到客人帮助和谅解时要致谢。倾听：服务时要表情专注
9、，表现诚意。客人交谈时不要超前听或做出旁听状，切不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人意见和要求。回答：有问必答，不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，而要帮助打听，凡事都要有个交代。姿态：正面面对客人，垂手站立，即使客人请坐也不要坐，不可指手画脚做大动作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。不得与客人发生争吵，在因某件事可能出现与客人争执的情况时，一定要善于控制自己的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报，争取能由领导出面解决。2微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作（即形体语言），是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊敬；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向的引
10、导和作用。 为什么要微笑（即礼貌）？ 我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养； 我可能只见他们一次； 使他们觉得所得到的服务与之付钱成正比（物有所值）； 他们会为我们作宣传（口碑）； 提高水准，增加收入； 竞争越大，醒觉就要越高，才可以生存； 我们的目标是做到最好； 礼貌对施礼人不费分毫，而受视人得益不少，一刹那永恒的活在回忆里。二.常识及技巧：语言文明：A/五声 欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临”，“请问需要什么”、“你好，请问可以为您做点什么？”等； 欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等； 问候声：在公共场所遇到客人应说“您好！”、“晚上好
11、！”客人生日或其它纪念日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候； 致谢声：为客人提高任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，他们是对公司声生意的照顾，都需要表示忠心地感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”如客人点完菜，付完帐都要有此声； 道歉声：打扰客人，请客人帮忙时应说“对不起”等；B/十字：您、您好、请、谢谢、抱歉、再见！态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。 主动是从友善愿望出发，真心诚意地为客人服务，以诚等客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任。 热情是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切地了解，富有同情心，能够发自内心地满腔热情为客人服务。 耐心表现对本职工作的热
12、爱，对客人提出各种各样的合理要求能尽力满足； 周到是全方位的为客人着想。动作文明：服务人员在为客人服务时，不允许出现不方雅的举此，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“三轻四勤：走路轻、说话轻、操作轻；眼勤、手勤、脚勤。”三.礼貌用语楼面服务用语：吧市当客人进门时：先生/小姐，晚上好，欢迎光临，请问有预定了吗？/请问您有几位？您好！请问您订的是包厢还是大厅？请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？这边请！请问是哪位先生/小姐订的？您好！麻烦您说出订台先生/小姐的电话号码？谢谢！请坐，祝你玩得开心！ 建议客人存包时：晚上好！为了让你玩得轻松愉快，酒吧设有免费存包处，您需要存包吗？ 当客
13、人坐下时：晚上好，很高兴见到您，请问现在可以点单了吗？这是我们酒水单，请问喝洋酒还是啤酒？ 点单介绍程序：首先介绍喝洋酒，现在的时尚喝法是洋酒勾兑（啤酒是一打还是半打？） 酒（洋酒、鸡尾酒、啤酒、红酒）果盘 吧台小吃厨房小吃纸巾 当客人点完单时：打扰一下，您点了（重复）共是XX元，现收您XX元，谢谢。 上酒时：请问您点的酒可以打开了吗？请慢用！ 上物品时：打扰一下，让你们久等了，这是您点的请慢用！ 巡台时：打扰一下，帮您换个烟缸（撤空碟、撤空杯、清理桌面等等）。 当客人打烂物品时：您好，打扰一下，请问您有没有受伤？不过你打烂此物是要赔偿的，谢谢XX元。 发现客人寻台时：您好，请问有位子吗？/您
14、有几位？ 当客满时：抱歉！现在已经满场了，您看晚些再过来或是下次早些订台，好吗？谢谢！ 建议二次点单是：打扰一下，请问还需要续加酒（小吃）吗？ 当客人要求上散水时：吧台不提供散水，您可以买一支矿泉水，谢谢！ 当客人自带酒水时：本店谢绝自带酒水。建议您打包放在吧台帮您保存，等走时再给您拿走；如您执意要 饮用则按售价100%收服务费。谢谢！ 当客人暂时离开时：请把您的个人物品拿好，我们不负责看管。这张台仅暂留10分钟。 当客人走时：先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！ 当客人没有到最低消费时：对不起，打扰一下，您还差XX元才到最低消费，你看是否可以续点单或购烟（酒水）/存起来？谢谢！ 四.优质服务1
15、、自律手册嘴巴甜一点，行动快一点； 说话轻一点，做事多一点； 笑容甜一点，脾气小一点； 脑子活一点，度量大一点； 理由少一点，效率高一点；2、服务四则超前服务：预测客人下一步要求，并把你的行动放在客人提出需求前并及时解决问题，客人的任何需求出现都要有服务员的出现，立即服务。客人有需求可能会出现在眼神或表情上，无论哪一种应立即主动上前询问或服务。 补位服务：任何部位的员工努力完成岗位工作外，必须有强烈地整体服务意识，当一名员工的服务有疏漏，另一名员工应进行补位，形成完美的服务；当岗位将要发生问题时，员工的行动意识要在问题前采取必要服务，滴水不漏，满足客人的需求。 准确服务：对客人的服务谈话应答要
16、有“准”字，客人的问题不清楚时，应确认后操作；服务员避免出差错，服务应准确到位以达高效的工作气氛。 快速服务：讲求实效，不浪费客人的时间，出品处、收银处应 高效，不让客人等待。五.服务员应知 1服务员要具备的基本条件：敬业乐业眼光灵活头脑机智口才流利 动作敏捷岗位责任2怎样成为一名优秀服务员：在上班前要将自己打扮好：头发整齐 指甲勤剪 服装整齐 鞋袜光鲜 口腔清洁 天天化妆摆样：摆出样子要精神饱满，气色甚佳，注意健康良好，睡眠充足；行动：站立有型，举手有礼，待客礼貌，微笑得体；谈吐：开口叫先生有什么吩咐； 声声说谢谢微笑有礼； 讲话不宜多俚语要戒除； 留意听客讲简单答是字； 切勿充内行乱指又乱
17、讲； 讲惯对不起勿使客不满； 顾客是对的切忌与客争；肯学习： 好学好问，多做日记； 肯学外语，多讲普通话； 肯研究做客方法（怎样去关心客人，令客人乐意）； 每个服务程序、摆设及服务要求； 协调执行上级管理方法； 听从客人意见，报告上级，考核改进工作。第十九二十天一.讲解酒吧区域.消费设定及容纳人数（准备平面图）A/营业区：拼桌：即两张拼成一张，如11与12拼，书写时以小号为书写标准；分桌：即原来有两张桌的把它分开用，如50号，50+1号；翻台：当翻台第二次应写上A、第三次写上B、第四次写上C。如1号，1A、1B、1C。B/非营业区： 卫生间、员工通道、存包处、草坪等； 结合以上进行讲解卫生用具
18、和工具用品放至位置及要求。二.酒水知识1.酒水基本常识2.认识洋酒 、啤酒、红酒三. 讲解酒水牌及酒水名称缩写.抄写酒水牌四. 餐具、酒具及用法讲解作业:背酒水知识.酒水牌第二十一二十二天 【营销部门单独培训】一. 抽问酒水知识.酒水牌二. 吧台分区情况果盘间：果盘、果汁、柠檬酒水吧：洋酒、啤酒、米花、餐纸、饮料、红酒外吧：鸡尾酒、吧台小吃厨部：所有厨房小吃、冰块三.讲解电脑点单操作程序作业:复习电脑点单操作第二十三二十四天 【营销部门单独培训】一. 电脑点单操作抽问二. 营业流程时间：19：30收市a/餐前准备：.做好区域卫生，如栏杆、窗台、玻璃、墙壁、工作柜、桌椅等；要求干净、无污渍、明亮
19、，沙发无皱折。 .大厅桌子的定位，凳子摆放整齐，沙发靠垫摆放平整。 .按标准摆好台，台面摆6个杯子。 .检查工作柜，物品配备，每个卡座6个杯子；大卡备12个杯子 .把订台的便签贴在蜡烛台处.（A班领班做）.开空调前喷空气清新剂。b/流程操作：迎宾问好带位请坐点单结帐上食品物品巡台送客恢复 .面带微笑、问候，问清人数，是否定位等情况，进行带位； .带位请坐，根据订台进行带位，核对后请坐； .点单：A.根据客人需要 B.根据不同酒水，介绍不同喝法；并记录在单上。（如点红酒或洋酒，点第一单注明人数以便吧台出杯）。 C.点单程序：问好-主推洋酒、水果、小吃、纸巾。 .结帐：A.唱单、唱收、并验钞； B
20、.单据钱交到收银处，收银盖章；.上物品：上调酒壶、冰块 .巡台：A.桌面干净无水渍. B.烟缸、烛台及时更换. C.空碟、空瓶要撤走，空杯要更换. D.桌面无酒、小吃的情况下必须询问. E.开酒时要询问客人. F.帮客人调酒、斟酒. G.看见地板的色子、瓶盖要回收；留意是否有破损餐具；机动人员巡台程序： 1.先拿开瓶器在手，查看整个区域的酒是否可以打开。 2.再拿抹布把整个区域桌子抹一遍。 3.拿放有烟缸和蜡烛的托盘，把整个区域要更换的蜡烛、烟缸进行更换。 .送客：欢迎下次光临/谢谢光临 .恢复：（翻台） .客人走之后检查是否有遗漏物品或餐具遗失、破损，有的话直接上报，配合处理。 .凳子回位
21、.收台面、分餐具和饮具、分油与不油、大与小，注意轻拿轻放。 .檫试台面、恢复原样并清扫地面，2点钟后只摆烟缸烛台，3点后蜡烛不用点。c/收市工作：.桌子用洗衣粉水清洗檫干净。.清扫地面卫生，将凳子反扣在桌面上由保洁员操作，员工配合。 .清洗托盘、开瓶器，并檫干水渍放于工作吧晾干摆放整齐。.用润布檫试酒水牌放工作吧，摆放整齐。.每天清洗抹布、毛巾，晾到指定位子。.把啤酒瓶盖统一放好，蜡烛壳分开后放好，放于指定位置、箱子。.洗色盅并檫试放回原位。.所有未用过的杯子、餐具、饮具全部撤到洗碗间过清水，把所有洗过的杯具备入消毒柜（第二天A班备满工作柜）。.检查工作柜卫生。.值班管理人员检查登记及门窗、空
22、调、电源开关、煤气、香水器的电源关闭、开关关闭；把所以包厢门打开。三. 流程操作注意事项四.日常规范注意事项存酒：1.填写存酒卡由领班级以上人员操作； 2.客人要求存酒时，员工必须问清客人姓名、联系电话，用便签记录，写上台号交到领班（存酒时必须检查数量及质量问题，不能2次存酒，红酒开过不能存）；领班存酒注意事项：1.存酒数量必须用大写的数字，洋酒的量可以用阿拉伯数字 2.洋酒、啤酒分开开存酒卡； 3.存洋酒时量好所剩酒液的尺度； 4. 存酒卡上应写上存酒期和有效期、酒名、经手人、吧员签名、存酒台号及客人姓名、电话、存酒卡不能有涂改； 5.可存的物品有啤酒（未开）、红酒（未开）、饮料（未开），存
23、酒期为10天； 洋酒存酒期为15天；6.存酒卡由领班级以上人员亲自交给客人，并告诉客人各种酒水仅限续存一次，存酒期一律为7天； 取酒注意事项：1.除法定节假日、活动派对、嘉宾演出外，其余时间都可取酒； 2.过存酒期的酒不能取； 3.凭卡取酒，无卡不能取酒特殊情况须店长签字同意； 4.取酒时应写上台号，取酒人姓名； 5.取完酒吧员须盖上作废章；实际消费：按客人的实际点单消费额，简称：实消。最低消费：是今天的实际消费达到特定设立的额度。假币：.收钱的服务员察觉的话，马上要求换，语气要婉转“先生/小姐，能不能换一张呢？谢谢”.如果客人不愿换，必须告诉客人他给钱的号码是多少；.确认是假币，客人不承认，
24、可以直接告诉客人不接受他的消费（主管级以上操作）；.再处理不下，让客人自己报110或我们主动报110（经理操作）；霸桌：告之客人留台时间，如点好物品上台则最多只能留15分。发票：.由领班级以上操作；.开发票必须登记，并写上时间、经手人、台号（包厢）；发票不能多开，多开由经理同意、收税金20%；.当月作废发票，必须在下月前交到财务处（由收银操作）；.不可以帮客人留发票；.吧台打发票必须确认一下客人点的是什么物品；冰块：.洋酒、红酒不用询问客人直接上冰块；.啤酒、另类酒如客人要求的情况上可提供冰块；.内部员工不可以使用冰块；柠檬：.柠檬10元钱一个；.洋酒、红酒可以免费提供3片柠檬；.啤酒除了太阳
25、、科罗娜免费提供3片，其他啤酒不提供；收台步骤：.先把桌、椅，摆放整齐（即回位）； .检查客人走是否有遗漏物品及本餐厅是否有损坏及遗矢物品；.收台面餐具油与不油的要分开放，玻璃与瓷器的分开；.檫台面，摆上酒水牌、杯子、烟缸、蜡烛台、色盅；打烂物品：1.先问候，再告之客人赔偿及金额； 2.给款后开单；客人暂时离开：1.告诉客人个人物品自己拿好，我们不负责看管； 2.上物品仅留10分钟，否则过时清台第二十五天 【营销部门单独培训】一.服务技能理论：托盘（讲解技巧、纠正姿态） 托盘质地：木质类、金属类、塑料类（防滑） 端托盘分：徒手端起、托盘端把 端托方法：轻托（胸前托）、端托体积小、重量轻的物品重
26、托（肩上托）、较大且重的物品托盘方法及要领：左手臂自然弯曲成90度角、大臂垂直、小臂至90度平伸于胸前、左手于胸前、左手掌伸开、五指分开掌心向上、指尖用力托盘后（低部中心）将托盘手掌与托盘底托实、掌握平衡。（右手自然摆动或背于身后腰间）；正常端托进行时：头正肩平、目视前方，步伐轻捷均匀双脚行走呈一直线，稳步行进；起托前应做好：1.理托根据物品选择托盘（托盘内干净）； 2.装托根据物品形状大小及出品的先后顺序，进行合理装盘（物品重量、高度、大小），一般较重的、较高的摆在里档，较轻的，低矮的物品摆在外档重量分布得当； 3.起托应半蹲身体一，右手拉出托盘边缘三分之一，左手伸入托盘底，将托盘拉离桌面，
27、后站直身体； 4.走托行走时要注意周围，以免发生意外碰撞，遇到阻碍时可用右手保护托盘及相扶； 5.落托半蹲身体一，将托盘的三分之一放在桌上，右手推 托盘完全到桌上；斟酒技巧及姿式：斟酒是餐厅服务员工作的重要内容之一，斟酒姿势是指斟酒服务时，服务员持酒瓶的手法、站立、行走及为客人向酒杯中斟酒的动作。要求正确、迅速、优美、规矩； 1.持瓶姿势：正确是斟酒准确、规范的关键；右手叉开拇指并四指，掌心贴于瓶身中下部、酒瓶商标的另一方，四指用均匀，使酒瓶握稳在手中。采用这种方法，可避免酒液晃动，防止手颤。 2.斟酒时的用力：（斟酒时的用力要活而巧）右侧大臂与身体呈90度，小臂弯曲呈45度角，双臂以肩为轴，
28、小臂用力运用腕部的活动将酒斟至杯中，腕力用得活，斟酒时把握瓶及倾倒的角度的控制就感到自如，腕力用得巧斟酒时酒液流出的量就准确。斟酒时忌讳大臂用力及大臂与身体之间角度过大会影响客人的视线并迫使客人躲闪； 3.斟酒时站姿：斟酒服务开始时，服务员先应呈直立式持瓶站立（注意将酒瓶上的商标全部暴露在外，以便让客人确认，也表示对客人的尊重、核实酒无差错、证明质量），左手下垂或背于身后，右手持瓶，小臂呈45度角，向杯中斟酒时，瓶口与杯口约1.5厘米左右（瓶口不可贴杯口，有碍卫生及发出响声）上身略向前倾，当酒液斟酒时满抬瓶口约3厘米左右，右手利用腕部的旋转将酒瓶瞬时针方向转自己身体一侧。斟酒完身体恢复直立状度
29、，向杯中斟酒时切记弯腰、探头或直立。 4.斟酒站位：服务员应站客人的右侧身后；服务员的右脚在前，插在两位客人的左椅座中间，左脚在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式；服务员面向客人，右手持瓶，瓶口在客人左侧依次进行斟酒。每一次更换位置时，做到进退有序；退时先合左脚掌落地后，右脚撤回与左脚并齐，使身体恢复原状，再次斟酒时，左脚先向前一步，右脚跟上跨半边，形成规律的进退，使斟酒服务的整体过程潇洒大方。切忌将身体贴靠客人，但也不要离得太远，更不可一次为两位客人斟酒，也不是不可反手斟酒。 5.斟酒方法：一种是托盘斟酒即将客人先定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品
30、斟入杯中；另一种是徒手斟酒即右手握筐，把客人所需酒品依次斟进客人酒杯中。 6.斟酒方式：一种是桌斟的酒杯放在上餐桌上，服务员酒瓶向杯中斟酒。捧斟是指斟酒服务时，站立于客人右侧身后，右手持瓶，左手将杯捧在手中，向杯中斟酒后，绕向的左侧将装有酒液的酒杯放回原处，取送酒时动作要轻、稳、准、优雅大方。 7.斟酒公分量：洋酒按“安土”为单位，多为1安士适宜；红酒斟至2/3为宜；啤酒斟至两分泡沫，八分酒液二.销售技巧（软性推销）1.推销的前提：首先要业务熟悉：酒的度数.产地.口味.种类：小吃的大概做法口味。推销的态度“礼貌.热情.亲切.点贵或便宜都一律对待。2.推销的程序：问好酒水水果米花小吃纸巾。 唱单
31、唱收唱付。3.推销的技巧和时机点酒先男士（多数男士买单，要面子）水果先女士（因为喜欢，大部分能推销成功）点小吃对男士说：下酒的小吃：对女士说：好吃。根据客人人数多进行推大果或两个中果，以及推销两合纸巾。了解熟客针对性推销（知道他们的爱好）根据当天的优惠进行推销。啤酒点散支，建议客人点半打或一打可以优惠，喝不完可存酒。点小支洋酒建议客人点大的，可以多送饮料，可以存酒。客人不说大小支洋酒的情况下写大支.开酒前需征得客人同意。点水果可以说：美容.助消化.还可以和洋酒泡着喝，是时尚。11.员工在撤空碟时可顺便加推小吃.12.当客人的酒剩最后一瓶时帮客人倒完后顺便推销.13.帮客人调完最后一壶时顺便推销
32、.14.当发现客人桌上没有小吃及时询问.15.当客人桌上没有勾兑饮料时及时询问.第二十六天 【各部门汇合进行考试】一. 考试(酒水价格.酒水知识)二. 消防知识 【各部门汇合进行培训】、灭火应急和疏散预案: 自公司成立以来，对全体工作人员进行消防培训，使每一位员工都能掌握消防器材的位置及使用方法。工作人员组建了消防骨干，定期对消防器材进行检查登记，确保消防高施，器材保持不失灵，不失效的良好状态，并根据我公司的情况设立补救组、通讯组以及救护组，把义务消防小组列入工作人员管理的议事日程。1、灭火的应急方案 工作人员在平时的工作中，要认真贯彻以预防为主的方针认真落实好各项安全防范措施，在执勤过程中，
33、一旦发现火警应根据不同的情况迅速做出处理，具体程序如下： 1.立即拨打119火警（指定专人）并报告公司领导； 2.人员伤亡，维护好现场秩序，防止破坏分子趁机打劫； 3.组织人员灭火抢险，抢救贵重物资，将易燃易爆物品迅速转移到安全地带； 4.保护现场，协助公安机关调查失火原因； 5.对员工顾客反映的火灾责任代号重点可疑对象要扭送公安机关审查，并动员指证；2.灭火现场指挥部组织机构灭火指挥部（119）店总负责人补救组（工作人员） 通讯组（门口服务员） 救护组（楼面部）3.具体扑救行动方案如下：1.门口服务员在门口处快速指定一个拨打119报警；2.工作人员迅速打开消防栓并接通消防带，尽快的实施扑救措
34、施；3.迅速派工作人员打开所有安全通道和楼面人员安全有序的组织疏导客人至安全地带，同时也要注意保护自身的安全。4.派遣2名员迅速赶到事枚现场协作其他工作人员进行扑救工作。5.酒吧部迅速做出布置一名吧员立即到总经理传达上级的各项指示，其余人员在保护好自身安全的情况下，保护好酒吧内贵重物品；6.楼面部在部门经理指示下：分出男组与女组，男生一面协助工作人员扑救火灾，一面协助吧员抢救公司贵重物品，女生疏散客人至安全地带；7.工程部迅速做出安全处理，关掉电闸并检查电线线路，一旦查出是线路原因，迅速通知工作人员不可以使用水抢救，而改用干粉灭火器。8.车场工作人员安全有序的指挥客人的车辆出入，并指挥119救
35、援车赶到现场，以免造成人员，车辆的混乱。4.灭火器、烟雾传感器、喷灵头、消防栓以及消防报警器的使用、位置的摆放作用。1.灭火器的使用：先打开保险栓，上下晃动几下以免不灵（干粉灭火器不可倒立使用），再用手握紧对住火的根源由近到远喷射。2.烟雾传感器的作用是用于报警，从大厅到大厦，再由大厦直接传到消防总队。3.喷灵头的作用：喷灵头是玻璃造成的，玻璃喷头达到一定的热度会自动裂开；遇到明火达到一定热度时就会自动喷水。4.消防栓的作用与使用：（消防栓也是灭火系统） A：先打开消防栓的门，拉开水带直到着火的方向； B：安装好水源喷头开始灭火；（但是它不能用于带电的东西直接喷射，例如：属于电路失火的就不用，
36、一定要用干粉灭火）； C：消防栓内有一个报警器，主要作用是用于报警。（使用方法：打破消防栓的玻璃门，它就会自动报警，从消防栓的框内直接传到大厦再传到消防总队）。5.几种情况下的灭火措施： A.液体酒精起火：不能用水灭火！小面积起火用湿布覆盖，隔离火源与空气的接触传至灭火目的。大面积起火用干粉灭火器灭火。 B.电路起火：（通报示警）在断电前绝对不可以用水灭火！首先是干粉灭火器，断电后可用水或干粉灭火器灭火 C. 煤气起火：（通报示警）用湿布覆盖煤气罐的气阀灭火或用干粉灭火器灭火，但要记住在第一时间关闭煤气罐的气阀，煤气起火或是泄露要及时打开通风窗户换气 D.普通强作的起火：（如窗帘、桌布等）判断
37、火情大小决定采取灭火措施！小面积起火立即用水扑灭或湿布覆盖扑灭；大面积起火用干粉灭火器扑灭；如起火物品后有电路，需立即通知人断电源再用以上方法灭火三. 突发事件处理事例讲解灵活分析事件，按照“大事化小，小事化了”的原则，及时处理1. 当客人不礼貌，粗暴对待服务员时服务员应礼貌对待客人，用真诚、周到的高质量服务使客人尊敬。如不行，可告之上司，请上司调岗或出面向客人解释，再不行汇报经理出面解决；切不可粗暴地“以牙还牙”，尽量化解，避免事情恶化2. 当客人醉酒闹事时报着理解的态度将其劝阻，要礼貌注意方法，语言要艺术，不让闹事者抓住把柄乘机进一步胡闹，要劝其同行人员协助，劝闹事者离开3. 当客人与客人
38、之间闹事时首先要两边劝阻，将两者分开，最好隔离，协助上司做好双方的调解工作，严重的要及时汇报经理、保安、及总经理出面调解，如危及公司财产和其他客人的安全，保安要起到保护和制止的作用，必须听从总经理的指令后方可行动，行动中要快速反应，把握分寸 最好劝其离开或劝出公司大门外4. 当客人在台上捣乱时如果客人单纯喝醉酒想上台唱歌或手舞足蹈、跳一跳，只要不影响演出秩序，工作人员应及时出面，礼貌有力地劝阻并说服同行者共同劝阻，安顿好闹事者；如严重影响正常营业的话，保安应在总经理的指挥下，劝其及同行者离开，有必要时应采取强硬措施，如事态严重立即报告公安部门5. 当客人过生日狂欢，造成极大影响时应在不影响其情
39、绪的情况下轻声而礼貌地与买单人先打招呼，并告之不允许打蛋糕仗，向他们解释我们的规定，损坏东西要照价赔偿，请他们注意，以免给客人造成经济负担和金钱损失6. 当客人不肯买单时首先了解客人是否对我们的服务不满意，有什么意见领班恭敬礼貌地进行道歉或解释，如是我方责任应马上与客人道歉；如是故意不买单的上报经理通知保安部，防止强行逃走，严重者扭送公安局7. 当黑社会来捣乱，该如何对待发现苗头时及时汇报总经理 工作人员应配合总经理平息事端，好言相劝，并查出来人底细，如来势汹汹，而又有凶器在身的，严重危及公司财产及人生安全的，要及时报告公安局，协助公安部门打击捉拿罪犯8. 如何对待有背景的人来捣乱当了解来客底
40、细后，一定要热情接待，加倍小心，不让其钻一点空子，以忍让为主导思想，尽量大事化小，小事化了；如故意搞破坏的，要依靠公安部门处理，我方尽量不参与其中。事后也要本着忍让，和解的态度9. 当遇有客人投诉时1.细心听取客人投诉事件并进行记录；2.如在职责范围内，应先向客人道歉并马上采取补救行动，事后向主管上司报告；3.如超越本身职权时，应及时通知经理处理10. 停电时1.保持镇静及时把房门打开通风；点燃蜡烛 包括走道、洗手间2.与客人说明原因，做好解释工作，切不可惊慌11. 音乐停首先保持镇定，及时了解原因，在很快恢复时可说是“插曲”如情况严重必须告诉客人原因并及时道歉12. 客人要求菜肴回热怎么办询
41、问客人要求加热的程度，后附便条（写清楚台号和要求）送回出品部13. 客人提出服务员解决不了的问题怎么办慎重行事，不能自作主张轻易答复或推委，请客人稍等，请示上司后回复客人14. 遇带小孩的客人来消费时注意提醒客人看管好自己的小孩，注意桌上的杯具、物品及时移位，以免打坏15. 两桌客人同时需要服务时做到一招呼；二示意；三服务16. 如何处理素质低的客人在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收台来干扰客人，同时礼貌的提醒客人把脚放低。17. 如何处理客人自带酒水食物首先应向客人解释本酒吧不接受客人自带酒水食物的，如客人一定要的话，应及时通知上司解决（按酒水牌价钱收取50%的开瓶费，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱）。18. 客人损坏公司财物应怎么处理应留服务员保护好现场，让另一服务员通知经理，耐心的向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人还继续其行为，马上通知保安将其扭送到公安机关处理。19. 客人遗失物品怎么处理服务员马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安到来解决，经理应同保安仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过什么地方及和哪些朋友在一起，是否有朋友拿了，询问当时情况
