1、第一章：所谓店员的能力第一节：眼镜店与营业员眼镜专卖店的一个销售人员一年的销售额有20 万人民币左右。但这个惊人的数字并没有在眼镜业引起轰动。眼镜行业的人一般不知道谁的销售额最高，只知道技术人员哪个最好。这可以说明虽然眼镜属于小商品行业主要在于销售，然而销售人员并没有得到足够的重视。一般小型商业销售额最高的人薪水也是最高很正常的，当然店长除外。 在将眼镜行业与其他行业比较之后，觉得眼镜业不以销售额为基准是很奇怪的，大概是一种技术行业，所以以技术人员为重吧？就象医生，这位医生的医术高明，那么许多病人都会去这位医生处看病，所以眼镜行业重视技术人员。但是哪位顾客会因为这个眼镜店检眼高明而选择这里呢？
2、也许一千人中有一人如此。先认为这样不平常的客人的存在，但在普通情况下，一般客人是不知道谁检眼技术高明也是一样光顾的。这并不是认为可以随便给客人检查眼睛，而是一般的专门店首先要具备很高水平的检眼技术，这是理所当然的。再加上如何销售才能有好的效益。我们这个行业是面对面的销售，但也不是客人要这个商品就立刻拿出来完事，这与自动售货机没有什么不同。首先，售货员与客人之间有对话，有交流，商业买卖才显出效果。企业是靠人建立维护的，商品构成可以有所变动， 广告宣传也可以改动， 店铺如果有资金投入也可以装修变新。但是社员的改变是要有时间的，不能马上见效果的，为了具备很优秀的销售成员，现在就要着手。最早着手的一方
3、是赢家。1）店员的位置店员商能销售额品力（销售活性化）力（客）集客力图解：正中的是销售额， 构成销售额的是三角形外侧的商品力， 集客力和店员的能力，这中间缺哪一项销售额的提高都会受到影响。以上三条件必须是三位一体的，社员的认识不提高，再怎么强化商品力社员会商品销售表示出不情愿及推诿的态度，这才是真正造成商店形象下降的因素，商品是不会左右商店形象下降的。店的形象中商店自己树立的部分，不如客人树立的部分比例大。投入大量的资金建造殿堂似的店，不等于店的形象会上升；从客人出发，萧条的店的形象下降，兴隆的店形象良好。三角形的正中是“销售活性化” ，“利益来自于客人” ，因为有客人的存在，才有商品，推销，
4、店员等的存在。2) 流通业的特征与店员的能力接触宣商店传品铺系关心广人告选好统交易图解：“接触 - 关心 - 选好 - 交易”四个阶段每个人在购买的时候都要履行的先后次序首先，“接触”到商品，对商品产生兴趣； “关心”选择一个想要的，选好后“交易” 。接触最多的机会是广告宣传，之后是商品，之后是店铺或者是系统。这其中最后的交易除了邮寄销售的系统方式外，都是人与人之间的交易，客人的一方与店员的一方。所以请铭记人才的重要性。特别是这种行业，若存在着对销售额第一者的待遇不好，则店员的能力就不会变强。第二节：推销动力调查（S.P.R）S.P.R就是推销动力调查。在适当的情况下，带着某一目的到一竞争对手
5、的店去购物，举例说：现在的金属框想换成合金架；想要太阳镜等，针对某一方面的问题到竞争对手的店，调查店员的应对情况。最好在口袋里装一个带麦克风的录音机把对话录下来，然后把录音书面记录下来开研讨会，了解对手是怎样接待顾客的，好的应当吸收并实行。就这样分类研究探讨给予评价。资料 1：有没有开过这样一个接待顾客的学习会，其主题：让顾客一进店就能感觉到这个店很不错，以后有时间还会再来。面对顾客事实上对眼镜了解得并不多的情况，我们应该努力的设身处地的为顾客作一个好参谋。作为眼镜店的店员，如果从柜台里拿出镜架后，只用一只手交给顾客，然后说：“给你”，这个顾客本来打算花几千元买眼镜的，这时他会有好感觉吗？不会
6、。顾客买了商品一周后，店员应打电话过去询问顾客有什么不适，尽快帮顾客解决。给顾客写问候信（用手写，最好不用电脑打印的；也不要用千篇一律的问候词，最好针对顾客的不同情况写不同的内容）第二章：接待顾客与推销要点第一节：接待顾客的顺序1） 店员迎接顾客的姿态店员姿态端正， 所站的位置要固定。对商品进行清点和整理是顾客注目的一个焦点，这种基本的行为也能将顾客吸引过来-这是迎接顾客光临的一个要点。首先在您所站的固定位置处找一个适当的时机去迎接顾客，你所站的位置通常应该是不能与顾客的视线相接的位置，你说了“欢迎光临”之后除了已经下决心购买的顾客外，你的视线只能在客人视线的右侧移动不要与客人的视线相接，除非
7、他已下决心购买了。不要继续确定你清点和整理所站的商品应向等待位置顾客客人的注目光临保持正确的姿势2）接近顾客在寻找商品时，与你的视线相接时，或者顾客在寻找某种商品时，再或者是顾客盯着一个商品一直看的时候，你不应该放过这个机会向顾客接近，决定接近是否成功，时机的把握很重要，根据店里的商品构成和柜台的规划，决定这个接近顾客的时机还是可能的。顾客在寻找什么东西时顾客一直接在盯者一个近商品看时你的视线与顾客的视线相接时3） 商品的提示向顾客作商品的提示时应该做到尽量让顾客试戴一下，拿出几种商品给顾客看并向他介绍这些商品的价值。在递给顾客眼镜时要注意用双手，给顾客一种意识这副眼镜是具备了几千元的价值的。
8、应该养成一个不管拿多么便宜的镜架都要用双手的习惯。买这副眼镜的人在你精心细致的服务中所感受到的东西，足以令他下一次还来你的店买。能做到这些细致礼貌行动的店，也会给顾客留下一个极好的印象。让顾客了解此商品商品提示让顾客试戴一下的价值拿一种以上的商品给顾客看4）商品的说明如果公司大的话，对各项的说明就能详尽而完美，如果能做到向顾客予以很好的商品说明的话，被说明的商品就很有可能被卖出。作商品说明时要达到POP的要求也就够了，对于自己并不了解的商品在介绍时我们会觉得无话可说，作为一个店的经营者，不能成为一个专业人员是有碍我们经营的。通常顾客在购买商品的同时也想了解一些有关这种商品的知识。把商品说明变为
9、自己的知识：向供应商或厂家学习有关商品特性的知识及商品所具备的机能，要让你所能得到的知识尽可能的多样化，了解二十个特点比了解十五个特点对你更有益。如果你对顾客说，这个镜片因为带颜色而很好看，恰巧这个顾客是位公司的职员，他会说我不想要带颜色的镜片，你这笔生意做成的希望就不会很大。如果你对顾客说，这个镜架很轻而顾客却觉得很重的话，你也将无言以对。你把你所掌握的关于商品的知识写在纸上可能会对你有所帮助，但是，商品知识毕竟是一种知识，掌握了这些知识的人并不一定就能对此予以很好的解释与说明，最重要的是消化这些知识。商品说明中最有效的一点是用实例说明，如果你的店有五个店员，就应该让他们戴上五种不同类型的眼
10、镜，就象每天穿工作服一样每天一上班就戴上眼镜，这样向顾客介绍说明时，店员们所戴的眼镜就都成为很好的实例，这样介绍商品就比较自然，给顾客一种你同他是一体的感觉。人们说商品知识的时代已经过去了，从此是经验知识的时代，同时在询问顾客的烦恼与困难时，得到一些经验，无论什么行业都讨厌自己经营的商品给顾客带来烦恼与困难， 但是你无法逃避这些问题，应该在听取并解决顾客投诉的同时学到一些经验。向厂家学些东西商品说明自己试戴得到的感性认识从顾客的投诉中得到的经验5）推销的要点选择有力的语言，给顾客拿出几种商品让他作比较时应该根据顾客的需要说一些能够适当表现商品的话，即给顾客留下鲜明印象的话。与其它商品进行比较结
11、合让顾客看到推销顾客你的比较要点的需要进行说明表现商品时更具体（给顾客看你戴的眼镜，说话要简洁）6）结束顾客开始注意商品的价格；总是向你问同一个问题；顾客不再向你提问，不再说话。这些就是该结束时的要点。顾客不再向店员提问不再说话结顾客开始注意商品的价格束7） P.C.A （ Please come again总是向你问同一个问题）请再来一次在销售结束时，应该对下一次顾客可能购买的商品提出建议。不管顾客买点什么都可以对下一次顾客可能购买的商品提出自己的建议，提建议时也只是说：“希望您下次光临时，能够买这样的商品，提出建议前，又能让顾客随意的买点儿什么东西，这样，顾客在心中就会感觉：我是这儿的顾客
12、，应该接受你优质的服务而不会感觉不好意思。然后你就可以自由发挥自己的推销能力，给顾客留下深刻印象。于是，在你暗示顾客可以不买眼镜的同时又巧妙的让顾客了解了此类商品，顾客心中就不会有什么反感。顾客最终带着一份好心情走出了眼镜店。最好在该顾客卡上写下这次推荐的商品类型，以便顾客下次购买时不会搞错。第二节：售后服务的说明：有很多店的营业员努力的买出眼镜后却不向顾客作售后服务的说明，我们所经营的眼镜店中有一半以上的人是技术人员，为客人测验度数，认真的为客人加工眼镜，对眼镜就象对自己的孩子一样，为什么一旦把眼镜卖出去后就不管了呢？对于自己的孩子，放他们出去后，还会经常记挂着他们，如果你把销售出去的眼镜也
13、当成您放出去的孩子，您会亲切的让顾客也在来一次店，问一问有什么不适合的地方，如果你只是简单的告诉客人有什么样的售后服务项目的话，顾客是不会再来的。你应该叮嘱和要求顾客再来一次店里，这样的话， 顾客再来的话也不会有什么心理负担。对没有买什么东西却又很愉快地回去的顾客，称之为“让顾客毫无惭愧的走出店”。眼镜行业的停留率是86%，也就是说，100 人走进店的顾客有14 个人是进入店马上就出去了的顾客，你若不能使这些客人毫无惭愧的走出店的话，他下次就决不会再来了，因为有86%的停留率为前提，你往往就忽略这“逃走”的14%的顾客，为什么这些顾客进入店马上就走呢？是因为你在不知不觉中，对这些顾客忽略了你的
14、语言和表情，而让他们感觉不好而“逃走”的。第三节：作为店员应该掌握的“ WHEELER”的五个公式：1）不要卖“牛排” ，要卖推销“牛排”只是一个东西，不要卖东西，你要卖的是煎牛排时滋滋响的给人的美味的感觉，出于对顾客立场的考虑，你应该卖的是后者；站在客人的立场上考虑，是你应该掌握的关键所在。“只知道卖牛排是不行的，卖就要卖牛排烤熟时的声音和香味”。所以，别光想着你卖的是眼镜，应该想这你卖的是视力；别光想着你卖的是眼镜，应该想着你卖的是装扮带来的欣悦；别光想着你卖的是眼镜，应该想着你卖的是浪漫。2）不要“写信” ，要拍“电报”因为电报的速度比信要快、要更简洁。你要作到“简洁”-你应该在十秒钟内
15、把握住客人的心理，并决定选择什么样的语言。3）要“锦上添花”最好不要只是用死板的语言，最好同顾客交谈时要锦上添花的有一些动作、表情和微笑。4）不要问“如果” ，要说“哪个 -”你回答顾客的问题时，要表现出自己乐于回答的欲望，卖了眼镜的顾客会很在乎自己带了眼镜后会怎样，所以你一定要劝告顾客过几天再来一次店里，如果客人凑巧没有时间，过了一个星期你应主动打电话给顾客，因为顾客戴新眼镜的一个星期内是烦恼最多的时候，所以你最好给客人打一个电话，询问一下情况，如果你对顾客置之不理，顾客再有烦恼，就肯定不会再找到店里来，因为顾客新换了眼镜，自然会有一些感觉上的不舒服，你打电话后，会让他的心情相对好一些，这是
16、招揽到回头客的一种很好的方式，如果有顾客在三个月内一直不断的向你诉说他的不适，我认为可能与你说话的方式不对有关，而使顾客心里感觉不舒服。这时你可以从关心顾客身体开始，逐步调节顾客的心理，顾客的感觉会渐渐的好起来，打电话时要注意询问的方式及声调，打过三次这样的电话后，顾客就不会再有烦恼了，所以说，你应该从正面去理解事情而不是反面。5）注意你的声音也就是说你说话时要注意一下声调和说话的方式。以上的这五个要点， 我想是告诉了大家一些非常特殊但实用的道理。“ WHEELER”的三个原则1）“ WHEELER”的平均法则我们接待的顾客的喜好和喜欢交谈的方式是千差万别的，但其中还是有规律可循的，为了使我们
17、的语言适合大部份人，我们就必须利用“平均法则”找到能被大多数人愿意接受的语言和说话方式。2）“ WHEELER”的 X Y Z 法则X-自我完善的基本购买动机；Y-浪漫的基本购买动机；Z-金钱的基本的购买动机。这个 X Y Z 法则与 MAZLO的欲求的五个阶段的理论相似，所谓“自我完善”也就是指视力矫正这一基本机能，为了这一机能而产生的购买动机；“浪漫 ”则是指因对镜架的风格及太阳镜的样式的喜好而产生的购买动机；“金钱”是指用信用卡等购物，也有人将之称为“心中的钱包”。3）“ WHEELER”的 A 原则和 B 原则A 指事实； B 指证明。有了事实而不去证明它的话，就不可能说服别人，这就是
18、事实与证明。习题：1、有力的语言树脂镜片和钛镜架注意：站在顾客的立场，重新整理商品特性表；以能让顾客容易懂的表现方法为佳；越详细越具体越好。1轻，不会压迫鼻梁2染色简单、容易，戴起来显得很时尚3不易碎，很安全4易形成划痕，注意不要用粗糙的纸或布擦拭5比一般的玻璃片稍厚些6不易上水汽7易加工8是新产品9容易产生静电所以容易脏10防紫外线程度高镜片的颜色与您的衣服的颜色年轻人因为可以做打孔架，要什么形状运动时戴最合适，因为很相衬， 显得很时尚。的镜架都可以，充分显示个性。镜片不易碎。女男较好的阻隔紫外线，防止白内障的过早形成。老年人以上的图例是某眼镜店在实际当中使用的，大家在自己的店中，可以与店员
19、们坐在一起讨论一下，总结出自己店的“适当的有力的语言” ，只有亲自站在柜台里的店员们，才能总结出合适自己店的有力的语言，而这种语言才是真正可以用于实践的。“有力的语言”一定是能触及那个年龄段，且有一定性别差异的不同的客人们的心里的语言。所谓“发现方法”也就是要善于发现你们店的“有力的语言”。第四章：提高顾客的满意度CS指数 =顾客满意度 / 顾客期待度 1顾客购物心理活动流程图：店面的装修、橱窗的布置店员的精神面貌商品的款式种类观察态度寻找预购商品服务态度不错具备想要的商品开始留意商品对商品产生兴趣产生购买欲望不安感、疑问出现促成购买决心购买斟酌满意留下印象下次购买通过以上看到，顾客在购买商品
20、时存在这一系列的心理活动，针对每一阶段不同的心理。营业员也必须把握时机、对症下药采取不同的语言及推销方式，这样一来我们推销成功的机率才会大。请继续看以下的对应：营业员的推销阶段对应顾客心理等待时机店面、橱窗布置观察态度、寻找商品接近观察态度开始留意某类商品进行商品说明产生兴趣购买欲望加强提案产生不安、犹豫确定成交价格促成购买决心购买/ 斟酌介绍售后服务满意 / 留下好印象下次购买第五章：处理顾客投诉第一节：处理问题的基本姿态和心理准备处理问题的基本姿态根据满足顾客要求的观点来看，一定要努力把顾客的愿望灵活运用在销售、装配、售后服务等所有的硬件和软件的“品质第一”的主张里。以通过妥善处理顾客投诉
21、使顾客成为店家的忠实拥护者并对店家充满感谢为目标。根据 P.L.P （生产、责任、对策）的观点，利用充分的知识和理论对消费者进行引导消费。心理准备具备“我代表整个公司”的意识。应随时注意我们的一举一动。准备好开阔的心胸和什么都想试的决心。随时保持良好的心境，对顾客的投诉应耐心讲解，不应对顾客的不礼貌产生抵触，也不应明哲保身，把投诉的顾客推给其他的人。随时站在顾客的立场上考虑问题。作为一个营销人员，49%的立场在顾客，51%的立场在公司，这样才能做到既令顾客满意又对公司负责。在我们处理顾客投诉时，努力把自己的诚心诚意传达给对方。尽量做到“公平、公正”地判断事物。平心静气地倾听客人的诉说， 不要急
22、于解释或反驳， 先让顾客把所有的不满发泄完，然后再进行解释、处理。可适当的插入疑问，有助于把握要点。处理问题时迅速有效，速度是关键，尽量减少解决问题的时间。要花好几天的话，一定要联系顾客把过程解释清楚，得到对方的许可方可。C.S.快速、准确、灵活。即使是善意的消费者，如果回应太慢，也会不高兴的。有必要时，使用同情、安慰地口吻，急顾客所急。第二节：处理顾客投诉的要点基本事项使用专用的“投诉处理申请书”向顾客询问以下：客人的姓名、地址、联系电话、年龄；购买店名称、购入时间或购买眼镜时的配镜卡；问题点、客人的要求。不清楚的地方不要应付性的回答，一定要仔细调查后给客人一个正确答案，如“等我查一下，大概
23、 5 分钟后给您答复， 为了确认一下， 请您再把电话号码重复一遍好吗？”用语一定要易理解、速度不要太快、要有礼貌。事情很复杂或客人说的话不太好懂的时候，一定要用疑问句的方式整理并把握对方所表达的大概内容。如：“ -您说的是这个意思吗？”“ -这样的话-我理解的没错吧？”难解决或在自己权限内无法解决的问题，直接交给自己的上级处理。第三节：处理问题的顺序1、请顾客出示配镜卡2、询问投诉原因，抓住投诉要点并问清对方的主要意思。3、根据要点查找问题出现的原因，包括验光、处方、装配、调较及心理因素。4、找出原因后进行慢慢地、通俗易懂地、详细地解释说明。有必要赠送有关的宣传单张或资料。5、以上的原因若是本
24、店的问题，应尽快的予以更换解决；若是顾客自身原因，应委婉地解释说明，同时可提出改善、改良的好注意。待客销售的心态与基本技术 1、以销售为荣，热心追求利益无 法 创 造 利 益 的 销售，不是真正的销售1、以销售活动为荣任何有益的商品，销售员若不先认清其价值，就无法为顾客说明而获得认同。 若商品不能销售就不能普及，因此对于某商品具有的效用（便利性、趣味性、 舒适性等价值） 使其普遍化的工作，销售员必须以销售活动为荣。2、热心追求利益销售金额扣除购货金额，即为毛利。 从毛利中支付职员的薪金、水电等费用，以及各种税收。由于商店的存续和员工的生活所需，都是从毛利中支取，所以热心的追求利益是很重要的事。
25、3、所谓赚钱即是增加信赖以销售活动为荣，并且热心追求利益的同时，还要使顾客有“由于销售员的专业知识，提供我建议，才能卖到好商品”的愉快心情。增加信任这才是赚钱的要决，亦即“信者方能利”。擔生産者任消費者銷安 心 生售受到幫助者批貨產品優良、 價格適中銷售産受到生産者和消費者的感謝展開愉快、良好的銷售活動增加顧客信賴者信賴者，以及固定顧客的增加，所賺的利益就增多儲蓄、賺錢利益（賺錢）是顧客支持程度的測量表 2、正确理解服务事业没有平时的锻炼，就没有真正的服务1、何谓真正的服务一提起服务，便联想到减价或赠品，但这并非服务的全部。比如：某家饭店的“服务周到”比不意味着住宿费能打折，真正的服务应以非金
26、钱性质为中心，而顾客的要求亦是如此。2、非金钱、非物质性质服务的五大领域销售员对顾客提供非金钱性的服务右：使顾客有愉快满足的购买过程；销售员妥切的礼仪；亲切而专业的建议；提供顾客有益的资讯；周到的售后服务。3、提供服务者的自我训练配合顾客的个性和情况而提供服务的五大领域，是专业销售员的任务，必须配合高层次的能力和感性。因此销售员平时就应学习礼仪做法，磨练自己，具备专业知识和技能，收集资讯等，持续不断地进行广泛的学习。正確理解服務事業售前服务、售货服务、售后服务售前服务宣传单DM以电话劝诱来店各种展示会的组织活动等销售员实施服务的种类的 金范 钱围 性质售货服务售后服务全商店的快保证、修理乐气氛
27、确认购买后商店内的资商品的情况讯提供拜访顾客，销售员所提听取意见供的服务资讯提供金钱性质的服务物质性质的服务等 次 确重 买 实要 卖 的得 售手 后前 服服 务务 与同 下售 最员 高的 层领 次域 、大 非正确的礼仪做法领 金域 钱亲切、专业的建议性为顾客提供有益的资讯质服周到的售后服务务的提供愉快、满足的购买过程五 3、向目标挑战，突破低潮为使工作有意义，必须突破低潮1、人性的优点和缺点人类有向上成长、向事物挑战、完成任务的优点，相反，也有益于被怠惰、享乐支配的缺点。如果缺点支配人性就会呈现低潮，因此为了获得工作的意义和成长，就必须突破低潮。2、“七种疾病”是低潮的元凶将低潮的状况以病症
28、来表现，如：轻视基本症；人生枯燥乏味症；自信心缺乏症；人际关系痴呆症；丧失上进心症；缺乏创意症；抱怨不满症。若放任这些即并不管，认为“工作就是如此”，那可说是一个处于劣势而不行的人。3、如何突破低潮警觉与下页所示“五项工作的意义”，确立各项目标，以达成目标、一面学习创意一面工作为其出发点，然后这努力的过程或结果，受到周围或顾客的认同或感谢，便可引发工作的兴趣而突破低潮。向目标挑战突破低潮依循环挑战的路线，突破低潮症候群的其中疾病出 发挑戰路綫享樂路綫症候群低潮五项工作的意义人 生 枯 燥自信心轻 视 基本症乏味症为金钱缺乏症为专业知识人缺际乏关创系意痴症呆 症挑戰目標籌劃成功的喜悅方法創意失敗
29、的悲傷（計劃）（執行）（檢討） 4、“三意”是基本的待客銷售之道在反復的成功與失敗中獲取工作的意義經常對顧客盡心盡意，銷售才能產生效果1、何謂“三意”即是誠意、熱意、創意等三意，是銷售員受到顧客支持、提高工作品質、擴大成果所不可或缺的心態。在人與人的接觸中，顧客會以誠意來回應銷售員的誠意。因銷售員的熱情而感動對方的事例很多。正因爲“三意”，自動販賣機永遠無法取代“心的販賣” 。2、獲得信賴的誠意和熱意顧客在銷售員的談話中，找不到謊言或誇大之詞時，更對銷售員產生信賴感。此外，熱心的説明提高顧客的购买欲望，诱导顾客下定决心，顾客多数会因“销售员对我亲切”而心存感谢。由此看来，顾客对销售员的诚意和热
30、意给予很高的期盼。3、创以扩大成果，充实工作销售和创意密不可分，例如：“品质优良，价格很高”和“价格虽高，品质优良”的说明，就有很大的差异。前这个顾客“高价”的印象，后者给顾客加强“品质优良”的印象。深切思考本例后，就能从床以上获得成果和充实感。以“诚意、热意、创意”三意从事工作经常筹划创意抱上怨进不心满丧症失症突破低潮这商品地特如何说明使顾征是 - ？客容易了解？想想看！想想看！想想看！-以热意从事工作热情的表情和声音容易理解！被其热情感动！各 种 说明方法。信赖、安心。诚意的态度与说明亲切不说谎诚 心遵 守 承诺不 偷 工不 讨 价诚意还价不虚伪减料 5、销售员不可欠缺的七项意识不可有怠惰
31、地待客态度，要有明确的销售意识1、何谓工作的意识经常可以听到“无意识的行为”或“以惰性从事工作”等语言，像这种不假思索、 马马虎虎的工作态度， 决不能获得成果。 经常思考如何处理工作，“有意识的工作态度” 是获得成果、 提高工作兴趣所不可欠缺的心态。2、销售员不可欠缺的“七大意识”良好的销售活动必须具有下列各项意识：目的（目标）意识；利益（成本）意识；顾客意识；品质意识；问题改善意识；规律意识；合作意识。3、以顾客的意识为出发点正如“没有销售就没有事业”者句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此，销售员应以顾客的意识为出发点，经常思考 “为满足顾客我应怎么做” 。将店面从“无意识的待客
32、”中跳脱，彻底的实行有意识的工作。真正的接待，不可或缺德七大意识安心、信赖目标意识利益意识（具有目的、 目（考虑利益与标从事工作）成本从事工作）顾客意识（思考如何让顾客愉快购物来从事工作）问题意识（思考如何改善工作症结来从事工作）品质意识（以不出差错、工作的细密思考、良好意义的工作态度从事工作）合作意识规律意识（与同时合作（遵守规则、规物件、从事良好定从事工作）的销售工作） 6、理解商品知识的学习方法学习广泛的商品知识是行家必备的条件1、学习商品知识和研究销售要点的重要性给顾客自信的说明和适当的建议之前，必须先对商品有多方的认识，不宜使用专门用语或艰涩难懂得词句，而要以顾客的立场来研究、简洁明
33、了的加以说明。2、学习什么知识？以何种态度学习下面标出各种商品必须具备的各项知识，而以何种知识较为重要则因商品而异，必须依照商品的种类而决定研究项目以应付需要。因此，综合手册、使用说明书或自己本身的使用体验等，都是很重要的学习对象。3、以自己的语言作简洁的说明上述所得的商品知识，若无法对顾客作简单明了的说明，终必毫无意义。商品知识的综合结果，要以自信的语言，对商品作简洁的说明，使顾客了解。在这种过程中，必须经常练习如何有效的活用销售工具。综合商品知识的着眼点分类着眼点1、设计开发的意图基 2、原料、材料本3、制造、加工材料着4、性能、用途眼5、安全性、耐久性、信赖性点6、操作性、使用方法、保养
34、方法7、经济性、价格、折扣率8、设计、色彩、感性9、流行性、注意程度、评价辅10、包装、商标、形象11、各类活动、赠品12、售后服务、保证13、宣传广告14、销售业绩、过去顾客的抱怨、普及率其助15、其他顾客的体验、评价16、依上述着眼点与其他商品比较，或以新商品和旧商品比较。他着各着眼点要以“顾客的立场，为什么，为何有用”来处理。着眼 7、理解销售要点眼诉求法的五大阶段点销售商品的特点正是销售要点1、何谓销售诉求点所谓销售诉求点就是销售要点，亦即以该商品所具备的明显特征，作为向顾客所求的要点。各类商品都具有诉求点，应加以巧妙的说明，以获取顾客的认同。2、销售要点的发现方法一般来说，从制造厂商
35、所编制的手册或POP广告，便可了解该商品的销售所求点。除此之外，可利用销售员本身的使用经验、观察方法，或是请教购买顾客的感想，学习上司、前辈的意见和经验，或者从制造厂的推销员身上获得资讯。3、销售诉求点的五阶段所谓的五阶段是选择要点、思考具体地说明方法、研究销售工具的种类和使用方法、研究实际销售方法、综合词语、销售工具、实际销售活动等，完成销售工作。各阶段的详细情形请参照下表。综合销售要点诉求法的五阶段阶段第一步第二步第三从多数要求点中，选销取较具售效果的点要点诉求法1、 从多数中选取1 3 项要点。2、 明确显示，证明要点的事实。思考具体地说明方法例：以“轻”为诉求要点时1、 以确实的数据说
36、“比原来的产品轻”2、 说明轻的理由是因材料所促成3、 以轻为理由说明“长时间使用也不会疲乏”研究销售工具的种类与使用方法例：上例1、 以手指示POP广告上的材料步 2、 销售员将商品置于掌中，上下移动，强调商品轻的特征3、 以同样的方法让顾客尝试研究实际演练方法第例：上例1、 销售员左手掌放置现有商品，右手掌放置旧有商品，比较“又如此差别”四（右手掌约与肩同高，左手掌置于腹侧高度）步 2、 让顾客以同样的方式，将商品放置与双手上，问“您感到差别公斤以上吗？”让顾客回答第试验完成五 1、 综合说明、销售工具、实际演练动作、加以试验、练习、修正步 2、 完成 8、记住购买心理的七个阶段不能摸清顾客的心里就无法展开亲切的销售活动1、购买心理和销售员顾客从“留意”商品开始，到“决定”购买商品的心理历程，可由下述“购买心理的七个阶段”来理解。同时，以购买心理的七个阶段作为判断基准， 并配合顾客情况来进行销售活动，是销售员的任务。2、何谓购买心理的七个阶段所谓七个阶段就是1）开始“留
