1、中山桑芭丝服装有限公编号：S-QP-15版本 / 修改状态： A/0客户满意测量程序司生效日期：2002年 月 日程序文件页码：第 1 页，共 3 页拟制：审核：批准：1. 目的借由客户满意度的确认以改善公司的服务，确保满足客户的期望与要求。2. 适用范围本程序适用于本公司所有客户满意度的测量。3. 职责业务部负责客户信息的收集处理及定期进行满意度的测量，相关责任部门负责对客户不满意事项进行分析改善。4. 工作程序4.1 业务部应为客户提供产品的相关资料，以加深客户对产品的了解认识。4.2 业务部需建立客户来电、来函、来访信息反馈网，并将收集的信息分类处理后记录在“客户反馈信息表”内，及时反馈
2、给相关部门进行处理。客户提供的信息，须按文件与资料管理程序要求归档保存。4.3 处理客户抱怨4.3.1 业务部接收到客户口头、电话、传真、信函、 E-mail 的抱怨、投诉时，应认真及时地将客户抱怨内容记录于“客户抱怨处理单”上，然后进行分析、处理。4.3.2 若为质量问题，业务部将此单交质管部调查分析事件原因。相关责任部门进行不良原因分析并填写纠正改善对策。 4.3.3 质管部于责任部门对策实施后进行跟催及结案。4.3.4 处理结果经总经理或副总经理审核后， 由业务部及时回复客户。“客户抱怨处理单”由业务部存档。4.4 定期进行客户满意度测评编号：S-QP-15版/ 修： A/0页码：第 2
3、 页，共 3 页4.4.1 客户满意度确认的项目包括：4.4.1.1所提供产品的质量；4.4.1.2准时交付的能力；4.4.1.3服务；4.4.1.4客诉及退货的处理；4.4.1.5价格的满意度；4.4.1.6其他。4.4.2 由业务部根据以上项目制作 “客户满意度调查表” ，每半年交客户进行一次客户满意度的测评。4.4.3 业务部业务员采取邮寄、传真、 E-mail 或亲自拜访等方式，将“客户满意度调查表”交客户填制并跟催客户回复。4.4.4 为确保调查的客观性及有效性4.4.4.1本公司的人员不能代替客户进行自我评价；4.4.4.2调查的对象最好能涵盖直接客户或最终客户；4.4.4.3调查
4、的数理不能太少，一般不得低于客户数量的50%；4.4.4.4调查表回收率必须在65%以上。4.4.5 “客户满意度调查表”得分统计方法：满意程度得分：很满意100 分较满意80 分一般60 分不太满意40 分不满意0 分相关项目得分所占比率：质量交期价格服务客户信息反馈30%20%10%20%20%单项客户满意度=( 评为很满意的份数 100评为较满意的份数评为一般满意的份数 60评为不太满意的份数 40评为不满意份数0) 总份编号：S-QP-15版/ 修：A/0页码：第 3 页，共 3 页 ( 质量得分 30%交期得分 20%价格得分 10%服务得分 20%客户信息反馈得分 20%回收问卷份
5、数 (n)示例：项目质量交期价格服务客 户项次信息反馈甲客户100806080100乙客户801004010080质量客户满意度 =(100 1801) 2=90综合客户满意度=(100 30%8020%6010%8020% 100 20%)(80 30% 100 20% 40 10% 10020%8020%)2=(88 84) 2=864.4.6 将客户满意度与目标比较以评价其达成目标的程度。4.4.7 对于未达目标的应分析不满意的焦点，并提出改善计划。4.4.8如已达成目标，本着持续改善的精神亦应分析客户不满意的方面并记录，以提报管理审查会议讨论。5. 相关文件5.1 纠正及预防措施管理程序5.2 文件与资料管理程序6. 记录6.1 客户抱怨处理单6.2 客户满意度调查表6.3 客户反馈信息表6.4 客户满意度统计表
