1、常见问题和事故应对.txt这世界上除了我谁都没资格陪在你身边。听着， 我允许你喜欢我。除了白头偕老， 我们没别的路可选了什么时候想嫁人了就告诉我, 我娶你。常见问题和事故的应对导游资格考试2007/4/5 10:05:00推荐给好友收藏本页作为一名合格的导游人员，不仅要具备独立工作的能力、组织协调的能力，还应具备处理和解决常见问题和特殊事故的应变能力。旅游者旅游期间，往往会出现一些不尽如人意之事。对于身处异国他乡的旅游者来说，发生任何问题、事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，问题、事故一旦发生，导游人员必须：当机立断、沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减
2、少到最低限度。（务必记住）当然，有时问题、 事故的发生并不是导游人员的责任，而是由于种种客观的原因所造成，如：天气原因致使飞机推迟或延误；旅行社计调部门某环节出了差错，导致漏接、空接和错接；交通堵塞，导致误机、误车；或由于旅游者本身的原因，出现走失、丢失物品；或突然摔伤、生急病、死亡等。这些虽然不是由于导游人员工作失误造成的，但却是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验。帮助旅游者解决问题，处理事故，是导游人员的责任，不管什么原因，责任在谁，只要出了问题，发生了事故，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。（务必记住）第一节漏接、空接、错接的预防和处理造成漏接
3、、空接、错接的原因是多方面的。导游员必须以预防为主，不论是什么原因，一旦预防不力，问题出现要有果断、正确的处理方法。一、漏接的预防和处理漏接：是指旅游团（者）抵达后，但无导游人员迎接的现象。造成这种事故的原因主要有：主观原因和客观原因两种（一）主观原因所造成的漏接1 、由于导游员的责任心不强而造成事故。（ 1）工作不细。 没有认真阅读接待计划，对旅游团 （者） 抵京的日期、 时间、 或地点搞错。（ 2）迟到。没有按规定时间提前抵达接站地点。（ 3）没看变更记录。只阅读接等计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。（ 4） 没查对新的航班时刻表。特别是新、旧时刻表交替时“想当然”仍按旧时刻表接站，因
4、而造成漏接事故。（ 5）导游人员举牌接站的地方选择不当。一旦发生漏接，导游人员应立即行动，弥补过失；2 、处理方法：（ 1） 实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。（ 2） 如果有费用问题（如旅游者乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付旅游者。（ 3） 提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉快情绪。（二）由于客观原因而造成的漏接1 、由于客观因造成漏接：（ 1） 由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵京，但漏发变更通知，造成漏接。（ 2） 接待社已接到变更通知，但有关人员没能及时通知该团地陪，造
5、成漏接。1（ 3） 司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。（ 4） 由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。（ 5） 由于国际航班提前抵达或旅游者在境外中转站换乘其它航班而造成漏接。对此，地陪不要以为漏接不是由于自已的原因所造成，与已无关，应首先想到那些由于没人接，而在焦急地等待着的旅游者。长时间的等待，使他们无安全感，心情坏到了极点，见到导游人员，无论是什么原因，他们都会抱怨、发火、甚至投诉。这都是可以理解的，地陪应该设身处地的为旅游着想，尽力安抚他们，消除他们的不满情绪。2 、处理方法（ 1） 立即与接待社联系，告知现状，查明原因。（ 2） 耐心向旅游
6、者作解释工作，消除误解。（ 3） 尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最抵限度。（ 4） 必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。（三）漏接的预防每一名导游人员都应该深知“第一印象”的重要性。无论何种原因造成漏接，都会给以后的工作带来不利。因此，有效的预防尤为重要。1 、 认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。地陪接到任务后，不仅要认真阅读接待计划，而且还要详细阅读原始计划和变更通知，后者更为重要。2 、 仔细核对一切相关事宜。对旅游者的名单、抵京日期、地点、饭店等，导游人员务必须亲自核对并同时核对交通工具到达的准确时间。3 、 与司机联系。与司机核对团名、出发时间、集合
7、地点。4 、 再次核实确切时间。旅游者抵京当天，地陪应与接待社有关部门再次联系，核实该团是否有新的变更通知，并及时与机场、车站联系，核对确切时间。5 、 按规定应提前半小时到达接站地点。导游带团过程中100 个怎么办 ( 一 )导游资格考试推荐给好友收藏本页 2007/5/218:17:001 带领小朋友旅游团 , 导游员该怎么办 情况简析 小朋友旅游团一般是以学校、单位组织的 ,以春、秋两季游为多。 小朋友的最大特点是好奇、多动、不注意安全,不像成年人旅游团那样乐意听导游员的讲解。因此，带领小朋友旅游团进行参观游览应根据小朋友的特点, 有针对性和选择性地介绍讲解。 参考提示 导游员带领小朋友
8、旅游团进行参观游览时，其首要任务有两条：一是讲解景点要突出爱国主义教育 , 二是要特别关注小朋友们的安全问题。导游员在宣传讲解中, 语言要生动形象， 富有激情而又准确，语速要亲切、缓慢。导游技巧上多使用提问式或启发式的手法， 使小朋友对景物产生浓厚的兴趣，同时也要让他们了解一些相关的历史知识和文化内涵， 适当进行美学教育和社会实践。在安全问题方面，导游员要主动配合学校老师做好安全防范工作，不准他们乱跑瞎闯，确实做到有组织、有纪律、听指挥，同时也要告诫他们不要随意买小摊上的食品，不喝生水， 注意个人卫生，保证小朋友旅游团能顺利健康地开展。2 带领老年人旅游团 , 导游员该怎么办 情况简析 老年人
9、旅游团一般是由单位、社区组织的， 也有自发组织和自愿参加旅游团的。老年人的特点是好思古怀旧，希望得到尊重。在旅游活动过程中，他们希望导游员与他们多沟通、多交流，最怕的是寂寞。为此，导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，应根据老年人的特点，因人而异地做好讲解介绍工作。 参考提示 导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，其首要任务是安全问题。导和游2的工作都要突出一个“ 稳 ” 字 ,讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到， 确实做到走路不观景，观景不走路。碰到上山下坡、路滑不平时， 更要提醒他们注意安全。整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自
10、由活动的时间 ( 包括上洗手间) 。 在导游服务的讲解技巧上要多运用含蓄幽默的方法( 还有借用故事法以及虚实结合法等)使老年人 “ 游中有示 ,乐中有游 ”。同时 ,导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“一次旅游，终生难忘 ”的美好印象。3 带领妇女旅游团 ,导游员该怎么办 情况简析 俗话说 : “ 三个女人一台戏” 。妇女旅游团的最大特点是兴奋、热闹。在旅游途中她们喜欢谈论家庭琐事、购物以及化妆等 , 同时也喜欢自由活动式或三五成群聊天拍照,思想上容易开小差，人也经常走散、走失。妇女们求全心理高,团队内时常会有一些小矛盾产生。因此，导游员应根据妇女的特点，设法让她们高兴而来，满意而归。 参
11、考提示 带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清楚、 要耐心， 带团速度不宜过快， 照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。 二是交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。三是要经常关心她们的身体状况， 带团时要多几次清点人数, 防止有人走失。另外，在旅程安排上要松紧适宜， 多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色， 尤其是土特产品。 同时也应注意，女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时， 游客没邀请你参加，导游员最好不要参与进去。因为她们之间有许多“ 小秘密 ” 。在旅途中， 导游员还要防止她们懒
12、散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。4 带领年轻人旅游团,导游员该怎么办 情况简析 年轻人旅游团最大的特点是喜欢多动多看，他们对旅游有一种特殊的偏爱，在旅途中也时常表现出激动、好奇和热闹。 因此， 导游员带领年轻人旅游团进行参观游览时，应根据年轻人的特点，在不违反旅游接待计划的基础上，尽量满足他们 合理而又可能的要求 , 使旅游活动顺利健康地开展下去。 参考提示 带领年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气活力，其次， 要善于组织和了解他们的心理活动特点。一般来说， 他们到达旅游景区后，往往又表现出与众不同的渴望和向往
13、心理，追求那些闻所未闻的引人入胜的景色，驱使自己尽情的观赏和游览。为此， 想多一点自由活动的时间，想多拍一些照片留念，已经成为年轻人旅游团最大的需求。在这种情况下， 先睹为快， 先玩为快， 然后再慢慢听导游员讲解已形成规律。所以， 对于那些不分青红皂白，没有重点特点、 没完没了讲解的导游员，他们是不欢迎的。其次 ,随着旅游活动的进一步开展, 游客之间得到了进一步的交流和了解，此时， 他们会变得熟悉和亲热起来 , 旅游团队中懒散和求全心理也会出现，平时活泼的人会变得更加活跃，平时散漫的人更容易迟到，许多人还会丢三落四。 他们还特别喜欢开玩笑，提出各种各样、名目繁多的奇异问题。这时候是导游员最难带
14、团的阶段。因此， 导游员基本做法是：尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。导游员要控制好整个团队的旅游节奏, 包括做好思想工作和组织工作，防止因满足不了个别人的需求而影响其他游客的情绪，造成对整个旅游接待计划不利的事情发生。5 旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办 情况简析 在旅游旺季 ,景点游人如织、 人山人海的盛况屡见不鲜，这也说明该景点的魅力所在。 导游员在这种特殊的环境中要带好旅游团确实不容易。为了确保旅游团走得进，3拉得出，导游员要采取超常规做法才能完成带团任务。 参考提示 一般来说，导游员最好设法避开景点人流高峰时间。若实在无法避开
15、，在旅游景点游人如织、 人山人海的情况下， 导游员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。 在抵达旅游景点的途中， 导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，确实做到 人人清楚,个个明白 。 在旅游车上介绍景点时， 最好采用详细述说法，此举目的是为了弥补在景点讲解时的不足。 其次， 旅游车到达景点后， 导游员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称，同时也要和游客对好钟表时间。若游客有统一的胸卡或旅游帽等， 导游员要提醒他们佩戴好，并告诉他们保管好自己随身携带的钱包物品。下车后， 导游员要高举
16、社旗，行走速度要快慢得当，每隔一段时间就要清点人数。在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有机会就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，导游员不但要眼观六路耳听八方，而且随时要注意游客周围的动向，发现问题及时处理，确实保护好游客的生命和财产安全。6 进入寺院发现大雄宝殿内的香客特别多，导游员该怎么办 情况简析 逢年过节或是每月的初一、十五以及佛、 菩萨的佛教节日， 寺院里总是人山人海、人流如潮。导游员带领旅游团进入寺院后，发现大雄宝殿内的游客特别多，为了保证导游服务质量以及旅游接待计划不受影响，此刻，导游员可采取灵活多变的接待方法。 参考提示 首先导游员在带团出游前要认真阅读旅游
17、接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。一般地说，寺院内有佛事活动，人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相对好些。若是导游员事先不清楚把旅游团带去 “凑热闹”，那也没关系， 因为寺院内的香客和游人似涌向岸边的浪潮，一浪高过一浪，导游员可以等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参观游览。另外，导游员不妨可在大雄宝殿门前想游客介绍讲解，也可先参观游览其他殿堂，最后再带领游客进大雄宝殿。 总之， 导游员要灵活多变， 但要掌握一个原则， 既浏览程序可变动，景点讲解不要缺少。7 游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办 情况简析 旅游团进入寺院后，有个别游客想在佛殿内然香拜佛，以示诚意。 这说明这些游客不懂得寺
18、院的规矩。如今旅游景点中的寺院都不允许游客燃香进入佛殿，若游客要燃香进入佛殿，导游员要及时劝阻。 参考提示 在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑， 等等。同时也要说明小心火柱和防止火患的道理。旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。8 游客向你请教烧香拜佛的礼仪，导游员该怎么办 情况简析 游客（特别是外国游客）在参观游览时， 看到寺院内有许多人以及善男善女在燃香拜佛
19、觉得好奇，他们有时会向导游员提出许多与之有关的问题，其中就会有人向导游员请教烧香拜佛的礼仪，作为导游员有义务来满足游客的好奇心理，必要时可做些拜佛的示范动作，并适当解释这些礼仪的规矩。 参考提示 导游员首先可向游客讲解一些中国汉化佛教的知识 , 并且告诉他们由于中国古代把单数看作是阳数 , 认为它是吉利的数字。在古代 , 等级较高建筑的大门上 , 所有门钉为单数 , 佛教中室塔层数也是单数 , 另外还有 三跪九叩 之说。 所以 , 在寺院内烧香时 ,4每位香 是3 、 5、 7 、 9 或者更多 (如今寺院敬香大多数 把数)的 数 , 不 是符合 香 矩 ,而且是 吉 利 。至于 何要 香,佛
20、教上也有 法 ,因 人 与佛国相距甚 , 人 在求佛 ,那燃起的烟香会升天而去,便可把 信 息 佛国。 因此 ,人 在拜佛 要 香就是 个道理。关于如何拜佛 ?你可 么介 :据唐僧大唐西域 载 , 致敬之式 ,其 九等。 (1) 言慰 ; (2)俯首示敬 ; (3) 手高揖 ;(4)合掌平拱 ;(5)屈膝 ; (6) 跪 ; (7) 手膝及 ;(8)五 俱屈 ;(9)五体投地。五体亦名五 , 二肘、二膝及 称 五 。9 游客 你是否信佛教， 游 怎么 情况 析 游客提出 , 一般都是出于好奇,也有可能是游客听了 游 解寺院和佛教知 后 ,十分佩服 游 的丰富知 由感而 ,更有可能游客估 游 是
21、信佛教的,或是属善男信女游客提出的 是没有 意的, 游 此感到高 才 。 参考提示 游 若是信佛 , 落落大方地承 也没关系, 若不信佛 ,告 游客也无妨。 作 游 首先要宣 我国有关宗教方面的政策, 比如可介 信不信方面的内容, 即 去相信 在不相信 , 可以 ; 去不相信 在相信,也可以。 去 在都不相信 ,更可以。 同 ,中国公民有在同一宗教中 不同的教派的自由等政策。在宣 程中也可介 江 关于 民族宗教无小事 的 精神 , 正确理解我国的宗教政策。 当然 , 游 在 解中不要有意地宣 、 鼓励游客去信教 , 是 不允 的。 得一提的是 : 游 要 事求是告 游客 ( 特 是外国游客 )
22、, 中国的佛教是 国的 , 其宗旨是 : 庄 国土 , 利亦有情。佛教 人“与人 善 , 莫作 ” 等。 从 个角度 信佛不是什么不好的事, 至于佛教的教理 , 世界的看法完全可以有自己个人的看法, 可以研究与探 。10 旅游 因故 短在一地的停留 , 游 怎么 情况 析 旅游 因遇突 事件、游客生病以及 多的其他 大原因等,迫使旅游 不得不 短在当地的停留 。但是 , 种情况的 生不管是旅行社的 任, 是游客本身的 任 , 游 都要以最大的 情努力地工作去解决 。 参考提示 由于主、客 等原因旅游 要求 短在一地的停留 ,作 旅游 的地陪、全陪和 都 以最快的速度向自己所属的旅行社 ,特 是
23、地陪要及 向各有关旅游接待 位 明原因 , 做好退房、退餐和退 等工作。同 ,要 一步提醒旅行社有关接待部 以便通知下一站的旅行社, 他 及早 更旅游接待 划,提前做好迎接游客的各 准 工作。 在此期 , 游 要做好安 和 定游客情 的工作。 得一提的是 :如果是旅行社在接待 划上出 的 , 那么 , 游 就 加倍努力, 全力弥 ,争取与司机、 各旅游接待 位等 密配合, 力争完成旅游 划内的各 内容。若 在有困 ,就适当 整活动时间 , 做到 “ 早出 ,晚收 ” ,把本地区最精彩、最具特色、最有代表性的旅游景点献 我 的游客。 做或 会把游客的不 程度降低到最小限度。 于： 游 格考 _考
24、 大 11 旅游 因故延 在一地的停留 , 游 怎么 情况 析 旅游 因遇大 、 下雪或 天等客 原因,造成游客不得不延 在一地的停留 。 此 ,游客可能会出 抱怨、 不耐 等心理状 ,作 游 保持良好的工作作 ,加倍努力地 游客服 , 并做好在延 期内的 游工作。 参考提示 旅游 因遇不可抗力因素, 造成游客在当地的停留 延 , 然 任不在 游 , 但是 ,作 旅游 的 、 全陪和地陪都 以最快的速度向自己所属的旅行社 ,特 是地陪要尽 “ 主人 ” 的 把善后工作做好。除了要 保持与地接社的 系外,还要按照旅行社的指示和要求去做, 重新落 新的旅游接待 划,比如住房、用餐和 安排5等。 其
25、次 ,要重新安排好在延长停留期内的参观游览活动,适当延长在旅游景点中的时间以及增加新的旅游景点和娱乐项目, 尽量使游客玩得高兴, 让他们忘掉那些不愉快的事情。同时 ,导游员还得提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社, 让他们及时变更接待计划 ,准备迎接游客的到来。12 游客在餐馆用餐 ,导游员该怎么办 情况简析 按旅行社的一般安排, 除了早餐在原宾馆用餐外( 当然也有个别旅游团在外面用餐的 ),其余的中、 晚餐都在宾馆外面不同的餐馆用餐。因此 ,导游员在不同的餐馆用餐时 ,除了介绍该餐馆不同的特色和风味外, 其余的操作程序基本是相同的。游客在用餐时 ,由于年龄、性格等原因 , 一般都会出
26、现吃的有快有慢的情况。在此期间 , 导游员要遵循“ 不要催 ,让游客安心吃饭”的原则。 但同时也应考虑到由于受游览时间和活动内容的制约 ,所以 ,给游客多少时间用餐, 要看当时的情况决定。 参考提示 游客抵达餐馆后， 导游员首先要请餐馆服务人员安排好游客席位，然后可介绍洗手间的位置。在开席之前可适当讲解一些中国的饮食文化（对那些欧美游客要教他们使用筷子的方法），也可介绍该餐馆属哪个菜系的菜肴，特色在何处等。游客在用餐时，导游员起码要巡视两次，看看餐馆提供的菜肴是否符合旅行社规定的质量标准，问问游客对菜肴的咸淡是否满意等等。 如果发现问题要及时解决， 不要等到游客站起身都不愿吃，那为时就晚了。游
27、客品尝特色风味或晚间没有计划活动外，导游员安排游客用餐时间要宽裕些，但从目前的实际情况来看，早餐约45 分钟，午、晚餐为 1 小时 15分钟即可。导游员为了确保饭后的游览活动， 饭前要向游客讲清用餐时间，饭后可请游客喝点茶，休息一会儿或让他们上洗手间。然后，导游员要和餐馆办理结帐手续。离开餐馆前要特别提醒游客不要忘记自己随身携带的东西以及衣服等。 值得一提的是： 导游员自己在吃饭时要抓紧时间，要做到吃的快、 吃的好、吃的饱，这些事情虽属无奈，但都是为了工作的需要。13 游客要求自己点菜，导游员该怎么办 情况简析 游客为何自己点菜的原因大概有这么几条：（ 1） 旅游团队的饭菜不合自己的口味； （
28、 2） 自己喜欢吃感兴趣的菜肴以及特色风味；（ 3） 与同桌的团友有意见、闹矛盾； （ 4） 想换个环境，体现身价，等等。 参考提示 根据上述原因， 导游员首先要问清游客为何自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同的措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提感提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费治理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此同时，导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排，餐间也要关心游客的用餐情况等。14 游客临时提出由中餐改西餐，导游员该怎么办 情况简析 游客临时提出由中餐该西餐的原因，或许是：（1） 所到饭店感觉不佳；（
29、2）游客想换换口味；（ 3） 兴趣突发而致，等等。 参考提示 面对游客临时提出的要求，导游员要尽快和用餐单位取得联系，协商游客要求的可能性。若用餐单位方面提出有难度或各种原因不允许，那导游员要做耐心的解释工作，并在解释的过程中加以“婉拒”，同时积极地向游客建议该日或当天的下一顿用餐改为西餐等。若游客坚持要由中餐改西餐，导游员一方面告之他们自己点菜，同时要补偿团队餐的违约金以及折价部分的损失。另一方面也要提醒游客饭后的游览时间和活动内容，不要因改餐而耽误了游览活动。615 游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办 情况简析 游客之间闹矛盾提出分餐的原因有多种：一是游客之间有意见，二是一部分游客看不
30、起另一部分游客，三是游客之间性格脾气合不拢，四是个别游客生怕吃亏，等等。游客提出要分餐的事情在旅游途中也时有发生。问题的关键是导游员要及时做好思想工作，并采取相应的措施，防止游客之间的矛盾进一步恶化，影响整个旅游行程计划的实施。 参考提示 游客提出要分开用餐，这实质上是给导游员敲响了警钟，预示着旅游团队出现了矛盾，导游员要引起足够的注视。对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的原因，做好耐心细致的说服解释工作以及教育工作。若游客坚持自己的意见和态度，导游员则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾， 也可在旅游团队内部调整， 将游客原有的用餐座位重新安排。俗话说，“一人向隅，举座而不欢” 。一旦发生
31、该类事情，一般地说，导游员还是及时调整游客用餐座位为好，免得出现“不欢”的局面。但是，导游员必须告诉游客，谁提出分餐，谁的综合服务费以及用餐费不退，分餐后的餐费治理。 若是导游员所带的旅游团是国内游客，他们又坚持分餐，其他游客也不愿调换座位，那导游员则可与餐厅联系，让他们按标准单独用餐。16 游客提出要求送餐服务，导游员该怎么办 情况简析 提出要求送餐服务的游客绝大部分是上了年纪的老人、体弱多病的， 或是在旅游过程中不慎摔伤的、突然生病的，等等。这些游客在生活上发生了困难，请求导游员帮忙也是理所当然的，作为导游员有这个义务帮助解决生活上的困难。 参考提示 导游员首先要和宾馆服务总台或餐饮部取得
32、联系，并询问有无送餐服务。若有，导游员要问清楚送餐服务费是多少？因为这些都要让游客知道了解，以便宾馆在提供送餐服务时请游客主动付费或采取统一结帐的方法。如果该宾馆没有此项服务，那导游员就得主动和宾馆餐饮部联系，请他们事先做好准备，到时候由导游员亲自为游客服务。17 游客晚间想出去购物，导游员该怎么办 情况简析 游客晚间想出去购物， 其原因也是多方面的，比如，有的游客晚间没事做想去逛商场，有的是兴趣爱好，有的购物“任务”没完成，还有的想去“凑热闹”，等等。 参考提示 游客晚间想出去购物， 作为导游员一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋” ，热情介绍和指导游客购物。
33、若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：（ 1） 提醒游客妥善保管好自己的钱包；（ 2） 带好饭店店徽，以防迷路； （ 3） 建议游客去定点商店或大型正宗的商场，并为其写好商店名称与地址； （ 4）为游客安排好出租车；（ 5） 关照游客要尽早回宾馆；（ 6） 告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，等等。18 游客买了东西又想退，其原因是多方面： 情况简析 游客买了东西又想退，起原因是多方面： （ 1）发现所买商品有假或有毛病；（2）觉得商品价格与价值不符； （ 3） 购物前考虑欠妥； （ 4） 经受不住其他游客的“述说” ，等等。 参考提示 游客买了东西又想退， 导游员首先要问清原因，
34、 同时又要给予积极的协助， 比如，提醒游客退货时要带好发票，帮助安排好出租车，写好一张便条，上面标明商店名称、地址以及请求商店给予协助和解决等。 导游员不应以任何借口作为拒绝的理由， 必要时要陪同游客一起前往。19 游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办7 情况简析 游客买到假冒伪劣商品的事情事有发生，当时游客的情绪会变得很激动，有个别人会指着导游员的鼻子骂人以及扬言投诉等。发生这种情况虽然主要责任不在导游员身上，但游客却认为是你导游员把他们带到商店里去的，其责任理所当然是导游员的。面对火冒三丈的游客，导游员要冷静，同时采取相应措施解决游客的实际问题。 参考提示 当游客买到假冒伪劣商品， 出现情
35、绪激动时， 导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪， 以免出现不必要的麻烦。 同时，导游员要问清游客所购何物？在什么商店购买？购物发票是否保管好？说它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理力争，并按照保护消费者合法权益条例办事。事后，导游员要把详细经过向旅行社汇报。20 小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办 情况简析 个别旅游风景区有一些小商小贩对游客进行强拉强卖，他们经常成群结对或围追堵截和纠缠不休，引起游客们的不满和报怨，作为导游员不能轻视这个问题，应该采取
36、不要的措施。 参考提示 导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。若游客被小商小贩缠住时，导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。同时，导游员在带团技巧上要采取“紧密而又快捷”的方法，确保旅游团顺利安全通过“包围圈” 。 值得注意的是，有个别景区还存在着算命、看相、乞讨、行窃、打斗等现象，这会严重影响游客的兴趣。景区环境需要整治，但导游员必须提高警惕，及时提醒游客注意安全。导游带团过程中100 个怎么办 ( 二 ) 导游资格考试推荐给
37、好友收藏本页2007/5/218:22:0021出现因游客的要求而未能办到时，导游员怎么办 情况简析 导游员在带团时，游客会向导游员提出种种要求，这些要求是各式各样、五花八门的。分析这些要求无非有几种情况： 一是合理而有可能办到的； 二是合理而不可能办到的；三是根本就不合理的。导游员在接受游客的要求之前，务必要充分考虑到这些因素。在没有绝对把握解决游客请求时应给予婉言拒绝；一旦答应游客的要求，导游员务必要做到言而有信，言行一致，切忌言而不行，失约于游客，这会给导游员带来不良影响。 参考提示 中国有句古话： “一言既出，驷马难追”。这是导游员在带团过程中的行为准则。一般来说，对待游客的要求，决不
38、用“我肯定可以为您办好这件事”或者“我办事您绝对可以放心”等等的话。万一导游员在办理游客要求的过程中出现问题，或者办不成，岂不是陷入尴尬的局面。这是你轻率地答应游客，又轻率地失信于游客。这样容易引起误会，又会伤害游客的感情。 接受游客的请求时，最好采用“我没把握，但我可以试试看”或者“我尽力而为吧”的语气。如果导游员答应了游客的某些要求后，就要真心诚意地办，若万一因种种原因而无法办到时，导游员要及时告诉游客，让他们有个心理准备，并诚恳地向游客表示歉意，尽量祢补心中的不悦。还有，导游员在自己失约之后，切忌以种种理由来为自己辩护，也不要编造谎言去欺骗游客，否则，游客是不会谅解的。为此，导游员要珍惜
39、自己的人格形象一样去珍惜自己的承诺，只有这样，才能受到游客的尊重和爱戴。22游客出现挑剔时，导游员该怎么办 情况简析 游客在旅途中出现挑剔无非有两种情况：一是个别游客故意而为，二是由于游客8服务出现问题而感到不满所引起的。但从目前的情况来看，绝大多数的挑剔问题都出自于第二种情况。导游员应该重视游客提出的挑剔问题，并且妥善地解决好这些问题。 参考提示 许多优秀的导游员都曾有这样的体会，既喜欢挑剔和责难的游客，在一个有素质和教养、有忍耐和能认真倾听的导游员面前，挑剔会变得软弱无力，最终成为旅途中的小插曲，唱过也就算完事了。 一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时，导游员首先要主动拜访游客，认真倾听他们的
40、指责言语，必要时要做写些笔记，态度上要表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见。此时，最好不要打断游客的说话，尽可能地让他发泄，当游客无话可说时，而且要到能够接受导游员说话时，导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分” ，并且着手改正存在的问题和服务缺陷。所以， 以某种意义上说， 游客的挑剔实质是和导游员的耐心在进行着一场实对实的较量，谁坚持到最后，谁就会赢得这场较量。相反，导游员如果在这场较量中，不耐心、不认真倾听，还是那样口若悬河、夸夸其谈，那么，失败也在情理之中了。23自己错了，导游员该怎么办 情况简析 俗话说：“金无足赤，人无完人”。导游员
41、是人而不是神。在整个带团过程中，导游员接触面广，人际关系复杂，工作节奏快，有时会遇到突发事件和意想不到的情况，在这种特殊的环境中工作难免会说错话和做错事。导游员的出错会给游客带来伤害和损失，造成内心不悦和精神上的痛苦，也有可能给旅游接待计划带来不良的印象和后果。 参考提示 导游员一旦发现自己的言行有错误时，首先要端正态度， 改变观念， 消除那些 “有损形象、导游难做、生怕投诉”等为难情绪，及时而有真诚地向游客道歉，勇于检讨自己在言行方面的失误和过错。态度上要和气，语言上要使用敬语（比如，请原谅、对不起、很抱歉）。其次，在行动上既可用手势向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬礼，也可以写一张字条，赠送一束鲜花等。 值得一提的是： 导游员在向游客表示道歉时应注意道歉的尺度， 同时， 也要分清自己出错的大小、性质以及产生的后果的程度，把握好道歉与表示遗憾的实质区别。24. 游客出错时，导游员该怎么办
