1、.服务员工作流程和标准10： 20按 定 提前10 分 到 。按 定的要求指 打卡 到。 （忘打卡，打卡出 及 店 ，一遍管理者 予及 理）更 工装，整理好 容 表。 （女 工 扎整 ，化淡 ，禁止涂指甲油。男 工 保持整 干 ，禁止留胡 ）10： 301. 生工作地面 生：清 ，拖台面 生： 有干湿两 抹布，桌面湿擦之后要干擦。牙 餐巾 料瓶（ 油 ，七味粉等等，根据店面需求）按 定 放整 。 餐柜，水吧，收 台 生：2. 清点添加 品： 用品（餐巾 ，牙 ，洗 精，洗衣粉，金 等） 短缺或多余 主管，以便及 采 或 行 理。3. 茶水，开水等 品准 。11： 00 工早餐（餐后注意口气，尽
2、量漱口）11： 30 准站位，迎接客人。1. 脚跟并 ，脚尖呈 45 度角，双腿并 ，挺胸抬 ，收腹，双臂自然下垂，交叉于体前，左手半握空拳，右手搭在左手上，手形自然，目 前方，略上 15 度角，目光 切柔和，面 微笑，表情自然 松。2. 客人到达后， 情迎接， 位。 （主 上前 好，面露微笑（愉快的 度） ，正眼注 着 客的眼睛，微微鞠躬。 ）1) 范口 和 作：您好， 迎光 。（音量适中，声音甜美， 大方。）先生 / 小姐您几位，您有 定 ？（即使来客有一人，也 “ 有几位” 佳。）2）如有 ： 范口 和 作：先生 / 小姐，因 今天 定客人比 多， 一下 定者姓名？ ？（快速确 客人的座
3、位。座位 40-60 位客人的小店尽可能养成用 子 住每个包 及座位的 信息。例如：同 有两位王先生 的情况，确 客人 来区分客人 席位。 60 位以上的店面服 可将客人 信息 在小本子上， 以便及 确 客人 信息）3确 客人 信息后， 位。 范口 和 作： （手指并 ， 客指引方向）先生 / 小姐，您好！您 定的包 * ，您 位 必 配合 客走路的速度，走在 客二、 三步之前 路， 并随 回 招呼 客人，遇有拐弯，以手 礼貌地做方向指引。如：小心台 。 （ 刻与 客保持一定距离和交流）您好，您看 个位置可以 ？ 保管好您的随身物品。要点： 客 程中一定要三步一回 ，切 不可不回 ，自 自的往
4、前走， 客在跟随你走1 / 5.的过程中也在自己找位置，说不定就自己坐下了，你这样会很尴尬。带散客过程中，可以先将顾客带到吧台或大厅位置坐下，这样就会让潜在顾客觉得我们生意很火爆，也想进来试试。也可以将顾客集中在一个区域坐下，方便服务员照看，根据各店具体情况而定。4. 客人落座后服务1） 及时为客人提供酒水单和菜单， 热毛巾和茶水。（晚餐时可以先递上酒水单询问客人您喝点什么？确认后再为客人准备饮品或茶水）规范口语和动作：您好，我是本区域的服务员，我叫* ，很高兴为您服务，这是本店的菜单和酒水单，您先看一下。注意：记住老客人的喜好。例如：王先生每次来店都喜欢喝扎啤，可以直接问“王先生，先给您打杯
5、扎啤吧？”参考例2）对于客人提出的要求不要生硬的回绝（忌说“没有，不知道”等拒绝的话语）例如：如客人要求上柠檬水，店内又没有柠檬水，不可生硬的说： 没有。要礼貌回绝说。例如：因为今天客人较多，柠檬水已经用完了，请您谅解！要么我给您倒一杯大麦茶，您看可以吗？（表情温和带有歉意）上茶水饮料酒水时规范口语和动作：您好，打扰一下给您上茶水（中指和食指以及大拇指接触杯子中下部分，轻轻放置在顾客的右手边） ；请您慢用。要点：1. 到达餐桌时， 如您不是本区域负责人， 立即介绍负责该餐桌的领班或服务员交接，并注意语言与动作相协调。 （根据店面大小情况）2. 倒茶水时候，水是 8 分满。要记得确认老人小孩孕妇
6、是否需要准备白开水；3. 一定要用托盘将水端到顾客面前， 切不可将壶拿到餐桌上在顾客面前倒水 （虽然省事，但也将我们的服务打了折扣） ；托盘不要放在客人正在用餐的餐桌上。4. 同辈分的情况下，先女士后男士，同辈分同性别，先里面后外面，不同辈分，先长辈后晚辈 。先客人后主人。四、 点菜规范口语和动作：您好，现在需要点餐吗？待客人看一遍菜单后即可帮客人点菜，点菜时，主动介绍菜式特点，帮客人挑选本店的特色菜， 特别是大厨当日特别推荐的菜点。 点完菜后向客人复述一遍所点的菜式，以防有错漏。要点：2 / 5.1. 客人点餐的过程中， 要在心里为顾客划好饮食结构： 凉菜、主菜、主食、小吃、饮料、酒水、水果
7、、甜品，有目的的推销。2. 顾客没有目的地翻看餐牌的时候，要记得及时去给顾客提示，本店特色菜品，可以根据我们餐品种类划分（凉菜、主菜、主食）每类的特色。3.推销过程中，一定要记住，不要很抽象推销（您好，需要来一杯喝的吗？），要将菜名告知顾客。例如：您好，我们这里可尔必思卖得非常好，既可以做冷的也可以做热的，还可以加苏打水，它是日本的一款乳酸菌饮料，非常受欢迎。您要不要来一杯？）4.和客人核对菜品时可以推销：您好，您点了一份烤鱼，一份主食，需要再来一份沙拉或者是日式小菜吗？我们的芥末章鱼和醉虾很不错，您要不要来一份？（要根据客人点的菜，缺少的类别去推荐）也可以根据客人点的菜品推荐酒水 （后期根据
8、各门店的菜单和酒水专门做推销方案）5.服务员要对熟练掌握每道菜品的口感和味道以及简单的制作流程。了解其中的配料口味以及工艺后，只有自己知道的越细致，才能更好第好组织语言去引导顾客点餐消费。6. 在点单的过程中， 我们同时也要关注区域里面的其他顾客呼叫， 如果有， 我们要在口头上及时应答， “请您稍等”不可置之不理。同时我们也要专注于点单，不可出错，也不能给正在服务的客人焦躁的感觉。（虽然心里急但是不要表现在脸上）五、 上菜菜要一道道上，听指挥，做到行动统一,以免造成早上或迟上。日料走菜基本顺序：小菜，沙拉，刺身，煮物，炸物，主食。（1，如果客人急，要求出一道上一道的话，客人根据客人需求。2，厨
9、房很忙煮物好了刺身还没好，上菜时一定要和客人说明解释）（当客人同一道菜点了两份以上时尽量要同时上，如有特殊情况要跟客人说明）上新菜时要撤走旧菜，撤旧菜时，如盘中还有剩的菜，应征询客人是否要，客人表示不要时方可撤走。每上一道新菜要介绍菜名， 并划掉菜单上的菜名。 （每上一道菜需说明送餐的内容。）当送菜给客人时，先告知客人再送菜，以避免客人吓到或打翻。规范口语和动作：不好意思，打扰一下，给您上菜请慢用，谢谢。送热品时要特别注意，并提醒客人，勿直接放在桌上。规范口语和动作：不好意思，帮您上菜客人避开后再将热食放桌上小心烫，请慢用。提醒客人用餐（表情微笑亲和）例子 1：:上手卷，要提醒客人“先生/ 女
10、士，这是三文鱼手卷，手卷用的海苔是刚刚烤过现在吃口感正好。放一会儿海苔软掉，就丧失口感了。请您慢用”例子 2：上拉面时，提醒客人面要趁热吃，放久了面软掉口感就不好了。所上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。（介绍一下吃法）注意客人台上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还未上菜，要及时检查有无错单漏单，如发现有错漏，要及时让厨房为客人补烹或先烹制。客人所点的菜若已卖完或暂时无材料，要及时告知客人并征寻客人是否换菜，即帮客人写好菜单以最快速度让厨房为客人烹制出来。3 / 5.六、席间服务1）注意客人需求，当客人在离开座位时，应立即趋前问候。不可因为忙于工作，无视顾客存在，亦不可两眼盯看客人
11、。（我们的每一句问候都是细微服务的体现。）规范口语和动作：您好，有什么可以帮到您的吗？/ 您好，您有什么需要吗？服务要灵活，如发现客人起身东找西找要去洗手间的意思，可以上前“先生/ 女士，您是要找洗手间吗？” 然后指引客人洗手间的位置。 （注意： 洗手间尽量不要说成厕所。）2） 餐间巡台服务过程中要勤巡视，细心观察宾客的表情动作，示意等主动服务，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷，取放餐具要轻拿轻放，暂停工作时要站在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，精神要专注。注意：营业时间内禁止服务员三五成群闲聊，特别是在有客人用餐的区域内。禁止身体倚靠在墙上和备餐柜上，站立要端正。最好不要死板的长时间的
12、站在一个位置，经常巡视自己负责的区域，以便及时发现客人的需求。例如：为客人及时主动换掉脏的骨碟，及时主动收走散扔在餐台上的毛豆皮等残渣、脏的餐巾纸等，保持客人用餐台的清洁。席间烟灰盅里有两个以上烟头的，烟灰盅要及时更换。更换时要将新的烟灰盅盖在脏的烟灰盅上（避免烟灰飞到客人餐桌上），收到托盘上后再将新的烟灰缸放回去。规范口语和动作：不好意思，给您换下骨碟/ 烟灰缸。席间服务一定注意不要弄翻了客人的茶杯、饮料杯等餐具，上菜撤碟时不要弄脏了台面或衣服。掉在台面上的菜要夹到餐碟里拿走，并用毛巾清洁台面（不要徒手带走，很不礼貌）如果弄脏了台面或衣服， 要迅速用毛巾帮助客人清洁， 并道歉。 情况严重的及
13、时汇报给主管以上级领导。规范口语和动作：非常抱歉！给您添麻烦了。（并及时用干净的毛巾客人清洁）七，餐间推销餐间为客人服务的同时可以适时的进行面销。例如：客人的酒杯或饮料杯的酒水饮料还剩一口就喝光了。 这时可以及时的上前， 亲切地询问客人“先生 / 女士，需要再给您准备一杯吗？” “先生 / 女士，您接下来喝点什么？”服务员推销培训方案餐间服务时要适时和客人交流。 （一种潜在的推销过程）了解客人的喜好。联络感情，争取让客人下次再次光临 / 带朋友再次光临，介绍给朋友。例子：李丽，嘉美，霞姐你们都是推销和和客人联络感情上的精英，给我点建议和提议好吗？没时间写，微信语音给我也行。拜托啦！餐间服务是一
14、个很重要的环节，期间要让客人感受到我们店的温馨，感受到回到家的那种安心。对于老客人， 牢记老客人的喜好并在服务中并给予回应， 会让客人感到无比的贴心，下次还要来，并且带朋友来。八，送客客人用餐结束后，买单时。规范口语和动作：“服务员买单。 ”“谢谢！请您稍等！ ”4 / 5.从收银台用收钱夹夹好消费单带上移动 pos，送到客人的座位，正面递给客人看，同时指示给客人看总金额的位置。双手从客人手里接过卡或现金。刷卡小票拉直正面发到客人面前，笔按到可直接书写状态提给客人， “先生 / 女士，请您这里签字，谢谢！ ” 注意：从客人手里接东西或递给客人东西时，一定要双手。买单结束后再次感谢客人！包间的客
15、人的话，给客人把鞋端正摆好，并准备好鞋拔子。客人用餐结束后，桌面上的料理有没吃完的需要打包的配合客人打好包。打包时要点：1）寿司，刺身类，食物要单摆不可以堆摆在打包盒里，芥末放在一边。如果餐盘的芥末客人用光， 要主动去寿司台向厨师再要一些 (量根据打包的刺身的量） 。并在打包袋子里放上酱油和餐巾纸。天气热的时候要提醒客人要在短时间内食用。2）汤面类不建议客人打包，因为煮好的面时间长变软影响口感。3）盖饭类要将盖在饭上的料取出来放在干净的餐盘里，再将米饭打入打包盒再将料放在米饭上。4）牢记料理应该配的相应的打包盒。（根据店面单独培训）客人起身离开时，提醒并帮助客人检查不要遗忘随身物品。店内所有工作人员齐声说：。5 / 5
