1、2014年Q3总结及Q4计划,海外组-刘强,2014年Q3总结,2014年Q4计划,海外技术支持业务总结Gary2014/10/21,2014年Q3总结,危机事件处理台湾： 2 例 手机烧毁马来： 3 例 手机部件烧毁新加坡： 1 例 用户通过互联网投诉,技术咨询通过邮件、Face Book、电话、论坛等形式为客户提供技术咨询业务 500例,技术支持Q3支持新国家上市: 4个国家 技术支持模式设计： 2 个国家（印尼印度）支持维修中心: 100 个产品支持数量： 手机 6款&配件 3款,技术培训培训次数 7 个国家和地区 20 次培训资料 15个视频，60个培训资料 受训人员 200人培训满意
2、度 4.6,三级维修两个维修工厂技术支持：(台湾&印度)疑难技术问题解决：60例建立三级维修工厂标准化流程,团队建设团队成员 : 3 人服务客户： 海外售后维修渠道工程师业务范围： 技术支持、产品培训、三级维修工厂 建设与技术支持,2014年Q4计划,技术支持,三级维修,培训,提供各类产品技术支持资料并推动建立海外工程师激励制度,两个重点: 产品培训和异常质量反馈培训,两个三级维修工厂技术支持（台湾&印度）一个三级维修工厂建设准备（印尼）,FY2014Q4 3个重点工作,2014年Q3总结及Q4计划,海外组-王黎明,2014年Q3总结,系统相关EDI模版设计，与服务商系统人员对应故障树及维修方
3、法服务商权限的梳理（海外站长、海外前台、海外工程师、海外库管）新国家上市 支持（创建机构信息、添加人员权限、系统培训等）日常系统运营（系统操作指导、不能正常开单、不能正常更换备件等问题）运营相关运营监控报表设计（周报、月报）EDI数据收集、校验、转换,2014年Q4计划,系统相关EDI功能改进优化电视等新上项目，系统的操作与培训新国家上市 支持（创建机构信息、添加人员权限、系统培训等）日常系统运营（系统操作指导、不能正常开单、不能正常更换备件等问题）运营相关运营监控报告的优化EDI数据收集、校验、转换XMS海外系统改进,2014年Q3总结及Q4计划,海外组-曹军,2014年Q3总结,2014年
4、9月4日，印尼业务上线每周四中午11点通过Lazada电商网站抢购红米1S单周销量爬升至15000台已签约3家维修服务商（TAM, COMTECH, TOM）及1家备件服务商（WISTRON）已开通TAM 的17个多品牌服务站，覆盖全国3大岛14个城市主要问题为备机不足导致维修时间过长，引发客户投诉,2014年Q4计划,新开通TOM的1个独家服务站新增COMTECH的8个多品牌服务站建成26个服务站覆盖全国4大岛16个城市购买更多整机，同时推动机头进口以解决备机不足问题,2014年Q3总结及Q4计划,海外组-Stone,Q3 总结和 Q4 计划,Q3 总结 1. 支持新国家2个国家， 5个机型
5、上市 2.上市国家新模式的设计：印度，印尼 上市前情况：没有当地的公司或者有公司没有进口资质； 没有进口商；备件无法使用consign的方式供应 采取的方案：销售备件到当地有进口资质的供应商，进口备件后再从当地采购回来； 印度印尼备件单体包装和备件的序列化管理；可以追踪备件到不同机器IMEI级别； 3.备件日常运营支持,Q4 计划1. 优化现有流程，降低服务成本的同时提高客户满意度；2. 扩张印度目前的服务网络；提升保外服务的销售；譬如印度的MI3的屏的使用是中国的23倍，80%的屏使用在OOW上等；3. 提升海外日常运营备件运作的效率；,Thanks,印度与印尼备件目前遇到的问题： 业务DO
6、A 政策变化导致的整机供应不足（最初由经销商负责DOA机器更换）（印尼） 服务商的临时变卦，备件供应商没有进口资质导致的备件没有及时出口（印尼） 销售商的DOA 退机，不需要小米更换导致的小米的Buffer 冗余（印度）,100%电性能备件的序列化管理,Other parts excluding Mainboard and Phone 15 digit rule SN;,480004200000 Xiaomi Part Number461 Running Serial # (From 001 to ZZZ),Mainboard and Phone IMEI No.,*If Mainboard
7、Replaced, we need record the IMEI No. *If other parts replaced, we need record the Parts SN*All the defective parts need packed by the new parts package(Use the good parts ESD bag and BOX)*Xiaomi will tracking and test all the returned Defective unit based on the IMEI No. and Parts SN recorder, to i
8、dentify the repair.,ASC team should be Scan the MB IMEI No.,All MBShould be pack inside The ESD cover,Two barcode need to beGenerate for all the Parts, one on the partand other outside Of the box,备件的单体包装 主板,Seal label must put Middle on the each box,不同颜色的封盒标签是不同型号的手机备件,备件的单体包装屏,LCDShould be handleVe
9、ry carefully,LCD should be pack inside the ESD cover,Take the two barcode and Paste on the part and otherOutside of the box,Seal label must putMiddle on the each box,In the Box, you will find the PE bag only have PN, We have only SN outside the box, if you lose the BOX then you will lost the SN;,备件的
10、单体包装 其他,Camera is a sensitivePart should be handleVery careful,Camera should be Inside the ESD cover,Take the two barcode Paste on the partOther outside of the box,Each box should beContain Seal label,不良备件按原包装返回,Defective MB,Defective Panel,Others Defective Parts,If we found those parts returned no
11、in original packing, we will handle as a CID parts and charge back to ASC;,Keep the single packing during the parts in warehouse, Only use the parts then remove the seal, Donot open the Single box to stock the parts:,Do and Donot,Right,Wrong,* Open the seal and Remove the single packing,* Open the s
12、eal and Remove the single packing,MI Vs. Others,印度的国情； 在没有当地小米的情况下，小米快速扩张，合适的人员难找； 需要本地的供应商进口备件； 寻找成熟的合作商，利用本地人员管理本地的供应商是第一选择； 服务的虚拟化管理也需要本地人管理本地供应商； 复杂的税收结构和路条问题需要本地供应商支持； 1年后有规模或者有本地的公司后可以考虑自建备件中心;,模式对比分析 优点/缺点,优点：可控的备件库存成本，固定的备件费用*不良量；备件使用的透明化，供应商控制库存发现80%的屏使用在保外机器上；总体的管理成本可控；初期的规模化效益；可以对我们的紧急需求可以支持；譬如我们MI3的Micro SIM卡的支持；缺点：需要协调多个供应商之间的关系；无法及时培养我们本地的备件人员；建立小米自己的备件体系；维修站的库存有限；,
