1、深圳市长城物业管理股份有限公司,统计方法基础知识,TCS小组活动基本知识,深圳市长城物业管理股份有限公司,一、什么是统计方法,所谓统计方法，是指有关收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映的问题作出一定结论的方法。统计方法在质量管理中起到的是归纳、分析问题，显示事物客观规律的作用，不是具体解决质量问题的方法。,深圳市长城物业管理股份有限公司,一、什么是统计方法,统计方法：描术性统计方法 推断性统计方法描术性统计方法是对统计数据进行整理和描述。描述性统计方法常用折线图、曲线图等表述。推断性统计方法是在对统计数据描述的基础上，对其所反映的问题进行分析、解释和作出推断性结论的方法。,深圳市长城物
2、业管理股份有限公司,二、统计方法的性质,统计方法有三种性质。描述性。利用统计方法对统计数据进行整理和描述，以便展示出统计数据的规律。推断性。统计方法都要通过详细研究样本来达到了解、推测总体状况的目的，即局部推断整体。风险性。统计方法即然要用部分去推断全体，那么这种由推断而得出的结论不会是百分之百正确。正确使用统计方法可以最大限度的减少风险。,深圳市长城物业管理股份有限公司,三、统计方法的用途,提供表示事物特征的数据比较两事物的差异分析影响事务变化的因素分析事物之间的相关关系研究取样和试验方法，确定合理的试验方案发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变化描述质量形成过程,深圳市长城物业
3、管理股份有限公司,三、统计方法的用途,常用的统计方法1、用作整理和分析数据用的方法：调查表、分层法。2、用于归纳分析的方法：头脑风暴法、排列图、因果图、树图、关联图。3、用于数据描述的方法：折线图、柱状图、饼分图、雷达图。,深圳市长城物业管理股份有限公司,四、调查表,它用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据据进行粗略整理和分析的统计图表。它能够促使我们按统一的方式收集资料，便于分析。,深圳市长城物业管理股份有限公司,四、调查表,应用调查表的步骤：（1）明确收集资料的目的。（2）确定为达到目的所需搜集的资料。（3）确定对资料的分析方法。（4）根据不同目的，设计用于记录资料的调查表格式。（
4、5）对收集和记录的部分资料进行预检查，目的是审查表格设计的合理性。（6）如必要，应当评审和修改调查表格式。,深圳市长城物业管理股份有限公司,四、调查表,举例1、不合格项调查表护卫不合格项调查表（4-1）,深圳市长城物业管理股份有限公司,四、调查表,不合格项调查表主要用来调查服务现场不合格项发生的频率，以便继而使用排列图等分析研究。表4-1是体系执行检验中对护卫不合格项的检验的调查表。,深圳市长城物业管理股份有限公司,四、调查表,2、质量分布调查表设备房温度分布调查表（4-2） 调查天数：55天 数据来源：XX设备运行记录 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40,深圳市
5、长城物业管理股份有限公司,四、调查表,质量分布调查表是对计量数据进行调查的有效工具。它是根据以往的资料，将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干区间，而制成的表格，用以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数，表4-2是一张某设备房温度分布调查表。,深圳市长城物业管理股份有限公司,四、调查表,调查表应用中常见的错误和注意事项，主要是调查表设计不当和记录数据上的差错。设计调查表时需要有清晰的概念和正确的分类，以便归纳分析。,深圳市长城物业管理股份有限公司,五、分层法,分层法是按照一定的标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据加以归类、整理和汇总的一种方法。分层的目的在于把杂乱无章和错综
6、复杂的数据加以归类汇总，使之能确切地反映客观事实。,深圳市长城物业管理股份有限公司,五、分层法,应用分层法的步骤：（1）收集数据（2）将采集到的数据根据不同的目的选择分层标志（3）分层（4）按层归类（5）画分层归类图,深圳市长城物业管理股份有限公司,五、分层法,分层的原则是使同一层次内的数据波动幅度尽可能的小，而层与层之间的差别尽可能大，否则应起不到归类、汇总的作用。分层的目的不同，分层的标志也不一样。如：人员的情况、设备的情况、操作方法、时间、日期、环境、地点、地区等。分层方法很多，可根据具体情况灵活运用，也可以在质量管理活动中不断创新，创造出新的分层标志。,深圳市长城物业管理股份有限公司,
7、五、分层法,举例社区活动需求调查分层表，按分别按年龄和职业分层。,深圳市长城物业管理股份有限公司,五、分层法,运用分层法时，不宜简单按单一因素分层，必须考虑各个因素的综合影响效果。,深圳市长城物业管理股份有限公司,六、排列图,排列图是将质量改进项目从最重要到最次要顺序排列而采用的一种图表。即找出“关键的少数和次要的多数”。排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成。,深圳市长城物业管理股份有限公司,六、排列图,排列图的主要用途：（1）按重要顺序显示每个质量改进项目对整个质量问题的影响。（2）识别进行质量改进的机会。,深圳市长城物业管理股份有限公司,六、排列
8、图,应用排列图的步骤：（1）选择要进行质量分析的项目。（2）选择用业进行质量分析的度量单位，如出现的次数、频率、件数、成本、金额等。（3）选择进行质量分析的数据的时间间隔。（4）画横坐标。按度量单位值递减的顺序自左至右在横坐标上列出项目，将量值最小的一个项目或几个项目归并成其它项目，放在最右端。,深圳市长城物业管理股份有限公司,六、排列图,应用排列图的步骤：（5）画纵坐标。在横坐标的两端画两个纵坐标，左边的纵坐标按度量单位标定，其高度必须与所有项目的最值相等。右边的纵坐标应与左边的纵坐标等高，并从0至100%进行标定。（6）在每个项目上画长方形，它的高度表示该项目度量的单位和量值，显示出每个项
9、目的影响大小。（7）由左到右累加每个项目的量值（以%表示），并画出累计频率曲线，用来表示各个项目的累计影响。（8）利用排列图确定对质量改进的重要项目（关键的少数项目）。,深圳市长城物业管理股份有限公司,六、排列图,注意事项（1）关键的少数项目应是本TCS小组有能力解决的最突出的一个，因此要考虑好项目的分类方法。（2）纵坐标可以用“次数”、“数量”等表示，原则是以更好地找到“主要项目”为准。（3）不太重要的项目很多时，横轴会变得很长，通常都把这些列入“其它”栏内，因此“其它”栏总是放在最后。如果其它栏的数量合并后变得很大，说明项目分类有问题，或数据值不准确。（4）确定了主要因素，采取了相应的措施
10、后，为检查“措施效果”，还要重新画出排列图。,深圳市长城物业管理股份有限公司,六、排列图,举例：护卫不合格项统计表(表6-1),深圳市长城物业管理股份有限公司,六、排列图,深圳市长城物业管理股份有限公司,六、排列图,频率由0-80%，这一区间影响产品质量的因素，是主要影响因素。频率由80%-90%，这一区间影响产品质量的因素，是次要影响因素。频率由90-100%，这一区间的因素，是影响产品质量的一般因素。,深圳市长城物业管理股份有限公司,七、头脑风暴法,头脑风暴法又称为脑力激荡法。它是采用会议的方式，引导参加会议的每个人围绕着某中心议题（如质量问题等）广开言路，是集体创造思维的方法。这种方法倡
11、导每个人都能毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解。头脑风暴法可以用来识别存在的质量问题并寻求其解决的办法，还可用来识别潜在的质量改进机会。TCS小组活动中在选择改进的课题、分析产生问题的原因和制定改进措施时可用这种方法。,深圳市长城物业管理股份有限公司,七、头脑风暴法,头脑风暴法应用的步骤：1、引发和产生创造思维的阶段（1）组织讨论会，主持者最好不是领导。（2）明确头脑风暴会议的目的或主题。（3）与会的每位成员依次发表一条意见。（4）与会人员不评论、不批驳别人的观点，只说明自已的观点。（5）将每个人成员的观点毫无遗漏地记录下来。（6）会议持续到无人发表新意见为止。（7）将所有观点重述一遍。,深圳市
12、长城物业管理股份有限公司,七、头脑风暴法,头脑风暴法应用的步骤：2、整理阶段通过讨论，去掉重复的、无关的观点；对各种见解进行评价、论证，最后集思广益，按问题进行归纳。,深圳市长城物业管理股份有限公司,八、因果图,因果图又叫石川图、鱼刺图。它是表示质量特性波动与其潜在（隐含）原因的关系，即表达和分析因果关系的一种图表。运用因果图有利于找到问题的原因所在，然后对症下药，解决质量问题。,深圳市长城物业管理股份有限公司,八、因果图,因果图应用的步骤：（1）简明扼要地规定结果，即规定需要解决的质量问题。（2）规定可能发生的原因的主要类别。这时可以考虑下列因素作为主要类别，即人、机、料、法、环。（3）把“
13、结果”画在最右边的框中，然后扰各类主要原因放在它的左边作为“结果”的输入。（4）寻找所有一下个层次的原因并画在相应的枝上，继续一层层地展开下去。一张完整的因果图展开的层次至少应有二个以上的层次。,深圳市长城物业管理股份有限公司,八、因果图,深圳市长城物业管理股份有限公司,八、因果图,注意事项：（1）画因果图时必须以使用头脑风暴法集思广益。（2）确定要分析的主要质量问题，一个主要问题画一张因果图，如有多个主要质量问题则应画多张因果图，因果图只能用于单一目标的分析。（3）因果关系的层次要分明，是主层次的原因应寻求到可以直接采取对策为止。（4）对分析出来的所有未端因素，都应到现场进行观察、测量、试验
14、等，加以确认，选择主要原因。,深圳市长城物业管理股份有限公司,八、因果图,深圳市长城物业管理股份有限公司,九、树图,树图又叫系统图。树图是表示某个质量问题与其组成要素之间的关系，从而明确问题的重点，寻求达到目的所应采取的最适当的手段和措施的一种树枝状图。树图可以系统地把某个质量问题分解成许多组成要素，以显示出问题与要素、要素与要素之间的逻辑关系和顺序关系。,深圳市长城物业管理股份有限公司,九、树图,深圳市长城物业管理股份有限公司,九、树图,树图应用步骤：（1）简明扼要地说明清楚要研究的主题。（2）确定该主题的主要类别，即主要的层次，此步主要利用头脑风暴法。（3）把主题放在最上边框内，把主要类别
15、放在下一级框内。（4）针对这个主要类别确定其组成要素和子要素，此步主要利用头脑风暴法。（5）把针对每个主要类别的组成要素及其子要素放在主要类别下一级的框内。（6）评审画出的树图，确保无论在顺序上或逻辑上都没有差错和空档。,深圳市长城物业管理股份有限公司,九、树图,注意事项（1）用于因果分析的树图一般是单目标的，即一个质量问题用一张树图。（2）树图中的主要类别一般可以不从人、机、料、法、环出发，而是根据具体的质量问题或逻辑关系去选取。（3）需要应用头脑风暴法，集思广益，子因素应能直接采取改进措施。,深圳市长城物业管理股份有限公司,九、树图,举例：,深圳市长城物业管理股份有限公司,十、关联图,关联
16、图也叫关系图，它是解决关系复杂、因素之间又相互关联的原因与结果或目的与手段等的单一或多个问题的图示技术，是根据逻辑关系理清复杂问题、整理语言文字资料的一种方法。关联图基本类型有中央集中型和单侧汇集型。,深圳市长城物业管理股份有限公司,十、关联图,中央集中型（10-1）,深圳市长城物业管理股份有限公司,十、关联图,单侧汇集型(10-2),深圳市长城物业管理股份有限公司,十、关联图,关联图应用的步骤（1）确定要分析的“问题”。“问题”宜简洁。用方框图。“问题”识别规则是“箭头只进不出”。（2）应用“头脑风暴法”分析问题，找“因素”。（3）记录、绘制、反复修改。（4）用箭头表示原因与结果的关系，箭头
17、指向是原因至结果。（5）原因要深入细致地分析，直至找出末端原因。末端原因应是可以直接采取对策的原因，其识别标志是：箭头只出不进。,深圳市长城物业管理股份有限公司,十、关联图,注意事项（1）用关联图分析原因时，“要因”必须是由对其末端原因逐一经现场验证并作出“标识”。（2）图中一定有若干相关联的因素。即多个问题有共同的因素。,深圳市长城物业管理股份有限公司,十、关联图,举例：用水量大的原因分析（10-3）,深圳市长城物业管理股份有限公司,十一、简易图表,1、折线图折线图也叫波动图。它常用来表示质量特性数据随时间推移而波动的状况。如设备温度变化波动图。（11-1）,深圳市长城物业管理股份有限公司,
18、十一、简易图表,2、柱状图柱状图是用长方形的高低来表示数据大小并对数据进行比较分析，在TCS小组活中常用来表示活动前后的效果对比。如提高机动车场收费率（11-2）,深圳市长城物业管理股份有限公司,十一、简易图表,3、饼分图它是把数据的构成按比例用圆的扇形面积来表示的图形。如客户投诉的情况（11-3） 。,深圳市长城物业管理股份有限公司,十一、简易图表,4、雷达图它常用来自我检查或他人检查工作成效。如检查TCS小组活动前后员工的变化（11-4）。,深圳市长城物业管理股份有限公司,十二、流程图,流程图就是将一个过程（如服务提供过程等）的步骤用图的形式表示出来，通过对一个过程中各步骤之间关系的研究，一般能发现问题的潜在原因，知道哪些环节需要改进。流程图由一系易识别的标志构成。确定开始和结束、确定流程。,深圳市长城物业管理股份有限公司,十二、流程图,深圳市长城物业管理股份有限公司,十二、水平对比,水平对比也叫“标竿管理”。是将服务提供过程、服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的进行比较，以寻找自身质量改进的机会。运用水平对比，有助于认清目标并确定自已在市场中的竞争能力。水平对比主要应用于企业质量方针、质量目标和质量改进。,深圳市长城物业管理股份有限公司,结 束,
