1、2018年6月15日星期五,第十四章 工程项目沟通管理,第一节 概述 第二节 项目的组织行为问题 第三节 项目中几种重要的沟通 第四节 沟通中的问题及原因 第五节 项目沟通方式 第六节 项目手册,2018年6月15日星期五,第一节 概述,一、协调 二、沟通 三、项目沟通的困难,2018年6月15日星期五,第一节 概述,一、协调 协调是项目管理的一项重要工作，贯穿于整个项目和项目管理过程中，对项目的成功有重要作用。项目经理是协调的中心和沟通的桥梁。 在各种协调中，组织协调具有独特的地位，它是其它协调有效性的保证，只有通过积极的组织协调才能实现整个系统全面协调的目的。,Back,2018年6月15
2、日星期五,第一节 概述,二、沟通 1、使项目总目标明确，项目参加者达成共识。 2、使各参与方互相理解、了解，建立和保持良好的人际关系，使人们积极地为项目工作。 3、可以减少摩擦、对抗，提高工作效率。 4、保持项目的目标、计划、设计、实施状况的透明性，当项目出现困难时，通过沟通使大家有信心。 5、沟通是决策和计划、组织、激励、领导和控制等管理职能的基础和有效性的保证，是建立和改善人际关系必不可少的条件和重要手段。,Back,2018年6月15日星期五,第一节 概述,三、项目沟通的困难1、现代工程项目规模大，涉及面广，信息多。2、现代工程项目技术复杂，专业化会妨碍协调。3、各干系人项目目标不同，之
3、间存在利益冲突。4、项目磨合期存在沟通障碍，组织归属感和安全感不强，组织的凝聚力小。5、企业原有组织、外部周边组织、其它相关组织往往存在对项目的抵触态度。 6、人的社会心理、文化背景、习俗、专业、语言、法律背景的不同会产生沟通的障碍。7、合同的不完善易引发争执，给沟通造成障碍。,Back,2018年6月15日星期五,第二节 项目的组织行为问题,一、业主的行为问题 二、承包商的组织行为问题 三、项目管理者的行为问题,2018年6月15日星期五,第二节 项目的组织行为问题,一、业主的行为问题 1、许多业主对项目干涉过多。 2、工程实施中许多业主过于随便地行使决策的权力。 3、多业主状态，易造成不能
4、统一领导和指令不一致。 4、强势业主造成买方和卖方市场不公平。,Back,2018年6月15日星期五,第二节 项目的组织行为问题,二、承包商的组织行为问题 1、较多考虑自己的成本和利润，不重视项目长远利益。 2、承包商工程控制的积极性与他所签订的合同类型和责任有关。（成本-进度-质量） 3、承包商易推卸界面上的责任，寻找机会进行索赔。 4、承包商在同时承担许多项目时，常有目的性的分配有限的资源。,Back,2018年6月15日星期五,第二节 项目的组织行为问题,三、项目管理者的行为问题 1、给业主提供咨询服务和决策支持，并直接参与管理工作，所以其既要敢于创新冒险又要谨慎敬业。 2、工作很难定量
5、化，其工作质量也很难评价，所以选择项目管理者既要重视其能力，更要重视敬业精神和职业道德。 3、项目管理者本身责权利不平衡。 4、项目管理组织的一次性使其行为需要一个适应过程。 5、项目的短期性，给其带来工作压力。,Back,2018年6月15日星期五,第三节 项目中几种重要的沟通,一、 项目经理与业主的沟通 二、 项目经理与承包商的沟通 三、 项目经理部内部的沟通 四、 项目经理与职能部门的沟通,2018年6月15日星期五,第三节 项目中几种重要的沟通,一、项目经理与业主的沟通 业主代表项目的所有者，具有特殊的权力，而项目经理为业主管理项目，必须服从业主的决策、指令和对工程项目的干预。 项目经
6、理最重要的职责是保证业主满意。要取得成功，必须获得业主的支持。,2018年6月15日星期五,第三节 项目中几种重要的沟通,项目经理与业主的沟通的要点：1、项目经理必须花大力气来研究业主的意图，研究项目目标，研究合同文件。2、让业主一起投入项目全过程，妥善处理业主（代表）的干预。3、业主应将项目前期策划和决策过程向项目经理作全面的说明和解释，提供详细的资料。4、项目经理应处理好业主所属企业的其它部门或合资者的关系（指令唯一）。,Back,2018年6月15日星期五,第三节 项目中几种重要的沟通,妥善处理业主（代表）的干预: （1）使业主理解项目，理解项目的过程，使他也成为项目管理专家； （2）作
7、决策时要考虑到业主的期望、习惯和价值观念，以及业主对项目关注的焦点； （3）尊重业主，随时向业主报告情况； （4）加强计划性和预见性，让业主了解承包商、了解他自己非程序干预的后果； （5）加强事前、事中控制，掌握主动权。,Back,2018年6月15日星期五,第三节 项目中几种重要的沟通,二、项目管理者与承包商的沟通1、让各承包商理解项目目标、实施方案、各自工作任务及职责等，增加项目的透明度；2、经常地解释目标、合同和计划，发布指令后要作出具体说明，防止误解或产生对抗情绪；3、应经常强调自己是提供服务、帮助，强调各方面利益的一致性和项目的总目标； 4、在招标、签订合同、工程施工中应让承包商掌握
8、信息、了解情况，以作出正确的决策； 5、应鼓励承包商将项目实施状况、实施结果和遇到的困难、存在的意见和建议等给管理者作汇报，增进相互理解；6、平等地与各承包商进行协作。,Back,2018年6月15日星期五,第三节 项目中几种重要的沟通,三、项目经理部内部的沟通 1、项目经理与技术专家应保持经常性沟通。 2、建立完备的项目管理系统，明确划分工作职责，设计完备的工作流程，明确规定项目中沟通方式、渠道和时间，使大家按程序和规则办事。 3、项目经理应注意激励各个成员的积极性。 4、建立公平、公正的考评工作业绩的方法、标准和可核实的目标管理的标准，对成员进行业绩考评。,Back,2018年6月15日星
9、期五,第三节 项目中几种重要的沟通,四、项目经理与职能部门的沟通 1、项目经理必须依靠职能经理的合作和支持，彼此的沟通和协调是项目成功的关键。 2、项目经理必须与职能经理建立良好的工作关系。 3、项目经理与职能经理之间应有一个清楚便捷的信息沟通渠道。 4、项目经理与职能经理之间基本矛盾的是权力和地位，沟通时需注意方式。 5、彼此的沟通工具是项目计划和项目手册。,Back,2018年6月15日星期五,一、常见的沟通中的问题及原因分析二、组织争执,第四节 沟通中的问题及原因,2018年6月15日星期五,一、常见的沟通中的问题及原因分析 1）项目组织或项目经理部中出现混乱，矛盾尖锐对立，而项目经理无
10、法调解； 原因：各成员缺乏对目标、责任、组织规则和过程统一的认识和理解；项目经理较武断；各种变更太多。,第四节 沟通中的问题及原因,2018年6月15日星期五,2）项目经理部的协调会常被打断、干扰或偏离主题； 原因：会议主题不明，项目经理权威性不强，引导不力；与会者不守纪律；会议时间过长。,第四节 沟通中的问题及原因,2018年6月15日星期五,3）信息传递不畅（不够、太多，不及时等）； 原因：信息处理不及时，没有按专业、分级进行优化和浓缩。,第四节 沟通中的问题及原因,2018年6月15日星期五,4）项目经理部中没有应有的争执，而转入地下斗争； 原因：独裁；信息不畅；人际关系冲突；不愿向上汇
11、报坏消息，不愿听到不同的意见；不注重当面沟通。,第四节 沟通中的问题及原因,2018年6月15日星期五,5）内部存在着不安全、气愤、绝望的气氛； 原因：突遇危机；面临大调整；项目即将结束；后续工程接不上；协调不到位。,第四节 沟通中的问题及原因,2018年6月15日星期五,6）对合同、指令等理解不一，出现混乱； 原因：表达存在矛盾，而各方又从自己的利益出发进行解释；项目管理者参与项目较晚以及没有及时进行解释和澄清。,第四节 沟通中的问题及原因,2018年6月15日星期五,7）项目经理部得不到上层的支持，得不到应有的资源和服务。 原因：项目经理与职能经理的权力、责任不明确；新项目经理要较长时间才
12、能被职能部门接受。,第四节 沟通中的问题及原因,Back,2018年6月15日星期五,二、组织争执1、如何正确对待争执；2、解决争执的措施。,第四节 沟通中的问题及原因,Back,2018年6月15日星期五,1、如何正确对待争执组织争执普遍存在，不可避免；没有争执不代表没有矛盾；通过争执发现问题，并在此基础上解决矛盾；应通过加强沟通，通过详细的协商以求照顾各方的利益，达到最优实现项目目标。,第四节 沟通中的问题及原因,Back,2018年6月15日星期五,2、解决争执的措施回避、妥协、和稀泥；通过双方合作；通过协商、调停或领导裁决；仲裁或诉讼。,第四节 沟通中的问题及原因,Back,2018年
13、6月15日星期五,第五节 项目沟通方式,一、沟通方式 二、正式沟通 三、非正式沟通,2018年6月15日星期五,第五节 项目沟通方式,一、沟通方式1、双向沟通和单向沟通。2、垂直沟通、横向沟通、网络状沟通。3、正式沟通和非正式沟通。4、语言沟通和非语言沟通。,Back,2018年6月15日星期五,第五节 项目沟通方式,二、 正式沟通 1、正式沟通的概念 正式沟通是通过正式的组织过程来实现或形成的沟通方式。 正式沟通的特点：（1）有固定的沟通方式、方法和过程。（2）能得到大家一致认可，统一遵守，作为组织的规则，以保证行动一致。（3）沟通结果有法律效力。,2018年6月15日星期五,第五节 项目沟
14、通方式,2、正式沟通的方式 （1）通过项目手册。 （2）通过各种书面文件，包括各种计划、政策、过程、目标、任务、组织结构图、组织责任图、报告、请示、指令、协议。（3）通过协调会议。（4）通过各种工作检查和验收进行沟通。（5）其它沟通方法，如指挥系统、建议制度、申诉和请求程序、申诉制度、离职交谈。,Back,2018年6月15日星期五,各种书面文件：1）形成文本交往的习惯；2）定期报告，定期通报项目的基本情况；3）重大事件、特殊情况应有书面报告；4）各种交接活动应有书面的文件；5）各项文件应闭合。,Back,第五节 项目沟通方式,2018年6月15日星期五,第五节 项目沟通方式,协调会议是一种正
15、规的沟通方式，包括常规和非常规的两种。协调会议为项目参与各方提供了很好的沟通机会：可以获得大量的信息，以便对现状进行了解和分析，更快、更好的得到有价值的信息。检查任务、澄清问题，了解各子系统完成情况、存在的问题以及影响因素，评价项目进展情况，及时跟踪。布置下阶段的工作，调整计划，研究问题的解决措施，选择方案，分配资源。行成新的激励，动员并鼓励各参加者努力工作。,2018年6月15日星期五,第五节 项目沟通方式,协调会议是一种项目管理活动，需要进行计划、组织和控制。（会前策划 会中控制会后处理）会议开始时简要介绍会议的目的和议程；驾驭整个过程，鼓励讨论，防止不正常的干扰；善于发现和抓住有价值的问
16、题，集思广益，补充解决方案；创造和谐的会议气氛，鼓励参加者说出自己的观点；通过沟通、协调使大家意见一致，富有成果；当出现冲突时，从大局出发，进行协调；项目经理在必要时适当动用权威；记录会议过程和内容；在会议结束时总结会议成果，作出决议，确认后期工作相关内容。,Back,2018年6月15日星期五,第五节 项目沟通方式,三、非正式沟通非正式沟通是通过项目中的非正式组织关系形成的。非正式沟通的作用有正面的，也有负面的。管理者可以利用非正式沟通方式达到更好管理效果，支持组织目标的实现。非正式沟通的形式：,2018年6月15日星期五,非正式沟通的作用： 1）在非正式场合人们比较自由和放松，容易讲真话； 2）有利于协调各方面的关系（重大问题前、重大决策前后）； 3）非正式沟通能让人们打成一片，对组织有认同感，对管理者有亲近感，从而产生激励作用； 4）非正式沟通得到的信息具有参考价值，但一般没有法律效力。,Back,第五节 项目沟通方式,2018年6月15日星期五,第六节 项目手册,一、项目概况； 二、项目总目标和说明； 三、项目参加者； 四、合同； 五、信息管理； 六、项目管理工作规范。,
