1、如何做好与业主沟通和为其服务摘要:在社会经济突飞猛进的趋势下，工程管理企业想要获得成功与认可，就必须面临着同行业内巨大的竞争与挑战，如何做好与业主沟通，并为其服务就显得格外重要。关键词：沟通，服务；在工程建设管理过程中，管理人员要为业主提供优质的服务。优质的服务体现在两个方面：服务态度与服务水平。另外，还要做好科学灵活的沟通。服务态度贯穿于整个工程的全过程，在服务的全过程中应始终保持着一种忠诚、正直、具有强烈责任感的态度，应真诚的站在业主的位置，对工程所面临的各项焦点问题，对于各种可能出现的风险，做全身心的投入与思考。虽然管理公司在工程服务中面临大量的自身职业风险的规避问题，但一个优秀的管理人
2、员更应该首先想到的是如何帮助业主规避风险。在大多数情况下业主的风险总是与管理公司的风险联系在一起的，当风险出现的时候，管理人员第一个想到的是如何把业主从风险中抢救出来，而不是首先想到的是自己如何逃避的问题。应通过自己的忠诚、经验、智慧为业主营造一个安全、有序、高效的管理环境。一般情况下，业主均能客观识别管理人员服务态度的忠诚与责任感的程度，而这是业主与管理公司建立互信、互持，以至升高到友情关系的基础。管理人员的头脑中应时刻装着业主最关注的问题。如果管理人员不知道业主心里想什么，就无法为业主提供优质的服务。主要体现在以下几个方面：严密的制定合同，规避合同风险；合理支付工程预付款和进度款；设备和主
3、材的供货方式；在那些部位业主方指定分包单位更为有利；业主方在总包协议中的责任与义务；总包管理费的比例以多少为益。对规模大、结构复杂、专业配置较强的工程，业主更关心的是图纸设计的准确、安全、经济、功能全面而有效等方面的问题。高明的业主还会把眼光延伸到设备的后期使用的可维修性、耐久性及功能方面的时代前瞻性。参与各方能否最大限度的检索出图纸的疑问，将会为工程的后续顺利进行打下坚实的基础。帮助业主及时的收集快、准、全的信息。如各类设备的市场价格；质量可信的生产厂家；建筑市场中优秀企业；各类建筑材料、防水、幕墙、桩基等关键部位的材料的特点、性能、使用范围、价格及生产厂家的质保体系等。工程类别对工程造价的
4、影响程度，在钢筋混凝土工程中最佳的钢筋混凝土比例；定额中那些分项利润较高，那些分项较低甚至无利可图。对业主方关注的焦点问题预定对策。勤于思考，把各类问题提前想周到，做到“宜未雨而筹谋，勿临渴而掘井” ；注重积累资料，工程中可能碰到的问题和处理方法，进行的大量的各种咨询，各类厂家的质量保证资料及参建各方的工程成果的资料的收集、整编、存档，完整而有效的资料对提高管理服务水平起到巨大的推动作用；永远不要使业主有受骗的感觉，不论是工程进行的过程中还是竣工后，要做到不使业主感觉到对你们的服务有遗憾和缺失。服务水平是诚心的起点、尊严的基础、获得业主尊重的资本。对重大的技术问题，例如基础及支护结构、防水材料
5、、主体结构、门窗等的选型，合理的工程造价与工期的保证等，能提出具有充分论证依据的真知卓见的决策建议；熟识和掌握相关的法律、法规、规范、标准，能将困惑业主的许多问题一一解决，具有是业主从困难的合同争议与纠纷中解脱出来的能力；具有专业的现场管理能力与对事态发展的控制能力，具有快刀斩乱麻的头脑和手段，具有对复杂问题果断决策的意志；科学严谨的工作方法。有计划、有组织的管理，绝不信马由缰、盲目行事；重视规范与控制程序，以规范为依据，以程序为实现规范控制的工具，每一件事情都有来有往、有据可循，所有问题的处理都应有根有据、道理充分。积极与业主沟通，原则性与灵活性相结合。现在建筑市场的大环境造就了某些方面的利
6、益冲突，为此作为管理公司应该从大局着想，利用科学的方法和灵活的手段做到圆滑、圆满。但是有一点需要使业主明白，属于合同以外的内容是我们额外干的。特别对于产生重大经济价值和质量价值的合理化建议，则一定要名正言顺的以书面形式让业主认可，以备作为合同中约定的合理化建议的奖励条款。把握好签证内容的量与度。这是一个复杂的问题，是一个最能体现能否妥善解决好灵活性和原则性关系的问题。例如：在施工准备阶段和施工过程中，要倾尽全部的智能、专业技术，将工程质量抓好，对涉及工程质量的关键问题，要下得狠心动铁手腕予以纠正，工程竣工验收阶段要强化验收，对于影响安全和使用功能的问题，决不能放过，坚决要求其彻底整改，而对于那
7、些不是影响到安全和使用功能的问题，可不要求其达到百分之百的合格，多以在此阶段处理好灵活性和原则性的关系尤为重要。设计变更的应变能力。一般情况下，设计变更是设计方的事情，但有时因客观原因，而又情况紧急等设计出图已来不及时，业主方面临着较大规模的停工，进而发展成索赔时，那么管理工程师就要灵活处理，经与设计协商，可以设计的口头变更进行，后补书面变更文件。管理方与业主方是合同关系，是委托与被委托关系，是平行主体之间的关系，管理要公平、公正、科学。不与施工方勾结损害业主方的利益；工作到位，不因自己的工作失误给业主造成重大的损失。无私的敬业，管理公司为业主提出的好多合理化建议及为施工有益的技术措施都抛开商业目标，无私地考虑着业主方的利益。凡是考虑能省下来的工程费就千方百计的省下来，而施工方则不然，无论用得着与用不着，瞅着空就扩大自己的工程量，瞅机会就向业主索赔。总而言之，为更好地为业主服务，管理企业还需在自身的管理上下功夫，加强企业内部人力资源的管理和培训，提高管理人员的专业技术水平、职业道德素质、综合协调能力，充分体现管理工作的价值，才能使管理工作达到相当的高度，才能更好地为业主服务，才能得到社会的普遍认可，才能促使管理行业健康、快速的发展。
