1、DB/T 1办公楼物业管理服务技术标准编制说明一、立项来源根据粤质监标函2007426 号下达的标准制定计划，由广州市物业管理行业协会负责该规范的起草工作。二、立项背景和目的为提高广州市办公楼物业管理服务水平，保障业主（使用人）和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营行为，为业主（使用人）创造良好的办公环境，拟根据物权法、国务院物业管理条例和广东省、广州市的有关法规，制定广州市办公楼物业管理服务技术标准。特制定办公楼物业管理服务技术标准，以达到以下目的：1、 促进我市物业管理行业的服务创新，提高企业的核心竞争力；2、 推动我市物业服务企业积极参加标准的制定，将专业服务标准化、规范服务定
2、量化，实现较高的经济和社会效益；3、 提高广大业主、客户对物业管理服务的认识和理解程度，创造良好的办公环境。三、标准的架构说明全文共分九部分。第一部分：范围界定办公楼物业管理服务技术标准的使用范围和基本要求。第二部分：规范性引用文件本标准通过引用有关法律、国家标准、行业标准和行政法规、规章的有效文本构成本标准的条文。第三部分：术语和定义对本标准中使用的有关术语做出界定和解释。第四部分：客户服务本部分对办公楼物业管理的客户服务进行界定，主要包括建章立制、公众服务措施与要求、档案管理等内容。第五部分：建筑物共有部分的维护和管理DB/T 2本部分对办公楼共有部分的外观、标识、户外设置物等的维护和管理
3、工作作了规定。第六部分：建筑物附属设施设备的维护和管理本部分对办公楼的供水、排污、供电、电梯、空调、消防、楼宇 BAS 自控系统及 CCTV保安监控系统、避雷设施、道路、车场车库等设施设备的维护和管理工作作了规定。第七部分：环境管理本部分对办公楼环境管理从建章立制、资料、垃圾收集容器设置、卫生维护、垃圾收集与处理、灭虫除害消毒等方面作了规定。第八部分：绿化管理本部分对办公楼绿化管理从建章立制、资料和标识、设施维护和工作记录等方面作了规定。第九部分：协助维护公共秩序本部分对办公楼公共秩序维护的协助工作从建章立制、资料档案、门卫、巡视、监控、应急处理和工作记录等方面作了规定。四、重点内容1、 客户
4、服务重点规范办公楼客户服务中涉及员工持证上岗、仪容仪表、值守、业户入住和迁出服务、接待来访来电、报修、投诉处理、信报服务、物业服务资金收支情况公布、维修资金使用和公布、意见征询以及档案资料的建立与管理等工作。主要依据行政规章和行业协会服务及考评标准制订。2、 建筑物共有部分的维护和管理重点规范建筑物共有部分维护管理的周期和工作要点。主要依据行政规章和行业协会服务及考评标准制订。3、 建筑物附属设施设备的维护和管理重点规范建筑物附属设施设备的管理制度、服务标识、维护保养的周期和主要工作要求。主要依据国家标准、行政规章和行业协会服务及考评标准制订。4、 环境管理重点规范环境管理的周期和效果。主要依
5、据行业检评标准及行业协会服务标准制订。5、 绿化管理重点规范绿化管理的周期和效果。主要依据行业协会服务标准制订。6、 协助维护公共秩序DB/T 3重点规范公共秩序协管的工作内容，体现该项服务的过程义务。主要依据行业协会服务标准制订。五、有关说明规范制定计划下达后，在广州市国土资源和房屋管理局的大力支持下，广州市物业管理行业协会组织广州粤华物业有限公司、广州海运集团物业发展有限公司、广州怡城物业管理有限公司、广州珠江物业酒店管理公司等单位进行了研讨，并负责该标准的具体编写工作。编制过程中，收集了国内部分省、市制订的规范，并结合国家、建设部、中物协及广州市出台的相关规章、制度，制定了本规范的各项具
6、体指标要求。1）1） ICS备案号：广东省地方标准DBDB/T 办公楼物业管理服务规范（送审稿）-发布 -实施 发 布DB/T I目 次前 言 .II1 范围.12 规范性引用文件.13 定义.14 客户服务.25 建筑物共有部分的维护和管理.36 建筑物附属设施设备的维护和管理.47 环境管理.168 绿化管理.189 协助维护公共秩序.19DB/T II前 言本规范由广州市物业管理行业协会提出并归口。本规范起草单位：广州市物业管理行业协会、广州海运集团物业发展有限公司、广州粤华物业有限公司、广州怡城物业管理有限公司、广州珠江物业酒店管理公司、广州市国土资源和房屋管理局。本规范起草人：叶亮、
7、张立伟、周鹏、王丽珊、陈亮、何进、何建明、郑伟强、杨承志、陈昂鹏。本规范为首次发布。DB/T 3办公楼物业管理服务规范1 范围本标准规定了办公楼物业管理服务项目的基本服务要求。本标准适用于广州市行政区域内办公楼的物业管理活动。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。中华人民共和国物权法中华人民共和国环境噪音污染防治法物业管理条例特种设备安全监察条例GB19120-2
8、003空调通风系统清洗规范 ；CJJ27-2005城市环境卫生设施设置标准GB501402005建筑灭火器配置设计规范建住房【2006】3号电梯应急指南发改价格20031864号 关于印发物业服务收费管理办法的通知建设部2004年132号令建设部关于修改的决定建住房2000008号全国物业管理示范大厦标准及评分细则建城199721号城市环境卫生质量标准建城1996542 号关于加强户外广告、霓虹灯设置管理的规定 ；粤府【1999】21 号广东省防御雷电灾害管理规定 ；广州市区分所有建筑物消防安全管理规定 ；穗公消2000025 号关于对火灾自动报警探测器进行定期清洗保养的通知 ；广州市交通委员
9、会广州市停车场经营管理规范 ；广州市公安局消防安全重点单位履行“十项职责”检查验收评分表 ；广州市环卫局羊城市容环卫杯竞赛专业检评分标准 ；3 定义3.1 办公楼: 已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。3.2 物业管理服务不满意率：业（用）户对物业公司服务态度和服务质量持不满意态度的人数占征询人数的比例。3.3 责任性投诉：因物业公司未能履行物业服务合同中约定的责任，令办公楼正常办公秩序受到影响而引起的业（用）户投诉。3.4 非责任性投诉：非物业公司在物业服务合同中约定履行的责任范围，但办公楼正常办公秩序受到影响而引起的业（用）户投诉。DB/T 43.5 管理服务区域：只成立一个
10、业主大会的、相对独立的、并由一个物业服务企业或者其它管理人实施统一管理服务的区域。其建筑规模一般应在 3 万平方米以上。4 客户服务4.1 建章立制建立健全物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（用）户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等。各项对客服务项目的完成时效和服务标准应予公布，自觉接受业户的监督。4.2 公众服务措施与要求4.2.1 员工持证上岗物业公司管理人员、专业操作人员按照国
11、家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书并予以公示：上岗五个月以上的员工持证上岗率达100%；工程技术人员具有中级职称者不少于两名。4.2.2 员工仪容仪表管理服务人员统一着装，佩戴标志，配带必要的装备；仪表端庄，举止大方，行为规范，作风严谨，服务主动，热情礼貌，使用标准服务礼貌用语。大堂服务应微笑相迎，主动与客人打招呼，扶电梯门，为客人提供咨询和引导服务。4.2.3 值守要求服务区域内设有客户服务中心，为业户提供一站式服务，受理业户从搬入至迁离办公楼期间的各类申请事务。建立24小时人员值班制度。设立24小时服务热线电话，有值班工作记录。非办公时间做好人员出入登记的工作。4.2.4 业户
12、入住服务业户入住时，服务人员应按规定程序及时受理，前期费用结清、入住资料完备后及时提供物业服务，最后建立业户档案。4.2.5 接待来访来电服务业（用）户报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集、处理和及时反馈。一般情况应在一个工作日内处理完毕，或在与业（用）户约定的时间内处理和答复。4.2.6 报修服务接获业户报修需求后应持维修单到达现场，敲门内进，讲明内容后实施维修，完成后请业户在维修单上签认。具体服务时限为：急修半小时内到达现场处理；小修一个工作日内修复。如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。小修急修及时率100%；返修率不高于1%。回访率不低于50%；有报修记录、回访记录、
13、返修分析及处理记录；每月统计一次。4.2.7 投诉处理在一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面回复的三个工作天内完成。DB/T 5非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。投诉处理率为100%。投诉处理及时率为100%。可联络投诉回复率为100%。对投诉事项及处理结果登记存档，掌握业户对处理结果的满意度。4.2.8 信报服务正确分拣各类信报，准确投送。做好挂号信和报刊的登记工作。正确处理各类盲信/退信/受损信件。4.2.9 业户迁出服务业户迁出时，服务人员应按规定程序及时受理，费用结算、迁出资料完备后同意业户迁离，最后联同业户对物业进行设备设施安全检查，确保不遗留工程和
14、安全隐患。4.2.10 物业服务资金收支情况的公布物业服务收费采用酬金制方式的，物业管理企业应将物业服务资金收支情况每半年公布一次。4.2.11 维修资金使用和公布物业公司应根据建筑物共有部分和附属设施设备现状需要，每年一次制定大修、中修、翻修和更新改造工程计划，报业主委员会审定并实施；工程预、结算报业主委员会审核；突发性设施设备故障、须由维修资金支付的，应于发现故障或应急处理后一个工作日内出具报告送业主委员会；维修资金使用情况随时接受业主委员会的查询和监督，每季度公布一次。4.2.12 意见征询和物业管理服务不满意率每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次服务意见普调；征询面为业（
15、用）户总户数的80以上；征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”；征询结果及改进措施向业（用）户公布；物业管理服务不满意率不超过5。统计结果存档备查。4.3 档案管理建立完善的房屋、设施设备档案和业（用）户档案，并使用计算机手段管理。4.3.1 房屋、设施设备档案管理建立完善的服务资料档案，包括办公楼总平面图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大中修及更新改造记录、房屋数量、种类、用途统计册等。4.3.2 业（用）户档案管理严格遵守业（用）户资料保密规定，不得将资料提供给无关人员；未经业（用）户许可，不得将资料内容转作其他用途
16、。4.3.2.1 原始档案一户一档，清晰便查。业主档案包括但不限于业主收楼资料、产权证、业主身份证、产权变更资料等的复印件；装修档案；往来文件。租户档案包括但不限于租赁合同、营业执照和法人代表身份证、公司职员资料等承租资料复印件；装修档案；往来文件。4.3.2.2 电子档案包括现有业户清单及上述原始档案内文件资料的存档情况、业户的联系方式、前期历任业户的变更记录（如去向、联系方式等）、物业重大事件记录。DB/T 65 建筑物共有部分的维护和管理5.1 建章立制制定建筑物共有部分管理规定、建筑物共有部分维护制度、巡检制度、装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。5.2 共有部分的标识大堂
17、内布置合理并设置引路方向平面图；大厦、栋号、楼层、房号标志明显，驻大厦各单位名录标识在大堂内显著位置。5.3 巡检5.3.1 日检物业服务区域范围内的道路路面、绿化及绿地卫生、市政设施、楼宇外墙及各种外敷管道、楼宇悬挂物、裙楼卫生、楼层走火通道、消防栓箱封条、楼层疏散指示灯、屋顶等设施和部位的状况。管理员填报日检表并送管理处主管审阅。5.3.2 月检由管理处负责人组织全面检查物业服务区域范围内的道路路面、绿化及绿地卫生、市政设施、楼宇外墙及各种外敷管道、楼宇悬挂物、裙楼卫生、楼层走火通道、消防栓箱封条、楼层疏散指示灯、屋顶等设施和部位的状况。对检查情况作好记录，对存在问题及时整改。5.3.3
18、年检对物业服务区域范围内的共有部分全面检查一次，对房屋完损情况作出报告与评估，送业主委员会。5.3.4 临检根据特殊情况（如异常危害性天气等）需要，临时安排对重点部位和重点设施设备进行针对性检查。5.3.5 巡检结果的处理根据日检、月检、临检结果，属于小修方面的应于一个工作日内修复；属于管理方面的问题应于两个工作日内采取措施恢复正常；属于大中修方面、须由维修资金支付的维修工程，应于一个工作日内向业主委员会提出书面报告并跟进。5.4 装修管理制定完善的业户装修登记、巡检等管理制度。对业（用）户的装修方案在两个工作日内作出书面答复，并告知禁止行为；与装修人、装修企业签订装饰装修管理服务协议 ；每天
19、对装修单元检查一次，有巡检记录。办公时间内不得从事影响周边业户正常办公的装修项目，包括一切可造成严重噪声（执行中华人民共和国环境噪音污染防治法标准） 、强烈气味、粉尘污染、喷漆工艺的油漆工程。对于各类违例行为应及时制止。制止无效应于一个工作日内报告业主委员会和有关政府部门。5.5 制止违章搭建与占用行为对违反规划乱搭乱建和擅自改变房屋用途的行为应于一个工作日内以书面通知劝阻和制止，制止无效应于两个工作日内报告业主委员会和有关政府部门并跟进。5.6 房屋外观房屋外墙出现裂缝、离壳、脱落现象，应于发现后一个工作日内到位处理并向业主委员会报告；房屋外墙出现乱涂乱画乱张贴现象，应于发现后两个工作日内到
20、位处理。空调安装须符合政府的有关要求，违反规定的行为应于一个工作日内以书面通知劝阻和制止，制止无效应于两个工作日内报告业主委员会和有关政府部门并跟进。DB/T 75.7 户外设置物制定户外设置物（招牌、广告牌、霓虹灯等）管理办法；未经有关政府部门批准和业主委员会同意的户外物品设置行为，应于发现后一个工作日内以书面通知进行劝阻和制止，制止无效应于两个工作日内报告业主委员会和有关政府部门并跟进。5.8 工作记录工作记录及时、清楚、完整。6 建筑物附属设施设备的维护和管理6.1 供水设施设备6.1.1 建章立制制定供水设施设备管理规定、维护保养办法、水池清洗办法、应急处理预案等规章制度。6.1.2
21、资料与标识建立完整的供水设施资料档案；设施设备标识规范齐全。6.1.3 水泵房管理泵房有明显标志；悬挂操作规程；管系色标分明；流向箭头清晰；按国家标准建筑灭火器配置设计规范设置消防灭火器材。6.1.4 供水设施设备维护6.1.4.1 水泵控制箱日检：检查仪表、指示灯、开关、电源、电压。月度保养：清洁控制箱内外部表面、仪表、指示灯、开关及内部元件；检查调整水位开关；试验备用泵自动启动功能；检查接地线。半年度保养：检查继电器、接触器接线和触点并清洁；检查灭弧罩、灭弧栅、电缆电线连接状况；测量控制箱各线路绝缘。年度保养：检查热过载继电器和时间继电器整定值；检查控制箱内导线连接情况；检查测量接触器、继
22、电器线圈、线路绝缘；检查启动柜密封情况；控制箱内外、底座除锈补漆。6.1.4.2 生活水泵（含电动机）日检：检查水泵进出口阀门、泵内充水与水泵转动情况、轴承润滑或油位情况、水泵有无漏水、水泵进出口压力、水泵与电机运行状况。月度保养：检查水泵润滑油量、油质并加油；电机轴承加油；检查排气阀门；清洗管道滤网（器）；检查进出口可挠曲橡胶接头、水泵联轴节螺丝、机座螺丝，活络阀门。年度保养：检查水泵、电机固定螺丝固定状况；水泵、电机、管道除锈补漆；测量电机绝缘；检查活络阀门，除锈补漆，阀门螺杆上油；检查联轴节缓冲橡胶。6.1.4.3 供水管路与阀门月度保养：检查活络阀门，阀杆加油；检查管道，清洗滤网；清洁减压阀。半年度保养：检查清洁供水管阀门和阀杆；检修水龙头；清洁管井、管道与支架，局部除锈补漆。年度保养：检查管路、阀门，除锈补漆。6.1.5 二次供水上、下蓄水池6.1.5.1 水池管理水池盖设有密封条、防蚊网并上锁；水池底无杂物堆放；水池附近无污染源。6.1.5.2 水池维护周检：检查水池箱体、人孔盖及盖锁、防蚊网、密封条、管道、进水阀。
