1、教案任课教师姓 名任课班级科 目前厅服务与管理授课日期本教案授课节数1审批课题4-1：问询服务-咨询服务课型 理论课教学目的1.知识目标：了解酒店问询的内容，掌握问询服务的要点。2.能力目标：能为前来问询的客人做好服务和解答工作。3.情感或德育目标：培养学生记忆能力、语言表达能力。养成记录有用信息的习惯、具有良好的服务意识。教学重点语言表达能力的训练、培养信息收集的习惯教学难点问询服务的要点的应用和记忆能力、语言表达能力的培养教具、电化教学手段1.黑板，项目任务书（4）2.教学方法：讲述法、项目教学法、讨论教学法、练习法、归纳法、总结法。 理论课 教学过程(含课前准备、组织教学、复习提问、导入
2、新课、讲授新课、练习巩固新课、总结、布置作业及预习，时间分配、教学方法、板书(板画)设计)课前准备：将全班同学分为4小组、每组8-9人，准备好4个任务书。一、组织教学1.由班长组织学生提前5分钟进入课堂点名考勤、检查学生着装、仪表仪容，准备上课。2.上课师生问候：师：“上课！”班长：“起立！”师：“同学们好！”生：“老师好！”师：“请同学们坐下。” 二、复习提问 前厅主要向客人提供哪些服务？（接待，迎宾，入住，结账，行李保存、咨询，留言，订票）三、导入新课我们经常可以在前台看见有个问讯处的牌子，那么这个问讯处是干什么的呢？它给客人提供什么服务呢？在讲课前，我先出2个小测试题考下大家：南山景点的
3、门票是多少？（168元，海南人民凭身份证半价。军人和残疾人免票）从步行街去亚龙湾怎么去？（新国线旅游公交车、15路、25路，车费5元，打的需要40-50元左右）4-1：问询服务展示教学目的：了解酒店问询内容，掌握问询服务要点。能为前来问询的客人做好服务和解答工作。四、讲授新课一）、咨询服务：问讯处的工作除了向客人提供咨询服务外，通常还要受理客人留言、处理宾客邮件以及负责住店客人钥匙的保管。但问询服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，直接影响宾客对饭店的好感。标准：以友善热情的态度为客人提供准确，全面的信息服务。1.店内信息：（1）酒店产品
4、：客房的类型、特点和价格，各营业点的位置、经营时间、经营内容和价格；酒店的优惠活动。如：酒店餐饮的中餐是什么风格的餐厅，几点开餐，几点结束，有几个包厢。（2）住客信息：房号、住客姓名（思考：可以直接将客人信息告诉给别的客人吗？在什么情况下可以回答客人关于住客信息的问题。） 2.店外信息： (1)周边环境：熟悉酒店所在地交通、康乐设施、购物及医疗概况。 (2)天气：熟悉酒店所在地的近3天天气情况。 (3)城市旅游：熟悉酒店所在地的著名景点的情况（路线，门票，消费）和近期有关大型文艺和体育活动的基本情况（大家想想，三亚有哪些大型的文艺活动？）。这些信息的收集一个是靠酒店提供，另一个就是平日要养成好
5、习惯：随时收集客人感兴趣、经常查询的信息资料列入知识手册。一会我们就有小任务来测试下我们是否具备当名优秀问讯员的潜质。 3.服务要点：（1）记忆能力：做名优秀的前台员工，需要具备良好的记忆能力，对于常用的一些信息，应该做到随手拈来。（2）服务意识：有礼有节（3）得体表达：全面、准确 五、课堂练习 1.分组进行任务：（可使用工具：网络，电话查询，学校宣传册等） 任务一：请设计从广州到三亚的线路，标明使用的交通工具。 任务二：请列出三亚XX学校附近的娱乐场所和特色餐饮（名称、经营内容） 任务三: 请介绍三亚XX学校有哪些主要科室（名称、管理方向）。任务四：请介绍三亚XX学校（地理位置、人数、建筑布
6、局、主要专业）。2.学习成果展示：由每组派出一名同学进行任务阐述（尽量脱稿）。 六、教学小结 1.咨询服务是问询服务的一个内容，主要是向客人提供准确、全名的信息服务，其中包含店内信息和店外信息两种，其服务要点是良好的语言表达，优秀的记忆能力和职业的服务意识。 2.通过4个小项目的进行，大家明白了收集和记忆有用信息的重要性，也了解了如何收集信息的一些方法，希望大家在平时养成信息收集的习惯，为我们以后进酒店更好为客服务奠定基础。 七、布置作业： 作业：当客人问到不知道的信息时，我们该怎么样完成这次服务？ 这节课就上到这里，下节课我们将学习问询服务的另一个内容：留言服务。谢谢大家，下课！教学后记：附：板书(板画)设计 4-1：问询服务 一、咨询服务 1、店内信息： 2、店外信息： 3、要点：记忆能力、服务意识、得体表达。 备注(5分钟)(2分钟)提问法(5分钟)问题导入法板书(15分钟)讲解法举例教学法 讨论-归纳-总结法举例教学法 10分钟小组讨论法项目教学法10分钟(2分钟)总结法归纳法(1分钟)8
