1、论城市之星客户服务管理前言随着世界经济一体化和现代科技的迅猛发展，全球范围内出现了一些与高科技相结合的新兴产业。作为知识经济的重要标志现代物流业被认为是降低资源消耗，提高劳动生产率之外的“第三利润源泉”。物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。现代物流管理是以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略。本文从优质客服管理、客户满意度、物流客户服务与销售三个方面对物流客户服务管理进行阐述，帮助物流企业更好的与客户建立往来关系。主论点：章达慧在优质客户服务管理技巧中指出服务技巧的重要性
2、。在当今市场经济活动中，所有的服务活动都要通过一定的手段表现出来。不讲技巧的服务活动，其工作效果也将大打折扣。技巧是一种服务的艺术，而不是一种管理的方法，技巧也不是一成不变的。从中可以看出，要想取得有效的沟通，企业不仅要通过服务人员的工作帮助客户积累有关知识，取得客户的配合，合理提高客户对服务过程的控制力，从而提高客户满意度，而且还要帮助客户能够明确提出自身的服务要求，避免客户对消费结果产生不满。分论点一：优质的客户服务管理1.Coviello N E,Brodie R J在An Investigation of Managerial Perceptions and Practices中指出，
3、服务质量的优劣可以从可靠的（Reliability）、敏感或响应（Responsiveness）、可信或胜任（Assurance）、移情和有形证据（Tangibles）等五个服务属性进行评价。“可靠”是指服务人员愿意帮助顾客，及时为顾客服务；“可信”是指服务人员的知识、技能和礼节能使顾客产生信任感；“移情”是指服务人员设身处地的为顾客着想，关心顾客，为顾客提供个性化服务；“有形证据”是指服务人员的服装和仪表、服务设施、服务设备、促销资料等有形证据。也就是说，如果服务性企业能够改善顾客对于上述五个服务属性的满意程度，那么服务质量差距的问题也就自然得到解决了。2.田志龙，戴鑫，戴黎等在服务营销研究
4、的热点与发展趋势中对于服务质量和顾客满意的问题做了3个方面的研究：一个是中国企业的服务现状初步调查，例如中国企业供应链管理中的销售与售后服务现状调查分析；一个是服务业中存在的质量管理问题以及评价，如无形服务成分质量对客户满意度的影响，维修商服务评价指标体系；另一个是影响顾客满意度的因素研究，例如顾客期望、需求的满足程度、顾客感觉中的服务实绩与顾客满意度的关系等。3.Berry在Relationship Marketing of Service Growing Interest, Emerging Perspectives中强调指出服务人员在服务营销中的作用。文中指出服务是通过服务人员与顾客的交
5、往来实现的。服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性的作用，因此，在服务营销中，企业无法直接控制员工的行为。由于顾客在与一线员工接触时，往往把这些员工作为整个企业的代表，把与这些员工交往的得到的感知服务质量作为整个企业所提供的服务质量，因此，如果企业内部存在一个良好的机制，那么，一线的员工一定会尽力给顾客提供优质服务，留下好的印象。分论点二：客户满意度1.蓝飞云，郭蓬舟在第三方物流企业客户服务绩效考评指标体系研究中指出物流服务质量的形成。物流服务质量是以物流作业流程为主线的形成过程，通过订单的获取，订单的处理，以及订单的实现三个层面与顾客的有效接触，向顾客做出服务承诺，并在顾客心中激发良好的物
6、流服务质量感知，最终形成完美的物流服务质量。2.SEAN MONAHAN 在逆向供应链中指出，提高客户服务质量的客户满意度是压力，仅仅是促使逆向物流在供应链议程中更受重视的因素之一。我们只有充分地理由相信，有效地逆向供应链能够提升顾客满意度，同时增加企业利润。3.田玲在服务业中基层员工与顾客满意度关系的管理研究中提到了影响顾客满意的两个重要因素，一个是产品，另一个就是服务。消费者购买的不只是产品的实体，还包括产品的核心利益及附加产品，及产品包含的附加服务和利益。影响消费者满意的服务通常是无形的，是为满足顾客的需求，供给者和顾客之间在接触时的活动，是在供方和顾客接触上至少需要完成一项活动的结果及
7、其一种体验的活动。分论点三：物流客户服务与销售1.陈信康在服务营销中强调指出顾客管理的目的在于更好的调整顾客预期、影响顾客需求、鼓励顾客参与和提供优质服务给顾客，并使他们满意。长期保持高度满意的顾客会对服务企业形成依赖感与忠诚感，称这样的顾客为终身顾客。终身顾客的忠诚特征决定了它还具有其他两项价值：一是关联价值，二是推荐价值。2.傅云新在服务营销学中提到要正确处理顾客投诉。顾客向服务企业投诉是对企业还抱有希望，希望企业及时解决他们的问题。因此，企业一定要抓住机会，及时解决客户的投诉，留住顾客。企业必须授予项目顾问一定的权利，以使他们及时采取补救措施，解决顾客的问题。此外，服务企业应开通免费电话
8、，方便顾客向企业反映问题。项目顾问应从顾客的角度考虑问题，帮助顾客解决问题。3.夏长青，左仁淑在服务营销的基础探析一文中提出了服务特性说。ZPB在其论文中提出了服务的四大基本特性，即无形性、差异性、易失性或者不可存储性、生产和消费不可分离。这四个特征作为研究的假设被广泛地应用。在服务特性基础上构建服务营销体系的不多，佩恩的服务营销在概述了服务经济、服务的本质特征以及服务的分类之后，论述了服务市场的细分、定位、差异化以及服务营销的组合。结论:由以上相关资料可以看出，现有的文献对于客户服务管理的研究已经比较成熟，而且理论成果比较丰富，对实践也起到良好的指导作用。但是在当前，这些理论只是对于已有成果
9、的运用和分析，由于客户服务管理的发展具有不断进化的特性，这就要求我们对客户服务管理的理论研究也要与时俱进。物流客户服务是第三方物流企业存在和发展的根基，是企业的竞争优势所在，是提高企业资源利用效率的有效途径。双赢原则的客户服务，个性化的服务，战略性的合作突显了第三方物流公司客户服务的鲜明特点。只有建立起高效的客户服务管理，以客户需求为导向确定服务内容、制定客户服务标准、设计客户服务工作流程、加强客户服务过程管理、建立具有丰富服务经验的客户服务团队，才能使企业服务形象在目标市场上区别于竞争对手，才能通过不断地服务创新来引导和满足客户需求，使企业在激烈的市场竞争中持续占有市场优势。参考文献：1戴超
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