1、目录一、旭辉（重庆事业部）工程保修管理流程51. 目的52. 适用范围53. 术语及定义54. 职责与权限55.项目保修阶段一般操作规程76.维修升级管理及预警机制：87交付后设计缺陷整改工作流程88. 房屋保修扣款及支付流程99.接报作业流程图910. 附件910.1附件一：房修办公室的配置标准1010.2附件二：房修管理人员岗位职责1110.3附件三：房屋保修协议12附件1：授权委托书17附件2：报事处理时长参考表18附件3：房屋维修成品保护方案19附件4：维修施工安全注意事项20附件5：房屋维修人员服务行为规范2110.4附件四：新项目备品备件参考2310.5附件五：保修期内房屋维修管理
2、作业指导书2510.6附件六：房修相关表单29房屋维修登记处理单30房屋委托申报单31旭辉_维修零星工程委托单32旭辉_维修零星工程结算审批表33旭辉_维修工程量核定单34维修图片一览表35维修整改通知单36（公司）知会37维修扣款知会38房屋保修扣款通知单39房屋保修中心预警报告40复验通知41工程维修工艺监控巡查记录表（对穿裂缝、结构加固类）42工程维修工艺监控巡查记录表（管道渗漏类）43工程维修工艺监控巡查记录表（管道堵塞疏通类）44工程维修工艺监控巡查记录表（裂缝、空鼓类）45工程维修工艺监控巡查记录表（土建渗漏类）46工程维修工艺监控巡查记录表（油漆类）47钥匙借用登记表48钥匙留用
3、确认书49钥匙清理表50钥匙移交清单5110.7附件七：报事处理时长参考5210.8附件八：集中交付后3个月内工作指引5411.附则55二、关于房屋维保责任主体、工作界面划分的重要通知56三、房修工程师作业指引571、房修工程师工作原则572、房修工程师工作要求573、房修工程师工作实施57（一）、接报处理流程57（二）维修现场管理57（三）现场验收工作58（四）施工队伍的管理58（五）质量问题的反馈58（六）客户满意度管理59（七）维修扣罚款管理59四、房屋保修中心晨会制度60五、施工单位保修人员入职引导手册61六、房屋返修入户钥匙管理细则66七、维修通用方案681、开工准备682、渗漏水类
4、68i.外墙窗边框渗漏水76ii.建筑外墙渗漏水76iii.屋面渗漏水77iv.阳台渗漏水773、土建类774、安装类785、精装类786、其他78八、旭辉集团精装房返修现场成品保护标准79九、集团呼叫中心工作内容介绍及工单系统操作规范85十、九、集团400工单系统外点端口使用操作指引90十一、电话呼入呼出技巧1221、客服电话的接听1222、客服电话的呼出1223、处理客户问题的规范用语1234、客户沟通语言表达技巧124十二、礼仪与交谈126十三、法规文件1291、重庆市物业管理条例129修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人一、 旭辉（重庆事业部）工程保修管理流程1. 目的为理
5、顺工程保修的管理程序和内容，确保工程保修工作的有效开展，特制定本管理流程。2. 适用范围适用于重庆旭辉地产（以下简称地产）开发的在工程保修期内的所有项目。3. 术语及定义3.1保修期限3.1.1施工保修单位对地产的保修期：指工程从质监站竣工验收合格签字之日起至施工合同保修期满为止（最终以合同约定为准）。3.1.2地产对业主的保修期：指销售合同约定房屋交付日起至国家规定的保修期限为止。3.1.3地产对业主的保修期与施工保修单位对地产的保修期之间的时间差，期间产生的保修费用由地产承担。3.2房屋交付日期：指地产与房屋购买者合同约定的交付日期。3.3 集中返修期：项目集中交付后3个月，且工程质量问题
6、累计报事完结率达到95%（连续维持一周以上），如报事完结率95%，则集中返修期自然延长，直至完结率95%（连续维持一周以上）。3.4房修工程师：指各项目房屋保修中心，负责房屋保修管理的专职工程师。人员配置标准参照：3.4.1装修房200户/人、毛坯房350户/人（只是针对普通公寓房）；3.4.2毛坯别墅按150户/人、高端精装公寓按100户/人；3.4.3商业（毛坯）按400户/人；3.4.4超出800户的项目，项目交付1年内，需安排专职信息员；注：如遇到特殊项目有共性问题或报修量较大的项目，将根据实际情况进行调配。3.4.5“房修办公室”的配置标准（详见附件一）；3.5地产项目部工程师：地产
7、项目部指定的工程人员全面负责房屋返修的专业工程师。3.5.1集中返修期内：由地产项目部派出专职工程师常驻现场，主导处理商品房保修期内房屋质量问题；3.5.2集中返修期外：由地产事业部指定专职工程师，对接项目房屋保修中心处理商品房保修期内房屋质量问题。3.6返修期责任人：集中返修期内，地产公司项目负责人为集中返修第一责任人，对集中返修期内的维修主要负责；集中返修期外，地产公司项目负责人仍为保修期内返修第一责任人。3.7返修期现场负责人：集中返修期内，地产公司项目工程负责人为集中返修期现场负责人；集中返修期外，项目房屋保修中心负责人为保修期返修现场负责人。3.8地产项目客服主管/专员：指地产客服职
8、能派出配合地产项目部和房修处理房屋质量问题、业主投诉的专职人员。4. 职责与权限4.1房屋保修中心：4.1.1 负责集中返修期后的工程保修工作，进行统一的协调和监督管理。4.1.2负责制定和完善相关房屋保修制度文件，并严格执行。4.1.3负责对各项目（已交付或即将交付的项目）按规定配置房修工程师，房修工程师必须具有房修相关专业和管理能力，房修工程师岗位职责见附件二。4.1.4负责房屋保修管理，协调处理业主提出的工程质量问题，落实维修整改； 发现房屋系统性、普遍性质量问题，及时与公司沟通，提出改进建议；建立一户一档房修档案资料库。4.1.5每半月定期向公司提供房修工作半月报和返修情况汇总表等房屋
9、维修有关信息。4.1.6达到集中返修期满条件情况下，项目房屋保修中心应接受地产项目工程职能就房屋保修工作的书面交接，并接受地产客服职能的监督。4.2地产客服职能：4.2.1负责督促地产项目部确保在新项目集中返修期内派出专职工程师驻场与物业公司和房修进行对接，督促完成交付期间验房问题的整改及整改的过程控制、报验确认和专业沟通，确保维修整改的质量和及时性。 4.2.2负责与各房屋保修中心保修工作的对接；行使物业服务中心与地产其他部门之间的总协调职责以及重大维修投诉的指导、处理。项目客服主管/专员负责牵头质量问题保修的补偿谈判，确定补偿、维修方法、善后处理，参与重点房修工作。 4.2.3根据房修工作
10、需要，审定和要求房修制定、完善相关房屋保修制度文件，并按此内容督促实施。4.2.4负责对维修服务满意度进行回访，维修服务满意度建议合格分为80分，各地根据当地实际情况制定考核标准。集中返修期内，以月度为周期根据回访分值，对地产项目负责人进行房屋保修管理工作考核；集中返修期外，以月度为周期对房屋保修中心负责人进行房屋保修管理工作考核。4.2.5负责对维修完结率进行统计、复核，每月维修完结率建议合格率为85%，各地根据当地实际情况制定考核标准。集中返修期内，以月度为周期根据完结率，对地产项目负责人进行房屋保修管理工作考核；集中返修期外，以月度为周期对房屋保修中心负责人进行房屋保修管理工作考核。4.
11、2.6 对房屋保修工作进行检查和督促，对工作不称职的房修人员建议予以撤换。4.2.7事业部单独成立客户服务部的，质量问题的维修补偿由客户服务部经理确认后，客服专员发起审批流程。未单独成立客服部的需报客服主管/岗确认后发起审批流程；4.2.8达到集中返修期满的条件后，监督地产项目部将房屋保修工作向项目房屋保修中心移交的过程，并进行书面确认。4.3事业部/成本职能/合约采购职能/工程职能4.3.1合约采购职能负责落实新项目签订施工总承包合同时，根据工程职能提供的专业技术支持在总包合同中插入施工总承包单位与地产公司细化的房屋保修协议（见附件三）,作为施工总承包合同附件。施工总承包单位有义务接受甲方后
12、期选聘的房屋保修中心的保修管理和监督（采购与施工单位签订合同前，针对保修协议需做好充分交底并签字/敲章确认；）。4.3.2合约采购职能负责至少在项目集中交付前一周移交新项目备品备件给房屋保修中心。（参考附件四）。4.3.3工程职能负责在合约采购职能与总包单位签订招标文件及承包合同时提供专业技术支持。4.3.4工程职能负责在集中交付前一周内组织召开集中返修启动会。4.3.5达到集中返修期满的条件后，地产项目工程职能应将房屋保修工作向项目房屋保修中心进行书面移交，并接受地产客服职能的监督。4.3.6成本职能负责维修队伍维修费用的结算；采购职能负责甲供材料的供货，负责第三方维修单位选聘启用。4.3.
13、7成本职能设置各项目保修金台账，当账户余额小于保修金总额的50%时，向地产公司总经理、集团成本职能、集团工程职能、集团合约采购职能、集团品牌客户职能、集团物业管理部进行预警。5.项目保修阶段一般操作规程5.1 房屋维修管理具体操作见附件五房屋维修管理作业指导书5.1.1业主提出的保修事项，在完成维修后，需由业主书面或采取其它有效方式确认完结。因业主个人原因不能进行确认的，必须由房屋保修中心拍照、存档，并由房修、地产客服、地产工程三方验收、确认，在交付验房表单“业主验房记录单”、“房屋维修登记处理单”的验收记录栏内作出相应记录。5.1.2 业主办理交付手续后，业主的每项报修，必须按照房屋维修管理
14、作业指导书操作，填写房屋维修登记处理单表单。5.1.3房修信息员接到业主报修，应认真作好记录并填写报修单，房修工程师接到报修单后，及时会同保修单位、业主现场查看，商议处理意见和维修时间，操作中需注意以下事项：a.判断质量问题避免含糊，尽量避免二次以上到业主房屋中查看质量问题，对质量问题的判断前后要一致；b.施工单位维修人员必须有房修工程师陪同，不得单独到业主房屋中查看质量问题；c.属保修范围的质量问题，及时与业主沟通协调，约定维修时间，落实维修；d.较重大的质量问题（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断准确后以书面形式答复业主，业主签字确认后实施维修；5.1.4属业主装修或使用不当等原因产
15、生的质量问题，应及时取证，耐心解释、沟通，可接受业主委托进行有偿维修；5.1.5对于正在装修或已完成装修房屋的维修，维修方案中应明确成品保护所用材料、保护方法，维修前应提示业主室内的贵重物品带走或妥善保管，在维修过程中予以监督。5.1.6房修工程师必须每天（不少于2次）进行现场巡视，并填写现场维修和监理记录。重大质量问题的隐蔽工程施工需安排人员旁站监理，重点进行维修过程监控和质量验收。5.1.7各房屋保修中心每月（1日和15日）前向公司工程职能、客服职能、物业项目经理上报房修工作半月报、返修情况汇总表。5.1.8除新建住宅质量保证书外，一般不另外提供有关房屋质量鉴定报告。5.1.9原则上不得将
16、维修费用直接赔付业主，由业主自行维修。5.1.10杜绝施工单位直接与业主谈判、赔偿。5.1.11在房屋质量问题性质、保修范围、维修时间等问题与业主存在意见差异的，业主已有投诉或可能引发重大投诉的或一周内经沟通协调无效果的，房修工程师必须及时上报片区负责人，并报地产客服职能和地产专职工程师。由片区负责人、地产专职工程师与地产客服专员/主管共同上门沟通处理。5.2房屋保修中心直接委托第三方专业施工单位修缮的操作流程：5.2.1各新项目交付前两个月地产采购职能负责通过招投标形式签订不少于两家第三方维修单位，参与评标部门为房屋保修中心、地产客服职能、地产工程职能、地产成本职能。5.2.2直接委托第三方
17、维修的前提条件：a. 已签订房屋保修协议的，原保修单位违反房屋保修协议约定条款，保修服务质量不能满足房屋保修中心和业主合理要求的；b. 未签订房屋保修协议的，违反以下条件的： 一般维修，乙方在收到甲方通知24小时内应给予回复并将维修方案、维修进度、工期以书面形式交给甲方同时组织维修人员； 应急维修，乙方须在甲方通知后4小时内赶赴现场并与6小时内完成应急维修，全面完成维修时间由甲、乙双方视实际情况协商确定； 相同部位维修两次以上未达到标准的； 相同部位一年内再次发生报修的； 业主对原责任单位维修不满意，并产生投诉的维修内容； 相同部位维修总时长超过合理工期，维修表单工期参考附件五报事处理时长参考
18、表。5.2.3房修工程师填写房修委托申报单并附维修零星工程委托单（需附“*情况说明”、现场照片、维修方案以及给原总包的函件作为附件），5000元或以内的房屋保修中心（片区负责人）全权负责处理，结果知会地产工程，地产客服、成本职能。5000元以上的维修工程由房屋保修中心（片区负责人）将填写好的上述相关单据报地产工程、地产客服、成本职能审核确认后执行，报批流程在2个工作日内完成。5.2.4超过施工总承包单位保修期的由地产承担费用的维修项目，由房屋保修中心直接填写房修委托申报单、维修零星工程委托单、维修方案以及维修工程预算报地产工程职能，成本职能确认，报地产客服职能备案，流程应于2日内给予审批完成。
19、6.维修升级管理及预警机制：6.1.对于相同部位、同一问题重复维修两次的，房修工程师应重点跟踪、管理，以消除客户的抱怨和不满，且维修单位需做出问题分析及说明。6.2. 房修工程师接到业主重复维修两次以上的报修和同一单报修1个月内未完成的，必须立即上报片区负责人、客服职能、地产项目负责人。由片区负责人、地产客服、地产工程负责人直接协调处理该项重复维修。6.3.房修信息员、房修工程师接到业主对房屋质量问题两次及两次以上维修的投诉（包括口头、书信、电话、网上等各种形式），房修信息员、房修工程师需及时填写房修预警报告见附件六，上报地产客服职能、地产工程职能，抄送地区物业公司总经理/地产公司总经理。由客
20、服负责人亲自主持与业主协调沟通，处理该项重复维修。6.4地产工程职能及时跟踪、配合，从技术、资源协调和策略等方面予以支持。6.5 报事处理周期超过合理期限，按下表进行处理：报事升级处理流程内容处理时长升级提报人升级对象备注报事及投诉30天房修工程师房修负责人片区负责人项目客服负责人项目部负责人60天地产房修经理地产客服经理客服部职能负责人工程部职能负责人地区物业负责人90天客服职能负责人工程职能负责人集团品牌客户部集团工程管理部集团物业运营管理部对应部门负责人7交付后设计缺陷整改工作流程7.1定义：项目交付后发现房屋设施、小区绿化、景观小品、公共设备、设施存在设计不合理，影响使用功能或物业管理
21、，需要进行设计变更和整改的操作管理。7.2房修工程师接到业主报修后，按房修相关表单要求填写维修登记处理单并现场勘查，如确属设计问题的，及时提出书面意见报地产项目客服主管/专员，由地产项目客服主管/专员协调地产设计部处理，三个工作日内回复处理意见。7.3小区绿化、景观小品、公共设备设施，房屋公共部位存在设计不合理，影响使用功能和物业管理的，由物业服务中心汇总相关情况，提出专题报告上报地产客服职能，由客服职能牵头与地产设计部协调处理，一周内回复审批意见。7.4房修工程师陪同设计部工程师到现场进行勘查，由设计工程师出具图纸，地产工程师安排施工单位整改。8. 房屋保修扣款及支付流程8.1房屋保修中心注
22、意保存维修整改通知底单、扣款知会底单、挂号信凭证、电话记录单、现场照片等书面证据，作为质量维修有关费用在保修单位保修金中扣除的发起依据，具体的流程发起见相关权责。8.2由第三方施工单位修缮并需向其支付费用的，依据合同约定执行，具体的流程发起见相关权责。8.3房修工程师在每个月10日前上报上月份的维修费用统计表，按不同维修单位或费用支付单位分类整理备案。9.接报作业流程图见附件10. 附件10.1附件一：房修办公室的配置标准序号是否独立办公的标准（房修办公室）面积标准装修标准家具配置标准办公设备配置标准电器配置标准工具配置标准仓库（备品备件）备注11、毛坯房（公寓）大于或等于800户/精装修房（
23、公寓）大于或等于500户，需设立独立的房修办公室；2、毛坯房（别墅）大于或等于500户/高端精装房（公寓）大于或等于300户，需设立房修办公室；建筑面积不小于80M2（简易装修）地面铺地砖，墙面刷涂料即可。格局：前台接待12m2、洽谈室10m2、办公区域25m2、更衣室4m2、小仓库3m2、卫生间5m2、资料室7m2、会议室13m2；前台接待台一组、椅子2把、资料柜1个、洽谈室茶几1个、小型沙发2个、办公区域桌椅（根据人员标配）、更衣柜（根据人员标配）、卫生间（洗漱盆、洗漱镜、马桶、小便斗、拖把池）、资料柜3-5个、资料框、资料袋（主要存放项目移交资料和一户一档资料）、会议室（会议桌、折叠椅2
24、0把）；电脑平均2人/台、打印机一台（带扫描功能）、电话一部（直线）、考勤打卡机一部；微波炉、冰箱、饮水机、空调；（维修工具箱、工具）2人/套、人形梯1-2把；仓库不小于30平方（不允许放在地下室），并且配置材料放置架。门口应有#项目房屋保修中心的标识牌；2毛坯房小于800户/精装修房小于500户，不设立独立的房修办公室；与物业通用办公室，物业需协助提供办公区域；无与物业同用（办公区域）；桌、椅、资料柜3个、资料框、资料袋（一户一档资料），根据项目实际情况进行标配（人员数量）；电脑平均2人/台（自备），其余设备与物业同用；和物业同用；（维修工具箱、工具）2人/套、人形梯1把；房修仓库不小于20
25、平方（不允许放在地下室），并且配置材料放置架。门口应有#项目房屋保修中心的标识牌；10.2附件二：房修管理人员岗位职责岗位岗 位 职 责公司房修经理l 统筹负责房屋保修期内（返修期后）的房屋保修工作；l 负责对各项目房修组的人事调配和保修工作管理；定期组织对房修人员的培训l 和工作考核，确保房修管理人员具有房修相关专业和管理能力；l 负责制定和完善相关房屋保修制度文件，并严格落实执行；l 负责定期组织房修联席会议和对房修管理工作的检查督导；l 负责监督和督导房修信息员每月定期向公司相关部门上报工程保修工作月报，即时向公司相关部门上报工程保修工作中发生的重要信息；l 负责督导各项目房修组及时建立
26、一户一档资料，针对报修的问题及时汇总，及时处理、及时关闭质量问题；l 负责配合采购选定第三方专业维修队伍，在原施工保修单位不能满足公司或小业主合理保修服务要求时，确保保修工作正常进行。l 负责考核片区负责人和信息员的绩效，并审核其他人员的考核；房修片区负责人l 负责协助公司对区域内房修人员的提前介入和筹备工作；l 负责管理区域内保修期内（返修期后）的房屋保修工作的全面开展；l 负责区域内重点户维修进度的跟进，以及跨部门之间的协调；l 负责区域内总分包单位管理工作（针对配合不佳的单位，协助项目约谈）；l 组织管理区域内房屋维修方案的制定，与业主及施工单位协调，处理无赔偿业主投诉，作好协调记录，落
27、实维修事宜；l 负责组织管理区域内所有施工单位的管理及突发事件处理；第三方维修单位维修费用的结算及相关协调；l 监督指导房修信息员对房屋保修信息的收集和汇总，及时跟进和掌握所有报修问题的处理进展情况；l 负责对片区内所有房修人员的考核及上报；项目房修负责人l 负责统筹管理项目房屋保修工作的顺利开展；对本项目重点客户的跟踪和协调工作；l 负责协助信息员监督和管理项目房屋保修期内的报修信息统计和分析工作；l 负责监督和管理现场维修的及时性、现场品质、一次成功率、事后回访的统筹工作；l 负责对本项目所有总分包单位的保修管理（针对配合不佳的单位及时约谈）；l 考勤监控审核，人员日常调休、休假安排，管辖
28、房修人员认真执行首问责任制；l 第三方维修费用的结算（审核工程量），根据公司要求及时上报，并跟踪至付款；l 负责按要求上报维修台账（第三方维修费用）；l 负责定期（每月或每半月）与项目部工程师、地产客服及物业相关人员沟通交圈；l 对重点业主或有投诉意向的业主及时已邮件形式上报给公司（写明具体所发生原因、处理经过、业主诉求、需公司支援情况）；房修工程师l 负责对接到的报修及时与业主取得联系，并根据预约时间上门查看（25分钟内）；现场确诊、维修方案制定；l 负责具体房修的协调和现场监管；配合房修现场负责人对管理区域内所有施工单位的现场管理；l 负责管理和监督第三维修单位维修的工程，现场做好拍照、监
29、理记录、工程量确认等；l 巡查并监控每天的房修进度情况及时与地产客服部/岗沟通，及时掌握业主的动态；l 对施工方进行管理，重点负责维修过程的监控，包括成品保护、施工人员礼仪规范的监督，以及维修方案落实情况的检查；l 协调、处理辖区内的房修各类临时投诉，并做好协调记录；l 协助负责人每季度至少召集总包、分包和第三方，召开一次维修现场品质和维修人员服务礼仪的会议；l 对平时配合不好的施工单位，陪同房修负责人或片区负责人一起约谈；l 及时将维修进度情况上报信息岗；房修接信息员l 根据接到的房修信息及时将报修问题进行汇总、登记、派单、跟进直至关闭；并将信息汇总登记、输入公司系统；l 负责管理区域内房修
30、信息单子的管理（一户一档）；负责房修数据的统计、分析，汇总并上报房修月报、保修统计表；房修案例的收集整理，根据公司要求汇总到房修月报；l 房修人员的考勤统计汇总、办公用品的统计和上报；l 做好每次培训前的会务工作（发送通知、签到、会议室预定等）；l 做好所有房修人员的休假统计工作，办公用品的签收、节假日或其它福利的慰问等签收工作；l 服从领导传达和临时安排的工作指令；10.3附件三：房屋保修协议甲方： （以下简称甲方）（开发商）乙方： （以下简称乙方）（施工单位） 根据中华人民共和国建筑法、建设工程质量管理条例、房屋建筑工程质量保修办法和 工程施工合同的有关规定，工程竣工小业主交付验收后，在合
31、同规定的保修期内的房屋保修，甲方全权委托后期选聘的房修部门进行相关工程保修事宜的协调和管理，乙方必须无条件接受该房修部门的管理。现甲、乙双方就相关工程保修事宜，达成如下协议，以资共同遵守执行。1. 保修范围及期限1.1. 保修范围：1.1.1. 乙方在质量保修期内，按照有关法律、法规、规章的管理规定和双方约定，承担本工程质量保修责任。1.1.2. 质量保修范围1.1.2.1. 质量保修范围包括：详见合同协议书承包范围。1.1.2.2. 下列情况不属于乙方保修范围：（1） 因使用不当或第三方原因造成；（2） 不可抗力造成。1.2. 保修期限：1.2.1. 基础设施工程、地基基础工程和主体结构工程
32、为设计文件规定的该工程合理使用年限；1.2.2. 地下室防水工程保修期为5年；1.2.3. 屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面（包含窗框与外墙交界处防渗漏）的防渗漏为5年；1.2.4. 外墙保温工程为5年；1.2.5. 墙面、顶棚抹灰层工程为2年；1.2.6. 装修工程为2年；1.2.7. 电气管线，给排水管道，设备安装工程为2年；1.2.8. 供热与供冷系统为2个采暖期、供冷期；1.2.9. 室外给排水设施、道路等配套工程为2年；1.2.10. 其他项目保修期如下： 1.2.11. 除1.2.1至1.2.10所列工程外，质量保修范围内的其他工程的保修期均为2年。1.2.12. 以
33、上保修期限：均根据甲方与业主在预售合同中约定的集中交付之日起计算。在保修期限起算日之前，乙方对上述全部工程仍承担保修责任。1.2.13. 保修期内发生质量问题，维修后的时间点距离保修期满小于1年时，维修处的保修期调整为从修复之日起1年。2. 维修人员安排及要求2.1. 合同项目取得交付证前1个月，乙方必须以书面授权委托（模板详见附件1）形式指定一名现场维修负责人及充足的维修小组成员。维修负责人全面负责保修期间内所发生的各项维修事务的对接及实施工作。包括但不限于：现场维修人员管理、钥匙领用、函件签收、维修任务单领取和维修实施、配合甲方处理重大投诉、费用承担确认、保修期到期回访等工作。乙方的现场所
34、有维修人员及管理人员，由甲方统一管理、统一安排各项维修事务，不得兼任其他工程项目职务，未经甲方同意不得擅自离开工作岗位。否则甲方有权直接委托第三方专业施工单位完成乙方责任内的保修工作，由此产生的所有费用和损失乙方应无条件认可并全部承担。维修负责人或其联系方式一旦发生变更，乙方应提前一个工作日书面通知甲方。如未及时通知，造成甲方无法及时联系到乙方现场维修负责人的，乙方同意由甲方全权负责相关维修事宜的确定。保修期间，乙方接到甲方通知后不予答复的、在约定时间内不能赶到现场维修的、或乙方的维修质量及服务不能满足甲方或业主要求的，甲方有权直接委托第三方专业施工单位维修，维修费用及相关赔偿+维修费用15%
35、违约金从乙方保修金中扣除，不足部分由乙方全部承担，乙方予以无条件接受。2.2. 一般维修：包括但不限于质量缺陷（如业主户内墙面局部裂缝、墙地面局部轻微渗漏、全装修局部部品部件非使用功能障碍的、公共区域局部墙面材料修复等）发生后，对业主户内造成的经济损失或观感质量缺陷在较长时间内暂时可以固定，无明显扩大损失趋势的维修；或公共区域经济损失、观感质量缺陷、局部使用功能缺陷的在较长时间内暂时可以固定，无明显扩大损失趋势的维修等。甲方以传真、挂号邮寄或当面递交签收的方式通知乙方签收维修整改通知，乙方须在甲方通知后24小时内给予回复并将维修方案、维修进度、工期以书面形式交给甲方同时组织维修人员。在集中返修
36、期内，乙方须驻场维修，驻场主管人员应视为已获得乙方的授权（有决策权），驻场时间为总包1年，分包3个月（视整改的完成情况适当增减），并在退场后做季度回访；在集中返修期外，乙方可退场，但保修期内乙方仍需履行维修责任，并做季度回访。如遇重大质量事故，需乙方再次返场并驻场维修。驻场维修的完结率达到95%才能退场。2.3. 应急维修：包括但不限于质量缺陷（如渗水、漏水，给排水、供电设施、线路，燃气等紧急故障（如上水管爆裂，层漏，门窗渗漏，屋面漏水，漏、断电等）一旦发生后，对业主户内造成的经济损失在较短时间内可能会较快扩大的、直接影响使用功能，从而对业主正常生活造成一定障碍的；公共区域经济损失较大（金额大
37、于5000元）且存在有进一步扩大趋势的、造成使用功能缺陷直接影响业主生活的。乙方须在甲方通知后3小时内赶赴现场，可当场维修的在6小时内完成维修，不能当场完成维修的由甲、乙双方视实际情况协商确定全面完成维修的时间并填写应急维修确认单。2.4. 应急抢修：包括但不限于质量缺陷（如上水管爆裂，屋面漏水，漏、断电等）一旦发生后，对业主户内或公共区域造成的经济损失在较短时间内可能会迅速扩大的、直接关联业主生活正常化或财产安全性的相关维修等。乙方有驻场人员的，接到甲方通知后第一时间赶赴现场抢险止损，可当场维修的在6小时内完成维修，不能当场完成维修的由甲、乙双方视实际情况协商确定全面完成维修的时间并填写应急
38、维修确认单；乙方无驻场人员的，甲方有权请第三方专业施工单位第一时间进行抢险止损，费用由乙方无条件认可全部并承担，同时乙方须在甲方通知后3小时内赶赴现场，可当场维修的在6小时内完成维修，不能当场完成维修的由甲、乙双方视实际情况协商确定全面完成维修的时间并填写应急维修确认单。2.5. 未判定责任的维修项目：一时不能判定责任归属的维修项目，乙方应服从甲方的安排，先行组织维修，不得推诿。否则，甲方有权直接委托第三方专业施工单位维修，相关费用（包括：维修费用+维修费用15%违约金+业主补偿及损失费用）由乙方无条件承担，从保修金中扣除。该维修项目经甲方、乙方、第三方维修单位最终确认为非乙方原因造成的，则给
39、维修单位以签证，按实结算（费用由责任方承担，房修部门和地产客服部应积极协调）。2.6. 乙方负责维修的质量：每个维修项目完成后必须经业主、甲方验收签字；所维修项目应保证在一年内在相同部位不再出现类似问题，否则，即使保修期满，也应继续维修，相应的保修款待维修完成一年后支付。相同部位在业主一次报修期间连续维修两次仍未通过验收的，甲方有权聘请第三方专业施工单位进行维修，由此引起的一切费用（包括：维修费用+维修费用15%违约金+业主补偿及损失费用）和责任由乙方无条件认可并承担。2.7. 维修总时长超过合理工期的：维修总时长超过合理工期的（合理工期参考附件2报事处理时长参考表），甲方有权聘请第三方专业施
40、工单位进行维修，由此引起的一切费用（包括：维修费用+维修费用15%违约金+业主补偿及损失费用）和责任由乙方无条件认可并承担。2.8. 业主对乙方维修不满意，并产生投诉的：业主对乙方维修不满意（含成品保护、服务综合质量等）并产生投诉或二次损坏、物品损失等连带赔偿的，甲方有权聘请第三方专业施工单位进行维修，由此引起的一切费用（包括：维修费用+维修费用15%违约金+业主补偿及损失费用）和责任由乙方无条件认可并承担。2.9. 相同部位一年内再次发生报修的：甲方有权聘请第三方专业施工单位进行维修，由此引起的一切费用（包括：维修费用+维修费用15%违约金+业主补偿及损失费用）和责任由乙方无条件认可并承担。
41、2.10. 维修工作完成后，乙方负责将施工现场清理干净，如乙方清洁工作达不到业主、甲方的要求，则由甲方安排保洁工作，由此产生的费用由乙方承担。如维修过程中给业主造成损失，则乙方承担相应责任。2.11. 乙方维修人员应按甲方制定的维修程序进行维修，服从甲方的管理，服从业主的监督，统一着装、文明施工、文明用语，不得与业主发生任何争执，否则每人每次支付违约金500元。3. 保修处理约定条款3.1. 一旦维修条件具备且责任确属乙方的，乙方应立即维修。如果乙方拒绝维修或维修不当，甲方有权直接聘请第三方专业单位进行维修，由此引起的一切费用和责任由乙方无条件认可并承担，且乙方需向甲方支付维修费用的15%作为
42、违约金。3.2. 如乙方维修后的项目在保修期内发生返修，由乙方承担责任；乙方拒绝维修后1年保修期和保修内容的，甲方有权另行聘请第三方专业施工单位进行维修，由此引起的一切费用和责任由乙方无条件认可并承担，从保修金中扣除。3.3. 未出售房屋在保修期截止前，由甲方会同乙方人员对其进行全面检查。如存在施工质量问题，且确属乙方责任的，其保修内容、保修期按本协议第1条、第2条执行。3.4. 若因乙方工程质量原因或维修不及时导致业主提出索赔要求，乙方授权甲方全权代表乙方与业主进行谈判，甲方对谈判结果拥有决定权，谈判结果经甲方代表和业主签字后即生效，乙方无条件认可并承担相应责任；若乙方拒绝承担，甲方有权从保
43、修金中扣除并增加15%的费用，作为违约金，乙方应无条件接受。3.5. 因乙方质量问题乙方维修一次后，同一部位再次出现类似问题，乙方除按协议约定再次进行维修外，乙方还需按每次每项维修费用的25%向甲方支付违约金。3.6. 一个月度内发生4次以上（含第4次）维修不及时的现象时，每次乙方需向甲方支付2000元违约金。3.7. 因房屋质量问题或乙方保修不及时等乙方原因导致甲方的楼盘在电视、网络等媒体上被曝光，发生一次，乙方应向甲方支付 50000元整（伍万）的违约金。3.8. 维修项目的质量验收，以国家相关的规范、规程、标准和原设计要求为准。维修项目完成后，必须经甲方、业主共同签字确认。3.9. 对保
44、修责任归属有争议的，以甲方认定为准。若乙方对此有疑义，则乙方可自行委托双方认可的权威机构鉴定，鉴定费用最终由责任方承担。3.10. 甲方根据本协议书约定委托第三方专业施工单位维修，乙方对第三方采用的维修方案和费用，应无条件人不可，由甲方直接从保修金中扣除，不足部分由乙方支付。3.11. 因乙方责任被扣除保修金，当保修金不足以支付时，甲方有权向乙方进行追偿。3.12. 维修标准要求见附件3房屋维修成品保护方案、附件4维修施工安全注意事项、附件5房屋维修人员服务行为规范。3.13. 现场维修人员必须做到为业主服务4条基本要求（简称1234） 1双鞋套：进门穿一双鞋套； 2句问候：进门“您好，我是旭
45、辉维修人员”，出门“您还有什么问题，请与我们联系” ； 3块布：一块垫工具，一块擦拭维修操作面，一块擦手； 4不：不抽业主的烟、不吃业主的东西、不用业主的厕所、维修后不留垃圾。 4. 安全文明管理4.1. 合同项目取得竣工备案前1个月，乙方应向甲方提交总体工程维修预案和维修人员构架。4.2. 乙方成品保护用品及维修人员服装在项目交付前一个月运抵项目转存甲方，待项目交付后，由乙方至甲方处领取使用。4.3. 乙方接到甲方维修通知后，确定维修方案的同时，乙方应向甲方提交维修施工安全措施，经甲方审核同意后方可实施维修。4.4. 施工过程中，一旦甲方发现乙方未按维修施工安全措施执行，存在重大安全隐患的情况，甲方有权责令停工整改，乙方必须无条件服从。4.5. 乙方接到安全整改通知后24小时内未采取整改措施，甲方有权对乙方罚款200-1000元/次。乙方必须无条件服从。否则，由此引起的一切费用和后果由乙方承担。4.6. 乙方必须做好维修施工人员安全教育，严格执行当地政府管理部门颁发的“劳动安全法规”，因乙方安全施工措施不力而导致乙方人员、甲方人员及第三方受到伤害，由乙方承担全部责任。4.7. 乙方在为业主进行维修作业时，如涉及影响业主装潢、家具以至人身安全等，乙方需事先和甲方及业主商定，否则，造成业主损失等一切责任及费用由乙方承担。4.8. 乙方在施工中应遵守政府部门、
