1、保安礼貌礼仪服务保安在物业管理服务中的作用是不容忽视的，而且由于其工作的特性所决定，是责任心很强、相对比较严肃的公事。但即便如此，同样需要在恪尽职守中，溶进礼貌礼仪服务。一、 保安的任务 物业管理服务中的安全保卫工作，主要是指在小区所控制的范围内，保障小区的业主、以及来小区的客人的财产和人身安全。 物业管理服务的保卫工作涉及面很广，有直接的安全保卫，如消防安全、治安安全、仪器安全、交通安全、国家安全等；有间接的安全保卫，如生产安全等。过去我国的安全保卫工作是封闭式的，从大门口开始就严格记录，无关人员不得随便出入，小区的接待服务对象比较单一，多数为小区的业主以及来小区的客人。因此物业管理服务中的
2、安全保卫工作相对来说比较容易做好。随着小区人口的增多和小区人口的复杂，物业管理服务的接待由原来的开放式管理在逐步变为全封闭式或者为半开放式管理；由过去的单一接管理为多样型管理，由此决定了物业管理的安全保卫工作变得复杂、困难。 物业管理中的安全是小区业主进行正常生活、经营的前提和保证，安全保卫工作的好坏，直接关系到物业管理企业的声誉，关系到物业管理的经济效益和社会效益。没有安全，小区业主就无法正常生活，物业管理就更谈不上优质服务，当然也就无从谈起物业管理企业的生存和发展了。所以，小区物业管理的各部门和全体员工都应树立“安全第一”的观念。小区的安全保卫是承担维护小区物业内部安全的一个重要职能部门，
3、其保卫工作主要负责小区内部的安全防范，防火、防盗、防爆、防破坏、危险物品的管理等。还包括指挥小区车辆进出停放等重要工作，要同一切犯罪行为做斗争，加强小区内部治安秩序管理，经常开展安全和法制教育，不断提高职工对物业管理的安全保卫工作的认识，查处重大责任事故和治安、灾害事故等。二、 物业管理中的安全保卫工作的特点1、 多样性、复杂性 现在我们管理的小区大多是一个综合型、多功能的小区，集住宅、餐饮、购物、健身、娱乐于一体，进出小区的人员形形色色，各小区为此所提供的服务项目、服务设施和服务方法等也不尽相同，这就在有形和无形给小区的安全保卫工作带来了多样性。同时，小区业主当然希望有人身安全的保证，但也希
4、望生活在一个舒适宽松的环境里，如果仅仅片面强调安全，而将安全保卫工作简单化、雷同化，终日里饭店内戒备森严、如监大敌，保安人员对每位业主或来访者都满带怀疑，业主和来访者没有行动自由，试想，还有哪位业主敢于入住呢？所以小区的保安工作不能简单地等同于一般单位平常意义上的保安，而有其特性和复杂性，需要“宽、松”结合、“刚、柔”相济、“表面与实际”互为依托。2、 政策性 小区的安全保卫工作是公安保卫体系的一个重要组成部分，为了适应具体环境的需要，小区的保安工作又要强调服务，又要管理；要维护小区业主要的合法权益，又要对个别违反法规的人进行适当处理，根据不同的工作对象、不同问题的性质和情节，依照具体规定，采
5、取不同的方针政策、法律和法规进行处理，这是小区物业管理中治安保卫工作政策性的具体体现。3、 时间性和突发性 有可能危及安全的因素是客观长期存在的，这就决定了小区安全保卫工作不能也不会是短期行为。如果仅仅满足于一会儿、一天、一段时间没有什么大安全的问题发生，就掉以轻心，那实际上酿成了事故的隐患，同时，小区的许多工作都是快节奏的，安全保卫工作亦是如此。要真正做好小区的安全保卫工作，必须讲究速度和效率，无论是制定有关防范措施还是布置检查，都应在规定的时间内落实。 由于小区物业管理的特殊情况， 在平时看起来宁静、和谐、温馨的环境中，所发生的不安全情况和问题，往往带有突发性，并没有明显的征兆，是不依人的
6、意志为转移的，作为小区的保安工作，应根据实际情况，从突发性的事件中去寻找事物的规律性，结合小区自身特点，制定防范措施应付突发事件的运作方案，这样，一旦有突发事件时，有争取主动的可能性，以最小的损失和在最短的时间内来处置好突发事件。4、 服务性 小区物业管理是以服务为宗旨的，和小区物业管理其它部门一样，小区保安部门在开展安全保卫工作中也有其服务性，在开展安全保卫工作必须贯穿服务思想。没有优质服务，就很难得到小区业主的理解与合作，也难以取得饭店其它部门的支持与配合，安全保卫工作也就无法顺利完成，由此可见小区的安全保卫工作是与小区物业管理的优质服务活动密切相关，因此，在小区物业管理服务工作中，也必须
7、十分强调服务性，这是相辅相成的。当小区业主和来访人员以及本物业管理员工受到外来侵扰或发生意外事件时，除了及时采取必要的方式处置外，安保人员还要为其做大量的善后工作，以消除不良影响和解决他们的后顾之忧。这些大量的善后工作也就是服务。强调安保工作的服务性，也就是强调安保工作应突出文明性、科学性、严格性和法律性。三、 小区物业管理保安人员的素质要求1、 要有较强的思想素质、较高的业务水平和较多的法律知识 保安人员在平时应注重学习，有较强的政策观念和政策水平，在处理问题时，不能凭想当然办事，应该既要有原则性、严肃谨慎、一丝不苟，又要有一定的灵活性。安全保卫工作是一项政策性很强的严肃工作，除了具有法律知
8、识外，还要具有一定的专业知识。不但能够掌握各类作案人员的犯罪规律和作案手段，而且要学习掌握作案人员的心理，不但能够掌握衡量可否立案的尺度，同时也应懂得一系列办案程序，如对案情要会分析、会侦查、会询问等。要能通晓以事实为基础、以材料为依据、以法律为准绳的一些个体办案知识，要掌握诸如消防等工作的基本常识，这样才有可能在实际工作中心里有数，事半功倍，取得最佳成效。2、 脑清醒、善于分析 在安全保卫工作中，往往会遇到需要当机立断，“快刀斩乱麻”的场景。这就需要小区物业管理的保安人员头脑清醒，果断决策，能独挡一面，及时解决份内问题。试想，如果面对突然发生火警的情形，却感到心中无数、犹豫不定、不知该干些什
9、么，或只是站在那里乱喊乱叫，没有任何扑救措施和行动，这样岂不误了大事？因此，安保人员还必须具有临危不乱、善于分析、果断决策、行动的能力，尽量减少盲目性！增强准确性。安保人员还必须身体强壮，精力充沛，能胜任本职工作。3、 严肃礼貌、文明值勤 保安人员在某种意义上可以说是每个小区的门面，言谈举止，既能反映出人员的的道德素质，又直接影响小区物业管理企业的对外形象，因此，在工作中一定要服装整洁、神情庄重、态度和蔼、语言文明、姿态端正，既按原则办事，又不能讲粗俗的话语，注意文明礼貌，做到文明值勤。四、 安保部人员礼貌礼仪须知 保安部人员为了更好地开展工作，除忠于职守、钻研业务技能之外，还应在礼貌礼仪方面
10、做到：1、 注重个人形象、讲究礼节 值勤时，要仪表整洁，反映出工作特点，要精神振作，思想集中，不能无精打采，一副懒洋洋的模样。不能扎堆聊天或干私活，应保持警惕，按照规定加强巡视，能随时赶到现场处理突发事件。 讲究文明，注意礼节礼貌尊重业主。要做到待人诚恳、谦虚，为人正直、诚实，态度和善，以理服人。坚持原则依规办事不徇私情。不得以任何形式嘲讽、侮辱他（她）的人格，不得粗暴对待业主 自觉维护小区业主的合法权益，要主动与小区物业管理的各个部门保持密切联系，及时了解有关情况，不得利用职务之便私自闯入业主住宅，不许窥视小区业主在小区内的日常生活，没有特殊情况和未经批准，不得擅自扣压他（她）人的证件，更不允许随便限制小区业主要的人身自由。2、 尽职尽责、做好工作 要严格执行国家的各项法规、政策和本企业的规章制度，不能凭意气用事，不做超越职权范围的事，要自尊自重，不做有损企业、人格的事情。 保安部人员要牢记“安全第一、业主至上”的岗位职责，尽自己的所能为小区业主服务。要做好自己的本职工作，要使小区业主满意，就得增强服务意识。当小区业主有事求助时，要热情帮助其排忧解难，或协同其他有关部门的服务接待人员提供及时、有效的帮助，不可态度生地拒绝，也不可含糊其词或置之不理。 主讲王祖民2007年12月24日星期一
