1、2014年广西现场导游服务规范考试范围1、地陪接团前应做好哪些物质准备？上团前，按照该团旅游者人数在旅行社领取门票结算单、餐单、车单、带好旅游接待计划（即接团通知单）、导游证、导游旗、钱等必要物品。2、为了避免错接的现象发生，地陪在接团时一般应该核对团队的哪些信息？核实团名（编号）、境外组团社或国内组团社名称、旅游团人数、领队或全陪姓名等。3、全陪在服务准备阶段中主要应做好哪些工作？P351）熟悉接待计划；2）物质准备（身份证、导游证、接待计划、团队名单表、出入境登记卡、旅游宣传品、行李牌、社徽、全陪日志、及必须的生活用品，所需结算单据、支票和差旅费等）；3）与地接社联系。4、全陪在各站服务中
2、应做好哪些工作？1）与地陪积极配合；2）监督各地接待计划的实施和服务质量；3）留意旅游者的动向；4）做好提醒工作，处理突发问题和事件；5）当好旅游者的购物顾问；6）联络、协调工作。5、地陪在接团前应做好哪些准备工作？业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。6、地陪在接团前应落实哪些接待事宜？落实旅行车辆、住房、用餐和返程票，与全陪联系，还有了解不熟悉的景点情况。7、 客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？1）辨认旅游团；2）核实人数；3）询问团队情况；4）集中清点行李，并交接行李；5）集合登车。8、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？1）详细阅读接待计划；2）在送
3、站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点；3）掌握好送站时间。国内航班提前一小时到达机场，国际航班提前两小时到达机场。火车轮船离开提前40分钟到达车站或码头。9、地陪提供接站服务是，在旅游团到达前，应做好哪些方面的工作？1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接；2）与旅行车司机联络；3）提前抵达接站地点；4）再次核实班次抵达的准确时间；5）持接待站标志迎候旅游团。10、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨别团队？地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记做出判断，或主动询问，问清该团领队和全陪姓名国别（或
4、地区）、团名、客源地组团社姓名等。若该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团名、国别（或地区）及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己要接待的旅游团。11、 接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容？12、 1）问候语；2）代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；3）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机；4）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；5）预祝旅游愉快、顺利。12、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？1）协助领队办理住房登记手续；2）介绍饭店设施和服务项目；3）带领旅游团用好第一餐；4）重申当天或第二天的活动安排；5）照顾
5、旅游者和行李进房；6）商定并安排叫醒及早餐时间；7）核对、商定日程。13、团队有会见活动时，地陪应提前做好哪些主要工作？1）事先了解会见时双方是否有互赠礼品；2）承担翻译任务；3）旅游者若会见在华亲友，地陪应协助安排，一般没有充当翻译的义务。14、带团抵达景点后，在开始游览前，地陪应向游客交代哪些注意事项？1）提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车牌号（后三位数）停车地点和开车时间；2）在景点示意图前，地陪应向旅游者讲明游览线路及时间、集合地点及时间和提醒游览注意事项。15、游客在用餐过程中，地陪应提前做好哪些准备工作？1）至少要到游客哪里巡视12次；2）注意饭菜质量和上菜速度，旅游者饭菜
6、上齐后，地陪方可去就餐；3）地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐中遇到的问题。16、地陪在送团前往机场途中，应向客人致欢送词，请问欢送词应包括哪些内容？1）回顾旅游活动、感谢合作；2）表达友情和惜别之情；3）征求旅游者对工作的意见和建议；4）旅游活动如有不尽人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意；5）期待重逢；6）美好祝愿。17、导游人员如何与司机协调以便更好地为旅游团服务？1）用外语向海外旅游者宣布集合时间地点时，要记住用中文告诉司机；2)旅游线路有变化时，应提前通知司机；3）与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见；4）合理合乎常规的处理好与司机之间的利益关系。18、提供送团
7、服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作？1）集中交运行李；2）办理退房手续；3）集合登车。19、若旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场应做好哪些服务工作？通过领队收齐所有旅游者及全陪的证件：将证件和机票交给登机牌办理柜台；办理行李托运；帮助办理超规格行李托运手续，领取登机牌；领回全部证件；清点贴在登机牌上的行李票据；将全部证件、登机牌交给领队发给每位旅游者和全陪。乘坐国际航班，地陪应该领取相关出境表格并指导游客填写；将游客送往隔离区，由领队帮助旅游者办理有关离境手续（因为地陪、全陪不能进入隔离区），但地陪要向他们介绍办理出境、行李托运和离站手续的程序。20、 地陪在接团前应该做好哪些心理准备
8、？1）准备面临艰苦复杂的工作；2）准备承受抱怨和投诉。21、领队在出团前应做好哪些物质准备？1）领队证、省份证、护照或通行证、机票及名单表；2）团队行程表、境外旅行社确认行程表的传真复印件、自费项目表；3）社旗、名片、行李标签、客人胸牌；4）多份团队名单表和团队分房表；5）目的地国家（或地区）出入境卡、海关申报单；6）旅行包；7）境外旅行社及本社有关部门或人员的联系号码、名片；8）领队日志本、征求意见表、航班时刻表；9）常备药品、随身行李物品和手机；10）出国手册和各国度量、钱币换算表；11）必要的费用；12）目的地国家的报警电话号码和旅游帮助电话。P6322、地陪在进行首次沿途导游时应做好哪
9、些服务工作？介绍城市概况；沿途风光导游；介绍饭店情况；宣布当地活动日程；提醒旅游注意事项。23、 地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作？1）预先了解剧情，向旅游者介绍节目内容和特点；2）引导游客入座；3）在观看节目的过程中，地陪要向旅游者做剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者；4）与领队、全陪配合，提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周边环境，以防不测。24、中国出境旅游领队在带团出境前要召开一次说明会，说明会应包括哪些内容？1）代表旅行社致欢迎词；2）详细说明行程安排；3）提出旅行要求；4）说明中国公民出国（境）文明行为指南；5）做好提醒工作；6）分发行前须知；7）介绍目的地
10、；8）落实分房、交款、特殊要求事项；9）通知防疫注射；10）次日出发的说明；11）介绍出境旅游注意事项。P6525、地陪建议游客增加计划外旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行？1）要保质保量的完成旅游接待计划；2）要有充裕的实施加点计划的时间；3）经报地接社许可和得到领队、全陪的同意；4）客人自愿参加；5）不耽误本团的送机（车、船）。2014年广西现场导游应变能力考试范围1、地陪按计划和预定时间到机场接一旅游团，航班正点抵达，但没有接到这个团。作为地陪，你应该如何处理？1）立即与本社有关部门联系并查明原因；2）若团队提前到达，则按漏接处理；3）若推迟到达时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游
11、团；4）如推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，重新调整落实相关事宜。2、去机场接机时，团队乘坐的飞机晚点了，作为地陪，你应该如何处理？1）立即与本社有关部门联系并查明原因；2）若推迟到达时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；3）如推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，重新调整落实相关事宜；4）当途中滞留的游客终于来到时，导游人员应热情欢迎并对游客道声辛苦。3、在游览过程中，如果团队中有客人被蛇咬伤，导游人员应该如何处理？如果是毒蛇咬伤或是无法判定是否为毒蛇咬伤，遵循下面处理方式：1）拨打120或者110急救，如有可能，告知求救人员伤口形状和毒蛇形态；2）停止剧烈运动以减缓毒
12、素扩散；3）如果把蛇打死，则带上死蛇以便医护人员正确治疗；4）在医护人员赶到之前，采用压迫近心端血管的方式减缓但不要切断局部血液循环；5）用消过毒的刀片在伤口上做十字形切口，再在周围作几个小切口，使蛇毒顺畅流出来，在无器械的情况下，让没有口腔溃疡和牙龈出血的人将毒液吸出吐掉并及时漱口。4、出现错接时，地陪应该如何处理？1）若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，地陪应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉；2）若错接本社另外一个旅游团，要寻找借口立刻与另一名导游交换旅游团；3）若错接的是另一家旅行社的旅游团，则尽快交换团队并实事求是的说明情况，诚恳
13、地赔礼道歉，并争取在今后的旅游活动中以优质导游服务来平息旅游者的怨言。5、接到团队后，发现实到人数与计划人数有变化时，地陪应如何处理？1）及时报告旅行社；2）通知旅行社相关人员调整住房；3）通知餐厅实际用餐人数。6、有游客提出要从事某些冒险活动（如攀岩、游泳等），地陪应该如何处理？实事求是的向旅游者说明情况，耐心解释原因，竭力劝阻，并请领队、全陪或其他客人帮忙劝说。7、外国旅游团成员丢失护照，地陪如何处理？1）由遗失地接待旅行社开具证明，失主持证明去当地公安局出入境管理处报失，由公安局出具遗失证明；2）遗失者持公安局的证明并携带照片去所在国驻华使、领馆申办新护照；3）领导新护照后，再去公安机关
14、办理签证手续。8、入境游客在我国旅游期间所带财物被盗，导游人员应如何处理？1)保持清醒的头脑，请失主回忆最后一次见到失物的时间、地点，弄清确实是丢了还是放错了地方；2）确认被盗后，应立即报告旅行社、公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；3）若找不回被盗物品，应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔；4）安慰失主，缓解他的不快情绪，并请失主留下详细地址电话以便日后找到时归还。9、在景区游览过程中，突然发现少了一名游客，作为地陪，你应如何处理？1）了解情况，就地迅速查找，并请全陪、领队迅速分头寻找，自己带领其他游客继续游览；2）若一时找不到，立
15、即向游览地派出所和管理部门报告，请求他们帮助寻找；3）打电话与饭店联系，询问走失者是否回到下榻；4）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；5）继续组织游览，地陪不能因为个别游客走失，放弃整个旅游团的游程；6）做好善后工作，找到走失者后，先安慰然后分析走失原因，如果责任在地陪则应向其道歉，如果责任在旅游者本人，应对其安慰提醒以后注意；7）若属严重走失事故应写出书面报告书。10、外国旅游团的游客在我国旅游期间散发宗教宣传品，作为地陪，你应如何处理此事？1）一定要予以劝阻，并向他们宣传介绍我国的宗教政策；2）对不听劝阻并有明显破坏活动者，应报告司法机关处理。旅游团在旅游途中遭遇车祸，作为地陪，你应如何
16、处理？1）立即组织抢救；2）保护现场，立即报案；3）迅速汇报；4）做好其他旅游者的安抚工作；5）协助有关部门处理善后工作；6）出具书面报告；7）晚上下团后应前往医院探视伤者。2、预定用餐前2小时，有游客想你提出将中餐换成西餐，地陪应如何处理？接近用餐不到3小时才提出，则一般不接受，但要做好解释工作；若旅游者坚持换餐，可见一其自己点菜，费用自理。13、团队中有客人要求单独用餐，地陪应该如何处理？1）若是因为旅游团的内部矛盾或其他原因，应耐心解释，并请领队调解；2）若客人坚持，导游可以协助其与餐厅联系，但餐费自理，原餐费不退。14、有游客的亲人要求随团活动，地陪应如何处理？1）一般情况下应予以协助
17、，并满足其要求；2）但事先须征得领队和旅游团其他成员同意，并上报旅行社批准后，再请游客办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用。15、分游客提出不想随团去景点参观，想去购物，遇到这种情况，地陪应如何处理？1）应尽量动员他们随团参观，并介绍景点的新变化；2）若游客仍坚持自己意见，可征得领队、全陪意见先送他们去商业街或者其他购物点，并告知集合时间地点，以便以便及时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系；3）告知客人景点费用不予退还，并要求客人签好离团协议书；4）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。16、团队中有一名客人以生活习惯不同为由，提出要住单间，地陪应如何处理？1
18、）有则予以满足，由此产生的费用由客人自理；2）若因矛盾或生活习惯，客人提出住单间，请领队调解或内部调整，若调解调整不成，有空房可满足其要求，但须事先说明房费由提出者自理。17、团队中有游客要去会见自治区旅游局领导，地陪应如何处理？1）导游人员不应直接联系；2）要问清约见目的、旅游者的身份；3）报告旅行社；4）由旅行社通过相关途径转达旅游者要求，并等待答复；5）若回复是否定的，导游人员可寻找合适理由婉拒。18、外国团队中有客人因急事要求退团返回，地陪应如何处理？1）经地接社与组团社协商同意后，可予以满足；2）未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退换，或不予退还；3）对于持团体签证入境的游
19、客要去提前离开中国，都要在旅行社指示下协助其重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。19、游客突发心脏病，地陪应如何处理？1）立即与附近医院或急救中心联系；2）在医护人员到来之前，轻轻将患者仰卧休息，切忌变动体位或挪动。让患者家属或领队货其他客人从患者口袋中寻找自备药物服用，如无也可服用起亲友或领队携带的药物；3）如果脉搏消失，呼吸停止，应立即实施胸外按压或人工呼吸；4）医护人员到达后，在医生知道和心电监护下将其送往医院。20、入境游客要求购买古玩，地陪应如何处理？1）建议其去文物商店购买；2）提醒要保存发票，且不要去掉物品上的火漆印（如果有的话），以备海关查验；3）
20、若旅游者要在地摊上选购古玩，应劝阻，并告知有关规定，以免出海关时遇到麻烦；4）若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，须及时报告有关部门。21、团队中有游客中暑，地陪应如何处理？1）迅速将患者转移到阴凉通风处，垫高头部松开衣服；2）用冷水毛巾敷头部，体温过高者可用冰水（或30%酒精）擦身，用在凉水中浸湿的毛巾包上冰块擦额部和全身，以促使热量散发；3）饮用0.3%淡盐水或其它清凉饮料，短时间内不要饮水过多，一小时内不超过1000毫升水；4）如有呼吸困难或意识不清，应立即实施人工呼吸； 5）送往附近医疗机构。22、如果出现误机，地陪应该如何处理？1）立即向旅行社有关部门报告，请求帮助；2）地陪和旅行
21、社惊恐与机场调度室联系，讲明该团名称，人数，所乘航班及延误原因，大概何时能抵达，请求等待；3）旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开。23、某外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，地陪应如何处理？如果对方签证有效期还长，不需要办理签证延期手续，导游人员可以同意，否则予以婉拒。24、 团队所住的饭店遭遇火灾，全陪应该如何处理？1）立即报警；2）迅速通知旅游团的领队和全团旅游者；3）迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者；4）引导旅游者进行自救；5）组织抢救伤者，若有死亡者，按有关规定处理；6）安顿好其它旅游者，设法使旅游活动继续进行；7）协助领导处理好善后事宜，写出书面报告，旅行社须立即将事故情况呈报上级有关部门。25、团队中有客人要求你帮他购买物品并办理托运，地陪应该如何处理？1）首先要婉言谢绝；2）如果旅游者一再坚持，应请示旅行社；3）如答应，要注意收取组够的钱款，余额在事后由旅行社退换委托者；4）发票、托运单及运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件以备查验
