1、,山东鲁商物业服务有限公司 物业管理培训 二一年八月,一 物业管理概述,1、什么叫物业 它是由英文ESTATE或PROPERTY 引译而来，译为财产、资产、房地产、拥有物等含义。从物业管理角度来讲，指已建成并投入使用的各类建筑物及相关的其他设备设施和场地。它可以是一个建筑群，如住宅小区，也可以是多层或高层住宅楼，写字楼，商业大厦，宾馆，停车场等。,一 物业管理概述,2、什么是物业管理物业管理指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。主要从三个角度理解：,一 业主选聘有合格资质
2、等级证书的物业管理企业来实施物业管理；,二 物业管理活动中两个重要的主体是业主和物业管理企业，双方签订物业服务合同，明确双方的权利义务；,三 物业管理的内容是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序。,一 物业管理概述,3、物业的分类 根据物业的使用功能不同，可以分为以下四类：,1) 居住物业：包括住宅小区，单体住宅楼，公寓，别墅，度假村等,2) 商业物业：包括综合楼，写字楼，商业中心，酒店，康乐场所等,3) 工业物业：包括工业厂房，仓库等,4) 其他用途物业：包括车站，机场，学校，医院等,一 物业管理概述,起源于19世纪英国，当时英国正处在工业
3、发展的高潮，大批农村人口涌向城市，城市现有住房已满足不了人口的增长，一些开发商修建了一批简易住宅，以低价租给贫民和工人家庭。由于条件简陋，环境又脏又差，所以承租人拖欠房费严重，经常有人为破坏情况，严重影响业主的收入。当时有个叫奥克维亚 希尔（OCTAVIA HILL）的女性，为在其名下的物业制定了一套行之有效的管理办法，要求承租人严格遵守。这个办法出人意料的取得了成功，不仅改善了居住环境，还使业主和承租人的关系由原来的对立改变的友善起来。由此首开物业管理先河。,4、物业管理的历史,奥克维亚 希尔,一 物业管理概述,5、物业管理的目的,通过物业管理，使物业发挥最大的使用功能，使其保值增值，并为物
4、业所有人和使用人创造整洁，文明，安全，舒适的生活和工作环境，实现社会，经济和环境效益同步增长。,一 物业管理概述,6、物业管理的三个基本特征,社会化： 他摆脱了那种过去自建自管的分散管理体制，替多个产权单位产权人找到了一个总管家，同时也为政府各管理职能部门找到了一个社会总代管。物业管理自身也需要社会的参与与监督。（政府各级行政主管部门）,专业化： 专门的物业管理企业通过委托合同的签定，按照产权人的和使用人的意识和要求去实施专业化管理。,市场化： 不仅体现在物业管理企业在物业管理过程中提供的有偿服务，实行经营型的企业化管理，更关键的在于物业管理企业在市场竞争中体现出的价值。,一 物业管理概述,7
5、、物业管理的基本环节,物业管理策划阶段,1 市场的调查,2 销售的策划,3 规划设计的参与,一 物业管理概述,物业管理的前期准备阶段,1 建筑施工阶段参与2 竣工验收阶段参与 3 组建物业公司4 确定物业的管理服务标准 5 选聘或组建物业管理公司6 公司内部机构的设置与拟订人员的编制 7 管理人员的选聘和培训8 编制物业管理所需文件：管理公约，用户手册，装修守则等 9 物业管理费的预算10 管理公司内部规章制度的制定 11 物业的租售代理,一 物业管理概述,物业管理的启动阶段,1 物业的接管验收 2 组建接管验收班子 3 制定接管验收方案 4 验收 5 遗漏工程的查验 6 复验 7 用户的入住
6、：入伙手续的办理用户迁入阶段的安全管理二次装修管理用户档案的建立,设备资料作用:凭证参考,一 物业管理概述,物业管理的日常运作阶段,1 日常综合服务与管理 2 清洁绿化管理 3 房屋修缮管理 4 设备管理 5 环境卫生管理 6 消防治安管理 7 车辆管理 8 客户服务管理 9 工作协调：客户之间客户与开发商之间与政府各相关机关、部门之间,一 物业管理概述,8、什么是业主？业主在物业管理活动中主要有什么权利和义务？,房屋所有权人为业主。在成立业主大会及组建业主委员会过程中，除房屋权属证书上记载的权利人可以认定为“业主”外，购买预售商品房（含经济适用房），尚未取得房屋权属证书的，房屋买卖合同记载的
7、“购房人”可以视为“业主”。业主是物业管理活动中的重要主体，物业管理离不开业主的参与。业主的物业管理权利和义务是建立在对房屋拥有的财产权基础上，业主既拥有物业管理区域内的一份房产，也是物业管理区域的成员。业主在物业管理中享有权利，同时也要履行相应的义务。业主在物业管理活动中享有的权利主要有：接受物业服务；提议召开业主大会，就物业管理的有关事项提出建议；参加业主大会会议，行使投票权；选举业主委员会委员，并享有被选举权等。同时负有遵守管理规约和业主大会议事规则，执行业主大会决定和业主大会授权业主委员会作出的决定，交纳物业服务费用等义务。,二 购房时应关注的物业管理事项,1、为什么购房时要关注物业管
8、理事项,购房时就关注物业管理，才能为将来的物业管理打下好的基础。因为在业主大会成立之前的前期物业管理阶段，物业服务费用、服务内容和质量要求等有关物业管理事项按房屋买卖时的约定实行。如果购房时没有约定，房屋买卖关系已经形成，业主到入住时发现物业服务费用或者物业服务内容等不满意，就容易产生矛盾。,因此在购房时要与开发单位书面约定好房屋入住后的有关物业管理事项，即使是预售房屋，购房时离入住还有一段时间，也应在购房时与开发单位约定好物业管理事项，才能有效避免入住后的物业管理纠纷。,二 购房时应关注的物业管理事项,2、什么是临时管理规约和管理规约,临时管理规约： 由房地产开发企业在销售物业之前，根据物业
9、管理条例和相关法律、法规、政策，针对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反规约应当承担的责任等事项制定的法律性文件。管理规约： 由全体业主共同制定，经业主大会会议通过后，对全体业主具有约束力。主要内容是对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反规约应当承担的责任等事项。,二 购房时应关注的物业管理事项,3、临时管理规约具有什么作用,二 购房时应关注的物业管理事项,4、临时管理规约包括哪些主要内容,临时管理规约由开发企业在售房前制订，主要对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反规约应承担的责任等事项依法作出约
10、定。开发企业制订的临时管理规约不能侵犯购房人的合法权益。,5、临时管理规约和管理规约有何区别,临时管理规约和管理规约均对物业管理区域内全体业主具有约束力。临时管理规约适用于业主大会成立前的前期物业管理阶段；管理规约是业主大会成立后，经全体业主所持投票权三分之二以上通过后生效。,二 购房时应关注的物业管理事项,6、房屋买卖合同中包含哪些有关物业管理的条款,由北京市建设委员会和北京市工商行政管理局共同制订于2005年3月发布的北京市商品房预售合同示范文本第二十二条以及附件七均为与物业管理有关的条款。内容包括物业管理企业名称及资质、物业服务收费价格（包括价格构成）及按多长时段收取、停车位费、物业服务
11、内容及质量、业主临时公约和其他约定等。,二 购房时应关注的物业管理事项,7、开发企业制订的房屋买卖合同中有关物业管理的内容，购房人为什么不能随意修改，是不是霸王条款,由于物业管理服务具有公共性的特点，绿化、保洁、公共秩序维护等物业服务，服务内容和服务水平，对入住的每个业主都是一样的，支付的费用也应该是一样的。如果与每个业主约定的公共性服务内容不一样，没有可操作性；如果约定的费用不一样，一样的服务水平，有的费用高，有的费用低，对多付费的业主不公平。 因此，房屋买卖合同中关于公共性物业服务的费用，服务内容和质量要求等条款应由开发企业根据前期物业服务合同确定，与前期物业服务合同保持一致，开发企业在售
12、房时要将物业服务内容和费用等明示给买房人并进行约定，但不能由个别购房人与开发单位单独协商确定。这是由于前期物业管理的特殊性决定的，目的是为了维护全体业主的合法权益，不应理解为霸王条款。,二 购房时应关注的物业管理事项,8、房屋买卖合同中约定的物业服务费、服务内容和质量等在什么阶段实行,在业主大会成立前的前期物业管理阶段实行。业主大会委托业主委员会与物业管理企业签订新的物业服务合同生效时，物业服务价格、服务内容和质量等按新合同执行。,9、业主大会成立前，业主能否以未与物业管理企业签订合同为由拒绝交纳物业服务费用,不能。因为按照规定，前期的物业管理企业由开发建设单位委托，业主应当按照约定交纳物业服
13、务费用，接受物业管理企业的服务。,三 业主大会及业主委员会,1、什么是业主大会,物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会是对应物业管理区域成立的，一个物业管理区域成立一个业主大会。业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。,三 业主大会及业主委员会,3、什么情况下可以不成立业主大会,物业管理区域只有一个业主，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，可以不成立业主大会。决定不成立业主大会的，业主共同履行业主大会、业主委员会职责。,4、业主大会具有哪些主要职责,1）制定、修改管理规约和业主大会议事规则； 2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作； 3）选聘、解
14、聘物业管理企业； 4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施； 5）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； 6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。,三 业主大会及业主委员会,5、什么是业主委员会，与业主大会是什么关系,业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的执行机构，具体实施业主大会的决议。业主委员会组成人数一般为5至9人的单数，业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。,6、业主委员会职责是什么,1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； 2）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业
15、服务合同； 3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同； 4）监督管理规约的实施； 5）业主大会赋予的其他职责。 业主委员会应当监督违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的业主，限期交纳物业服务费用。,三 业主大会及业主委员会,7、业主委员会是否需要备案,业主委员会应自选举产生之日起30内，到物业所在地的区、县国土房管局备案。备案时须提交业主委员会备案单及业主大会议事规则、业主公约、业主大会决议、法律法规规定其它材料。,8、业主大会具有哪些主要职责,1）制定、修改业主公约和业主大会议事规则； 2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作； 3）选
16、聘、解聘物业管理企业； 4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施； 5）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； 6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。,四 物业管理服务内容和费用,1、物业管理服务内容,物业管理服务的内容按照物业服务合同的约定实行。物业服务指的是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动。一般包括综合管理、房屋及共用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、停车管理服务等。,2、什么是公共性物业管理服务、特约性
17、物业管理服务,公共性物业管理服务指物业管理企业在物业管理区域内提供的共用部位共用设施设备维修、养护、环境保洁和公共秩序等多种内容的综合服务。一般提到的物业管理服务主要为公共性物业管理服务。 特约性服务指受个别业主的单独委托提供的服务。比如户内自用部位和设备的维修、室内保洁、代订机票、报纸等。,四 物业管理服务内容和费用,3、物业管理企业在公共秩序维护服务方面承担何种职责；是否应对业主人身和财产负责,物业管理企业在公共秩序维护的主要职责是公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括：,相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人值班，危及人身安全处有明显标志和防范措施； 维护交通秩序：包括对机动车辆和非机
18、动车辆的行驶方向、速度、临时停车位置进行管理，保持车辆行驶通畅；,四 物业管理服务内容和费用,看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等； 夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录； 有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。,物业管理企业原策上不对业主人身和户内财产负有看护责任，但物业管理企业违反物业服务合同约定，导致业主人身和财产受到损失的，物业管理企业应依法承担赔偿责任。,四 物业管理服务内容和费用,4、物业管理企业是否可以
19、将物业管理的专项服务委托专业公司,可以，一个物业管理区域应由一家物业管理企业实施统一管理。物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务（比如保洁、绿化、电梯维护等）委托给保洁公司、绿化公司、电梯公司等专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理业务以并委托给他人。,四 物业管理服务内容和费用,5、物业服务费用主要用于以下开支：,管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；,四 物业管理服务内容和费用,物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施
20、设备及公众责任保险费用；法定税费；物业管理企业的利润；其他约定的或与物业管理相关的费用。,四 物业管理服务内容和费用,6、高档住宅、非住宅类物业的物业服务收费如何确定,高档住宅、非住宅类物业的物业服务费采取市场调节价的定价形式。在业主大会、业主委员会成立前，按房屋买卖合同（或业主临时公约、房屋使用维护管理公约）约定的价格收取费用；业主大会、业主委员会成立后，由业主大会与物业管理企业协商定价。,四 物业管理服务内容和费用,7、出租房屋时，物业服务费用由谁来交纳,出租房屋时，物业服务费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。,8、开
21、发企业已竣工但未出售的物业是否应交纳物业服务费用,开发企业已竣工但尚未出售的物业应全额交纳物业服务费用。,四 物业管理服务内容和费用,9、电梯费用如何交纳；首层是否要交电梯费,电梯费用由楼内全体产权人按建筑面积比例分摊，首层住户也要交纳电梯费用，业主大会另有决议以及业主大会与物业管理企业另有约定的，从其约定。,四 物业管理服务内容和费用,10、装修时业主是否要交纳装修押金和装修服务费,装修时，业主应当按照装修服务协议缴纳装修押金和装修服务费。对于装修押金，业主装修工程完工后，没有违反协议的，物业管理公司应当退还押金。物业管理公司收取装修服务费的，应承担以下义务：有健全的装修管理服务制度；查验业
22、主装修方案，与业主、施工单位签订装修管理协议，告知业主装修注意事项；装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调节因装修引发的邻里纠纷；业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的上报行政管理部门；及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天。,四 物业管理服务内容和费用,11、因开发遗留问题可以拒交物业服务费吗,不可以。开发遗留问题是业主和建设单位之间的法律问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆。业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留
23、问题，业主应当与建设单位通过协商或诉讼解决纠纷。,五 专项维修资金,1、建立专项维修资金的法律依据是什么,物业管理条例规定：“住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。”“专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位，共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。”,2、专项维修资金的用途是什么,专项维修资金专项用于住宅共用部位共用设施设备的保修期满后的维修工程，即除日常运行维修养护以外的中修、大修以及更新、改造工程。,五 专项维修资金,3、谁应交纳商品住宅专项维修资金,凡是1999年 1月 1日以后签订商品
24、住宅（包括经济适用住房，与住宅结构相连的非住宅等）房屋买卖合同的购房人均应交纳。此外将商品住宅转为租赁、经营或自用的开发商也应交纳专项维修资金。,4、不交纳专项维修资金的怎么办,不缴纳专项维修资金的，房地产管理部门将不予办理其立契过户手续和权属登记手续。,五 专项维修资金,5、业主交纳专项维修资金的标准是什么,商品住宅（异产毗连型）的专项维修资金按房屋买卖合同中表明的购房款的2%交纳（实测面积后有变化的以结算价款为准）。此外，非异产毗连住宅专项维修资金由购房者按购房款1%的比例交纳。,6、业主买房时是归集起来的维修资金由谁代为管理,商品住宅专项维修资金是属于业主所有的，在业主委员会成立前由市小
25、区办负责代管，并存入市财政部门指定的维修资金专用银行账户，保证专户存储、专款专用。根据国家规定，维修资金在代管期间按活期存款利率计息。,五 专项维修资金,7、专项维修资金何时能划回到小区进行管理与使用,业委会成立后，市小区办应将维修资金划转给业主委员会统一管理，业主委员会代表物业管理区域内的全体业主在指定银行系统（以下简称经办行）开户存储。经业主大会决议，业委会应委托物业管理企业代为管理，并由业委会与物业管理企业签订维修资金委托代管协议，明确双方权利和义务。 按照“专户存储，专款专用，按幢设账，核算到户”的原则进行管理。,8、支用维修资金时按什么原则分摊费用,如业主维修资金不足首次归集额的30
26、%时，业委会应提议续筹。筹集的标准和具体办法由业主大会决定，续筹金额一般按业主所拥有的建筑面积分摊，由业主直接交存到经办行，计入业委会账户和业主明细户。,六 物业的使用和维护,1、什么是物业共用部位和共用设备设施,由单幢建筑物的全体业主共有的共用部位，包括该幢建筑物的承重结构（包括住宅的基础、承重墙体、梁柱、楼盖等）、主体结构，公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面、屋顶、屋面、垃圾通道等。 由单幢建筑物的全体业主共有的共用设施设备，包括该幢建筑物内的给排水管道、水泵、供水设备、中水设备、电梯设备(客梯货梯扶梯)、冷暖设施、照明设施、消防设施、避雷设施、保安监控设备、保安对讲设备、供电设备、
27、通信设备等。 由物业管理区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备，包括围墙、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋、物业管理用房、空地、道路、绿地、变配电系统、市政排水设施、空调设施、消防控制室、水箱、通信设备、卫星电视及有线电视设备等。,六 物业的使用和维护,2、智能化系统（IBS INTELLIGENCE BULDING SYSTEM）,1 办公自动化 （OA OFFICE AUTOMATION）,包括：IC卡系统，AM信息库，共用信息库，专用信息库,六 物业的使用和维护,2通信自动化 （CA COMMUNICATION AUTOMATION）,包括信息服务，卫星电视，有限电视，广播音响
28、，程控交换机通信自动化又称结构化布线（综合布线）STRCTURDE CABLING SYSTEM指在大楼内建造宽频和高速的通讯网络和适当的通讯设备，使所有的控制和数据信号都在单一的线缆网络上高速方便的传送，以满足整幢大楼的各种不同信息的交换和处理需要。（PREMISES DISTRIBUTION SYSTEM）,六 物业的使用和维护,3 消防自动化系统 （FA FIRE AUTOMATION）,消防系统能独立运行，又可以接到管理系统网络上，利用各种温度烟雾感应器网络，及时掌握大厦各部的消防情况，及时对可疑情况发出警报，并根据各种情况连动喷淋消防系统，消防分区系统，消防通风排烟系统，采取有效措施
29、，对火灾做出处理。,4 保安监控自动化系统 （SA SECURITY AUTOMATION）,指在一些重要部位装设监控系统和能够自动感应及自动识别来人标号的通道门，还利用微波或红外线检测探头做辅助监视，使闭路电视与报警联运。,六 物业的使用和维护,5 楼宇自动化系统 （BA BUILDING AUTOMATION）,六 物业的使用和维护,3、物业管理区域内的公共建筑和共用设施能否改变用途；确需改变用途的，如何办理,物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，是满足业主正常的生活、工作需求所必须的，不得擅自改变用途。业主确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当依法办理相关手续，并告知物业管理企
30、业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理相关手续。,六 物业的使用和维护,4、业主能否不按规定或约定封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚,封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚等行为看似是业主自家的事，但是会影响小区的环境和整体外观。一个环境整洁优美的小区不仅使居住其中的业主感到舒适，而且能起到提升物业品质、使其保值增值的作用。为了维护公共安全和公众利益，业主封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚时，都应遵守业主（临时）公约和小区有关规章制度的规定。,六 物业的使用和维护,5、物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备由谁负责维护,物业区域内的
31、供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备属供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位所有，由供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位委托物业管理企业负责维修养护。,物业区域内的能源消耗包括：电力、水、燃气、燃油、热力。,六 物业的使用和维护,6、业主装饰装修房屋，需要与物业管理企业签订装饰装修管理服务协议吗,业主应当在装饰装修房屋前与物业管理企业签订住宅内装饰装修管理服务协议。住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括以下内容：装饰装修工程的实施内容，装饰装修工程的实施期限，允许施工的时间，废弃物的清运与处置，住宅外立面设施及防盗窗的安装要求，禁止行为和注意事项，管理服务费用，违约责任等。,六 物业的使用和维护,7、常见的节能措施,1、节电设备的利用； 2、节水设备的利用； 3、低谷电的利用； 4、新风资源的利用； 5、废水的利用； 6、余热的回收。,六 物业的使用和维护,7、住宅室内装饰装修的施工时间如何规定,按照市建委、市规委、市国土房管局关于加强新建商品住宅家庭居室装饰装修管理若干规定(试行）（京建法2001616号），每日12时至14时，18时至次日8时，不得从事敲、凿、刨、钻等产生噪声的装饰装修活动。,
