1、电话销售中的心理学,深入客户的内心世界,为什么客户会对你从充满警惕，到产生兴趣，并最终做出购买产品的决定，在这中间，客户的内心世界发生了什么样的变化？为什么客户会喜欢并相信一位完全陌生的销售人员，客户的内心世界是按照什么样的判断原则来做出是够接纳你的决定？,为什么客户总是很容易受到各种各样的外在影响，这当中表现出什么样的共同规律，你又该如何有效地借用这一力量？为什么客户会被其他人说服，是什么样的原因促使客户改变了自己先前的看法，进而做出有益于销售人员的决定？,目录,content,社会心理学篇,01,02,03,04,消费心理学篇,感情心理学篇,说服心理学篇,消费心理学篇,1,第一章：自我保护
2、如何应对客户的防火墙,每天都要面临大量的推销电话，打乱了他正常的工作节奏； 大多数的销售人员总是喋喋不休，不达目的誓不罢休； 客户有被骗、上当的经历； 常见现象：你还在客户那里，无数销售人员的电话就过来了； 以上因素累加起来，客户的潜意识里面就形成了对销售电话的防火墙，客户习惯性地会告诉你“现在很忙”、先发份资料过来、把电话留下来、暂时不需要等等自我保护的话语。,1.1客户为什么要拒绝你？,第一章：自我保护如何应对客户的防火墙,1.2 避开启动自我保护的触发点,第一章：自我保护如何应对客户的防火墙,1.3 构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点,一心不能二用，由于客户的大脑只能够优先处理一件事情
3、，在电话沟通之中，只要电话销售人员向客户的大脑之中输入一种刺激，而这种刺激的强度又足够大，大到足以转移客户的思考焦点，就可以暂时屏蔽掉客户的“自我保护”意识。 根据客户“自我保护”意识的强弱把握“刺激”的强度，并且要为自己的“刺激性问题”铺好后路，想好后续的铺垫过渡。 让客户明白这通电话最终能带给客户的利益； 通过提及客户可能存在的问题点； 提出一种让客户意想不到的观念或者非常有趣、让人惊讶的奇妙事情。,第二章：趋利避害驱动客户的伟大力量,我们所做的每一件事情，不是为了获得某种“利益”，就是为了逃避某种“伤害”。当某件事情发生在自己身上的时候，我们都会看看它对于自己是有害的还是有利的，进而决定
4、自己后续的行为方向。,第二章：趋利避害驱动客户的伟大力量,2.1 “利益”与“伤害”谁的力量大,对于大多数人而言，“得到利益”所带来的种种快乐感受，远远不如“受到伤害”所带来的痛苦感受强烈。这就好比在尽量防止一万元被偷和努力赚取一万元之间，大多数人都愿意花时间去守住他们已经拥有的，却不愿意冒风险去追求内心期望得到的。 在外界条件几乎对等的前提下，客户对于负面伤害的感受要比正面信息的感受强烈的多。也就是说，在销售过程中，应当尽量将自己所销售的产品与帮助客户避免某种伤害相关联，因为这样的话题更敏感，客户也更有兴趣。,第二章：趋利避害驱动客户的伟大力量,2.1 “利益”与“伤害”到底是什么,弄清楚对
5、于客户而言，他极力想逃避的“伤害”以及努力想要追求的“利益”是什么。 想要帮助客户创造需求，销售人员的正确做法是：首先让客户参与到对话中来，接着通过有效的提问来了解客户的现状和期望，然后让客户自己确认现状和期望之间的距离，并将这个距离用清晰、可以衡量的方式让客户感知到，最后就是描绘达到期望之后的美好前景，这就是利用“趋利避害“心理益开发客户需求的标准步骤。,感情心理学篇,2,第三章：互惠定律你来我往的人情交换,3.1 和客户建立良好关系的秘方,销售就是帮助客户解决问题。“互惠定律”就是与客户建立良好信任关系的秘密武器，尤其是在最初与客户打交道的前几通电话里，是可以大展拳脚的。其具体的操作方法是
6、：如果你销售的是高价值产品，前几通电话里你要尽量帮助客户做一些事情，比如给他分享一些观念、送给他一些他需要的资讯、主动帮助客户解决某个问题等；基于“互惠定律”的原理，客户自然而然会对你表示回报的（即使你没有要求，客户也会这么做，同时你越是没有要求过回报，客户的回报感反而会越强）。而愿意回答你的较高压问题就是客户回报你的最好方式之一，而你就可以借这些较高压力的背景问题去开发客户的需求。,第三章：互惠定律你来我往的人情交换,3.2 巧妙的“让步”实现附加利益,几乎在所有关于谈判技巧的书籍或者课程里，都会谈到这个“让步”技巧的作用。任何一方都几乎是先提出一个对方不可能答应的条件，然后再慢慢降低所提出
7、的要求。由于你在作出让步，所以客户在潜意识里也会觉得自己需要让步。实际上这也是“互惠定律”的一种体现。,第四章：投射效应帮客户进行情感转移,4.1 正面的“投射效应”应用策略,一般来说，对于 “投射效应”的正面运用包含两个方面，一是让客户喜欢上你这个人；二是让客户喜欢你所销售的产品。,同乡 同爱好 同志向,了解客户喜欢什么样的产品 客户喜欢的标准是什么 将客户的喜好标准“嫁接”到自己的产品上。,喜欢你这个人,喜欢你的产品,第四章：投射效应帮客户进行情感转移,4.2 负面的“投射效应”应用策略,让客户自己感到不满,第五章：面子情节为客户脸上争取光彩,对于中国人来讲，“面子”是一个永远也绕不开的门
8、槛。为了怕“丢面子”，为了“给面子”、“爱面子”、“争面子”、“撑面子”等，我们很容易做出一些从常理上难以理解的消费行为。这就是本章要讲的“面子情结”心理效应。,面子在销售过程中的运用,01,02,你怎么给客户面子，以此来建立关系,怎么将你销售的产品带给客户的面子用清晰的方式衡量，将面子利益具体化,社会心理学篇,3,第六章：承诺是金保持前后一致的道德观,6.1 如何获得客户的承诺,第六章：承诺是金保持前后一致的道德观,6.2 怎样有效地使用承诺,第七章：对比定律参照下的隐形失真,7.1 使用对比的基本原则,我们评价任何一件事情，比如事物的好坏、产品的优劣等，都是建立在与某个参照物的对比之上。正
9、是有了这个参照物作比较，才可以带给我们非常直观的感受。 “对比定律”发挥作用的关键在于参照物的选择，本体与参照物之间的反差程度决定了感受的深浅。在本体不发生变化的情况下，反差越大感受就会越深。,第七章：对比定律参照下的隐形失真,7.2 对比的使用策略,有效的使用“对比定律”，一般来说可以得到一下几种使用价值： 第一，清晰定义客户的问题，从而让客户改变现状的感受加强； 第二，扩大自己的产品价值，从而提升客户的需求欲望； 第三，打击竞争对手，从而让客户作出有利于自己的选择。,说服心理学篇,4,第八章：固定思维用客户的经验说服客户,客户大脑思考模式也有一个重要特性：即对于大部分人来讲，他的大脑思考模
10、式是一种下意识的惯性，即按照自己以前存储的“经验”和固定的套路来判断出现的事物。即便是你的观点在客观上有道路，但是如果与客户大脑之中的“经验”相违背，客户会自然的进行反抗。,第八章：固定思维用客户的经验说服客户,8.1 通过提问调出客户的“经验”,针对你期望说服的结果，想要在客户的大脑里调出对应的关键“经验”，电话销售人员需要做的便是向客户提出有效的问题。当你提出有效问题的时候，客户便开始回答；而当客户回答之后，你就可以了解到客户“经验”具体是什么，然后再按照客户的具体“经验”说服客户。 先获得提问的权利 由浅入深围绕关键问题提问 提问以客户的确认为结束点,第八章：固定思维用客户的经验说服客户
11、,8.2 沿着“经验”的“推理路径”来论证,清晰“推理路径”的论证方式 客户的“经验（标准）”及其“推理路径”是很清晰的，而且我们的产品特性也与之相吻合，此时要做的事情很简单，即按照这样的“推理路径”进行论证就可以了。 模糊“推理路径”的论证方式 销售人员要做的就是理清客户的“推理路径”，或者说针对客户的“经验”，帮助构建一种客户可以理解的“推理路径”。,第九章：传播扭曲用语言施加影响,本质上完全一样的事情，仅仅因为你在输入的时候所选择语言的方式的不同，就可以让客户产生完全不同的感觉，而使得客户对于这件事情出现不同的理解。,第十章：自相矛盾使客户的经验产生冲突,1、找到产生冲突的关键经验 具体做法如下： 通过重新诠释找到新经验 通过转移话题构建新经验2、引导经验冲突产生的结果 按照之前讲的心理学原理，正确的做法就是将客户第一种经验的负面因素调出来，并最好将这些负面因素的影响加以强调，同时将客户第二种经验的正面作用调出来，并将这些正面因素可以为客户带来的利益突出，接着就是将两者进行对比，让客户有着清晰直观的感受。 有趣的是，只要电话销售人员影响客户的功夫做得好，在很大程度上可以让同一个客户做出完全相反的选择。,感谢聆听,
