1、2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,1,如何提升服务品质与竞争力,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,2,21世纪全面提升竞争力,谈如何提升服务品质,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,3,生意要如何与人竞争？ 家庭要如何经营得好？ 夫妻子女间要如何相处？ 如何出人头地追求成功？,都与“服务”有密不可分的关系,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,4,成功的障碍,观念不对 努力不够 方法不对 反应太慢 福德不够,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,5,一个令顾客满意的公司， 它和顾客间的关系，绝不单 只是建
2、立在产品之上。,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,6,现代企业经营成功的三要素,一、品质软件与硬件的品质。 二、生产力目标、时间、价值、资讯、授权管理等。 三、人际关系人们在公司内及公司对外的关系。,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,7,竞争的优势,服务,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,8,当服务相同时，就 开始比较服务的品质， “品质”就是要符合顾客的需求。,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,9,品质之源 来自卓越的个人品质,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,10,先培育人才，再让他们去做
3、事，所谓“人财革命”-谈的就 是这么一个简单的道理。,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,11,能力,就是知道的知识加上经验 的积累，所淬练出来的一种可 以判断、抉择、实践的力量， 进而得到别人肯定的一种成果。,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,12,企业经营成败，“人”的因素举 足轻重。因此，企业体决不能忽 视“人才品质管理”的重要性。因为 只有当企业体拥有高品质的经营 人才，才能创造出高品质与高竞 争力的产品，也才能够提供出高 品质与高吸引力的服务。,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,13,推动职训的基本理念,适应科技与知识的变迁
4、配合企业发展与工作需要 引导个人潜能的充分发挥,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,14,“人”的经营理念,1、“人才”是企业最重要的资源，因此人才需有计划的培育。 2、每个人均有无限的创造潜能，只要加以训练，并提供发挥的机会，均能够为企业创造更大的贡献。 3、企业经营除了资金、技术、设备，更需先拥有人才。 4、不应把人力视为只是创造利润的工具 5、人才与企业应同步成长，并且是长期合作关系。,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,15,服务不佳的潜在因素,1、不知服务的精髓与涵义。 2、不知服务的好处。 3、不知在为谁服务。,2020/3/7,全日美训练课程
5、摘自张锦贵教授课程,16,“服”就是以心服口服的心境（心态）去从事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖帖，也让别人有同样的感觉。“务”就是用服的心境（心态）从头至尾实实在在，很务实的做完一件事情，并且有能力去执行。服务就是您是否能用乐在工作态度去让顾客从 您的工作中也得到快乐的感觉。,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,17,服务的意义,责任与义务 耕耘与播种 奉献与布施 荣耀与卓越 感恩与慈悲服务就是一种种福田的工作，有福田就 会有福报，简而言之，服务就是一种能让 您获得成就的工作。,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,18,服务都是为了自己,奉献,抱怨,20
6、20/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,19,服务差的原因,1、工作压力 2、私人问题 3、不良管理 4、责任问题 5、技术问题,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,20,现代人面临的压力,政治上的压力 工作上的压力 家庭上的压力 情感上的压力 经济上的压力 人际上的压力 精神上的压力 身体上的压力,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,21,工作压力,工作量太多 工作技能没有提升 工作心态有问题 工作没有变化 没有得到预期的回馈与激励,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,22,工作改善,没有绝对的不可能 凡事皆有更好的方法 同中求
7、异，异中求同 剔除、合并、重组、简化,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,23,智慧,成长才有智慧 智慧才能改善 改善才有希望 智慧为万病良药,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,24,问题最简单的解决方式,问题就是要问的题目，但关键是要找谁问及到哪里问？ 因此平时要多建立人才智慧库及资讯的搜集。,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,25,改善事物的基本法则,一、可以改变的去改变 二、不可改变的去改善 三、不可改善的去承担 四、不可承担的就结束,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,26,潜伏在日常中的五个“干劲的大敌”,身
8、心疲劳 情绪低潮 心有牵挂 杂务 纠葛,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,27,烦恼之毒,舍不得（烦恼） 放不下（忧愁） 忘不了（痛苦）,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,28,快乐三宝心,舍得无烦心 放下自在心 忘了清净心,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,29,不良管理的因素,自我管理 主管管理 家庭管理,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,30,管理好自己，叫自利，管理好自己以后， 将好的感受带给别人，叫利他。在生活里， 怎样才会快乐呢？管理好自己就快乐，管不好就会烦恼。 关好自己叫精进，管理不好自己叫懈怠。
9、如何管理自己呢？就要时时刻刻注意自己 “起心动念”的走向。,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,31,活的起劲,就是背负责任，也是一种希望与意义， 这就是禅门中的承担，能承担就能肯定生 活的价值。,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,32,要如何提升服务品质呢？,就是要让顾客得到满意,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,33,不满意的顾客几乎都不会抱 怨，但他们不再回来；更毫不 迟疑的将他所受的待遇夸大的 传播出去。,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,34,顾客满意的定义,使用最直接深入顾客内心的方法，找出 顾客心理对于
10、我们公司、商品及员工的期 望，并以最直接、最符合顾客意愿的方法， 比竞争者更早去预先满足顾客的需要。还 要透过来自顾客角度的认知评估，不断的 持续改善这个过程，以获得顾客的信任， 使他们成为终身顾客，进而达成共存共荣 的目标。,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,35,服务的层面分,技术层面（硬件）-技术是否更好！ 精神层面（软件）-服务是否更贴切！,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,36,提升服务品质的三大窍门,附加价值的服务 高品质的服务 差异性的服务,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,37,附加价值的涵义,除产品本身能创造与发挥的
11、功能与效益 外，另外在有创意或人本身所发挥出来的 一种能让顾客获得的服务或好感！,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,38,顾客最在意的三件事,一、人的行为 二、产品与服务 三、流程,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,39,服务从何时开始 从见面就开始服务从哪里开始 从内心到外表的一切开始,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,40,从创造价值到价值管理,处在一个价值重组的经营时代中，企业 都标榜为顾客而经营。但是，如何为顾客 创造最大的价值，进而达到最大的满足。 不仅是企业存亡的关键，更是经理人责无 旁贷的天职。,2020/3/7,全日美
12、训练课程 摘自张锦贵教授课程,41,服务品质的5大决定因素,1、可靠度可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力。 2、反应度员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿。 3、保证员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心。 4、同理心感同身受，即提供关心与个性化的服务。 5、有形化将无形的服务与设施、服务人员以及各种传播材料呈现。,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,42,对顾客体贴,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,43,飞利浦经营理念,第一条是：取悦顾客,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,44,顾客需要的是什么？,关怀公司对于顾客所付出的关心和对个
13、 人的注意。,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,45,消费形态的变化,理性 消费时代,重视品质 性能及价格,好、坏 为判断,感性 消费时代,重视品牌 设计及使用性,喜欢、不喜欢为判断,感动 消费时代,重视 满足感及喜悦,满意、不满意为判断,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,46,处于一个高消费的时代里，人们追求的 是个性化的商品，唯有感性的工作人员、 有才能的工作人员，才能推销及制造出这 些产品，进而满足这群感性族。因此，如 何培育出感性的工作人才，就是创造公司 财富的源泉。,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,47,时间创造财富 速度
14、提升服务,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,48,在现实社会中，感 觉就是一切。,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,49,在小节上特别注 意，便可在小节上 作成大生意。,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,50,沉默的大众-顾客离去的原因,3% 搬走 5% 和其他公司建立邦交 9% 因竞争因素离去 14% 对产品不满意 68% 感觉他们被忽视、无理对待,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,51,如何达成客户满意,正确认识服务的含义与精髓。 把顾客需求列为企业经营思考的前提。 建立服务差别化，让顾客信赖我们，需要我们，非
15、我服务不可的优势。 提供全心的服务，不但要有形还要有心。 建立全员服务的观念。 将顾客变为终身朋友。 发挥整体服务的功能。,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,52,顾客满意是,永续经营的本命树 顾客满意已不再是流行的话题，而是企业 必须持续进行的活动；因为，没有顾客满 意，就没有企业。,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,53,服务创造信誉 信誉创造生意 生意创造利益 利益创造满意,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,54,只要我们： 服务有心意 员工能乐意 顾客就满意 大家都得利,2020/3/7,全日美训练课程 摘自张锦贵教授课程,55,The End,
