1、第 1 页机械产品售后服务工作管理办法（试行）第一章 总 则第一条 为规范公司售后服务管理工作，提高售后服务人员的服务水平，树立公司良好的市场形象，进一步增强公司产品的市场竞争力，特制定本办法。第二条 公司所有产品及工程施工项目的售后服务管理工作均适用于本办法。第三条 售后服务工作主要包括管理售后人员、搞好初始培训、建立客户档案、提供客户咨询和维修服务、接受和处理客户投诉、做好客户回访及将售后过程中的相关信息向公司市场销售、技术生产及物流配送等部门予以反馈并做出相应处理等内容。第二章 组织机构及人员第四条 公司售后服务部为公司售后服务工作的专门管理机构。售后服务部根据工作需要可下设一处（机械产
2、品售后服务处） 、二处（电子产品售后服务处） 、三处（涂料与工程售后工作监管处） 、四处（综合处）及培训中心等职能管理部门。第五条 售后服务部实行部长负责制。设部长一名主持全面工作，设副部长及部长助理协助部长工作。第六条 公司所有售后服务人员均须经系统培训且经考核合格后方可上岗。售后服务部应本着“干啥学啥、缺啥补啥”的原则定期或不定期地做好售后人员的岗位培训工作，切实提高售后服务人员的产品知识、维修技能、服务规则、工作流程、行为规范等综合素质。公司鼓励售后人员通过多种形式和渠道持续提高其工作技能。第七条 公司对售后人员按素质不同实行分级管理，即根据售后服务人员的忠诚敬业度、纪律情况、品德修养、
3、产品知识、维修技能、沟通能力、服务态度及工作效率等条件不同将售后服务人员自上而下分为特级售后工程师、高级售后工程师、中级售后工程师及初级售后工程师四个技术职称岗位（详见附件一：售后服务人员技能等级评定条件 ） 。不同的职称岗位具有不同的工作权限及享受不同的薪酬待遇。公司根据售后服务人员个人情况并在个人申报的基础上每年 1-2 次按相应标准对相关售后服务人员进行技能等级考核认证，通过者由公司颁发技能等级证书，并以此等级认证作为公司对其调薪的重要参考指标之一。第八条 公司售后服务工作原则上与销售工作同步，实行东北、西北、西南及东南第 2 页四个大区，各大区分别设一名售后主管负责全面工作。同时在大区
4、的基础上另设立机动售后小组，具体负责非常规性售后工作支援及特定区域的售后服务工作。未正式实施销售工作管理的区域及公司总部所在省的售后工作任务原则上由机动售后小组完成。第九条 售后服务部应于每月月底前定期召开月度售后工作分析会，认真分析研究当月的售后服务工作，尤其是对当月售后工作中遇到的涉及产品质量或售后工作需要改进的问题要分析到位，并及时填写月度售后服务工作分析会纪要 （详见附件二） 。同时根据本月售后服务工作情况及时完善产品故障处理案例汇总表 （各种产品的不同故障及其解决方案的汇总） ； 第十条 售后服务部应及时考核售后服务人员的工作状况，对本部门的售后服务工作每月底进行一次小结，每年末进行
5、一次总结。小结、总结均应以本部门名义及时写出小结或总结书面报告交公司领导核阅并在本部门存档。第三章 售后服务工作流程第十一条 产品售出后，客户服务部应根据销售合同和市场营销中心的安排，以“一次、定期、实战及超期、超次有偿”为原则在规定时间内派出售后服务人员在规定期限内完成售后初始培训工作（详见附件三：天途牌-产品售后初始培训期限表 ） ，售后培训人员主要对客户操作人员实施产品操作使用与维修保养方面的基本技能与基本知识的售后培训（详见附件四：天途路业产品售后培训方案 ） 。第十二条 自客户正式使用产品之日起十日内，客户服务部应通过电子邮件、手机短信、电话、传真等方式对客户进行跟踪回访。回访内容要
6、有针对性，对回访时客户提出的问题尤其是客户提出的要求、希望或投诉等原则性问题一定要记录清楚，回访后及时填写产品销售情况回访表 （详见附件五） 。对客户提出的问题能即时答复的应即时答复；不能即时答复的，应于回访当日找出解决方案并予以回复；回访者能答复但按公司规定权限不能擅自答复的，应于回访当日内向主管上级请示解决方案并于当日将解决方案答复客户。第十三条 对在售后初始培训工作完成后客户在产品使用产品过程中涉及的售后服务工作，开展售后服务工作时应遵循如下工作流程：第 3 页客户电话报修电话受理仔细倾听并记录 ， 确定客户提出的问题电话支持并协助客户解决问题问题是否解决记录并总结确定服务方式上门维修确
7、定维修技术服务人员跟客户沟通确定维修时间及联系人执行上门维修服务客户填写服务调查表并密封电话回访 服务结束执行维修服务注 ： 客户直接上门维修则没有电话回访的环节 。是否返厂维修填写维修派工单上门维修返厂维修第四章 咨询解答与投诉处理第十四条 公司除向客户提供常规性售后服务外，还将通过网站公告、电子邮件、手机短信、电话传真、在线交流等多种方式随时接受客户的产品技术或施工技术咨询，及时与客户交流产品技术或施工技术问题。第十五条 售后服务人员在处理客户投诉时应遵循如下工作流程：第 4 页客户亲临公司投诉电话投诉信函投诉网上投诉客服部受理并填写投诉登记表是否有效投诉做相关解释说明处理投诉 ， 限期向
8、客户反馈处理结果客户是否满意品质分析会改善方案责任归属质量异常服务流程欠缺书面反馈至相应部门领导否是否是处理备案或归档第十六条 公司售后服务人员接待客户咨询或投诉时应遵循如下规范： 1、客户咨询有关产品操作或维修等问题时，客服人员必须先听后答。听时要细心,不可随意打断客户；2、倾听完客户意见后，客服人员应立即给予答复。如不能立即答复的，应先向客户表示歉意并明确约定答复时间；3、回答问题时要做到简明扼要、耐心细致。答询时要善于引导客户对产品故障予以客观认识，要善于增强客户对我公司实力和服务水准的认识与信任；4、受理投诉人员要具有强烈的公司大局意识，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善始善终，不可
9、轻慢客户。对答复要点及客户对答复的满意度要做好记录。5、处理投诉时，不能凭主观臆断，更不能与客户辩驳争吵。沟通有争议时，要做到冷静和蔼、富有情理；6、要记下客户的单位名称、详细地址、联系电话及联系人等事项，以利于日后联系。第五章 故障等级及售后服务响应速度第 5 页第十七条 根据产品故障情况及维修紧急程度不同，一般将产品故障分为以下四个等级：故障等级 产品故障情况和维修紧急程度一级故障设备在运行中出现系统瘫痪或配件损坏，导致设备的基本功能不能实现或不能运行的故障。二级故障设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。三级故障 设备在运行中
10、出现的直接影响服务，导致系统性能或功能部分退化的故障。四级故障 设备在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和操作的故障。第十八条 售后服务响应速度1、售后人员在接到售后服务部签发的产品售后派工单 （详见附件六）后 15 分钟内与客户联系，之后根据故障情况和维修紧急程度等决定是采取上门售后服务处理措施或是采取通过电话跟客户沟通处理措施。公司提倡优先采取通过电话跟客户沟通的方式予以处理。2、在故障级别高、客户工程时间紧且售后费用已与客户落实的情况下，售后服务部应自接到服务信息起在以下时间内抵达故障现场：省内不超过 36 小时，跨省份不超过 48 小时(交通不便的地区可适当延长到达时间)。3、售后服
11、务人员实行 24 小时待命制。4、故障未处理完毕，售后人员原则上不能离开现场。如在故障未处理完毕时需离开现场时应报请上级同意并征得客户许可。第六章 售后维修工作规范第十九条 客户服务部接到客户产品故障处理等售后服务需求后，应根据实际情况制定出切实可行的解决方案。在制定解决方案时，应优先选择通过电话的方式指导客户自行解决的方案，当通过电话无法解决确需上门服务时，应详细记录客户以下信息：1、客户名称、联系人、联系方式（含备用联系方式） 、详细地址；2、机器的型号、购买日期、故障现象及目前的状况；3、要求提供的服务内容。第二十条 售后服务人员接到本部门领导签发的产品售后派工单后，应在出发前先与客户方
12、联系人进行电话沟通，以进一步确定产品故障等情况，并在此基础上根据第 6 页售后任务量、路途远近以及客户紧急程度等条件与客户约定好售后服务的时间和方式。第二十一条 售后人员应本着“定时、定人、保质”的原则按计划做好维修、保养等售后服务工作；第二十二条 售后服务人员到达客户现场服务时应遵守如下工作规范：1、售后人员到达客户服务现场后，应先与客户联系人沟通服务的内容及方式，然后再进行售后工作；2、在维修过程中，如有配件需更换，要记录好更换配件的型号、规格等内容；维修过程中产生的油污、垃圾、废料应妥善处理，非客户付费的报废的零配件应带回公司交库作验证处理（详见附件七） ，工作完毕后应注意清洁卫生，因操
13、作导致脏乱的必须收拾和清理干净；3、在客户现场维修时应遵守客户规定，不能随处走动，更不能进入与机器维修无关的地方；4、维修工作完成后，应向客户讲清楚该机器的维修情况（包括应更换的零件、维修项目及理由等） ；5、如客户对机器操作和保养有疑问，应耐心为客户做出解答；6、凡属超出质保期的服务或因客户原因造成的超时、超次服务，维修人员应直接向客户收取现金费用。客户不能支付现金时，应当即报请上级同意后由客户转账支付。直接收取现金的，售后人员应通过银行存汇或于回到公司后当日将款项交于公司财务部。（售后服务人员到达客户现场服务细则详见附件八：售后人员上门维修规范)第二十三条 客户来厂维修产品时应遵守如下工作
14、规范：1、客户如需来厂维修，市场部应提前将客户信息通过电话告知售后服务部相关责任人；2、客户来厂后，在厂区门卫室办理进厂手续后由门卫人员引领客户将待修设备停放在厂区二门外南侧，然后由门卫通知售后服务部派出维修顾问至待修设备停放点听取客户关于待修设备的故障描述并对待修设备进行外观检查，据此填写准维修工单（详见附件九） ，然后该维修顾问将客户领至接待室倒茶接待并告知客户不能进入的区域，同时将待修产品放至检修车间；3、维修顾问将客户的相关信息填入设备维修情况登记表(详见附件十)，售后部应同时派维修人员对待修产品做出较准确故障技术诊断并给出相应的维修报价，之后由客户决定是否进行维修。4、在维修期间又发
15、现须更换的配件时，维修人员应立即填准维修工单 ，在及时征得客户同意并在准维修工单上签字后方可再进行更换。第 7 页5、维修完毕后，维修人员应认真检查机器外观并进行必要的测试，以确保所维修设备运转正常。6、维修完毕后，售后人员应引导客户对已修产品进行检验，并向客户讲解产品的保养维修方法。之后陪同客户依据设备维修结算单 （见附件十二）办理交款等结算手续，并将设备维修情况登记表续填完毕。同时请客户填写维修服务情况评价表（见附件十三）对整个维修服务工作予以评价。7、维修期间如赶上就餐时间，售后部应根据市场部的安排或提请市场部作出安排，安排客户就餐，严禁只顾自己就餐而置客户于不顾。维修期间客户如需安排住
16、宿售后部应根据市场不安排或提请市场部作出安排按规定予以妥善安排。8、恭送客户离厂。第二十四条 售后服务人员或营销中心人员等因售后服务工作需要领取零配件时，应持由售后服务部负责人、财务部负责人及营销中心负责人签发的售后服务用零配件领取审批单( 详见附件十四)到仓库领取。第七章 售后人员行为规范第二十五条 售后服务人员进行售后服务工作时在行为习惯、工作纪律及保密方面应遵循如下规范：1、对客户进行售后服务尤其是产品售出后对客户操作人员进行初始培训时，售后服务人员出发前应先了解产品运输到达情况、当地的天气情况及客户方人员、辅助用品及施工材料等售后服务条件准备情况，在确保能按时正常开展售后工作的前提下与
17、客户约定好售后服务的时间和期限。严防出现因售后服务条件不具备而延期或超次的现象。否则，由此而产生的相关费用应根据责任情况不同由售后服务人员或客户等直接责任者承担；2、售后人员出发前要根据具体情况携带有关检修工具和备品配件。到达客户现场维修时必须穿着干净整齐的工作服、背统一的工作包、佩戴公司工作人员卡和微笑卡。在得到客户准许后方能进入维修场所。3、售后人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不得向客户吃、拿、卡、要，不得损坏客户物品。4、除按公司规定的宣传资料对公司市场形象予以正面宣传外，不得向客户谈及一切与售后无关的问题，更不得谈及涉及公司机密的问题或有损于公司形象和利益的问题。第 8 页
18、第二十六条 售后服务部于每次派出售后人员时，应按以下规定填发及收回产品售后服务卡 。1、 产品售后服务卡应于售后服务人员出发前由售后服务部专人填写并编号（为保证售后服务人员非从公司出发售后服务的需要，售后服务人员可随身携带空白产品售后服务卡及其与服务卡编号对应的封装密封件备用） 。填写服务卡时应做到“一个产品一张卡” ，不得一张卡中填写多个产品。服务卡内产品栏的相关情况应填写清楚，不得漏项。2、售后人员完成预定的售后服务任务后，应认真记录本次售后服务情况，并请客户方填写服务卡。服务卡经客户方负责人或客户方经办人签字确认并盖章，之后由客户方密封后交售后人员带回公司。售后人员因客户不能盖章等原因无
19、法带回产品售后服务卡的应按规定委托客户将服务卡邮寄回公司。服务卡上填写的起止时间应具体到时。3、售后人员应于回厂当日将客户密封好的服务卡交回售后服务部。售后服务部应在收到客户回执的服务卡当天通过邮件、手机短信等方式回访客户，询问核实服务完成情况和满意程度，并将回访的时间、人员等回访内容填入客户情况档案资料 （详见附件十五）保存。4、对售后人员交回的客户未盖章或未密封的登记卡，客户服务部除对相关售后人员予以每次 50 元罚款外，应在售后人员交回该售后卡当日内对客户进行短信或电话回访，以搞清售后人员的回厂时间、售后情况等售后服务内容。上述电话回访内容应填入登记卡的备注栏内。第二十七条 售后人员回厂
20、原则上应坐火车，售后服务部应以火车票上显示的时间及住宿票等相关资料为依据确认其售后服务期限和回厂时间。售后人员因故不能乘坐火车的，应于回厂前用售后服务地固定电话拨打客户服务部负责人手机告知；客户服务部负责人手机关机时，应拨打市场部负责人手机告知；以上人员如手机均关机时，应拨打市场部区域经理的手机告知。被告知人月底应将当月电话单打出以证明乘坐汽车回厂的售后人员的上述回程情况。第八章 报表统计、信息资料整理与客户档案管理第二十八条 售后服务部应对当月售后服务情况进行统计分析，并于每月 5 日前以月为单位将上月份售后服务情况填报 月份产品初始售后服务情况登记表 （详见附件十六）并报送公司领导核阅。第
21、 9 页第二十九条 售后服务部应对当月产品维修情况进行统计分析，并填报 月份产品维修情况登记表 （详见附件十七）报送公司领导查阅 ：第三十条 售后服务人员对接听的客户打入本公司的咨询电话、报修电话或投诉电话等电话，均应做好电话记录，填写客户咨询/投诉电话记录表 （详见附件十八） ，并及时做出相应安排。同时应将电话记录存档保存。第三十一条 客户机器维修保养后，应及时将维修保养信息添加至客户档案资料表并存档。添加信息包括：送修人姓名、送修日期、送修型号、产品编号、维修保养项目、更换零配件名称及数量、价格及客户意见等。第三十二条 售后服务人员在客户现场或通过电话接听等方式所受理的客户意见涉及不同部门
22、的，售后服务部应予以整理并按以下规定予以处理：1、受理的意见和投诉中涉及产品生产质量或检测质量的，由售后服务人员填报售后服务情况内部反馈表 （详见附件十九）并由售后服务部编号送产品生产部门查明责任并于 3 日内作出处理。2、受理的意见和投诉中涉及产品设计缺陷或使用功能改进等技术问题的，由售后服务人员填报售后服务情况内部反馈表并由售后服务部编号送产品设计部门查明责任后予以处理。3、受理的意见和投诉中涉及运期超延、包装破损、资料欠缺、物品遗失或变质等仓储发运问题的，由售后服务人员填报售后服务情况内部反馈表并由售后服务部编号送综合部查明责任后予以处理。5、受理的意见和投诉中涉及公司营销人员营销过失、
23、工作态度及履职敬业情况的，由售后服务人员填报售后服务情况内部反馈表并由售后服务部编号送营销中心查明责任后予以处理。6、受理的意见和投诉涉及到公司行政内勤人员、工程施工人员或其他人员工作过错或过失的，由售后服务人员填报售后服务情况内部反馈表并由售后服务部编号送本人所在部门查明责任后予以处理。客户投诉客观属实的，应于当日填报公司产品（服务）质量问题责任追究处理审批表 （详见附件二十）予以处理。作出处理后，售后服务部应写出公司产品（服务）质量问题情况通报 （详见附件二十一）并将其张贴于厂区公告栏内，要求责任人所在部门责成质量责任人在产品（服务）质量问题道歉书 （详见附件二十二）签字并邮寄给客户，该审
24、批在送达、交回及后续处理过程中应及时填写公司产品（服务）质第 10 页量问题责任追究处理审批表送达、交回及后续处理情况登记表(详见附件二十三)第三十三条 售后人员在售后工作中凡涉及公司技术秘密的资料应妥善保管，严防泄密。第三十四条 售后服务部应分类建立各类产品的故障售后案例库，并要求售后人员在开展售后服务过程中对上述案例库有持续补充和完善的义务。售后服务人员应尽可能减少售后服务费用支出，售后服务部应本着“减少服务次数、压缩服务时间、降低售后开支、提高售后效率、注重售后效益”的原则做好服务工作，对本部门售后服务人员通过采取绩效考核的方式对售后服务人员实施奖惩。第三十五条 公司售后服务部应加强对售
25、后服务费用支出的管理，应定期与不定期与营销中心市场人员沟通售后服务工作的开展情况、改进情况及管理措施。切实提高市场人员及售后人员的售后费用节省意识，并于年底前填报 年度售后服务费用支出情况登记表 （详见附件二十四） ，对相关区域或相关人员实施售后费用支出考核。第九章 附 则第三十六条 对下列违反售后工作规定的行为予以以下处罚：1、售后人员带回的产品售后服务情况卡上的评价与回访时客户评价不一致的，每发现一次罚款 50 元；2、售后服务人员在开展售后服务过程中存在客户投诉行为且该行为经售后服务部核查确实存在的，对被投诉人视投诉行为的严重程度不同每次罚款 50 - 200 元。有效投诉行为每年超过三
26、次的，应取消被投诉人年度工资测评和年终奖励资格并交公司人事部直接做待岗处理；3、对维修水平及维修服务态度等方面的客户评价在满意以下的，每月第一次在售后服务部内部通报批评；每月两次以上者，每次罚款 20 元； 4、售后服务人员在开展售后服务过程中手机必须处于开机状态。否则，除手机丢失等特殊情况外每关机一次处 20 元罚款。5、售后服务人员对维修服务中发现的安全隐患知情不报的，第一次处 50-200 元罚款，第二次做待岗处理。6、售后服务人员在售后服务工作结束回厂当日没有及时上交产品售后服务情况卡的，每次罚款 20 元。第 11 页7、售后服务人员有伪造住宿凭证、车票、生活费等报销凭证，或借售后出
27、差之机私自办理私事或回家的，除不予报销相关费用及工资外，一经发现每次罚款 100 元并直接做待岗处理。第三十七条 公司鼓励售后人员在开展售后工作时对公司产品及服务实施二次销售，对其实施的二次销售行为所产生的客户购买行为，公司将依据其成交额及价格等因素对其参照营销中心二级业务经理的提成奖励标准予以奖励。第三十八条 本办法解释权归公司执行委员会第三十九条 本办法自签发之日起生效附件一 售后服务人员技能等级评定条件售后人员分级 级别评定指标特级售后工程师能够在工作中收集竞争对手产品的功能、性能信息，分析比较本公司产品的优缺点，提出比较报告；能够给需要培训的客户进行系统的培训课程（设备介绍、操作方法、
28、施工工艺、保养知识等） ；能够根据需要制作相关的培训课件；对客户正式培训次数8 次；培训效果评估满意率90%；每年的合理化改善建议4 次；年维修服务的客户满意率98%；维修的机器年二次返修率=0%；可以指导和培养中高级售后工程师。高级售后工程师熟练操作公司产品，并能从机理上进行全面解释；懂基本的电路维修；能够给新员工进行系统的培训（设备介绍、操作方法等） ；对新员工培训次数8 次；新员工考试通过率80%；年维修服务的客户满意率95%；年独立解决问题率90%；维修的机器年二次返修率10%；能够胜任厂区配件及产品的质检工作；可以指导和培养中级售后工程师。中级售后工程师 经过专业技能培训并考试合格；
29、第 12 页能够担当产品的售后指导安装工作；能够承担用户的技术咨询和技术指导工作；能准确判断和维修故障机器；能严格执行公司的售后服务规定；能够独立上门进行维修服务工作；维修机型覆盖整个公司的产品线（大型设备和辅助设备除外） ；能够熟练、自如的跟客户进行沟通交流；维修服务的客户满意率92%；维修的机器年二次返修率15%；能对施工队以及客户的日常施工进行指导和培训；初级售后工程师经过专业技能培训并考试合格；理解并严格执行售后服务规定的要求、规范、流程；熟练掌握公司所有机器的工作原理；能准确判断和维修故障机器（常见机型） ；能够在厂区独立进行维修服务工作；维修服务的客户满意率90%；维修的机器年二次
30、返修率25%；跟随施工队伍施工次数2 次；能够熟练、自如的跟客户进行沟通交流；能给客户熟练讲解机器的维修保养知识。备注：a、试用期员工能正常转正后，直接晋升为初级售后工程师；b、评定指标由高到低向下兼容。机械产品第 13 页附件二_月份售后服务工作分析会纪要编号NO_会议时间 会议主持人与会人员签到基本议程议定事项总结：第 14 页备注：机械产品附件三 天途路业产品售后初始培训期限表有待添加附件四 天途路业产品售后培训方案 一、国内市场售后培训方案1、公司根根据销售合同和市场营销中心的安排，以“一次、定期、实战及超期、超次有偿”为原则，对在国内市场售出的产品免费为客户提供培训服务。服务形式分为
31、系统性培训及操作性培训两种。 A、系统性培训：该类培训不仅有专人为客户系统传授所购买产品的操作使用方法，还配有专业性人员专门对产品构造、工作原理、故障诊断、维修拆装、维修保养等方面进行系统培训，并可安排客户到施工现场进行观摩。在客户系统了解产品知识并熟知产品使用条件的前提下派专人对客户方操作人员进行实际操作方面的训练。培训结束时，在确认受训人员理论与实践均已合格的前提下，由公司为受训人员颁发结业证书。并向客户提供受训学员在学习期间的表现及学习结果的证明材料。该类培训在公司郑州总部进行，为保证此类培训的顺利进行，我公司在郑州总部建有培训中心。培训中心配有各种教学设施、操作样机及供学员反复拆解以从
32、根本上了解产品构造的可拆装机器，并配有操作讲师、维修与保养讲师、施工技巧讲师及工程设计讲师等一系列人员的讲解。受训人员受训期间的吃、住、行全部费用均由我公司承担，客户仅需承担来往路费。此类培训期间学员可在公司专门的实验基地了解、操作、拆装、维修、保养与客户所购买产品相同的样机（品） ，可以解决公司人员到客户现场培训因受设备及人员限制仅能掌握设备操作知识的缺陷，减少用户原材料浪费，有利于延长客户购买的产品使用寿命，减少设备故障，提高工作效率。B、操作性培训：该类培训由公司派专人到用户使用现场进行现场操作指导，为受训人员培训基本的产品操作知识。该类培训因受人员、设备、观摩场地、实习条件等的限制（用
33、户现场不具备可拆解样机、各类讲师及工地观察实习等培训条件） ，受训人员仅能简单操作产品，难以对产品知识进行系统掌握，不利于产品正常使用和保证产品的第 15 页使用寿命，同时还可能会导致客户不必要的材料浪费或影响客户的施工质量。二、国际市场售后培训方案作为国际行业内知名企业之一，要想实现我公司提出的力争在三年之内成为世界第一品牌的目标，我们深知仅靠良好的市场信誉、过硬的产品质量及卓越的产品性价比是远远不够的。售后服务工作的好坏将直接影响公司的发展前途，因为只有解决好客户在使用产品过程中遇到的产品维护及零配件供应等售后服务问题，才能从根本上解决客户的后顾之忧，才能最大限度地提升用户对天途品牌的认知
34、度，最终达到用户满意的目的。正是基于上述考虑，针对国际市场远程合作及用户对行业及产品熟知程度不同等特点，我公司在不断总结市场售后服务工作经验的前提下，目前一般暂为用户提供如下售后服务的工作方案：1、指导型售后服务方案：A、随机附送英文等版本的用户使用手册、发动机使用手册、产品操作演示光盘等资料，上述资料对产品构造、工作原理、操作使用方法、维修保养及使用条件等方面进行了详细的说明。只要用户能认真研读观看并深刻理解上述随机资料，并能按资料要求来操作及维护所购产品，用户就能逐渐熟练地使用机器进行工作，在及时保养的前提下确保产品长期正常使用；B、为及时解决用户使用机器过程中遇到的操作使用尤其是故障排除
35、等方面的问题，我们在公司网站上的“售后服务” 一栏内，专门开辟了“ 信息反馈” 、 “在线服务”等专业性栏目，客户可随时打开网站通过反馈信息及网上互动等方式与我公司专业人员直接进行沟通交流，以达到快速解决用户在日常操作使用机器过程中存在的问题；C、我们会根据机器各零配件的特点，随机配送并建议用户再适当购买一定数量的易耗件及其他必要的零部件作为备件，以备在日后的操作使用过程中及时对故障件更换。对其中用户难以自行维修的零部件，尤其是电子配件（如PLC 编程器、编码器）等需要专业人士才能维护的零部件，我们会建议用户备份或通过空运方式将故障件与我公司备用件进行调换，以最快速度解决客户的使用问题。2、培
36、训型售后服务方案。若客户购买产品数量较多，或所购买产品操作复杂（如大型标线机） ，或为公司区域性代理，或用户自己需要等，我公司欢迎客户到公司接受培训。为满足客户培训需要，我公司在总部建有培训中心。培训中心配有各种教学设施、操作样机及供学员反复拆解以从根本上了解产品构造的可拆装机器，并配有操作讲师、维修与保养讲师、施工技巧讲师及标线设计讲师等一系列人员的讲解。在培训期间，还将会为学员提供实践操作并组织学员到施工现场观察学习。培训结束前经考核合格后将第 16 页为学员颁发结业证书，学员学习结束时将会为业主提供其学员在学习期间的表现及学习结果的证明材料。也就是说，学员到公司来接受的培训是一种系统培训
37、而非简单的操作性培训。关于培训费用，用户只需负责来往路费，培训期间的所有费用（含吃、住、行等）均由我公司承担。3 操作性培训：该类培训根据客户的实际情况并根据公司与客户的约定尤其是有关费用的约定派专人到用户使用现场进行现场操作指导，为受训人员培训基本的产品操作知识。该类培训因受人员、设备、观摩场地、实习条件等的限制（用户现场不具备可拆解样机、各类讲师及工地观察实习等培训条件） ，受训人员仅能简单操作产品，难以对产品知识进行系统掌握，不利于产品正常使用和保证产品的使用寿命，同时还可能会导致客户不必要的材料浪费或影响客户的施工质量。第 17 页附件五产品售后情况回访表编号 NO. 客户名称 联系人
38、客户地址 联系人移动电话回访人员 回访时间备注交货日期 产品名称 产品型号 出厂编号 数量 售后方式 售后人员 备注产品外观 产品性能 产品稳定性 产品易用性其他产品使用情况交货是否及时 对物流是否满意 所配资料是否齐全 是否按规定配齐工具服务态度 服务效率 服务技能 服务廉洁度客户其他意见：第 18 页机械产品附件六产品售后派工单编号 NO. 客户名称 客户联系人联系电话 备用联系方式详细地址机器型号 购买日期问题描述预约上门时间预计回程时间 出行方式维修工程师 派单人售后部负责人签字营销部负责人签字营销中心意见机械产品产品售后派工单编号 NO. 客户名称 客户联系人联系电话 备用联系方式详
39、细地址机器型号 购买日期问题描述预约上门时间预计回程时间 出行方式维修工程 派单人 售后部负责人 营销部负第 19 页师 签字 责人签字营销中心意见机械产品附件七报废（更换）零配件交库验证单编号 NO. 客户名称 售后派工单编号故障机型 故障描述报废（更换）配件明细 价值（元） 报废（更换）配件明细 价值（元）维修交库人 仓库接收人质检结论 质检员签字公司付款审批情况售后服务部意见营销中心意见其他领导意见公司领导意见备注第 20 页机械产品第 21 页附件八天途路业售后人员上门维修规范序号 步骤 工 作 标 准 可 能 遇 到 的 问 题 解 决 措 施1 维修接单保证用户信息准确，用户信息包
40、括：用户姓名、地址、联系电话（固话或手机等） 、产品型号、出厂编号、出厂日期、购买日期、故障现象、用户要求等等。1、信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不详等。1、首先同接听电话人员核实，如核实不到则直接联系客户核实。2、要求客户优先提供手机号码；如提供座机，需再提供另外的备用号码。根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因、维修措施及所需备件。1、 有可能用户误报或使用不当，可以通过电话咨询解决，而不需要上门2、 有可能无此备件1、 电话咨询、指导用户正确使用；2 小时后跟踪回访用户使用情况。2、 马上领用或申请备件，并将所需时限告知用户。根据用户地址、要求上门时间
41、及现有的维修任务情况分析能否按时上门服务1、 时间太短，不能保证按时到达2、 同其他用户上门时间冲突1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；2、紧急情况下，快速协调工作安排，优先服务需求紧急的客户；此故障能否维修？ 1、此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好1、查阅资料并请教其他工程师；2、将可能损坏的配件准备齐全 。2对用户信息进行分析此故障能否在用户处维修？是否需返厂维修？ 1、有可能无法在用户处维修，需要返厂维修2、客户处有维修条件1、跟客户做解释协调，安排客户返厂维修事宜2、直接带齐配件上门3 联系用户 再次确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。1、 路途遥远，
42、可能无法保证按约定时间上门2、 地址、型号或故障现象不符3、 产品超保4、 电话无人接5、 用户恼怒1、 道歉说明原因并改约时间2、 按确认后的地址、型号或故障现象上门3、 告知收费标准4、 改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向客服中心反馈中间结果5、 耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听） ，并本着承担责任、解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门做维修服务第 22 页属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。1、咨询不接受，不上门会影响客户满意度以及以后的合作2、咨询错误或误咨询1、上门服务 2、凡咨询后的用户 2 个小时后必须回访用户，确保用户
43、理解并解决问题。4准备工具、备件、保修记录单、收据、收费标准、工作证1、带好相应工具、相应备件、保修记录单、收据、收费标准、工作证。1、物品带错或漏带 1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。5 出发出发时间要提前 1 小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间略微提前。1、出发晚导致不能按时到 1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。6 路上路上尽量不出现塞车或意外，在其他用户处不耽误，以确保到达时间比约定时间有所提前。1、 路上发生塞车或其他意外2、 在上一个用户家耽误时间，无法当天赶到1、 提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门
44、时间2、 如客户方维修任务比较紧急，则提前通知客服部改派其他人员7维修上门前的准备工作仪容仪表检查，保证：1、 穿天途工作服、背天途维修包正规整洁2、 仪容仪表清洁，精神饱满3、 面带微笑、眼神正直热情1、 非天途工作服或维修包2、 衣服脏、不干净3、 头发长且篷乱，胡子过长等1、 平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查2、 见客户前，要首先对自己的仪容仪表进行自检8 进门1、 按约定时间或提前 5 分钟到达用户处：2、 自我介绍，确认用户，并出示相应证件。1、 迟到，未按约定时间到达，：2、 用户对上门服务人员资格表示怀疑，甚至不让进门：3、 用户本人不在，其他人员在值
45、班，不让进入现场维修；4、 报修产品不在此处而在别地。1.1 如用户有联系电话， 必须在同用户约定的时间前 12 分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。1.2 迟到时间小于 15 分钟：首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释（不能以服务用户太多为理由） 。1.3 迟到时间超过 15 分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可按实际情况作适当解释。 2.首先亮出工作证，给用户讲明是天途公司售后人员，并受过正规的培训；把天途公司的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任。3亮出自己的工作证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认。4.在征得用户同意的前提下由用
46、户带领到产品所在地或自行前往。第 23 页9耐心听取用户意见1、 耐心听取用户意见，消除用户烦恼；2、 服务语言规范，要求：语言文明、礼貌、得体吐字清晰，语速适中1、 用户恼怒，情绪激动2、 用户拒绝修理，要求退换3、 用户强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反服务规范的行为。1、 耐心、专心听取用户发泄，并不时应答，让用户知道你在认真听。2、 弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务3、 详细讲解天途服务宗旨及服务纪律，取得用户理解10 故障诊断 A准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。1、 对
47、故障原因判断不准2、 所需更换备件未带，备件不良或错拿3、 超保收费，用户不交。4、 要求减免费用再修5、 机器正常但用户认定有问题1、 打电话回厂寻求帮助指导（在客户不在场的情况下进行）2、 向用户表示歉意（仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对）征求客户的同意后，马上回去取备件或电话通知公司发配件。3、 详细向用户解释售后规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，特殊情况应向客服部汇报，请求批示。4、 将信息处理结果报回客服部，根据批示处理5、 用规范的咨询口径向用户进行合理咨询，必要时跟客户当面测试机器。11 故障诊断 B1、 严格按公司下发的相关技术资料，迅速排
48、除产品故障。2、不能在用户处维修的，委婉向用户说明需返厂维修；3、安装时应尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定4、工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须摆放整齐；5、尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意6、绝对禁止在用户处抽烟，喝水、吃饭、1.小修不让换件2.在维修中遇到新的问题3.在用户处服务时接到另一上门信息，需马上上门处理4.用户不同意维修，要求退机或换机5.用户要求给予赔偿1、向用户做咨询解释工作2、暂时回避用户，及时将新问题反馈到客服部或总部技术部门相关人
49、员，争取当场解决。3、向用户解释需打个电话（不准用用户电话） ，向客户服务部讲明现正在用户处服务及尚需时间，由客服部根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或同用户改约时间。4、不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报客服部请示。5、不要轻易答复用户，报客服部请示后办理。第 24 页留宿。12 试机通检1、保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患1、 产品未修复2、 存在其它故障隐患3、 没有时间试机1、 重新检修2、 将其它故障隐患一并排除掉3、 两小时后跟踪回访13 指导使用 1、培训用户产品的基本使用常识及保养常识。 1、 用户不会使用2、 常见问题进行讲解 1、耐心讲解14产品清擦及现场清理1、将产品恢复原位，并对维修现场做相应的清理。1、 产品清擦不干净或现场清理不干净；2、 工具遗漏在用户家；1、 让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍；2、 整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍；15 超保收费出示收费标准，严格按收费标准进行收费。 1、
