1、饭店服务和管理专业课程设置1 / 38中等职业学校饭店服务与管理专业课程设置一、招生对象与学制本专业招收初中毕业生或具有同等学力者，学制 3 年。二、培养目标与业务范围培养目标：培养与我国社会主义现代化建设要求相适应、德智体美等全面发展，具有较强的综合职业能力，在饭店一线工作的中初级服务人员和管理人员。所培养的学生应具备以下基本素质：具有科学的世界观、人生观和爱国主义、集体主义思想，具有良好的职业道德和较强的服务意识；掌握必需的文化基础知识、专业知识和熟练的职业技能；具有继续学习的能力和适应职业变化的能力；具有创新精神和立业创业能力。业务范围：本专业毕业生主要面向各类饭店，从事饭店前厅、客房、
2、餐饮、康乐等一线接待服务与相应的基层管理工作。可担任如下岗位的工作，包括：迎宾员、客房预订员、总台接待员、问讯员、外币兑换与收银员、机场车站代表、商务中心服务员、电话接线员、客房服务员、客房服务中心联络员、公共区域清洁及服务员、布件收发保管员、布件洗烫工、餐厅迎宾员、餐厅服务员、酒吧服务员、调酒员、送餐服务员、餐务管理员、健身及娱乐场所服务员、饭店大堂副理、客户关系主任、营销代表等。三、知识结构、能力结构及要求(一) 知识结构与要求1. 掌握本专业所必需的文化基础知识。2. 打好扎实的外语基础。3. 掌握旅游职业道德和礼貌礼节的基本知识。4. 掌握人际交往与沟通的基本知识。5. 掌握饭店前厅服
3、务与管理知识。6. 掌握饭店客房服务与管理知识。7. 掌握饭店餐饮服务与管理知识。8. 掌握饭店康乐服务与管理知识。(二) 能力结构与要求1具有较强的语言表达能力和思辨能力。2能用外语进行接待服务和业务沟通。3具有运用计算机进行业务操作的能力。4具有一定的人际交往和社会协作能力。5具有胜任前厅服务和前厅部基层管理的能力。6具有胜任客房服务和客房部基层管理的能力。7具有胜任餐饮服务和餐饮部基层管理的能力。8具有胜任康乐服务和康乐部基层管理的能力。9具有继续学习和适应职业变化的能力。10具有吸收和应用新技术的能力。11具有一定的创新和创业能力。四、课程设置及教学要求(一) 文化基础课1德育课(20
4、0 学时)(1) 职业道德与职业指导(32 学时)本课程旨在对学生进行职业道德教育与职业指导。其任务是：使学生了解职业、职业素质、职业道德、职业个性、职业选择、职业理想的基本知识与要求，树立正确的职业理想；掌握职业道德基本规范以及职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的职业道德情操；形成依法就业、竞争上岗等符合时代要求的观念；学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。(2) 法律基础知识(36 学时)本课程旨在对学生进行法律基础知识教育。其任务是：使学生了解宪法、行政法、民法、经济法、刑法、诉讼法中与学生关系密切的有关法律基本知识，
5、初步做到知法、懂法，增强法律意识，树立法制观念，提高辨别是非的能力；指导学生提高对有关法律问题的理解能力，对是与非的分析判断能力，以及依法律己、依法做事、依法维护权益、依法同违法行为作斗争的实践能力，成为具有较高法律素质的公民。(3) 经济与政治基础知识(68 学时)本课程的任务是根据马克思主义经济和政治学说的基本观点，以邓小平理论为指导，对学生进行经济和政治基础知识的教育；引导学生正确分析常见的社会经济、政治现象，提高参与社会经济、政治活动的能力，为在今后的职业活动中，积极投身社会主义经济建设、积极参与社会主义民主政治建设打下基础。(4) 哲学基础知识(64 学时)本课程旨在对学生进行马克思
6、主义哲学知识及基本观点的教育。其任务是：通过课堂教饭店服务和管理专业课程设置3 / 38学和社会实践等多种形式，使学生了解和掌握与自己的社会实践、人生实践和职业实践密切相关的哲学基本知识；引导学生用马克思主义哲学的立场、观点、方法观察和分析最常见的社会生活现象；初步树立正确的世界观、人生观和价值观，为将来从事社会实践打下基础。2语文(272 学时)在初中语文的基础上，进一步加强现代文和文言文阅读训练，提高学生阅读现代文和浅易文言文的能力；加强文学作品阅读教学，培养学生欣赏文学作品的能力；加强写作和口语交际训练，提高学生应用文写作能力和日常口语交际水平。通过课内外的教学活动，使学生进一步巩固和扩
7、展必需的语 文 基 础 知 识 ， 养 成 自 学 和 运 用 语 文 的 良 好 习 惯 ， 接 受 优 秀 文 化 熏 陶 ，形 成 高 尚的审美情趣。3数学(204 学时)在初中数学的基础上，进一步学习数学的基础知识。必学与限定选学内容：集合与逻辑用语、不等式、函数、指数函数与对数函数、任意角的三角函数、数列与数列极限、向量、复数、解析几何、立体几何、排列与组合、概率与统计初步。通过教学，提高学生的数学素养，培养学生的基本运算、基本计算工具使用、空间想象、数形结合、思维和简单实际应用等能力，为学习专业课程打下基础。4英语(302 学时)在初中英语的基础上，巩固、扩展学生的基础词汇和基础语
8、法；培养学生听、说、读、写的基本技能和运用英语进行交际的能力；使学生能听懂简单对话和短文,能围绕日常话题进行初步交际，能读懂简单应用文，能模拟套写语篇及简单应用文；提高学生自主学习和继续学习的能力，并为学习专门用途英语打下基础。5历史(132 学时)了解中国和世界近现代史的基本内容，掌握历史发展的一般规律，用辩证唯物主义的观点分析历史，将历史知识应用于实际工作中。6计算机应用基础(136 学时 )在 初 中 相 关 课 程 的 基 础 上 ， 进 一 步 学 习 计 算 机 的 基 础 知 识 、 常 用 操 作 系 统 的 使 用 、 文 字 处理 软 件 的 使 用 、 计 算 机 网 络
9、 的 基 本 操 作 和 使 用 ， 掌 握 计 算 机 操 作 的 基 本 技 能 ， 具 有 文 字 处 理 能力 ， 数 据 处 理 能 力 ， 信 息 获 取 、 整 理 、 加 工 能 力 ， 网 上 交 互 能 力 ， 为 以 后 的 学 习 和 工作打下基础。7体育与健康(170 学时)在初中相关课程的基础上，进一步学习体育与卫生保健的基础知识和运动技能，掌握科学锻炼和娱乐休闲的基本方法，养成自觉锻炼的习惯；培养自主锻炼、自我保健、自我评价和自我调控的意识，全面提高身心素质和社会适应能力，为终身锻炼、继续学习与创业立业奠定基础。(二) 专业课8. 旅游地理(36 学时)掌握中国自
10、然地理、经济地理和人文地理的基本知识，了解旅游区域名胜古迹的分布、形成和价值及地理风光的成因、变化和特色，掌握自然资源的开发利用和保护的基本知识。9. 旅游概论(36 学时)了解旅游发展的现状和趋势，掌握旅游的基础理论和基本知识，具备分析和解决旅游活动中一般问题的能力。10. 旅游心理学(68 学时)了解对旅游从业人员心理素质的要求、旅游者的心理需求及心理活动，具备良好的心理素质，能根据旅游者的心理需求提供针对性服务，能将心理学知识用于服务与管理工作。11. 旅游服务礼貌礼节(36 学时 )了解旅游服务的礼貌礼节知识，掌握对客服务中仪表仪容和言行举止要求，学会尊重他人，提高文明素质，自觉养成礼
11、貌服务的职业习惯。12. 形体训练(104 学时)掌握形体训练基本方法，培养学生对美的欣赏、表达和创造能力，养成良好的职业习惯。13. 饭店管理概论(36 学时)了解饭店的发展历史和现状，熟悉饭店的等级规范、管理内容、管理的基本理论和职能，并能应用于实际工作中。14. 专业外语(208 学时)有扎实的外语基础，至少能用一门准确、流利、规范的外语进行对客服务，胜任饭店常用外语应用文的写作。能运用简单的第二外语对客服务。15. 饭店财务(68 学时)掌握结账技术，能独立完成外汇兑换，熟悉饭店会计六大要素；理解成本核算原理，了解成本控制体系；能预测保本点，能利用资产负债表和损益表的信息进行基本的业务
12、分析。16. 前厅服务与管理(86 学时 )掌握前厅服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店前厅部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的预订、接待、沟通、结账等各项前厅服务技能。热爱并能胜任饭店前厅服务与管理工作，达到前厅服务中级工的水平。17. 客房服务与管理(100 学时 )掌握饭店客房服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店客房部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并能胜任饭店客房服务与管理工作，达到客房服务中级工的水平。18. 餐饮服务与管理(136 学时 )掌握餐饮服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店餐饮部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的中餐、
13、西餐及酒水等服务技能，热爱并能胜任饭店餐饮服务与管理工作，达到餐饮服务中级工的水平。19. 康乐服务与管理(36 学时 )掌握饭店康乐服务与管理的基础理论和基本知识，了解饭店康乐部的特点，掌握康乐部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的健身与娱乐服务技能，热爱并能够胜任饭店康乐服务与管理工作，达到康乐服务中级工的水平。20. 综合实习(642 学时)强化前厅、客房、餐饮、康乐服务与管理等专项操作技能，培养良好的工作态度和职业饭店服务和管理专业课程设置5 / 38习惯，提高综合职业素质。(三) 选修课21. 旅游美学(16 学时)了解美学的基本原理,并能将美学知识运用于实际工作当中。22. 旅游
14、保健(18 学时)了解旅游活动中的常见伤病及其防治知识,并能在实际工作中运用这些知识为旅客服务。23. 公关营销(48 学时) 熟悉旅游市场情况，能根据市场情况确定目标市场，并具有一定的公关和营销能力。24. 饭店设备常识(18 学时)熟悉饭店设施设备的使用和保养方法，能排除常见故障，并能做到报修准确及时。 25. 饭店装潢与布置(18 学时 )了解饭店装潢与布置的基本原则和基础知识，能在实际工作中加以运用，力求达到最佳美化效果。26. 烹饪基础(54 学时)掌握烹饪基础知识，熟悉常见菜和地方特色菜的菜名，了解菜肴制作基本程序和方法，能向宾客作简单介绍和推销。27. 导游基础(54 学时)了解
15、当地景区景点特色，掌握导游基础知识，能为宾客作景点介绍和推荐。28. 民俗知识(32 学时)了解国内主要旅游区的民风民俗，并能运用到实际工作中。29. 饭店人力资源管理(18 学时 )掌握制定人力资源计划的基本程序和基本方法，了解人力资源管理及其相关内容，能根据实际需要进行人员配备和调整。 30. 饭店沟通技巧(18 学时)掌握沟通的基本原理和技巧，能在部际之间、员工之间和上下级之间进行有效沟通。31. 客源国概况(16 学时)熟悉主要客源国的民风民俗和历史、政治、经济、文化状况，并能将其灵活运用于接待服务之中。五、实 践 教 学饭店服务与管理是应用性很强的专业，理论与实践相结合是该专业基本的
16、教学原则。因此，教学必须强调实践，突出实践。本专业实践教学可采用以下形式：1. 操作演示和训练根据不同教学内容，可采用在课堂理论教学中辅以操作演示或单独开设操作训练课两种办法。2. 模拟模 拟 是 学 生 动 手 实 践 的 第 一 步 。 饭 店 服 务 的 教 学 内 容 都 应 安 排 比 较 充 分 的 时 间 让 学 生 模拟 。3. 见习通过实地观察和了解，使学生获得饭店服务及其相关工作的感性知识。4. 实习实习是培养学生职业技能的主要环节，也是对学生进行劳动教育、职业道德教育和培养职业意识、养成职业习惯的重要措施。实习应尽可能安排在档次较高、管理良好的饭店，实习时间为一学期。六、
17、职业养成教育培养学生的职业意识、职业习惯和职业法纪观念，是本专业课堂教学的一项重要任务，也是课外教育的任务之一。各个学校要根据自己的条件，尽量按照饭店对服务人员和初、中级管理人员的基本要求对学生进行教育和管理。使之在毕业前就初步习惯饭店的管理环境，具备基本的职业意识、职业习惯和法纪观念。七、考 核考核是检查教学效果，保证教学质量的必要手段，必须严肃认真对待。本课程设置中开设的课程均须进行考核。每学期考试时间为两周，考核形式按课程安排表上的规定进行。考核要结合学生平时成绩和表现，考核成绩(含实习成绩) 记入学生档案。专业考核分理论知识考核和专业技能考核两类。理论知识考核采用笔试、口试等方法。专业
18、技能、外语和计算机课程必须参加国家有关行业规定的等级考核，并将取得合格证书作为学生毕业的基本条件。八、说 明1. 本课程设置中的外语课程，由各校视具体情况而定；可以开设英语，也可以开设其他语种。2. 实习课原则上安排在第六学期。教学活动时间分配(供参考)单位：周实践教学学期 课堂教学周数 项目 复习 入学、毕业教育公益、军训、劳动和机动 本学期总周数1 17 2 1 1 212 16 2 1 193 18 客房服务 2 1 21饭店服务和管理专业课程设置7 / 384 16 餐饮服务 2 1 195 18 前厅与康乐服务 2 1 216 21 综合实习 21总计 85 21 10 1 5 12
19、2注：本表每学年的上学期按 21 周计，下学期按 19 周计。课程教学时间安排(供参考)课堂教学学时 理论教学周学时一 二 三1 2 3 4 5 6类型类别序号课 程 名 称 总学时理论教学课堂实践 17 16 18 16 18 21考核方式各类别课程所占百分比(%)1 德育 200(1) 职业道德与职业指导 32 2 考试(2) 法律基础知识 36 2 考试(3) 经济与政治基础知识 68 4 考试(4) 哲学基础知识 64 4 考试2 语文 272 4 4 4 2 2 考试3 数学 204 4 4 4 考试4 英语 302 6 6 2 2 2 考试5 历史 132 4 4 考试6 计算机应
20、用基础 136 54 82 4 4 考查文 化 基 础 课7 体育与健康 170 2 2 2 2 2 考试文化基础课1 416学时42.7%8 旅游地理 36 2 考查9 旅游概论 36 2 考查10 旅游心理学 68 2 2 考查11 旅游服务礼貌礼节 36 2 考查12 形体训练 104 10 94 2 4 考试13 饭店管理概论 36 2 考试14 专业外语 208 2 4 6 考试15 饭店财务 68 2 2 考试16 前厅服务与管理 86 64 22 2 3 考试17 客房服务与管理 100 62 38 4 2 考试18 餐饮服务与管理 136 82 54 4 4 考试19 康乐服务
21、与管理 36 24 12 2 考试20 综合实习 642 642必修课必修课/周课时合计 3008 28 28 30 26 27专业必修课1592学时48%21 旅游美学 16 考查22 旅游保健 18 考查23 公关营销 48 考查24 饭店设备常识 18 考查25 饭店装潢与布置 18 考查26 烹饪基础 54 考查27 导游基础 54 考查28 民俗知识 32 考查29 饭店人力资源管理 18 考查30 饭店沟通技巧 18 考查选修课专业课31 客源国概况 16实习642学时考查专业选修课310学时9.3%选修课/课时总计 310 3318注：选修课授课时间由学校自行安排。饭店服务和管理
22、专业课程设置9 / 38饭店服务与管理专业能力模块中等职业学校饭店服务与管理专业主干专业课程教学基本要求前厅服务与管理教学基本要求(86 学时)一、课程性质和任务前厅服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授饭店前厅服务与管理的基础知识，训练学生饭店前厅服务的操作技能，培养学生从事饭店前厅服务与前厅部基层管理工作的基本能力，适应行业发展与职业变化的能力。二、课程教学目标(一) 教学总目标使学生掌握饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前
23、厅部基层管理工作，达到前厅服务中级工的水平。(二) 教学内容与目标教学内容与目标(86 学时)专业能力模块 序号 专项能力模块 教 学 目 标A-1 礼宾、大厅服务(10 学时) 掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准A-2 总台服务(34 学时) 掌握客房预订、入住登记、问讯、收银等总台服务程序及相关标准A-3 总机服务(6 学时) 掌握转接电话、叫醒等总机服务的程序及相关标准A-4 综合服务(4 学时) 掌握电传、传真、打字、复印、票务等前厅综合服务的程序及相关标准A 前厅服务(60 学时)A-5 前厅销售(6 学时 ) 掌握前厅销售的内容、程序与技巧 续表 饭店服务和
24、管理专业课程设置11 / 38专业能力模块 序号 专 项 能 力 模 块 教 学 目 标B-1 前厅部机构设置(4 学时) 了解前厅部组织机构的形态及岗位职责B-2 人员管理(6 学时 ) 了解前厅部人员管理的内容与方法B-3 前厅布局(4 学时) 了解前厅布局的要求，掌握前厅环境布置的方法B 前厅管理(18 学时)B-4 质量控制(4 学时) 了解前厅部质量控制的基本内容与方法机动(8 学时) 选学内容(8 学时)总 计 86 学时注：标有“*”的为选学内容，供各校根据实际选用。三、教学内容和要求(1) 专业能力：A 前厅服务(60 学时)专项能力：A-1 礼宾、大厅服务(10 学时)具体目
25、标：掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准教 学 内 容知 识 技 能 态 度 教 学 要 求A-1-Z1礼宾台的设置与功能A-1-Z2迎送服务程序A-1-Z3行李服务程序A-1-Z4雨具寄存及出借程序A-1-Z5寻人服务程序A-1-Z6穿梭巴士的服务功能A-1-Z7*“金钥匙”服务的标准A-1-Z8接待的礼仪礼节A-1-Z9规范的服务用语A-1 -Z10服务心理学知识与沟通技巧A-1-J1店内、外迎送A-1-J2问讯服务A-1-J3产品与设施设备介绍A-1-J4行李的运送与存取A-1-J5店内寻人A-1-J6相关业务报表的填制A-1-J7与相关岗位的沟通A-1-T1热情、
26、诚实、乐于助人A-1-T2严守迎送、行李服务规程A-1-T3随时准备为客人提供服务A-1-T4具有销售意识A-1-T5保持环境整洁A-1-T6重视用具、设备的保养A-1-T7注意揣摩宾客心理(超前服务)A-1-B1仪容端庄、仪表整洁A-1-B2掌握宾客迎送程序A-1-B3熟练掌握行李运送程序A-1-B4熟知饭店各项服务设施及营业时间，了解市内交通和旅游景点情况，做到主动介绍、耐心解答A-1-B5掌握礼宾、大厅服务标准A-1-B6能正确进行相关岗位的沟通A-1-B7熟知“金钥匙”服务的标准续表 专项能力： A-2 总台服务(34 学时 )具体目标： 掌握客房预订(8 学时 )、入住登记(10 学
27、时) 、问讯(4 学时)、收银(12 学时)等总台服务程序及相关标准教 学 内 容知 识 技 能 态 度 教 学 要 求A-2-Z1客房预订种类A-2-Z2床、客房种类A-2-Z3预订表格、物品A-2-Z4客房预订程序A-2-Z5户籍管理规定A-2-Z6入住登记程序A-2-Z7排房、定价方法与技巧A-2-Z8客用钥匙制作、发放与保管程序A-2-Z9客账建立程序A-2-Z10外币兑换程序A-2-Z11贵重物品保管程序A-2-Z12换房程序A-2-Z13各类信息服务A-2-Z14查询服务程序A-2-Z15访客、住客留言服务程序A-2-Z16邮件服务程序A-2-Z17离店结账程序*A-2-Z18商
28、务 楼 层 的 特 点 及 服 务 内 容A-2-Z19大堂副理的职责A-2-Z20接待礼仪礼节A-2-Z21规范服务用语A-2-Z22服务心理与沟通技巧A-2-Z23客 史 档 案 的 建 立 、 管 理 及 利 用A-2-Z24电脑操作A-2-J1电话、传真、电子邮件等各种预订方式的受理A-2-J2预订的确认与婉拒A-2-J3订房资料的记录、储存A-2-J4入住登记手续的办理A-2-J5有效排房A-2-J6客用钥匙的制作、盘点及分发保管A-2-J7客账的建立A-2-J8计算器、信用卡压印机、验钞机的使用A-2-J9外汇兑换A-2-J10贵 重 物 品 的 保 管A-2-J11查询、留言、邮
29、件服务A-2-J12离店结账的准备A-2-J13离店结账手续的办理A-2-J14对客服务的语言交流A-2-J15业务沟通A-2-J16业务资料的归类与管理A-2-J17信息处理A-2-T1热情、诚恳A-2-T2善于虚心请教、领悟，注意聆听A-2-T3理解客人A-2-T4尊重客人意愿A-2-T5保护饭店利益A-2-T6注重环保、节约资源A-2-T7爱护工作环境A-2-T8注重语言技巧A-2-T9注重服务细节A-2-T10重视用具、设备保养A-2-T11善于揣摩宾客的心理A-2-T12尊重客人隐私A-2-T13使用规范的服务用语A-2-T14善于人际交往A-2-B1仪容端庄、仪表整洁A-2-B2能
30、受理电话、传真、信函、电子邮件等各种方式的客房预订，服务规范A-2-B3能熟练使用电脑A-2-B4掌 握 VIP、 团 队 与 零 星 散 客的 接 待 工 作 程 序 ， 做 到 准 确 、高 效A-2-B5掌握瞬间的房态，合理排房A-2-B6了解饭店的服务设施和服务项目，灵活运用销售技巧A-2-B7能提供问讯、邮件分送等服务，程序规范A-2-B8访客查询不超过 3 分钟A-2-B9钥匙收发、查询、留言、邮件服务快速准确A-2-B10能迅速、准确地办理离店结账手续。A-2-B11能填写各类业务报表，能熟练运用电脑查询业务信息，归类管理业务资料A-2-B12能用外语提供客房预订、接待、问讯等服
31、务饭店服务和管理专业课程设置13 / 38续表 专项能力： A-3 总机服务(6 学时 )具体目标： 掌握转接电话、叫醒等总机服务的程序及相关标准教 学 内 容知 识 技 能 态 度 教 学 要 求A-3-Z1总机房设备的种类及功能A-3-Z2转接电话的服务程序A-3-Z3叫醒服务程序A-3-Z4电话应答技巧A-3-Z5总机服务的语言规范A-3-Z6服务心理学知识与沟通技巧A-3-Z7计算机运用知识A-3-J1程控交换机的操作A-3-J2电话叫醒服务A-3-J3代客留言、查号服务A-3-J4相关业务报表的填制A-3-J5相关岗位的操作技能A-3-T1和蔼、耐心、热情A-3-T2严守转接、叫醒等
32、服务规程A-3-T3严守机密A-3-T4注重语言技巧A-3-T5爱护环境A-3-B1仪容端庄、仪表整洁A-3-B2转接电话快捷高效，准确无误A-3- B3转接电话程序规范，语音清晰，语气柔和A-3-B4准确计算话务费用A-3-B5熟悉消防装置的使用方法与饭店的消防规则A-3-B6能熟练使用外语进行对客服务专项能力： A-4 综合服务(4 学时 )具体目标： 掌握电传、传真、打字、复印、票务等前厅综合服务的程序及相关标准教 学 内 容知 识 技 能 态 度 教 学 要 求A-4-Z1商务中心设备的种类、功能及使用方法A-4-Z2票务中心设备的种类、功能及使用方法A-4-Z3商务资料的归类及整理方
33、法A-4-Z4电传、传真、打字、复印、订票等服务的操作程序A-4-Z5其他商务服务程序A-4-Z6商务服务用语A-4-Z7服务心理学知识与沟通技巧A-4-Z8计算机运用知识A-4-J1商务资料的整理、归类A-4-J2传真、电子邮件等的收发A-4-J3打字、复印A-4-J4订票A-4-J5相关业务报表的填制A-4-T1热情、高效、耐心、细致A-4-T2严守各类商务、票务服务规程A-4-T3保守商务机密A-4-T4爱护环境A-4-B1仪容端庄、仪表整洁A-4-B2能承担客人委托的各项商务、票务服务工作A-4-B3熟悉饭店各项服务和营业时间及最新的交通时刻表，掌握各国家(地区)的传真、电传代码A-4
34、-B4能查找无房号或无姓名的收报主人，且快速准确A-4-B5能掌握各类业务、票务的收费标准，做好收款、结账工作A-4-B6能协助客人处理商业业务A-4-B7确保各项电器设备完好有效，发现问题及时报修A-4-B8为客人保守商务秘密续表 专项能力： A-5 前厅销售 (6 学时 )具体目标： 掌握前厅销售的内容、程序与技巧教 学 内 容知 识 技 能 态 度 教 学 要 求A-5-Z1营销与销售的区别A-5-Z2前厅销售的内容A-5-Z3客房销售的程序A-5-Z4客房销售的技巧A-5-J1客房销售计划的制定A-5-J2客房推销A-5-T1讲究主动性、灵活性和针对性A-5-T2尊重科学，实事求是A-
35、5-B1掌握前厅销售的任务、要求与工作程序A-5-B2能灵活运用销售技巧，做好客房等产品销售工作(2)专业能力： B 前厅管理(18 学时)专项能力： B-1 前厅部机构设置 (4 学时)具体目标： 了解前厅部组织机构的形态及岗位职责教 学 内 容知 识 技 能 态 度 教 学 要 求饭店服务和管理专业课程设置15 / 38B-1-Z1前厅部组织机构的形态B-1-Z2各分支机构的职能B-1-Z3各工种岗位的职责B-1-Z4前厅部与其他部门的业务关系B-1-T1科学严谨B-1-T2精简高效B-1-B1了解前厅部组织机构的基本形态B-1-B2了解前厅部各组成部分的职能B-1-B3能描述前厅各岗位的
36、职责B-1-B4了解前厅部与其他部门之间的业务关系专项能力： B-2 人员管理(6 学时)具体目标： 了解前厅部人员管理的内容与方法教 学 内 容知 识 技 能 态 度 教 学 要 求B-2-Z1前厅部劳动力的调配与控制B-2-Z2前厅部员工基本业务的培训B-2-Z3前厅部员工的日常考核B-2-J1员工排班B-2-J2员工的业务培训B-2-J3员工的日常考核B-2-T1合理使用与控制人力B-2-T2重视员工的素质培养B-2-T3尊重科学，坚持标准，公平公正B-2-B1掌握员工排班和人力调控的基本方法和 要求B-2-B2能组织和承担员工基本业务的培训工作B-2-B3能对员工进行日常考核续表专项能
37、力： B-3 前厅布局(4 学时)具体目标： 了解前厅布局的要求，掌握前厅环境布置的方法教 学 内 容知 识 技 能 态 度 教 学 要 求B-3-Z1前厅设施的设计要求B-3-Z2前厅的功能布局B-3-Z3前厅的设备配备B-3-J1前厅环境布置B-3-J2前厅的设备安排B-3-T1以人为本，员工第一，宾客至上B-3-T2科学严谨B-3-T3注重效益，保证安全B-3-B1了解前厅设施的设计要求B-3-B2熟悉前厅的功能布局B-3-B3了解前厅主要设备的种类、功能及使用与保养方法专项能力： B-4 质量控制(4 学时)具体目标： 了解前厅部质量控制的基本内容与方法教 学 内 容知 识 技 能 态
38、 度 教 学 要 求B-4-Z1前厅部的工作特点B-4-Z2前 厅 部 的 工 作 质 量 标准B-4-Z3前厅部质量控制的原则与方法B-4-Z4前 厅 部 质 量 控 制 的 制度B-4-T1宾客至上，以人为本B-4-T2以“预防为主”B-4-T3树立质量意识，坚持质量标准B-4-T4坚持全面优质管理B-4-B1正确理解质量控制的意义B-4-B2掌握质量控制的基本原则和方法B-4-B3能对前厅部基本工作进行有效的质量控制四、说 明1. 本课程教学基本要求适用于中等职业学校的饭店服务与管理专业(3 年制) 。2. 本课程建议课时数为 86 学时，其中，理论教学为 60 学时，实践教学为 18
39、学时，机动课时为 8 学时。3. “金钥匙”服务等教学内容可结合各地具体情况予以增减。饭店服务和管理专业课程设置17 / 38客房服务与管理教学基本要求(100 学时)一、课程性质和任务客房服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授饭店客房服务与管理的基础知识，训练学生饭店客房服务的操作技能，培养学生从事饭店客房服务与客房部基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力。二、课程教学目标(一) 教学总目标使学生掌握饭店客房服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务的技能，热爱并胜任饭店客房服务与客房部基
40、层管理工作，达到客房服务中级工的水平。(二) 教学内容与目标教学内容与目标(100 学时)专业能力模块 序号 专项能力模块 教 学 目 标C-1 标准间及其布局(4 学时) 熟悉标准间的基本样式及其布局C-2 套房及其布局(2 学时) 了解套房的类别、样式及其布局C 客房的种类与布局(8 学时) C-3 特色房的种类及其布局(2 学时) 了解特色房的主要种类及其功能和布局D-1 清洁器具和清洁剂(4 学时) 熟练操作清洁器具，正确使用清洁剂D-2 客房的清洁保养(14 学时) 掌握客房清洁保养标准、程序和方法D-3 公共区域的清洁保养(6 学时) 掌握饭店公共区域清洁保养工作的标准、程序和方法
41、D-4 面层材料的清洁保养(6 学时) 了解饭店面层材料的种类及其特性，能描述饭店常用的面层材料的清洁保养程序D-5 布件洗烫(6 学时) 能描述饭店布件的种类、洗烫要求及洗烫程序D-6 特殊器皿的清洁保养(2 学时) 掌握部分特殊器皿的清洁保养的要求和方法D 清洁保养(40 学时)D-7 虫害控制(2 学时) 了解虫害的种类、特性及预防与杀灭的方法E 对客服务(20 学时) E-1 常规服务(10 学时)熟 悉 客 房 对 客 服 务 的 规 范 ， 能 为 宾 客 提 供 优 质服 务E-2 超常服务(4 学时) 了解超常服务的意义，能为宾客提供合理的超常服务E-3 客房服务用语(6 学时
42、) 掌握服务的语言规范，具备一定的语言表达能力续表 专业能力模块 序号 专项能力模块 教 学 目 标F-1 客房部机构设置(6 学时) 了解客房部组织机构的形态及岗位职责F-2 人员管理(4 学时) 熟悉饭店客房部人员管理的基本内容和 方法F-3 物资管理(4 学时) 能对客房物资进行有效管理F-4 质量控制(4 学时) 能对客房工作的质量进行有效控制F 客房管理(22 学时)F-5 安全管理(4 学时) 强化安全意识，能对一般安全事故进行有效的预防和处理机动(10 学时) 选学内容 (10 学时)总计 100 学时注：各校可根据实际情况确定选学内容。三、教学内容和要求(1) 专业能力： C
43、客房的种类与布局 (8 学时)专项能力： C-1 标准间及其布局 (4 学时)具体目标： 熟悉标准间的基本样式及其布局教 学 内 容知 识 技 能 态 度 教 学 要 求C-1-Z1标准间的基本样式C-1-Z2标准间的布局C-1-Z3标准间各区域的功能C-1-B1熟悉标准间的基本样式C-1-B2了解标准间的空间安排及各区域的功能专项能力： C-2 套房及其布局(2 学时)具体目标： 了解套房的类别、样式及其布局教 学 内 容知 识 技 能 态 度 教 学 要 求C-2-Z1套房的类别C-2-Z2套房的样式C-2-Z3套房的布局C-2- Z4套房各组成部分的功能C-2-B1了解套房的类别C-2-
44、B2熟悉套房的具体样式C-2-B3了解套房的布局C-2-B4了解套房各组成部分的功能专项能力： C-3 特色房的种类及其布局 (2 学时)具体目标： 了解特色房的主要种类及其功能和布局教 学 内 容 教 学 要 求饭店服务和管理专业课程设置19 / 38知 识 技 能 态 度C-3-Z1特色房的概念C-3-B1了解特色房的常见类型续表 教 学 内 容知 识 技 能 态 度 教 学 要 求C-3-Z2特色房的常见种类C-3-Z3特色房的功能C-3-Z4特色房的布局C-3-B2了解特色房的功能C-3-B3熟悉特色房的基本布局(2)专业能力： D 清洁保养(40 学时 )专项能力： D-1 清洁器具
45、和清洁剂(4 学时)具体目标： 能熟练操作清洁器具，正确使用清洁剂教 学 内 容知 识 技 能 态 度 教 学 要 求D-1-Z1清洁器具的种类D-1-Z2清洁器具的用途D-1-Z3清洁器具的使用及保养要求D-1-Z4清洁剂的种类D-1-Z5清洁剂的用途D-1-Z6清洁剂的使用D-1-J1清洁器具的使用D-1-J2清洁器具的日常保养D-1-J3清洁剂的使用D-1-T1爱护设备D-1-T2安全操作D-1-T3厉行节约D-1-B1能安全规范地操作各种清洁器具D-1-B2能对常用的清洁器具进行日常保养D-1-B3能正确使用清洁剂专项能力： D-2 客房的清洁保养(14 学时)具体目标： 掌握客房清洁
46、保养工作的标准、程序和方法教 学 内 容知 识 技 能 态 度 教 学 要 求D-2-Z1客房清洁保养的标准D-2-Z2客房清洁保养的程序D-2-Z3客房清洁保养的注意事项D-2-J1清扫整理客房前的准备工作D-2-J2各类客房的日常清扫整理D-2-J3客房的计划卫生D-2-T1坚持标准D-2-T2遵守规程D-2-T3安全操作D-2-T4吃苦耐劳D-2-T5厉行节约D-2-T6注重环保D-2-B1熟悉各项标准D-2-B2能独立操作D-2-B3能保质、保量地完成任务续表 专项能力： D-3 公共区域的清洁保养(6 学时)具体目标： 掌握饭店公共区域清洁保养工作的标准、程序和方法教 学 内 容知
47、识 技 能 态 度 教 学 要 求D-3-Z1公共区域的概念D-3-Z2公共区域的特点D-3-Z3公共区域清洁保养工作的标准D-3-Z4公共区域清洁保养工作的任务及要求D-3-Z5公共区域清洁保养工作的操作程序D-3-J1公共区域的日常清洁保养D-3-J2公共区域的专项清洁保养D-3-T1坚持标准D-3-T2遵守规程D-3-T3安全操作D-3-T4吃苦耐劳D-3-T5厉行节约D-3-T6注重环保D-3-B1熟悉各项标准D-3-B2能独立操作D-3-B3能保质、保量地完成任务专项能力： D-4 面层材料的清洁保养(6 学时)具体目标： 了解饭店面层材料的种类及其特性，掌握饭店常用面层材料的清洁保
48、养方法教 学 内 容知 识 技 能 态 度 教 学 要 求D-4-Z1面层材料的种类及其特性D-4-Z2各类面层材料的清洁保养D-4-T1面层材料的识别D-4-T2常见面层材料的清洁保养D-4-T1规范操作D-4-T2保证质量D-4-T3注意安全D-4-T4厉行节约D-4-T5注重环保D-4-B1熟悉面层材料的特性及清洁保养要求D-4-B2能对常见的面层材料进行常规性清洁保养饭店服务和管理专业课程设置21 / 38专项能力： D-5 布件洗烫(6 学时 )具体目标： 了解饭店布件的种类及洗烫要求，掌握布件的洗烫方法教 学 内 容知 识 技 能 态 度 教 学 要 求D-5-Z1布件的种类D-5
49、-Z2布件的洗烫要求D-5-Z3布件的洗烫程序D-5-J1洗烫设备的操作使用D-5-J2洗涤剂的配制和使用D-5-J3布件的洗烫D-5-J4特殊污渍的清除D-5-T1规范操作D-5-T2保证质量D-5-T3注意安全D-5-T4厉行节约D-5-T5注重环保D-5-B1熟悉洗烫设备和工具的使用方法D-5-B2能正确配制和使用洗涤剂D-5-B3能描述布件常规洗烫程序D-5-B4了解特殊污渍的清除办法续表 专项能力：D-6 特殊器皿的清洁保养(2 学时)具体目标：掌握部分特殊器皿的清洁保养的要求和方法教 学 内 容知 识 技 能 态 度 教 学 要 求D-6-Z1特殊器皿的类别D-6-Z2特殊器皿的清洁保养要求特殊器皿的清洁保养 遵守操作规范，注意安全能对常见的特殊器皿进行一般性的清洁保养专项能力：D-7 虫害控制 (2 学时 )具体目标：了解饭店主要虫害的种类、特性及预防与杀灭的方法教 学 内 容知 识 技 能 态 度 教 学 要 求D-7-Z1虫害的种类及其特性D-7-Z2虫害的预防及其杀灭方法D-7-J1虫害的杀灭D-7-J2除虫灭害器具用品的使用D-7-T1预防为主，防治结合D-7-T2注意安全和环保了解饭店常见虫害的种类、特性及预防与杀灭的方法(3) 专业能力：E 对客服务(20 学时)专项能力：E-1 常规服
