1、学习导航通过学习本课程，你将能够： 了解店面管理的意义、内涵及作用； 了解店长正确的角色定位； 掌握店长应当做到的三件事； 提高自身素质，提升工作效率和效果。店长角色定位一、优秀店长的四种角色定位对于店铺而言，提升店面管理效果、提高团队战斗力、实现业绩增长至关重要。然而许多店面管理者对自己的定位是什么、该做什么、如何把店面做好等问题感到非常困惑，科学的认识和方法显得尤为重要。因此，店长首先要进行正确的角色定位，即确定店长是做什么的。1.店长错误的角色定位目前许多店长对自己的定位并不准确。以下是几种比较常见的错误认知：管家有些店长把自己定位为管家，认为店里从销售到团队，事无巨细都要自己亲力亲为。
2、他们每天从早到晚都忙碌于各种琐碎的小事，因此感觉非常劳累。保姆有些店长把自己定位为保姆，除了管理销售、团队和店铺中的事务之外，还要为不够成熟的销售人员进行工作甚至生活上的辅导和引导。为了避免他们由于生活上的琐事导致情绪波动，店长要哄他们高兴，因此沟通时的措辞要拿捏得非常小心。掌柜有些店长把自己定位为掌柜的，即老板不在时，店长要负责管理整个店面，使店员各司其职。其他除了以上相对传统的自我评价之外，还有店长认为自己是“二大爷”，大事小事忙里忙外，自己很累，却还常常里外不是人；有店长认为自己是马大姐，忙得像个陀螺，凡事都要亲力亲为；有些店长觉得自己是个“碎催”，店里的一切事务都要自己盯着、催促着，否
3、则就会出问题。拥着以上几类错误定位的店长往往非常痛苦，他们既要考虑销售业绩，又要注意团队的士气和精神状态，还要解决店面内各种复杂的事项。在人际关系方面，既要向上级领导进行汇报，又到应付难缠顾客的异议，兼顾店面结账、统计甚至处理物流送货等问题，因此店长的状态就是“忙”、“茫”、“盲”。从开店到闭店都很忙，忙忙碌碌、非常辛苦，但由于没有明确的目标，忙碌往往会演变为茫然。上级对店面销售业绩和服务情况的要求和下级员工的琐事带给店长双重压力，使店长看不到店面未来的发展和出路，因此感到很盲目。2.店长的作用店长处于非常关键的位置，主要有以下三种作用：承上启下店长在将上级领导的计划付诸为可执行计划的同时，还
4、要带领团队合理而有步骤地实现这一目标，同时要对员工的工作状态和最终销售业绩负责。由此可见，店长起着承上启下的作用。所谓承上，是指接受上级主管布置的工作任务；所谓启下，是指带领和启发团队成员，保证店面销售目标的实现、店面日常的运作和运营的合理化，以及应对顾客或上下级的突发事件。除了协调和处理上下游合作部门的关系之外，有些代理商或分销商还要兼任业务员的职位，因此更加要注重一步一个脚印地完成销售工作，使店面井然有序。承前启后店长既要承接以往的工作，吸取相关的历史经验教训，又要考虑店面未来的发展，根据环境、市场和顾客需求的变化调整具体的工作方法。对于既是老板又是店长的人而言，还要考虑渠道的开拓问题，如
5、工程、小区、家装、团购等。承点启面第一，让店铺“承点启面”。“点”是指店长所在的店面，在小范围之内的影响力只是一个点。店长应当设法把自己的店面做成形象店或旗舰店，立足于点，着重发力，力图扩大到更大的范围，影响周围的区域。第二，让员工“承点启面”。“点”是指店面的每一个员工。店长要将员工身上的优势发挥出来，让其他员工学习；将员工身上的缺陷总结出来，让其他员工规避。第三，让工作“承点启面”。店长要总结工作中的每一件小事、每一个细节上的成败，通过分析整理形成一套规律性的工具和方法，取其精华、去其糟粕。总而言之，店长的工作就是两件事“管人”、“做事”，既要带好团队，又要保证自己和整个店面销售计划的完成
6、。3.店长正确的自我定位优秀的店长通常扮演以下四种角色：高飞鹰店长要像一只高飞鹰目标明确，树立、宣传品牌和文化及价值观。普通销售人员关心的是自己的业绩和销售工作，店长除了关心自己的销售工作之外，更要关注整个团队的销售业绩和整个店面的运作情况。因此，店长只有站在比普通员工更高的位置上，才能拥有看得更远的能力。这种能力包含如下三个方面：第一，统筹管理店铺的能力。店长要对如何管理店面做到心里有数，包括店面管理应该注重哪些事情、如何分解落实上级制定的销售目标、如何与团队沟通、如何合理制定每一位下属的销售目标、如何安排每日的店铺工作等，在日常运作之余还要统筹特殊的活动，如促销、争取目标客户等。如果店长本
7、身就是老板，还要考虑更多要素，如当年的规划、营销的渠道情况和展开的方法等，这要求店长具备组织计划和策划方面的能力。第二，宣传企业品牌和传播企业文化的能力。作为店面团队的领导者，店长必须比店员更加了解企业文化和团队信念，只有这样，才能带领出一支有战斗的、属于自己企业的精英团队。因此，店长还担负着塑造企业文化、培养下属员工凝聚力、培训和教育新成员的任务，只有比普通员工水平更高、眼界更开阔、格局更宽广，才能达到这个目的。第三，预见店面业绩未来发展的能力。这种洞察力是拘泥于当下的人所不能具备的，因此店长必须走一步看三步，在脑海中形成店面当月、当季、当年销售目标的清晰规划。毫无章法的店长会让员工变成无头
8、苍蝇，不知何去何从，而优秀的店长则能有效合理地分配资源，使员工各司其职，让他们清晰地看到自己的发展方向。现实中，盲目的店长分为三种类型：一是头脑混乱、疏于计划、目标模糊的店长。他们往往没有规划，也不能针对每个员工提出指导性的销售建议和意见，以致下属没有明确的目标，也没有衡量自己行为价值的标准。二是朝令夕改的店长。他们往往缺乏整体的经营规划、没有常性和统一的步骤，时刻改变想法，无法步步为营地达到最终目的，导致下属往往惰于执行，生怕店长改变方针后浪费了自己之前的努力。三是不能带领部属前进的店长。他们往往不能对员工进行培训、教导和激励，无法让员工感觉到自己的重要性和进步情况，日积月累就会缺乏士气，主
9、动离职率显著上升。这些都是失败的店长。坐山虎店长要像一只坐山虎坐镇中庭，执行“家法”，带领出合格的团队。店长就是店铺的核心人物，通过整合团队完成业绩，在店面中起到中流砥柱的作用。想要达到这一程度，店长必须具备以下两种影响力：第一，权力的影响力。权力的影响力是指店长职位赋予的权力，包括管辖权、命令权、惩罚和激励权。所谓“国有国法、家有家规”，作为团队的领导者，店长要像坐山虎一样赏罚分明，按照规章制度处罚做出不当行为的店员，激励做出良好举动的店员。权力的影响力的优势在于结果迅速，执行速度快。例如一旦员工迟到，就立刻进行处罚，这样才能训练出一支服从命令的团队。缺点在于带有一定的强制性，作用时间比较有
10、限，也未必能让员工心服口服。因此，店长在具备权力影响力的同时，必须兼顾非权力的影响力。第二，非权力的影响力。非权力的影响力来自店长的知识技能和人格魅力。要使员工真正心服，店长就要懂得与团队成员沟通的技巧，在适当时候采取关怀、鼓励、培训和教导等手段，为员工排忧解难、指明发展的道路。非权力的影响力更多来自于交流，是一个心悦诚服的过程。非权力的影响力的优势在于持续时间较长，能让员工发自内心地完成店长布置的任务，更能让店长一劳永逸，不必事事叮嘱。缺点在于见效的速度较慢，过程比较漫长和复杂，需要一定的耐心。要点提示店长要具备的两种影响力： 权力的影响力：管辖权、命令权、惩罚和激励权；速度快、持续时间短。
11、 非权力的影响力：人格魅力；见效慢、持续时间长、员工心服口服。叼肉狼店长要像一只叼肉狼身先士卒，带领团队完成销售任务。叼肉狼是一种能够打江山的将军式的角色。店长本身并非纯粹的管理者，除了承担店面管理责任、带领团队之外，也承担着完成一定销售业绩的任务。因此，店长更要身先士卒、以身作则，为店员做好表率，更有效地鼓舞其他成员。首先，店长要具备销售实力。只有自己的销售实力足够强大，能够同客户进行很好的沟通，并把业绩做大做强，才能在店内起到榜样的作用。其次，店长要带领好团队。在自己进行销售的同时，店长也要带领和培训团队成员完成销售业绩，帮助、鼓励和教导下属，让他们也成为商场上冲锋杀敌的强者。事实上，销售
12、人员往往是需要培训的，即使拥有销售天赋的人也需要后天培训才能成为优秀的销售人员。因此店长必须对员工进行一定的培训和教导。【案例】孤军奋战的叼肉狼有一个人是天生的销售人员，极具销售天赋，以销售成功为自己生活最大的乐趣只要能拿下单子，他就觉得非常有成就感，甚至连周六周日也不休息。随着时间流逝，他不断成长，销售能力越来越强，绝大多数客户都能一举拿下，甚至包括一些非常难缠的客户。不久后，有人请他出马，把一批新人交给他，期望他能带出一支优秀的销售队伍。这五六个新人事前都经过一定的考核，具备一定的素质。初次组成团队时个个满怀斗志、非常刻苦，无论是训练、开会还是情景模拟，都能踏踏实实地完成。这位销售天才接手
13、后两个月，这些新人中就有几个状态变得低迷起来，甚至向上级诉苦：“我觉得我们不适合干销售。”一问原因才知道，原来那位销售天才自己的销售能力确实很强，但他忽略了整体团队的销售情况，缺乏培训部属的能力。比如有一天，他决定带成员小李去见客户，让小李听自己如何跟客户交流。小李很高兴，觉得自己跟着领导一定能学到很多东西。谁知去了才发现，这位销售天才与客户侃侃而谈，说的内容都是经过多年沉淀的知识，新人小李理解每句话的用意都非常困难，更谈不上掌握这些技巧了。回来后，销售天才问：“小李，今天有没有收获？”小李连忙提出了自己的疑问。销售天才不但不解释，还非常生气：“你怎么这么笨？难得的机会你却什么都没学会，下次不
14、带你去了。”于是再也没有人敢提出自己的问题了。天长日久，这些小伙子都没有学到多少真正有用的东西，即使学到了也不够条理化和系统化。同时，他们看到了自己和销售天才之间的差距，自信心收到了打击，觉得非常痛苦，丧失了斗志。最可怕的是，他们养成了依赖心理，一旦出现难缠的客户，就让销售天才去谈，而销售天才以征服客户为乐趣，因此非常欣然地帮助下属去搞定客户。久而久之，团队水平非但没有丝毫提高，士气也跌到了谷底。一群雏鹰非但没有成为翱翔天际的大鹰，反而变成了一窝小鸡。看门狗店长要像一只看门狗忠于职守，打理店面内部杂务，保证店面的日常运营。店长要将店面运营的各项杂务处理到位，如开店之前的准备、营业中的行为和闭店
15、后的检查、组织打扫等。店长无需亲自承担这些工作，但要组织调配人手和资源来进行工作。除此之外，店长还需要上报计划、总结数据和财务性的内容、管理表单表格、协调和沟通好上下游部门和同事的关系。二、称职的店面管理者有“三做”老子曾说“治大国如烹小鲜”，意思是：治理一个大的国家如同烧一道小菜，要注意各种细节，注重流程、讲究方法，每一个环节都要做到精准到位。其实店面管理也是如此，每一个细小的环节都不能出现差错。店面管理需要一定的规章制度流程，因此优秀的店长应当做到以下三点：1.做明确的事情店长首先应当明确自己该干什么，即什么是该自己做的，什么是该假手他人做的。只有分清事情的主次及必要性，才能拿出针对性的合
16、理计划和目标，从而将时间用于处理更重要的事情。2.做正确的事情店长要把合理的力量放在合理的位置上，进行适当的资源调配，“好钢用到刀刃上”。切忌花费大量的时间精力处理意义不大的事情或应该由下属完成的事情。要点提示称职的店面管理者有“三做”： 做明确：分清事情的主次以及必要性； 做正确：做自己应当做的事情； 做有效：有效率，有效果。3.做有效的事情店长在做正确的事情时，要做得有效率、出效果。有效率是指在最短的时间内，运用最合理的资源完成任务。做效果是指能够拿出最终成果。店长必须在头脑中形成一个概念店面经营不是做秀，也不是做过程，关键是要拿出最终的成果。无论采用何种方式完成既定指标，具体的结果才是最
17、重要的。当然，结果重要不代表不需要关注过程。企业高层可以“只要结果，不看过程”，因为他们只对目标和战略负责，只考虑未来整体的发展方向和路线、考虑达成目标需要的时间以及下一步的发展预估，而无需对具体的执行负责。但对于店长而言，绝对不能存有这个观念，因为店面管理者起到的作用是将目标化为具体的落地策略、保证结果实现，这就要求店长必须监控过程，对执行负责。第 1 讲 高效沟通的基本原则（上）所谓有效沟通，就是传递和交流的信息可靠性和准确性高的信息或思想的传递或交换的过程。它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。有效沟通是组织管理活动中最重要
18、的组成部分。领导与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的领导则要通过有效的沟通来实现，领导者与被领导者之间的有效沟通是领导艺术的精髓。著名管理学大师彼得德鲁克就明确把有效沟通作为管理的一项基本职能，无论是决策前的调研与论证，还是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门间的协调、与外界的交流都离不开沟通。无数事实证明，优秀的组织必然存在着有效的沟通。一、沟通的重要性（一）人类社会的存在需要沟通如果人类社会是网，那每个人就是网的结点，人们之间必须有线。如果人和人之间没有线的连接，那么社会就不再是网，而是一堆的点，社会也就不能成为组织，不能成为社会。人和人之间的连接，就是靠沟通。与动物相比
19、，人类在两个方面绝对要高等得多。第一个是人的思维，因为人可以直立行走以后，人脑的发展发生了很大的变化；第二个是人直立行走以后，人的口腔的发音结构发生了变化。人的沟通能力随着大脑的发达，随着肌肉的不同，生理结构的不同，沟通的信息传递也越来越复杂，越来越准确。现代人出现以后，只过了一万年左右，全世界的陆地动物，百分之八十都被人类给灭绝了。不管这类动物有多么凶猛，在人类的面前都显得很无力。因为人类有两大优势：一个是大脑的思维，一个是沟通得更完善的这个结构。例如，有一帮人要去猎狩一群野牛，如果人像动物不会思考和沟通，可能就一只对一只地咬。但人和动物不一样：第一，人会思考。所以人在野牛的旁边，如果发现一
20、个悬崖的话，这帮人组织好，在开始之前先沟通好，这个猎怎么打，打完猎以后怎么分，怎么样合作，怎么样分工，然后就开始有人采取各种方式来吓牛，于是那个牛慢慢的，开始缓缓地移动。当整个牛群开始移动后，是没有人可以让它停下来的。牛跑得越来越快，越来越快，一直到那个悬崖的地方，刹不住脚，就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人们就到悬崖底下去，开始分配。就是这样，人类出现了一万年，横扫全球的陆地，百分之八十的动物全部被人消灭掉了。（二）沟通的存在创造很大价值今天，在中国的互联网行业里，有三家企业市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值达到 400 亿美元左右，它已经进入了全球前五大互联网公司；第二家是百度
21、；第三家是腾讯公司。这三家公司之所以成功是因为它们解决了沟通的问题。腾讯是一家非常强势的公司。人总要沟通的，腾讯能很好地把互联网的用户附着在它的网上，正是因为它很好地解决了沟通的问题。现如今，对于广大消费者来说，用手机就用中国移动，上网聊天就用 QQ。阿里巴巴解决了销售平台的问题，这也属于信息沟通的问题，因为人们可以通过这个平台进行交易。同时，阿里巴巴还解决了沟通中的信任问题。信任是沟通的基础，如果没有一个好的信任的人际关系，沟通技巧一点用都没有。阿里巴巴正是通过“诚信通”这个工具，来解决沟通中信任的问题。相互信任是有效沟通的前提。只有组织内部建立了相互信任，成员之间信任度提高了，成员之间才更
22、愿意交流合作、信息共享，才能互相给予更多的支持，促进团队绩效的提高。组织中的领导者与被领导者无论以什么样的方式交流，都应该本着信任的态度，只有这样才能实现思想和感情的有效沟通，才能采取恰当的措施，共同面对组织中的所有问题。在组织中的沟通和管理中，信任的作用是无法估量的。但是，信任也是脆弱的，它需要很长时间才能建立起来，却很容易被破坏。因此，要注意信任的维护。（三）沟通的质量直接影响到工作的质量美国的普林斯顿大学做了一个调查，调查显示在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占了 75%的比例，这主要是因为沟通的质量直接影响到工作的质量。（四）沟通直接影响公司的执行力美国有家公司对 11000 名人员
23、进行了执行力检测，该报告表明，如果一个公司的执行力不好，原因有五条：第一：组织缺乏明确的目标，不到 15%的受测者可以说出组织的目标。第二：成员不认同组织的目标，只有 10%的受测者表示认同第三：目标和成员之间缺乏联系，只有 10%受测者了解目前的工作和组织目标的关系第四：缺少坦率的沟通，只有 1/3 人认为自己可以明确与人坦率沟通第五：成员不能够认识到自己的责任，低于 1/3 的人清楚自己应承担的责任在沟通的过程中，以下几个词需要理解并掌握。第一个叫说出，第二个叫认同，第三个叫了解，第四个叫认为，第五个叫做清楚，这几个词都和沟通有关。在管理界有一个说法，管理的核心是沟通，领导力的核心是沟通，
24、销售的核心是沟通。因为，毕竟这些都是由人来做的。你既然需要人来做事，那么人只是点，点和点之间的连接是什么，是人际关系与沟通，这个连接断掉的话，点就没有意义，就不会形成网了。在沟通的过程中要注意情绪与沟通的关系，因为情绪在很大程度上影响着沟通的效果。在人力资源管理中，有一个冰山模型，这个模型指出人的外在的行为表现是有基础的，那就是来自于内在的情绪。内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等都与人格特质有关，而人格特质是最难改变的一个部分。图 1-1【案例】三国时有一个人叫袁绍，袁绍有一个非常杰出的谋士叫田丰。田丰这个人在历史上的评价很高，因为这个人的谋略的水平很高。当时袁绍要跟曹操打仗，田
25、丰就不太同意，说：“你要打，但你不要冒进。你在战场上，把时间拖得长一点，战争的时间拖长一点，我们就会更有把握。 ”他进谏了两次，而且是直谏。对于田丰这个人，历史上给他的评价，就是四个字“刚而犯上” 。田丰直谏了两次，跟袁绍说不要去打。袁绍不高兴，不听他的，也不爱听他说话。后来田丰跪在袁绍跟前磕头，对袁绍说：“你要不听我的话，出师不利。 ”袁绍这个人心胸很狭窄，说我在大军要行动之前，已经下命令要动了，你说我出师不利，给我关起来，就把田丰关了起来。结果袁绍打了败仗，消息传回，看监狱的人就和田丰说：“田先生，我告诉您一个好消息，这个大将军失败了，和曹操打输了，这个人都快输光了，正往回跑呢，您马上就能
26、出来了，您说对了呀。 ”田丰说：“如果他打胜仗我还能活，他打了败仗就羞于见我，他一定会把我杀了，我命休已。 ”通过这个案例我们可以看出：袁绍的这种沟通或者说他的这种行为是非理性的，受情绪的支配。他的情绪在左右他的行为，从而导致了战败，导致了田丰的死亡。一般来说，情绪只要一上来，智商马上下降，在这个案例中袁绍是个典型。由此可见：在企业中的沟通，在组织中的沟通，一定要注意，不能被情绪左右，而应该去控制或者引导自己的情绪，这是至关重要的一点。所以在那冰山里面，大部分人的行为和沟通，会被情绪所左右。此外，在这个案例中，田丰也存在一个问题，那就是田丰对袁绍这个人把握得特别准确，他甚至连自己的死都想得很明
27、白，但田丰这个人他就不拐弯，他不会以对方能够接受的方式来提意见。田丰可以选择别的沟通方式，能够让袁绍既不生气杀他，也能听他的意见，但是他却没有那样做。他的情绪和观点，以及认知都有很大的问题。换句话说也就是，人们可以讲沟通的技巧，讲沟通的方法。但是有一点，你要是控制不住冰山底下的地方，你就无法改变上面的部分。二、沟通的基本原则（一）沟通从废话开始正如移动的广告中所说的：沟通从心开始。而在现实生活中，人类内心的交流是从废话开始的。例如在现实生活中，北方人早晨见了面通常会问：“早吃了吗？”这句话从内容和信息上来看都是句废话，但是从情感上说是有沟通和交流，表示我尊重你，我重视你，我体贴你，我关心你。这
28、是一个很重要的沟通，这个沟通是不能够被废弃的。所以我们说，沟通从废话开始。在日常生活中还有这样的一个标准，两个人关系好的时候，在一块说的全是废话，但是它能沟通增进感情。两个人只要在一块不说废话了，那么这两个人的关系一定不是很融洽。因此，管理者一般应在两周之内，最多两周，一定要坐下来与其重要部门的下属进行一次单独的沟通。第 2 讲 高效沟通的基本原则（下）（二）所有沟通不良都是人际关系不良的表象人际关系和沟通的内容是相辅相成的，就好比一个盘子和一份菜，多大的盘子盛多少菜，这个菜是不能独立在盘子之外的。【案例】2005 年底美国女子排球队请郎平做主教练，郎平接受了美国女排的邀请。开记者招待会的时候
29、，有名记者问郎平说：“郎平教练，我问您一个问题，一直以来您都说，您前进的不竭动力是为国争光，现在你当了美国队的主教练，如果有一天，你带领美国队打败了中国队，让中国队得不到世界冠军，到那时，您的前进的不竭动力是为国争光，还是为你自己争光？”这个问题很尖锐，就如同这名记者挖了个坑，看郎平能不能跳过去。郎平的第一句话说：“今天关死门儿都是自己人，咱们用中国话来讲。在我眼中，美国队和中国队相比较，她们是一只业余队，她们不是职业运动员。”你听了什么感觉？至于是真的假的，记者并不知道，但是感觉挺舒坦。郎平接着讲：“就算是美国队，想要阻碍中国队夺冠的步伐，那也是很久以后的事情了。”郎平接着又讲：“退一步讲，
30、就算是由一个中国人带领美国队夺得了世界冠军，那不也是我们中国人的光荣吗？”你听了后什么感觉？2006 年初，郎平带领美国队打败了中国队，让中国队在世锦赛上进不了前四名。可是从 05 年底到 07年，体育记者从来没有写过她的一篇负面报道。有一次比赛之前，有个记者问郎平：“中美马上就要进行女排的对抗赛，请问您希望是中国队赢呢，还是美国队赢？”这个问题也够尖锐。如果你希望中国队赢，那么你不够职业，你是美国队主教练；如果你希望美国队赢，那么你不爱国，你是中国人。这问题挺难回答的。郎平回答说：“咱们都是一家人，你问我这个问题有什么意义呀？”那个记者于是就说：“那我就不问你了。”这段采访就这么登在报纸上。
31、这样的采访没有真正的信息上的交流，但对方就接受了，好像就听明白了。这个案例体现了很重要的一点：良好的人际关系是沟通的前提。人际关系不好的话，沟通将变得非常复杂。反之，人际关系好，沟通将变得非常简单，甚至莫名其妙的简单。（三）重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么人们在沟通当中很多时候会遇到这样的问题，即发言者讲了一句话，自以为已经讲明白了，但对方居然没听明白或者没听清楚。在沟通上，问题有没有讲明白，是由接收者说了算的。成功的沟通有赖于讲演者使自己的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。在这里提到一个词“引发”，就是发言者，说话的人要想明白一个问题，就是在其说完这句话以后，对方会
32、怎么看这句话，会引发别人怎么去想这个问题，这是发言者的责任。雨果曾经说：“语言就是力量。”不过力量有强弱和正反之分，是强是弱，是正是反，取决于说话的技巧。会说话的人善用技巧，懂得从听话者的角度出发，把道理说得清楚明了，让别人乐于接受。不会说话的人，轻则说得不明不白，导致沟通失败，重则措辞不当，惹祸上身。（四）重要的不是你说了什么，而是人们看到了什么在领导力当中有这样一个观点，如果你是个领导人的话，你带这个团队带了三年，这个团队所有的问题，都是你的问题，因为他们模仿你。沟通的关键不在于你说什么，而在于你做了什么，在于你说的和做的是否一致。一致性的言行在人的沟通当中具有很大的力量。【案例】有位妇女
33、把她的儿子拉来见甘地，说：“我儿子最佩服您了，谁的话都不听，你跟他说让他不要吃糖果。”甘地说：“哦！那你半个月以后领他来。”妇女说：“啊！半个月呀，那好吧，就半个月吧。”过了半个月她又把孩子领来说：“您跟他说，他最佩服您，您跟他说他肯定听。”甘地说：“宝贝！过来我跟你讲啊，你不要吃糖了，吃糖对身体不好。”那个妈妈说：“你半个月以前怎么不讲啊，你还让我跑两回，你这半个月以前讲这么句话，不就得了吗？”甘地说：“因为半个月以前我也在吃糖，这半个月以来，我没有吃糖，所以我才能跟他讲，你不要吃糖。”他说的和他做的是一样的，这个人格力量是很难得的，是非常崇高的人格。这个事他说一句话，你就百分之百信就行了，
34、即使付出生命，他也会把这句话实现，那就没有什么好怀疑的了，这时候沟通就变得异常的简单。总之，如果一个人的言行是完全一致的，那么这个人的沟通就变得非常地简单，他的影响也会非常地大。所以说，在沟通中做比说的作用要大得多。（五）重要的不是你说了什么，而是你听到了什么倾听是一种礼貌，是尊重说话者的一种表现，也是对说话者最好的恭维。沟通上最好的方法是听，倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。有时，即使你不能及时提供对方所需要的，只要乐于倾听，不伤害或激怒他们，也能实现无障碍地沟通、创造性地解决问题。三、沟通的五大神话（一）我们想沟通时才在沟通沟通无处不在，在很
35、多情况下没有语言的交流，但是沟通依旧存在。例如你朝一个下属发火，另一个下属在旁边看着，你并没有与这个下属有沟通，但他接到这样的信息：这个领导脾气不好，有点不体谅人，不太尊重人。所以，不是说你想沟通你才在沟通。在某些情况下，主观上并没有打算沟通，但是信息已经完成了一个传递，它同样是在沟通。（二）词汇对说话者和听话者意思是一样的如果词汇对说话者和听话者的意思是一样的，那沟通就真的变得很简单了，就没有所谓的对牛弹琴了。（三）我们的沟通主要靠词汇在沟通中有一个定律，首先是肢体语言，占到 55%的沟通信息，然后是语音语调，占38%的沟通信息，文字仅占 7%。洞察肢体语言，可以让我们更好地理解他人的情绪、
36、态度和观点。反过来，为了更好地传情达意，获得更多的理解与支持，我们也该善于运用肢体语言。管理大师德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”在各种社交场合，肢体语言的正确使用，都会助口头语言一臂之力，帮助对方理解你所表达的意思，让对方做出你希望的反应。例如在面试中，你若能简单自信地陈述自己的特长、热情洋溢地表达自己的观点，同时又面带微笑、仔细聆听，与主考官保持目光接触，势必使你的面试锦上添花、事半功倍！（四）怎么说比说什么更重要说什么重要，怎么说更重要。一个意思，不同的说法，产生的效力也就大不一样。语言的沟通是所有沟通方式中最便捷、最传神，也是最直接的一种。尤其在今天，信息化的
37、今天，语言表达能力已成为关系成败的重要因素。在欧美等发达国家，“舌头、金钱、电脑”并列为成功的三大法宝。口才还被公认为现代领导人必备的素质之一。（五）沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动沟通不是单向的过程，而是一个双向的过程。发送者把他想要表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接收到信息、思想和感情之后，会以各种方式给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通过程。只有信息的发送，没有信息的接收，沟通不完整。同样，只有信息的发送，没有信息的反馈，也无法实现有效的沟通。反馈是沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一个步骤。反馈可以加强信息提供者和接收者之间的心理沟通，提高团队士气，提
38、高员工参与管理的积极性。同时也可以提高针对性，减少信息提供者的盲目性。重视反馈引领一个企业走向成功。与之相反，无视反馈、拒绝倾听意见会导致企业经营失败甚至走向灭亡。很多时候，领导者们花费大量时间精心制作信息，而不能停下来听一听人们对其有什么议论。他们没有意识到：反馈对交流过程是至关重要的。四、沟通的基本模型沟通的起点是信息的发送者，终点是信息的接收者。当终点上的接收者反馈其想法、意见时，他又转变为信息的发送者，最初起点上的发送者就成为了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程，而且任何复杂的沟通均遵循一个基本的沟通过程模型，见下图。图 1-2如图所示，一个完整的沟通过程包括六个环节，即：信
39、息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈和一个干扰源（即噪音）。在沟通的过程中，噪音是一种干扰源，它可能有意或无意地交织，会影响编码或解码的正确性，并会导致信息在传递与接收的过程中变得模糊和失真，从而影响正常的交流与沟通。为了确保有效的沟通，通常要有意识地避开或弱化噪音源，或者重复传递信息以增加信息强度。【自检 1-1】简要回答沟通的五个基本原则是什么？_见参考答案 1-1第 3 讲 人格特质与沟通（上）有句俗话：“性格决定命运。”其实，在现实生活中有很多因素都会对命运产生影响，例如：性别、学历等都会对命运产生影响。例如：一位 35 岁的女士，公司说你可以外派到外地，去工作三年，回来可以破
40、格提拔，而这位女士今年刚好要生 baby，或者打算要怀baby，面对同样的机会，男性和女性的选择会不同。可见，性别对命运是有影响的。诸多因素对命运有影响，为什么人们要讲性格决定命运？因为性格对人的命运的影响更加的深刻，无论你是男是女，生在哪里，父母是谁，学识高低，都有人活得很开心很幸福，有人活得很郁闷。但一个人的性格如果定了的话，这个人的生命状态基本就决定了。一、性格的定义性格是一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向，包括显性行为特征和隐性心理倾向。二、人格特质的分类人格特质在很深层次上影响着人们的行为方式，我们把人格特质从四个纬度来分，如下图：图 2-1这四个维度分别是人际
41、和情感、事情和结果、主动和外向以及被动和内向。有的人特别关注人际和情感，有的人特别关注事情和结果，他们比较要求独立。另外两种人，一种比较主动，速度比较快，另外一种比较被动，做事的速度比较慢。【案例】一家公司，有 A 和 B 两个销售员，其中一个人比另外一个收入高八倍以上，B 是有车的，A 没有车，他们两个到领导那里汇报工作。A 汇报完以后就对 B 说：“你开车了吗？” B 说：“我开车了。” A 说：“那你开车送我到国贸吧，今天中午我请你吃饭，今天下午你再陪我一块来拜访一个客户。”抓着 B 的手就走，B 居然就被那个 A 拉着就站了起来，然后就往外走，当然 B 是很不情愿的，就这样 B 开车从
42、望京送A 到国贸，然后中午他们俩一块吃饭。在工作中 A 跟 B 的业绩一点关系都没有，就是 A 不管拿了多少单子，B 是一分钱也赚不到的。我们可以很明显地看出 A 在上面 B 在下面，B 如果不能发展出上面那种性格的话，他要做销售的压力会很大。B属于被动型的，被动型的人要做销售很难出门的。做销售的话，上面的比底下的相对来说要容易一些。三、人格特质的分类及特点（一）力量型这类型性格的人做事又快又注重结果，其性格主要特点：在表象和社交方面表现为自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气；在情感和身心方面表现为工作型
43、、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱。这类性格的人一般认为要么按我说的干，要么就别干了，所以一般的造反派都是力量型性格，要调动力量型的人的工作积极性可以用激将法。【案例】在一次国际的人力资源大会，一名美国的领导专家对另外一名参会者说：“我们俩做个练习，假设我是你的下属，你是上级，你让我去做一个公司的并购。并购的工作一般都是比较烦的，两个公司合并了，他去管，比较烦，干了一段时间，回来跟我发牢骚：“我不干了，太累、太烦了，你让别人去干吧。”遇到这样的问题，我们该如何处理？该怎么说？我们可以看出他
44、是一个力量型的人。鉴于这种情况，第一句话应该这样说：“如果人人都能干的话，我找你干什么呀。”这句话对于力量型的人来讲是个莫大的荣耀。这样他就会认为原来这事别人都干不了，还是得找我呀！这就叫激将法，这种方法对于力量型来讲非常适用。从以上案例可以得出这样的结论：如果你带领力量型，或者你跟力量型沟通的话，一定不要跟他较劲，而是要让他自己跟自己较劲，“我就不信我拿不下这个市场来，我就不信我拿不下这个业绩来，拿不下这个目标来”，他跟他自己较劲，你别跟他较劲，这是很重要的。（二）活泼型用一句俗话来说活泼型就是，没肝没肺,吃了就睡。活泼型的特点：在表象与社交方面表现为快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理
45、、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手。在情感与身心方面表现为生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型。（三）第三种是和平型和平型和力量型相对。和平型用一句话来形容那就是随便，这种类型的人最爱说随便。和平型的特点：和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导（四）完美型完美型是这个世界上活得最累的一
46、类人，这类人什么都放不下，如果这个人不但完美而且力量，那么不但他累，周围的人都会跟着累。在沟通中，这四种不同人格特质的人的相互评价 完美型看活泼型有什么缺点在沟通当中，在人际关系中，完美型看活泼型的缺点，比方说丢三落四，做事毛毛躁躁，没计划，分析问题不够深刻，有时候爱夸海口，爱说大话，能忽悠，有点轻浮。 活泼型看完美型有什么缺点死板，小心眼，钻牛角尖，不会拐弯，比较慢，固执，假清高，一般的人看不到眼里去。当然完美型也存在很多优点，如严谨，踏实，细心，计划做得好，会考虑风险。【举例】某通讯公司的区域的经理，属于活泼型，他女朋友是完美型。女的总问男的一个问题：“你到底爱我什么？”人一般都会把自己喜
47、欢的东西送给别人。因此，男的把自己需要的夸奖的词送给完美型，如你漂亮，你聪明，你有魅力，女的听了这些话一点感觉都没有，她说：“比我美的人多的是，你不是真的爱我。”那么这个活泼型的应该怎样回答女友的问题呢？于是男的说：“你是我见过的最有内涵的女孩子，这一点深深地吸引了我。”他的女友听后说：“只有你最懂我。”对于完美型来说，她要的东西与你给的是不是刚好能够合拍，这个很重要。每个人需要的东西不一样，活泼型的人，他喜欢做肢体接触，你拍拍他的肩膀，搂搂他，你推他一把，他觉得很亲热。而完美型的人，要的是陪伴，你要陪着他。也就是说不同性格的人，要的东西是不一样的，听的话也不一样的。力量活泼型与力量完美型的不
48、同【举例】来判断以下这个人是什么性格，有一次董生和爱人在一个私人会所吃饭，旁边有一名女士，带着一帮小伙子在那吃饭，她穿着很一般。董生就跟他老婆说：“这个女的呀，我一看就是个做大买卖的。”他老婆说：“你怎么知道？”他说：“你等着。”董生过去说：“大姐，打扰您一下，我一看就知道您就是个做大事的，我想跟您认识一下，您不介意吧？”然后把名片递给她。她没带名片，于是把姓名与电话号码写下来交给他。董生说：“我在那边吃饭，如果您不介意呢，过会您吃完了呀，您到这边来，我们聊聊天，我跟您多请教多学习，我不打扰您了。”过了一会她就跑到董生对面坐下，并问“你住哪栋楼啊？”董生说：“我住 C 座。”她说：“这楼盘是我
49、开发的。”请问她是什么性格？她是力量活泼型。因为你说我一看您就是个做大事的，她心里舒坦。如果她是一个力量完美型的，你过来说“我一看您就是做大事的，我想跟您认识一下”，她是什么感觉？她的第一反应是起一身鸡皮疙瘩，第二个反应是你做传销的吧？这是力量完美型的人，与力量活活型的人截然不同。如果你做的是客户服务这个工作的话，那么，什么样的客户投诉最好处理，什么性格的客户投诉最好处理？和平型的客户投诉最好处理，和平型的人一般会说：“请问我能投诉吗？”你说你不能投诉，那我就不投诉了。什么人投诉最麻烦？力量加完美型的人投诉最麻烦，力量完美型的客户，过来不苟言笑，说话尖锐刻薄。力量完美型的投诉有两大特点，第一个直奔结果，只要结果，因为他是目标导向的，第二个条分缕析，有根有据，说得你哑口无言，而且不达目的誓不罢休，力量完美型投诉是最难对付的。四、与不同人格特质的人的沟通技巧不同人的沟通风格是不一样。性格，首先是指一个人经常的行为特征，以及适应环境而产生的惯性的行为景象，他在一个环境里面，表现出一种性格，他对上级是一
