1、润德商场百货部,导购员日常服务技巧,润德商场,一、导购员应如何招呼顾客？,1、当顾客经过公用通道时，营业员须主动打招呼，并简要介绍本专柜品牌，如“欢迎光临xx百货、欢迎光临xx 专柜”等。2、当顾客进入专柜时：“迎宾词+品牌+喜欢请试穿一下”。3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，营业员应及时介绍该商品一切相关信息，例如面料、款式、做工、价位等，并积极鼓劢试穿。,二、如顾客请导购员帮忙挑选商品怎么办?,愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的需求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思,顾客请导购员帮忙挑选就是一种信任,应抓住这一心理,将对导购员的信任转移
2、到商品上。,三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?,对顾客同伴的不同意应表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见。,四、如顾客试穿未表态，表示再看看怎么办？,要保持态度平和，表情平静而愉快，不要脸色不好或摔扔商品。应建议顾客多走几个专柜，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客其他专柜如没有合意的再回来。,五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？,如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，应用肯定语气，夸奖其眼光
3、，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其它商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。,六、如某款商品只剩一件该如何介绍？,这款商品我们销售得很好，其它城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。,七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？,工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或怠慢了其他顾客，可以对顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的
4、商品，您先试着，我看看他们需要什么，有事您叫我”人多时导购员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内积压外出的人有夹带商品，可请附近同事帮忙照看。,八、如顾客只看不试怎么办？,（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。（2）如顾客认真挑选而不试穿时，应积极鼓励顾客试穿，提示顾客服装穿在身上会比看着效果更好，并充分介绍商品优点。,九、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？,这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准。可以采取一定技巧推荐相对适合的商品，如顾客执意要试穿，不可拒绝不
5、可说“没有你穿的号”，“你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他方式,鼓励其继续试穿。,十、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？,多次看，意味着有一定兴趣，未买另有原因，如再来试穿或看,证明还有成交机会，这种情况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，不要提及顾客试穿而未买，依然热情介绍，适当赞美积极鼓励购买。,十一、如顾客试穿效果确实不好，但又征求导购员意见怎么办？,不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语
6、言，要注意说话分寸，如胖可说丰满，匀称，颜色鲜艳可说活泼，时尚，青春等。不要直截了当说效果不好，难看等，以免损伤顾客自尊心。,十二、如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办？,卖场内陈列的服装一律不许出现“我怕脏”“别碰我”之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾客试穿。如顾客只挑不试穿，导购员可采取一定技巧，如热情拿起顾客所摸商品询问她是否试穿，愿为她服务。如顾客要求试穿浅色商品，导购员可采取一定技巧，如稍稍面露难色，告诉顾客本来浅色是不让试的，但你还是试一下吧，不然看不出效果，要让顾客感觉到是优待，她就会小心。,十三、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？,注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”、
7、“真好看”而应避免说“挺好看”这类程度不够的话。当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交。如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：“我看您穿这款更合适，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。,十四、怎样与可买可不买的顾客成功交易？,充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，如一码只一件，活动结束恢复原价，厂家已断货等等。,十五、顾客购物送人如何处理？,顾客购物送人，应主动询问
8、该人情况，如年龄，身高关系等，帮助顾客选择合适尺码款式必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原样，颜色，尺码不满意还可以回来调换介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，打包装时应更加精心并让顾客感觉到。,十六、如顾客购买时要求拆套怎么办？,据厂家规定，能拆则拆，如不能拆套销售，应委婉向顾客解释，说明整套穿与单件穿效果上的差异，帮顾客想办法，如购买较大码再对不适合的进行适当修改，如顾客不接受再推荐其他商品，不要以拒绝要求结束服务。,十七、如顾客请导购员代为试穿怎么办？,不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可以为你试穿一下，做个比较，但我不适合穿这款，不一定有您试穿效果好。
9、,十八、帮其她专柜照看找不到货品时怎么办？,注意看商标、尺码、价格、面料成份一目了然，可先根据商标加以介绍，配合顾客试穿，等待同事返回。顾客不肯等待，可礼貌告知顾客先随便逛逛，稍后再来试穿，如顾客留下联系方式，应及时通知相关导购员联系。,十九、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？,不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。如顾客试穿则有时间接待退货顾客，也可请附近同事帮忙照看试穿顾客。,二十、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？,不要做肯定性，承诺性保证，避免说“放心，没问题，”之类语言，尽量避重就轻，如我们经营的是正规厂家品牌，很规范的，销售也很好，还没有出现过什
10、么质量问题。,二十一、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办？,（1）保持商品不影响再次销售，规定期限内凭证齐全可自由退换（2）如您想办法处理这些非质量原因造成的问题。,二十二、如有顾客在下班后仍在专柜试衣服？,仍然保持热情服务的态度，不要表现出不耐烦态度。,二十三、商场与商户之间发生异议时导购员应充当什么角色？起什么作用？,商场与商户之间发生异议的情况分为商场准备搞促销商户不想参加，此时导购员应在商场与商户之间起到一条纽带的作用，应说服商户参加活动有利于销售，不应在两者之间相抵毁，乱说一气，应起到一个桥梁的作用，向商户解释商场的做法是为了更好的销售，不要在里面挑拨，造成更坏的影响。,二十四、顾客不
11、要电脑小票有义务保存吗？,原则：提醒顾客拿走，如遗忘有义务保存，不许私自收回。如先生（女士）这是您的电脑小票，请收好，顾客拒绝时你最好还是收好，并说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好解决。,二十五、如接待顾客时商户上前插话怎么办？,当时不要当顾客面反驳，可巧妙借推荐商品或试穿之机将顾客拉至一边，积极介绍，事后同供应商沟通，如供应商参与易使顾客误会，造成不良印象，甚至对商品产生质疑，既影响销售又容易造成不必要的麻烦。,二十六、顾客在选商品时不慎造成损坏了怎么办？,不应态度恶劣地埋怨顾客，应与之协商打折卖给她。,二十七、如顾客试穿时将商品弄脏或弄坏怎么办？,试穿前提醒顾客小心
12、，注意语言技巧，不要引起反感。确已弄坏后如确信处理后不影响再次销售尽量自行处理，影响再销售，请经理协助与顾客沟通解决。,二十八、如顾客说其它城市同品牌同款式商品更便宜些怎么办？,一般好的品牌都有很广的销售网络，会在不同城市经营，而地区之间是一定会有一些差异的，这一款式在我们这里上市不久，现在买穿出去会更显个性，在那个城市已热销过了，而且他们与我们进货渠道也不一样。,二十九、顾客说价格有欺骗行为怎么办？,我们是诚信精品商场，明码实价，而且全部都是全国统一零售价，物价部门经常到本商场检查，商场对厂家也有相当严格的要求，决对不会出现您说的那种现象。,三十、如顾客认为商品贵，差价格不肯买怎么办？,首先
13、顾客对商品本身是否满意，价格是否是唯一阻碍，认为商品不值这个价钱与嫌这个价格太高是两个不同概念. 如对商品特点也有质疑，应拿几款不同特色不同价格的比较介绍注意要拉开档次，如单纯嫌价格高，则可向其说明商品所有优点，突出该商品卖点，突出性价比，物有所值，何况商品的售后服务，商家信誉等等也是其价格的组成部分，但花钱买服务，买诚信是十分值得的。,三十一、如顾客说其它商场类似商品较便宜怎么办？,服装是时尚的产物，每年都会有潮流，流行的颜色，流行的面料或款式，各个品牌厂家都可能会争相使用，所以有一些相似的产品是在所难免的，我不知道您说的服装为什么会便宜，我们的品牌使用的原材料进货渠道很正规，绝没掺假，款式
14、版型也是由知名设计师设计的，穿上感觉效果不一样，（您试一下吧，看起来相似穿上您现时看看）您可以再比较一下没有满意的再回来，（尽量突出优点吸引顾客，但不要正面指责他人商品）,三十二、在销售过程中，突然发现商标不见了，顾客说衣服不是正宗品牌就不买了，如何处理？,如在销售过程中，商品吊牌不见了，顾客认为是假冒品时，应找出同等货品进行比较，耐心解释因为每件商品不一定是一件同款，同码的肯定有。如只剩这一件，因为没有吊牌推动交易，应提前告知顾客，要么就从厂家发回一件。,三十三、顾客购完商品时导购员该怎么做？,顾客购完商品但尚未离开，导购员一律不得先离开，顾客再看或触摸其它商品时应与常规介绍一样，不可因买完
15、而不加介绍，顾客离开专柜应礼貌地道别，应避免说 “慢走”“走好”之类话语，应说“欢迎再来“欢迎下次光临”。,三十四、如顾客让导购员帮助交款，导购员不去就不买了？,（1）耐心和顾客解释“我们商场有规定，不准导购员替顾客交款，这样吧，我陪同您一同前往收银台交款，如我去给您交，商场会对我有所处罚，收银台也不会收。（2）如果顾客坚持一定要导购员交，不然就不买，导购员先应检查好是否有假币，当顾客面点清，应把找零交给顾客时，也必须当面点清，必须亲自交给顾客手中。,三十五、如顾客不到试衣间、换衣服就在卖场？,应先劝顾客到试衣间，如顾客还不同意，导购员有义务帮助顾客遮挡，提裤角，不要让商品落地，弄脏。,三十六
16、、交款时两名收银员都不在时？,杜绝发生这样现象，如特殊情况，可以引导顾客到其它收银台交款。,三十七、当发现商场有关规定与实际经营活动中有不协调的地方，应怎么做？,应该把你的想法建议以书面形式上报给予相关部门，不能越级，在没有得到明确答复时，不能变动规定，将你个人想法在员工中乱传，散布，起到不稳定因素。,三十八、如顾客问为什么化纤（纤纶）服装比纯棉、真丝还贵时？,服装面料价值取决于很多因素，虽然涤纶生产成本并不高，但现在的生产工艺都是很先进面料的织法、密度等都与棉料不同，不可以同类比较的，而且服装价格还有品牌、设计、做工等很多要素，所以很多时候涤纶服装是会比棉、真丝这些天然面料还贵一些的这是很正
17、常的。,三十九、衣服缺码断号，该如何解释？,这品牌服装不会向市面上的货要多少有多少，一号只有一件，我可以给别的店打个电话，看是否有货，一个好的品牌不会让同一个城市有多件同样商品，不会有积压大量库存。如果您要哪个号都有，只能证明没有卖没有买。,四十、如顾客问服装是否为纯毛的？,按国家标准含量达到90%以上，即可称为“纯毛”。当面料含毛量为90%时，应称其为纯毛（注意提示“国家标准”）；当面料含毛量为100%时，应突出100%毛，紧按介绍羊毛的优点，鼓励顾客试穿。,四十一、如顾客问服装是什么面料，为什么这么贵时？,面料不是衡量价格的唯一标准。象我们经营的这种正规品牌服装，除了面料讲究质地好外，做工
18、很精细，版型也很端正，而且数量有限，品牌服装都有自己的背景文化，穿起来更舒适、更有品位是物有所值的，其实价格并不贵。,四十二、订货怎么办？,（1）交订金的前提：顾客所订商品无再进货计划，此时应交适当订金，交订金前须提醒顾客如到货后，反悔将扣除一定运费，注明在小票上。如此商品在进货范围内，不允许收取订金，但可进行订货登记，以便及时通知，除非热卖商品，要顾客留货必须交订金。（2）订金的返还：当顾客所订商品确实不能及时到货时，应全额返还订金。当所订商品已到货而顾客拒绝买时，应视情况扣除相应的运费后将余额返还给予顾客。,四十三、看中商品钱没带够？,可以让顾客把定金留下，我们就会把本商品留起来，您明天补
19、足全额方可拿走货品（因为我们商品一码一件，在今天我不保证不会有顾客买走，你要是留下定金这对您或我们都是一种保障。,四十四、顾客未购物但要购物袋？,（1）可委婉告知顾客，现在国家实施“限塑令”购物袋一律是要收费的。（2）如果专柜内有品牌赠送包装袋，可给予顾客帮助。,四十五、遇到在购物场所休息的顾客时？,应该这样对顾客说：“xx，请您到休闲区休息好吗，那里环境更优雅”。,四十六、如顾客对样品有异议？,（1）先向顾客说明几种情况可能是顾客不小心损坏的，但这种商品我们不管怎么样都不会再卖了，我们可以返回厂家，厂家也不会让我卖残次品的。（2）需熨烫的？ 先和顾客说明这款衣服没有熨烫 ，如要还必须熨烫方可
20、，让顾客过一会回来取,没有顾客时，给熨好。（3）需要干洗的？ 先要说精品一码就只一件，每个来的顾客也都会试好才会买，如果非常新那说明看中的人少，衣服本身都是一层浮灰，要不然夏天衣服买回家也得先洗一下。如顾客还坚持干洗的话，和主管或厂家联系一下确定能给衣服进行干洗，再向顾客承诺。,四十七、顾客选完商品突然发现孩子不见了？,在附近专柜寻找并及时通知广播员。,四十八、顾客要将小孩寄放在专柜？,跟顾客解释商场规定不允许，而且公共场所照顾不周，影响工作，告诉她总服务台有这项服务。,四十九、顾客带小孩怎么办？,（1）当小孩碰到商品和设施时；首先提醒孩子注意，同时让大人听到，使用小孩能听懂的语言，如提醒无效
21、时应提醒大人（注意使用关心的语气）。（2）当顾客让你帮助照看小孩时；应使用婉转的语气，提示顾客此项服务请到服务台，那里有专项服务，工作人员会更专心照看您的孩子。（3）当孩子在专柜摔倒或碰坏玻璃时；要用很关切的语言询问孩子是否受伤，或很疼，不可责怪孩子，如孩子确实哭、受伤让家长先安抚孩子，后检查专柜设施，如有损坏再与家长交涉，落实责任，清理时注意不要弄伤小孩。（4）如小孩乱跑远离家长，其他专柜导购员应立即将小孩送至家长身边，并告知家长，本专柜导购员应主动提醒家长挑选商品的同时照看小孩。（5）如小孩将专柜卫生或商品弄脏，导购员有责任及时进行清理，无论小孩故意与否，都不要责怪，商品出现问题，事后与家
22、长协商，例如尿尿。,五十、如何处理突发事件,1、看到有人在卖场拍照？ 加以制止，商场有规定不许随意拍照，对不听劝说的必要时请保安协助处理。 2、遇到顾客长时间逗留，与你闲谈套近乎？告诉他这会影响到你的正常工作，先客气委婉地拒绝。如不听劝，就沉默不再理他，有顾客时正常接待。3、其他商户或其他商场人员请你工作？如在同商场，商户这样不好，你做为一名员工应听从商场安排，要有一定职业道德。,如何处理突发事件？,4、顾客在购物时，抱怨广播断断续续，空调不凉、扶梯难找时？应站在商场的角度，给顾客相应的解释，不要借着顾客的话题发挥，把问题复杂化。5、当进场时，发现专柜货品有变动，在情况不清楚时？ 当上班进入卖
23、场时，发现专柜商品有变动，应保护好现场，及时与保安员查明原因，此情况一般不易发生，因为头天晚上导购员出场之前就应清点好货品，如有异常应及时报告。,如何处理突发事件？,6、如果导购员与顾客发生纠纷？首先，做为一个商场有素质的导购员，不应该发生此类问题，服务外应学会忍耐，如有受委屈、受误解，应回避纠纷，不应发生正面冲突，应保持沉默。,如何处理突发事件？,7、如热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇和不满？应摆正态度，不要用自己的标准去衡量顾客，微笑而愉快地面对顾客的冷脸和冷语，并告诉他可以随意看一下，有需要叫我马上来，然后给顾客自由选择的空间，不要跟得太近，保持适当距离随时关注顾客。这类顾客如不发问导购
24、员可不主动介绍。注意不得同顾客发生冲突。8、如遇到野蛮顾客怎么办？ 在劝说无效的情况下，及时与楼层经理联系或劝说到办公室，尽量不在卖场大喊大叫，也不要与其对骂对喊，产生矛盾。必要时候请保安帮助。,如何处理突发事件？,9、如有一些精神不正常者在卖场看商品或逗留？ 你不要和他产生正面接触，尽量回避，看好商品必免损坏不要与其他专柜员工嘀咕，必要时请保安协助。10、顾客向导购员打听商业机密？ 如遇顾客向导购员询问一些商业机密时，导购员应撼卫商场利益，礼貌、委婉拒绝回答其提出任何问题，并表示作为营业并不知道那么多。11、如遇到长相怪异或残疾顾客如何做？ 要注意眼神不可蔑视顾客，说话语气，声音应更加注意不
25、要窃窃私语、嘲笑讥讽，无特别需要时，整个接待过程应与平常同样，如有特殊需要，应比对其他顾客更周到一些。,如何处理突发事件？,12、顾客之间在卖场大打出手？ 如遇顾客在卖场发生冲突时，导购员应及时劝解，耐心说合，同时也应提高警惕，避免货品丢失，有的顾客为了转移你的注意力故意制造的，但如果真的因为争抢货品或其他原因导致冲突，导购员应耐心解释化解矛盾。13、当遇到顾客在卖场有吸烟、吐痰等违规行为时应？（1）应礼貌地示意顾客把烟熄灭，并说明我们商场是禁烟商场，不允许吸烟。如顾客不听劝告，执意吸烟，应找保安员将其清除卖场。（2）如顾客吐痰，应提示他到垃圾桶那里吐。如不听劝阻，应及时收拾好环境卫生，不予与
26、其纠缠。,如何处理突发事件？,14、顾客在卖场突然晕倒？当顾客在卖场突然生病、晕倒时应立即拔打120，在120末到之前，应保持镇定，查看顾客的随身物品中是否有亲属电话及时拔打，告知情况迅速的交给家人。如急救车未到时应对病人采取一些适当的急救措施，如掐“仁中”。,如何处理突发事件？,15、顾客在本专柜试衣服时凳子坏了，伤到顾客或凳子上有钉子刮到顾客衣物时？（1）顾客在本专柜试衣服时，如因凳子碎裂顾客摔到地上，导购员应耐心为顾客检查是否伤到哪里，并诚意地赔礼道歉，取得顾客的谅解，不应埋怨顾客把凳子都坐坏了，让顾客赔偿。（2）如凳子有钉子不小心刮到衣服、裤子脱丝时，此时导购员应耐心诚恳地求得顾客的谅
27、解。如衣服损坏严重时应主动替顾客修补，尽量得到顾客的谅解，不能说你自己不小心。如让顾客更生气，反而使问题更难解决。,如何处理突发事件？,16、当商场的管理人员误解你时，应怎样与之沟通？事后找到管理人员把当时情况详细解释给她，并且把你的想法感受如实告诉她，管理人员会理解的，不要当众人与管理人员发生冲突，理论。那样不礼貌，也解决不了问题。17、当你家中有事或特殊情况需要立即离开时？ 首先，与主管取得联系，并征得同意，然后安排好周边同事为你看专柜，交待清楚工作方可离开。,如何处理突发事件？,18、两个久违的顾客在卖场聊得起劲，影响销售？ 先与之打招呼，热情地找一个僻静的角落，让二位交谈。19、商场停
28、电或喷淋损坏（大面积）如何处理？ 如遇商场突然停电时，导购员应保持镇定。一面看管好自己专柜的商品，一面安抚顾客不要害怕着急，配合管理人员和保安员疏通好顾客，并互相照顾客邻近专柜。 如遇喷淋系统大面积失控时，应及时把货品移开，以免受潮损失，第一时间通知保安要断开关，避免造成更大的损失，同时也应积极主动地收拾现场，不要怨气连天。,如何处理突发事件？,20、遇到小偷怎么办？（1）当看到疑似小偷的人时，如专柜无顾客，要提高警惕，看管好商品，不动生色，但要保持高度认真状态，让小偷无可乘之机。如专柜顾客在，还要用适当方法提醒顾客注意财物安全。（2）、当看到小偷正在偷窃时，应小心暗示顾客，不可说明，同时示意附近员工协助报告保安。（3）、如发现商品已丢失，应第一时间报保安，及时告知保安可疑人物情况和商品情况。,如何处理突发事件？,21、在签收厂家发来的货品时，发现外包装有变动或其重量与货单不符时？（1）首先应拒绝签收，应当看着送货人当面点清货品，如有变动或丢失应找其赔偿。（2）有时在运输过程中，箱子外部受损，应当面点清货品。如没有发现丢失，损坏,则可签收，如发现损坏或丢失应追究其责任。,再见！,
