1、销售与服务培训,制表人：徐灿荣,一、标准服务,5S服务：在我们每一天的工作过程中，我们要以什么样的状态投入呢？1.微笑（smile):以笑容与微笑表现开朗感谢的心态。2.诚恳（sincerity):以真诚不虚伪的态度工作，恰当的为人处事。3.灵巧（smart):以灵活巧妙的工作态度赢得顾客的信任（包括反应能力）4.迅速（speed):以快速的动作表现活力。5.研究（study):学习商品知识/服务技巧/研究顾客心理，经常总结工作中的好与差，学习他人长处,二、服务定义,一、有形服务：如店铺装修/陈列风格/舒适的购物环境/导购员良好形象/音乐音量适中/等表现能看得到的称之为有形服务。二、无形服务：
2、能让客人感受到/体会到/认可的/尊重的/服务称之为无形服务,三、服务流程,一、服务七步曲1.等待时机2.初步接触3.介绍商品4.说服与建议5.落实成交6.附加推销7.收银与售后服务,三、服务流程,二、服务流程1.等待时机1.等待时机2.姿势3.位置4.准备工作2.初步接触1.初步接触的景象2.初步接触的方法3.初步接触注意事项,三、服务流程,2.初步接触1.初步接触的景象1.顾客进门时直接到某陈列架2.顾客一进门时即东张西望似乎在寻找某件商品3.顾客长时间注视某件商品2.初步接触的方法1.服务接近法2.个人接触法3.介绍商品法3.初步接触注意事项1.目光接触2.声音要适中柔和3.要说品牌加欢迎
3、词加促销内容4.给顾客充足的购物空间5.鼓励顾客试戴商品,三、服务流程,3.介绍商品a:体会试戴感觉，鼓励试戴b:让顾客触摸产生对商品的亲切感c:FABEF=特性（针对货品）A=优点（针对货品）B=好处（针对顾客能得到什么样的优惠）E=证据（利益的延伸点）,四、服务语言技巧与禁忌,1.服务语言技巧1.说话要有顺序和逻辑，突出重点和要点2.注意顾客的反应，三分讲，七分听2.服务禁忌1.以貌取人2.无目的地说话3.围攻顾客4.当着一个顾客说另一个顾客坏话5.评述顾客自身的缺陷6.过分夸大其词,五、服务十要点,1.礼节多一点2.动作快一点3.脑筋活一点4.做事勤一点5.微笑甜一点6.效率高一点7.说
4、话轻一点8.嘴巴亲一点9.度量大一点10.争执让一点,六、成交准则,一.成交四准则1.主动自信坚持行动二.附加推销1.附加推销的产品包括搭配产品、新品、减价货品、畅销产品2.附加推销的好与坏直接证明导购员能力的高低三、收银以及售后服务1.确认商品的件数、单件价格、总金额2.确认收到顾客的金额3.确认找回金额、顾客确认、再次附加推销4.递交商品：帮顾客把货品打包好，放入购物袋，封好袋口，小票放入袋内。5.当购物顾客离去，经过货场时，所有见到顾客的都要讲“谢谢，欢迎下次光临”,七、销售技巧,一、销售方法1.推荐时要有信心，向顾客推销产品时营业员本身要有信心，才能让顾客对产品有信任感 2.适合于顾客
5、的推荐，对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件 3.配合手势，向顾客推荐 4.配合商品的特征，每类有不同的特征，如功能、设计、品质等向顾客推荐，要着重强调不同特征。 5.把话题集中在产品上，向顾客推荐产品时，要想方设法把话题引到产品上，同时注意观察顾客对产品的反应，以便适时地促成销售。 6.准确地说出各类产品优点，对顾客进行产品的说明与推荐，要比较各类产品的不同，准确地说出各类产品优点备注：除了上面介绍的这些产品销售小技巧外，其次要注意重点销售的技巧，重点销售就是指要有针对性。对产品的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。,七、销售技巧,二、销售技巧原则1.从4方面着手：从佩戴时间，佩戴场合，佩戴对象，佩戴目的，方面做好参谋，有利于销售成功。2.重点要简短：对顾客说明产品特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂，产品最重要的特点要首先说出来，其他如果有时间再逐步展开。3.具体的表现，要根据顾客的情况，随机应变，不可千遍一律，只说“这件首饰好”，“这件产品您最适合”等过于简单和笼统的推销语言，依据销售对象不同而改变说话方式，对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。4.导购员把握流行动态，了解时尚的先锋，要向顾客说明说明产品符合流行趋势。,
