1、关键行为指标鹰腾咨询 2009/5/13 11:34:28 已读:926 次 关键行为指标（Key Behavior Index，KBI ）什么是关键行为指标（KBI） 关键行为指标（KBI ）是考察各部门及各级员工在一定时间、一定空间和一定职责范围内关键工作行为履行状况的量化指标，是对各部门和各级员工工作行为管理的集中体现。 部门 KBI 得分不仅取决于所属全体员工 KBI 得分的简单叠加，也取决于部门本身的组织结构和管理模式。科学、合理的组织结构和管理模式有助于所属全体员工 KBI 得分相同的情况下部门 KBI 成绩的大幅度提升。 KBI 是企业绩效管理的新思路，它使企业的行为管理和文化管
2、理真正步入量化和标准化管理的时代，使绩效管理的作用更加彰显、功能更加完备。随着中国企业绩效管理实践的不断深入和绩效管理总体水平的不断提升，KBI 管理必将展现出越来越广阔的实际应用前景！关键行为指标及其标准 KBI 及其标准的选择制订需要遵循 SMART 原则，即各部门与各级员工的 KBI 及其标准必须是具体的（Specific）、可测量的（Measurable）、可达到的（Attainable）、现实的（Realistic）、有时间要求的（Time-based），以便于 KBI 管理工作能够在方向明确、基础稳固的前提下高效、有序地开展。 关键行为指标的具体标准可分为频率标准（即行为表现发生的
3、频率）、类别标准（即行为表现所属的类别）、次序标准（即行为表现在整体中所处的次序）、差距标准（即行为表现与标杆的差距）、比率标准（即行为表现与标杆的比率）等五种形式。 例如：“属员管理投诉次数（季度） ”就是一个符合 SMART 要求的 KBI，“不超过两次”就是该指标的具体标准（频率标准）。该指标及其标准可以在生产企业考评一位车间主任的管理行为是否达标等场合发挥作用。对该 KBI 的有效管理需要对“ 管理投诉”的内涵进行准确界定（该工作被称为指标含义说明）。为正常推进 KBI 的管理工作，有时还要专门制订一些配套管理规定。 下面是另外一些 KBI 及其标准的例子： “与外部门异常冲突次数（季
4、度） 不超过一次” 。该指标需要对 “异常冲突”的内涵进行准确界定。 “损害部门声誉的客户投诉（季度） 不超过一次” 。该指标需要对 “损害部门声誉”的内涵进行准确界定。 “下属培训合格率（季度） 不低于 95%”。该指标需要对“培训合格率” 的内涵进行准确界定。 “会议决议未按时跟进次数（季度） 不超过两次” 。该指标需要对 “按时跟进”的内涵进行准确界定。 KBI 可设置一般标准和优异标准。一般标准用于对工作行为基本要求的管理方面，优异标准用于评估、确认 KBI 执行优异者方面。关键行为指标（KBI）的分类 KBI 从内容上可划分为以下十大类： 一、组织声誉/利益维护度（对企业和所在部门声
5、誉 /利益的维护情况） 二、团队工作秩序/规范维护度（对长期或临时工作团队的工作秩序和工作规范维护情况） 三、服务精神（对内部客户和外部客户的服务行为表现） 四、服从精神（服从直接上级、间接上级和上级单位领导的行为表现） 五、商务礼仪（工作行为与企业商务礼仪标准的吻合情况） 六、协作/沟通（对内/外协作单位支持、配合、援助情况以及与之交流、交涉、谈判的情况） 七、培训率/培训合格率（参加指定培训人次以及培训合格人次与规定标准之比） 八、机密维护度（保密规范健全情况和执行情况） 九、资源利用率（各类工作资源的利用情况与规定标准之比） 十、出勤率（各类工作的出勤人次与规定标准之比）关键行为指标管理
6、责任书 KBI 管理的核心是 KBI 管理责任书。 KBI 管理责任书是企业建立在企业 KBI 管理体系基础上的、企业员工与其直接上级之间通过协商确定的、明确员工在一定时间/一定空间/一定职责权限范围内的 KBI 以及员工与其直接上级在 KBI 管理过程中各自权利和义务的工作契约。除了 KBI 本身以外，在 KBI 管理责任书中还要明确以下五项基本内容： 一、KBI 完成的具体标准 二、KBI 执行的方法和步骤 三、KBI 执行所需的环境 /资源 四、上下级在 KBI 执行过程中的责任（包括激励、培训和外部支持责任） 五、违约处理条例 KBI 责任书须经被管理者的直接上级与被管理者本人双方签字
7、认可并报公司人力资源管理部门备案。关键行为指标管理考评 KBI 管理的每一周期结束时，都要组织 KBI 管理考评。与 KPI 一样，KBI 管理考评也要经历以下六个阶段： 一、被考评者自评 二、直接上级考评 三、复核或二次上级考评 四、考评结果反馈 五、考评结果应用 六、考评总结 关键行为指标实施成本效果评估 在 KBI 考评总结中，最重要的工作是 KBI 管理方案可行性和 KBI 实施的成本效果比的评估。KBI 实施成本效果评估中，下列内容是必不可少的： 一、实施成本与企业知名度扩展对比评估 二、实施成本与企业美誉度提升对比评估 三、实施成本与员工满意度提升对比评估 四、实施成本与员工工作效率提升对比评估
