1、值 班 经 理 职 责值 班 经 理 岗 位 职 责 及 内 容 1、 值 班 经 理 是 由 总 经 理 指 定 的 部 门 总 监 、 经 理 或 部 门 负 责 人 担任 。 2、 俱 乐 部 值 班 经 理 在 值 班 时 间 内 代 表 总 经 理 接 待 、 处 理 有 关 投诉 ， 解 决 和 处 理 俱 乐 部 中 发 生 的 突 发 事 件 或 紧 急 事 故 ， 如 遇 难 以 决 断 、复 杂 、 严 重 的 问 题 要 及 时 通 知 总 经 理 和 相 关 部 门 主 管 。3、 值 班 经 理 在 值 班 时 ， 必 须 按 要 求 巡 视 俱 乐 部 各 区 域
2、， 督 导 各 部门 按 俱 乐 部 的 规 章 制 度 和 工 作 程 序 工 作 ， 对 不 规 范 的 服 务 或 服 务 质 量 问题 ， 应 及 时 要 求 有 关 部 门 当 班 主 管 予 以 纠 正 、 改 进 ， 并 将 这 些 问 题 或 现象 记 录 在 值 班 日 志 上 。4、 值 班 经 理 须 协 助 各 部 门 当 班 主 管 等 处 理 重 大 投 诉 事 件 ， 对 涉 及权 限 金 额 以 内 (人 民 币 500元 )的 免 赔 ， 罚 款 可 根 据 情 况 作 出 处 理 。 并 把事 情 经 过 和 处 理 结 果 记 录 在 值 班 日 志 中
3、。 5、 值 班 经 理 必 须 按 排 班 表 顺 序 值 班 ， 如 有 特 殊 情 况 需 与 他 人 调 班的 须 在 值 班 前 落 实 并 告 知 总 办 。 6、 值 班 经 理 要 准 时 到 岗 ， 到 岗 后 应 先 与 前 台 取 得 联 系 ， 应 保 证 通讯 畅 通 。 7、 值 班 经 理 值 班 时 ， 应 着 俱 乐 部 制 服 ， 并 注 意 仪 容 、 仪 表 。8、 值 班 经 理 在 值 班 期 间 ， 有 必 要 拜 访 一 些 常 客 ， 以 了 解 客 人 对 俱乐 部 的 服 务 质 量 、 服 务 设 施 、 服 务 项 目 的 要 求 和
4、意 见 ， 并 把 了 解 的 情况 记 录 在 日 志 上 。 9、 值 班 经 理 在 值 班 前 和 值 班 期 间 ， 尽 量 不 饮 用 含 酒 精 类 饮 料 ， 也不 要 因 工 作 外 的 事 接 待 亲 朋 好 友 。 10、 值 班 经 理 在 值 班 期 间 巡 视 俱 乐 部 各 经 营 场 所 不 少 于 规 定 次 数 (6次 )， 并 将 巡 视 检 查 的 情 况 记 录 在 日 志 上 。 11、 值 班 经 理 在 值 班 期 间 ， 不 无 故 离 店 外 出 ， 如 有 特 殊 情 况 确 需 离店 外 出 ， 需 经 上 级 批 准 ， 并 把 通 讯
5、 方 式 和 回 店 时 间 告 知 相 关 人 员 或 部门 。值 班 内 容 1、 值 班 经 理 代 表 会 馆 全 权 负 责 会 馆 内 经 营 管 理 中 发 生 的 问 题 ， 确保 会 馆 经 营 管 理 工 作 正 常 进 行 。 2、 突 发 事 件 的 处 理 。 值 班 工 作 是 上 传 下 达 、 传 递 信 息 的 重 要 环节 ， 对 当 值 班 发 生 的 任 何 问 题 ， 接 待 任 务 和 突 发 事 件 均 应 及 时 处 理 报告 。3、 处 理 宾 客 投 诉 。 当 值 班 期 间 发 生 客 人 投 诉 ， 应 谨 慎 行 事 ， 抱 着实 事
6、 求 是 的 态 度 进 行 解 决 ， 并 将 处 理 结 果 做 好 记 录 。 4、 巡 视 检 查 。 对 会 馆 各 要 害 部 位 以 及 设 施 设 备 情 况 ， 如 楼 层 、厨 房 、 锅 炉 空 调 机 房 等 加 强 巡 视 检 查 ， 会 同 保 安 人 员 切 实 做 好 营 业 场 所的 安 全 保 卫 工 作 ， 注 意 防 火 工 作 。5、 员 工 动 态 。 员 工 的 有 声 服 务 、 仪 容 仪 表 及 礼 貌 礼 节 等 。 6、 能 源 使 用 情 况 ： 是 否 有 常 流 水 ， 常 明 灯 现 象 。7、 各 岗 位 、 各 区 域 的 卫
7、 生 情 况 。 8、 值 班 记 录 。 值 班 要 记 录 好 值 班 时 所 处 理 的 事 项 与 问 题 和 巡 视时 间 。 记 录 简 明 扼 要 、 突 出 重 点 、 文 字 通 顺 、 字 迹 清 楚 。 领 导 层 嘱 办 的各 种 事 务 工 作 也 应 在 值 班 记 录 中 说 明 。 在 第 二 天 的 会 议 上 汇 报 值 班 情况 ， 责 成 相 关 部 门 整 改 。 前 厅 值 班 经 理 岗 位 职 责职 责 概 述 、 目 标 : 确 保 前 厅 及 大 堂 区 域 内 的 接 待 及 问 候 酒 店 顾 客 的 操 作 规 范 符 合 公 司的 规
8、 定 ,根 据 酒 店 的 标 准 及 程 序 处 理 客 人 的 要 求 和 投 诉 ,确 保 在 最 大 程度 上 满 足 客 人 ,获 得 客 人 的 认 可 ,为 酒 店 赢 得 生 意 .职 责 分 类 ： 1. 人 事1) 确 保 部 门 培 训 计 划 并 成 功 的 实 施 ; 2) 对 下 属 提 供 有 效 的 处 理 和 解 决 客 人 投 诉 的 指 导 ;3) 坚 持 在 所 有 员 工 的 着 装 、 卫 生 、 制 服 和 仪 容 仪 表 管 理 上 的 高 标准 和 奖 惩 制 度 ;4) 服 从 公 司 员 工 手 册 上 列 出 的 规 章 制 度 ; 5)
9、 确 保 部 门 内 部 良 好 的 沟 通 交 流 、 人 际 关 系 以 及 团 队 合 作 精 神 ;6) 要 保 持 与 前 厅 各 部 门 之 前 相 关 事 务 上 的 沟 通 与 交 流 ; 7) 在 客 人 与 管 理 之 间 保 持 良 好 的 关 系 ， 立 即 解 决 从 客 人 投 诉 中 所发 现 的 问 题 ; 8) 参 加 必 要 的 会 议 及 培 训2. 产 品 及 服 务 质 量 1) 评 估 前 厅 各 小 部 门 员 工 服 务 的 工 作 表 现 及 效 率 ， 结 果 报 告 经理 。 2) 按 规 定 的 程 序 ， 批 准 水 果 ， 鲜 花 及
10、 其 他 娱 乐 设 施 的 发 放 。3) 迎 接 并 护 送 VIp至 房 间 ， 以 最 快 的 速 度 办 理 入 住 。 4) 按 酒 店 标 准 检 查 指 定 给 VIp的 房 间 ， 按 每 个 前 厅 部 的 标 准 ， 确 保管 理 层 规 定 的 赠 送 物 品 已 送 到 5) 夜 班 时 ， 多 次 巡 查 酒 店 营 业 区 域 的 经 营 情 况 、 员 工 仪 容 仪 表 、纪 律 情 况 及 公 共 区 域 卫 生 、 安 全 情 况 ， 和 保 安 一 起 负 责 检 查 营 业 部 门 的安 全 检 查 工 作 ; 6) 按 照 酒 店 的 规 定 程 序
11、 及 信 用 政 策 ， 授 权 与 客 人 相 关 的 房 价 /换房 、 结 帐 、 折 扣 、 预 付 现 金 、 接 受 支 票 等 事 情 ; 7) 与 保 安 部 联 合 调 查 行 为 诡 异 的 客 人 ;8) 坚 持 在 交 班 本 上 记 录 每 天 的 操 作 记 录 及 所 发 生 的 事 件 ， 呈 报 到前 厅 部 经 理 ;9) 准 备 客 人 、 员 工 和 非 酒 店 客 人 的 事 故 记 录 报 告 以 及 个 人 丢 失 或损 坏 报 告 包 括 酒 店 周 围 的 财 产 ;10) 与 财 务 部 联 系 ， 报 告 和 减 少 酒 店 的 财 产 管
12、 理 体 系 的 故 障 等 。 3. 财 务1) 确 保 前 厅 的 所 有 操 作 都 按 照 公 司 的 核 算 标 准 手 册 执 行 ;. 2) 了 解 酒 店 的 财 务 目 标 ， 并 协 助 其 发 展 策 略 和 程 序 ;3) 通 过 生 产 管 理 ， 确 保 通 过 有 效 的 房 间 数 目 管 理 和 远 期 计 划 获 得最 多 的 预 定 ;4) 通 过 保 持 有 效 的 控 制 ， 协 助 完 成 酒 店 的 财 务 目 标 ; 5) 在 当 夜 班 时 打 印 相 关 的 报 表 ;6) 密 切 调 查 任 何 可 能 出 现 在 夜 间 审 核 基 础
13、上 的 帐 单 差 异 ; 4. 销 售1) 抓 住 赢 得 客 人 满 意 的 机 会 为 酒 店 赢 得 回 头 客 的 生 意 ; 2) 在 所 有 前 厅 部 员 工 中 建 立 销 售 意 识 和 信 心 以 获 得 最 大 的 潜 在 利润 ; 3) 确 保 有 效 的 推 销 酒 店 的 设 施 、 服 务 及 宣 传 活 动 以 获 得 最 大 的 潜在 利 润 ; 4) 确 保 高 效 的 酒 店 市 场 优 惠 活 动 的 推 销 和 实 施 以 获 得 顾 客 的 满 意并 为 酒 店 赢 得 回 头 客 5. 综 合1) 确 保 酒 店 的 火 警 ， 卫 生 及 安
14、全 程 序 的 实 施 ; 2) 鼓 励 环 境 管 理 的 最 高 标 准 ;3) 完 成 管 理 层 指 派 的 任 何 其 他 的 职 责 和 任 务 ; 4) 担 当 夜 间 审 核 员 的 角 色 ;5) 按 要 求 执 行 三 班 倒 制 度 相 关 关 系 内 部 ： 酒 店 部 门 管 理 层 ： 为 管 理 层 的 报 告 提 供 讨 论 酒 店操 作 的 效 率 和 盈 利 情 况 ， 无 论 在 体 系 和 程 序 方 面 的 改 进 ， 讨 论 和 解 决 前台 /楼 层 /商 务 中 心 的 不 足 之 处 等 信 息 外 部 ： 酒 店 顾 客 /访 客 : 确 保 顾客 / 访 客 的 满 意
