1、了解消费者市场的含义和特点，掌握消费者的需求与特点培养了解影响消费者购买行为的能力培养在销售中引导消费者购买决策的能力,学习任务二 辨析消费者需求,知识要求,能力要求,一条街上有三家水果店。 一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。 店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？ 老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？”“啊，”老太太应道。“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？
2、”店主回答。“我想买一斤酸李子，”老太太说。 于是，老太太买了一斤酸李子就回去了。 第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前说：“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“我想买一斤酸李子，”老太太说。,引例1,如果你是第三家店主，你会怎样处理这单生意？,与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。” “哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里，怀孕
3、期间当然最要紧的是吃好、胃口好、营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！那吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗？”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。,第三位店主的高明之处在哪里？,消费者的需求,海澜之家男人的衣柜,一年只逛两次海澜之家,海澜之家的成功关键抓住男士购买衣服的需求特征,消费者需求与
4、特点,一、消费者市场 1. 消费者市场的含义 消费者市场也称为最终产品市场。是个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务构成的市场。,一、消费者市场 2. 消费者市场的特点 商品需求弹性大 绝大多数商品通过中间商销售 消费者的购买行为具有很大程度的可诱导性 购买力的流动性强,第一节 消费者的需求与特点,二、消费者需求的概念 （一） 消费者需求是指消费者在有货币支付能力的条件下，对产品或劳务的购买要求和欲望。,第一节 消费者的需求与特点,欲望,由需要派生的一种形式，由满足需要的东西表现出来,需要,人们感到缺乏的一种状态，是促使人们产生购买行为的原始动机，也是市场营销活动源泉。,需求,是指对于有能力购
5、买并且愿意购买某个具体产品的欲望,9,第一节 消费者的需求与特点,企业如何管理消费者需求？,变潜在需求为现实需求变负需求为正需求变无需求为有需求变下降需求为上升需求,创造需求,什么叫做创造需求？安利.swf,（二）、消费者需求的主要特征：,多样性和差异性,发展性,层次性,关联性和替代性,伸缩性,可诱导性,三、 影响消费者购买行为的主要因素,文化因素,社会因素,个人因素,心理因素,消费者购买行为,社会文化亚文化,相关群体社会阶层家庭身份和地位,年龄和家庭生命周期生活方式个性自我形象经济条件性别职业,动机和需要知觉学习态度和信念,创新的源泉是客户需求,而其方法应是消费者行为分析,社会文化习惯性学习
6、性与共有性传统性区域性与相对稳定性,亚文化指存在于每一种社会和文化内部的次文化,主要表现为：民族亚文化宗教亚文化地理亚文化,购买者的社会关系可分为三类：家庭成员、同事、邻居 各种行业协会、专业性协会、社团组织 崇拜性群体网络群体？,身份地位家庭社会阶层 - 社会阶层是具有相对的同质性和持久性的群体。按等级排列，每一阶层的成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。,指那些直接或间接影响这个人的态度、看法和行为的群体。,解放前，北京有两家帽子厂都是老字号，竞争非常激烈，于是处于下风的那个商人想出了一条计策。他先是派人对对方的店里买了100顶最贵的帽子，正是北京当时达官贵人喜欢的那种款式，然后又从全
7、城找来100名乞丐。说每人发给你一顶帽子，三天内你们必须戴着这顶帽子在北京城最繁华的地段来回转悠。三天之后，来店里领一块大洋。结果可想而知。,美国7种主要社会阶层的特征,上上层（不到1）：上上层继承有大量遗产，出身显赫的达官贵人。他们捐巨款给慈善事业，举行初次参加社交活动的舞会，拥有一个以上的宅第，送孩子就读于最好的学校。这些人是珠宝、古玩、住宅和度假用品的主要市场。他们的采购和穿着常较保守，不喜欢炫耀自己，这一阶层人数很少，当其消费决策向下扩散时，往往作为其他阶层的参考群体，并作为他们模仿的榜样。上下层（2左右）：上下层的人由于他们在职业和业务方面能力非凡，因而拥有高薪和大量财产，他们常常来
8、自中产阶级，对社会活动和公共事业颇为积极，喜欢为自己的孩子采购一些与其地位相称的产品，诸如昂贵的住宅、学校、游艇、游泳池和汽车等。他们中有些是暴发户，他们摆阔挥霍浪费的消费形式是为了给低于他们这个阶层的人锱上印象，这一阶层的人的志向在于被接纳人上上层，但情况是，其子女达到的可能性比他们本人来得大。,中上层（占12）：这一阶层既无高贵的家庭出身，又无多少财产，他们关心的是职业前途，已获得了像自由职业者、独立的企业家以及公司经理等职位，他们注重教育，希望其子女成为自由职业者或是管理技术方面的人员，以免落入比自己低的阶层。这个阶层的人善于构思和接触“ 高级文化”，参加各种社会组织，有高度的公德心。他
9、们是优良住宅、衣服、家具和家用器具的最适宜的市场，同时，他们也追求家庭布置，以招待朋友和同事。中间层（32）：中间层是中等收入的白领和蓝领工人，他们居住在“ 城市中较好的一侧”，并且力图“ 干一些与身份相符的事”。他们通常购买“ 赶潮流”的产品。25的人拥有进口汽车，其中大部分重看时尚，追求“ 一种良好品牌”，其理想居住条件是“在城市中较好一侧”，有个“ 好领居”的“ 一所好住宅”，还要有“ 好的学校”。中间层认为必要为他们的子女在“ 值得的见识”方面花较多的钱，要求他们的子女接受大学教育。,17,感觉,课堂练习：把美宝莲彩妆卖给女生。,彩妆营销.doc,第一节 消费者的需求与特点,劳动阶层（
10、38）：劳动阶层包括中等收入的蓝领人和那些过着“ 劳动阶层生活方式”的人，而不论他们的收入多高、学校背景及职业怎样。劳动阶层主要依靠亲朋好友在经济上和道义上的援助，依靠他们介绍就业机会，购物听从他们的忠告，困难时期依靠他们的帮助。度假对于劳动阶层来说，指的是“ 呆在城里”，“ 外出”指的是到湖边去，或常去不到两小时远的地方。劳动阶层仍然保持着明显的性别分工和陈旧习惯，他们偏好的汽车包括标准型号或较大型号的汽车，对国内外的小型汽车产不问津。下上层（9）：下上层的工作与财富无缘，虽然他们的生活水刚好在贫困线之上，他们无时不在追求较高的阶层，却干着那些无技能的劳动，工资低得可怜。下上层往往缺少教育，
11、虽然他们几乎落到贫困线上，但他们千方百计表现出一副严格自律的形象，并“ 努力保持清洁”。下下层（7）：下下层与财富不沾边，一看就知道贫穷不堪，常常失业或干“ 最肮脏的工作”，他们对寻找工作不感兴趣，长期依靠公众或慈善机构救济。他们的住宅、衣着、财物是“ 脏的”、“ 不协调的”和“破的”。,20,感觉,研究心理学的奚恺元教授做过一个冰淇淋实验，把7盎司的冰激凌A装在5盎司的杯子里，看上去都溢出来了。把8盎司的冰激凌B装在10盎司的杯子里，看上去还没有装满。你愿意为哪一份冰激凌付出更多钱？实验表明，平均来讲，人们愿意花2.26美元买A,却只愿花1.66美元买B.,24,驱使力,动机需要的一种,需要
12、,无行动的,寻找满足的方式,一、消费者的购买动机 1. 购买动机的概念 动机：是指引起和维持个体活动并使之朝一定目标和方向进行的内在心理活动，是引起行为发生、造成行为结果的原因。 消费者的购买动机：指的是由需要引起并推动人们实施购买行为的驱动力,学习任务三 消费者的购买动机与购买行为,消费者具体购买动机,求实动机 求新动机求美动机求名动机求廉动机求便动机模仿或从众动机,生存性购买动机习惯性购买动机理智型购买动机自信型购买动机 冲动性购买动机诱发性购买动机被迫性购买动机时髦性购买动机保守性购买动机,26,消费者的购买动机与购买行为,同种需求可能由多种不同动机引发，动机不同企业的营销策略也应不同,
13、速溶咖啡,婴儿纸尿布,本世纪40年代，当速溶咖啡这个新产品刚刚投放市场时，厂家自信它会很快取代传统的豆制咖啡而获得成功。因为它的味道和营养成分与豆制咖啡相同而饮用方便，不必再花长时间去煮，也不要再为刷洗煮咖啡的器具而费很大的办气。厂家为了推销速溶咖啡，就在广告上着力宣传它的这些优点。 出乎意料的是，购买者寥寥无几。心理学家们对消费者进行了问卷调查，请被试者回答不喜欢速溶咖啡的原因和理由。很多人一致回答是因为不喜欢它的味道，这显然不是真正的原因。为了深入了解消费者拒绝使用速溶咖啡的潜在动机，心理学家们改用了间接的方法对消费者真实的动机进行了调查和研究。他们编制了两种购物单这两种购物单上的项目，除
14、一张上写的是速溶咖啡，另一张上写的是新鲜咖啡这一项不同之外，其它各项均相同。把两种购物单分别发给两组妇女，请她们描写按购物单买东西的家庭主妇是什么样的妇女。,消费者的购买动机与购买行为,结果表明，两组妇女所描写的想象中的两个家庭主妇的形象是截然不同的。看速溶咖啡购货单的那组妇女几乎有一半人说，按这张购货单购物的家庭主妇是个懒惰的、邋遢的、生活没有计划的女人；有12的人把她说成是个挥霍浪费的女人；还有10的人说她不是一位好妻子。另一组妇女则把按新鲜咖啡购货的妇女，描写成勤俭的、讲究生活的、有经验的和喜欢烹调的主妇。 这说明，当时的美国妇女有一种带有偏见的自我意识：作为家庭主妇，担负繁重的家务劳动
15、乃是一种天职，而逃避这种劳动则是偷懒的、值得谴责的行为。 速溶咖啡的广告强调的正是速溶咖啡省时、省力的特点，因而并没有给人以好的印象，反而被理解为它帮助了懒人。由此可见速溶咖啡开始时被人们拒绝，并不是由于它的本身，而是由于人们的动机，即都希望作一名勤劳的、称职的家庭主妇，而不愿作被人和自己所谴责的懒惰、失职的主妇。这就是当时人们的一种潜在的购买动机，这也正是速溶咖啡被拒绝的真正原因。,消费者的购买动机与购买行为,2、按动机所指向的 欲购商品的某方面，动机可分为,求实型动机,求新型动机,求廉型动机,求美型动机,求名型动机,求储型动机,消费者的购买动机与购买行为,卖点,消费者购买行为类型,复杂型购
16、买行为；复杂型购买行为是至指消费者面对不常购买的贵重物品，由于产品品牌差异大，购买风险大，消费者需要有一个学习过程，广泛了解产品的性能、特点，从而对产品产生某种看法，最后决定购买的消费者购买行为类型。,复杂的购买行为指消费者购买决策过程完整，要经历大量的信息收集、全面的产品评估、慎重的购买决策和认真的购后评价等各个阶段。,协调型的购买行为指消费者并不广泛收集产品信息，并不精心挑选品牌，购买决策过程迅速而简单，购买之后，消费者也许会感到某些不协调或不够满意，在使用过程中，会了解更多情况，并寻求种种理由来减轻、化解这种不协调，以证明自己的购买决定是正确的消费者购买行为类型。,寻求多样化的购买行为指
17、消费者购买产品有很大的随意性，并不深入收集信息和评估比较就决定购买某一品牌，在消费时才加以评估，但是在下次购买时又转换其他品牌。,上一年手机丢了，买了个三星的，上学期手机丢了买了个HTC的上个月手机丢了，买了个苹果的，上星期手机丢了，买了个老爷机,习惯性的购买行为指消费者并未深入收集信息和评估品牌，只是习惯于购买自己熟悉的品牌，在购买后可能评价也可能不评价产品。,3、消费者购买行为分类：按消费者的购买态度，购买行为可分为习惯型理智型经济型冲动型疑虑型,请谈谈，你是哪种类型的消费者？,网络消费者类型 进行网上购物的消费者可以分为以下几种类型： 1简单型 简单型的顾客需要的是方便、直接的网上购物。
18、他们每月只花少量时间上网，但他们进行的网上交易却占了一半。零售商们必须为这一类型的人提供真正的便利，让他们觉得在你的网站上购买商品将会节约更多的时间。 2冲浪型 冲浪型的顾客占常用网民的8，而他们在网上花费的时间却占了32，并且他们访问的网页是其他网民的4倍。冲浪型网民对常更新、具有创新设计特征的网站很感兴趣。 3接入型 接入型的顾客是刚触网的新手，占36的比例，他们很少购物，而喜欢网上聊天和发送免费问候卡。那些有着著名传统品牌的公司应对这群人保持足够的重视，因为网络新手们更愿意相信生活中他们所熟悉的品牌。 4议价型 议价型顾客占网民8的比例，他们有一种趋向购买便宜商品的本能，著名的eBay网
19、站一半以上的顾客属于这一类型，他们喜欢讨价还价，并有强烈的愿望在交易中获胜。 5定期型和运动型 定期型和运动型的网络使用者通常都是被网站的内容所吸引。定期网民常常访问新闻和商务网站，而运动型的网民喜欢运动和娱乐网站。 目前，网上销售商面临的挑战是如何吸引更多的网民，并努力将网站访问者变为消费者。我们认为，网上销售商应将注意力集中在其中的一两种类型上，这样才能做到有的放矢。,请问，您是那一种类型的网虫？,老年客户(约50岁以上)的心理特征喜欢买惯用的东西,对新事物抱持怀疑的态度购买心理稳定，不易受广告宣传影响希望购买简便、舒适的商品,讨厌复杂对销售人员的态度反应敏感会征求朋友及家人的意见有自己主
20、观经验,不容易被左右,比较谨慎对安全稳定型商品感兴趣,不同年龄层客户的购买心理,中年客户(约35-50岁)的心理特征消费需求、消费观念相对稳定理智购买，比较自信，有主见喜欢购买已被证明使用价值的产品，对新产品缺乏足够的热情家庭商品购买的决策者和实施者比较注重商品的实用性、价格及外观的统一，讲究经济实用比较会考虑他人和社会的评价(从众心理强)消费能力强，是社会中主要的消费族群,年轻客户(约35岁以下)的心理特征对时尚性消费兴趣较高，喜欢新颖时髦的商品购买具有明显的冲动性购买动机易受外部因素影响消费能力受限，比较考虑价格因素新产品的第一批使用者喜欢个性化的商品，讨厌从众,男性客户的心理特征购买动机
21、常具有被动性比较属于有目的的购买和理智型购买比较自信,不喜欢销售人员喋喋不休的介绍选择商品以质量、性能为主，价格因素相对较小希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心,女性客户的心理特征购买动机具有主动性或灵活性购买心理不稳定，易受外界因素影响(特别是第三者)购买行为受情绪影响较大比较愿意接受销售人员的建议选择商品比较注重外观、质量和价格挑选商品十分细致，喜欢比较,女性旅游.f4v,讨论：网络消费者的消费心理特点有哪些？团购,。和往常一样，王太太又琢磨着周末去超市买东西的事。“牛奶、卫生纸都是家里每周例行要买的。早上刷牙时，牙膏就挤不出来，也该买了。炒菜用的也油差不多见底了，公司同事推荐的什么乳酸菌饮料
22、，见到了也给儿子买来试试，不是说她们家的女儿吃了以后消化特别好吗？差点忘了，儿子的奶粉也差不多吃完了” 周六，某喧嚣的大卖场，在熙熙攘攘的人群中，见到了王太太一家人的身影。王先生推着购物车，三岁的宝贝儿子坐在购物车的折叠椅子上，王太太走在最前面，两只眼睛不停地搜索着昨天想好要买的东西。“这个怎么样？周杰伦做广告的。”王太太从巨大的堆头上拿出一只高露洁冰爽牙膏，对王先生说。“现在用的佳洁士不是挺好吗？”王先生对周杰伦没什么好感，对王太太的建议也就没有正面回应。“但是你看人家买大只的还送小只的，挺划算的。”一边说，王太太一边将高露洁冰爽牙膏放进了购物车。 王太太拿了两盒伊利1升牛奶。“你不是一直买
23、蒙牛吗？”王先生有一搭无一搭地问着。“伊利促销4块4一盒，蒙牛要4块5。”王太太的眼神中透出一丝得意。其实在王太太的心目中，牛奶只要是大品牌，都差不多，当然是哪个便宜买哪个。,案例：,消费者的购买决策行为,“您还吃调和油呀？压榨花生油才最健康。”看见王太太拿起一桶金龙鱼第二代调和油，一位促销小姐赶忙跑过来打招呼。“油的提取有两种方法我们鲁花是100%压榨，多花钱买个健康，您说是不是这个理？”促销小姐不厌其烦地说服着王太太。王太太听过一些类似说法，有点心动，但想到贵了将近30块钱，还是拿不定主意。“我们正搞促销，原价要80多块钱，现在买绝对划算。您这次买回家试试，保证您下次还会买这个油。”“那就
24、给我那一桶吧。”王太太想到自己对家人健康的责任，做出了让自己觉得满意的选择。“妈妈我要这个。”儿子一边吃着免费试吃得饼干，一边指着康师傅饼干对王太太嚷嚷着。“好吃吗？”“好好吃！”两包饼干就在母子对话中被放进了购物车。 “你明天记着在你们公司门口的超市给儿子买奶粉，这里怎么又没货了？”王太太一边抱怨着，一边对王先生嘱咐着。儿子从小就是吃惠氏奶粉长大的，所以奶粉货架品牌虽多，但王太太压根就没想过换品牌。,消费者的购买决策行为,46,消费者购买行为模式,Who 谁是购买者,What 购买什么,Why 为什么购买,How 怎样购买,Who 谁参与购买,When 何时购买,Where 在哪里购买,企业营销人员要弄清7个W,消费者的购买决策行为,47,购买角色理论：,企业有必要认识这些角色，因为这些角色对于产品的设计、确定信息和安排促销预算是有关联意义的。,广告,
