电话回访的七大秘籍三十三项技巧.pdf

1、电 话 回 访 的 七 大 秘 籍 三 十 三 项 技 巧一 、 回 访 是 医 院 持 续 性 服 务 的 一 种 方 式 ， 是 指 患 者 咨 询 病 情 后 ， 我 们 主 动 对 其 进行 电 话 回 访 ， 直 接 与 患 者 接 触 、 沟 通 、 说 服 患 者 ， 以 达 到 下 列 目 的 的 营 销 活 动 ：1、 促 使 患 者 来 院 （ 邮 药 ） 或 带 动 周 围 的 病 友 来 院 （ 邮 药 ） ；2、 平 息 抱 怨 ， 增 加 患 者 对 医 院 的 诚 信 度 ， 促 进 来 院 意 向 ；3、 发 现 、 收 集 、 整 理 、 传 播 口 碑 典

2、型 病 例 二 、 回 访 在 医 院 营 销 中 的 作 用1、 通 过 接 听 患 者 咨 询 电 话 ， 了 解 病 情 ， 解 除 顾 虑 ， 达 成 预 约 。 据 统 计 ，咨 询 电 话 达 成 预 约 的 成 功 率 高 达 35%以 上 。2、 通 过 与 患 者 的 双 向 沟 通 交 流 ， 可 以 直 接 收 集 到 患 者 对 产 品 的 意 见 正面 的 或 反 面 的 作 为 医 院 制 定 营 销 策 略 及 方 案 的 参 考 ， 也 可 据 此 改 进 医 院 诊疗 方 案 ， 更 好 的 满 足 患 者 的 需 求 。3、 通 过 对 患 者 抱 怨 的

3、圆 满 处 理 ， 既 能 使 咨 询 员 对 自 己 的 服 务 产 生 预 期 效果 ， 又 可 以 维 持 、 加 强 患 者 的 忠 诚 ， 可 谓 一 举 两 得 。4、 可 以 利 用 抽 样 统 计 方 式 ， 通 过 电 话 访 问 ， 既 时 获 取 市 场 反 映 的 第 一 手珍 贵 资 料 ， 为 企 划 提 供 依 据 。5、 通 过 电 话 回 访 ， 增 进 与 患 者 的 联 系 ， 提 高 企 业 形 象 ， 树 立 良 好 口 碑 。三 、 回 访 服 务 内 容1、 接 听 患 者 咨 询 电 话 ， 圆 满 解 释 患 者 疑 问 ；2、 对 未 预 约

4、 患 者 二 次 电 话 回 访 ；3、 平 息 患 者 在 咨 询 过 程 中 产 生 的 抱 怨 ；4、 把 握 患 者 心 理 ， 进 行 市 场 调 研 ， 反 馈 市 场 信 息 ， 提 供 决 策 依 据 ；5、 主 动 与 患 者 联 系 ， 促 成 预 约 。1接 受 ；积 极 倾 听 表 现 为 接 受 ， 即 ： 客 观 的 倾 听 内 容 而 不 做 判 断 。 当 我 们听 到 自 己 不 同 意 见 的 观 点 时 会 心 里 阐 述 自 己 的 看 法 并 反 对 他 人 所言 。 显 然 ， 这 样 做 时 我 们 会 漏 掉 一 些 信 息 。 积 极 的 倾

5、听 者 的 挑 战 就是 接 受 他 人 所 言 ， 而 把 自 己 的 判 断 推 迟 到 咨 询 的 人 说 完 以 后 。2对 完 整 性 负 责听 者 要 千 方 百 计 地 从 沟 通 中 获 得 咨 询 所 要 表 达 的 信 息 。 达 到 这 一 目标 最 常 用 的 两 种 技 术 是 ： 在 倾 听 内 容 的 同 时 倾 听 情 感 和 通 过 提 问 来确 保 理 解 的 正 确 性 。 及 时 每 次 电 话 没 有 打 通 或 患 者 说 忙 挂 断 了 ， 也一 定 要 详 细 记 录 。 当 你 多 次 回 访 和 患 者 通 话 后 ， 说 一 句 “ 看 来

6、 您 真是 非 常 的 忙 ， 我 给 你 打 了 好 几 次 电 话 ， 都 是 关 机 （ 占 线 、 不 方 便 接听 。 ） 这 样 能 让 患 者 感 觉 到 你 对 他 的 重 视 。3几 种 有 效 的 积 极 倾 听 技 能 ：a、 闭 上 眼 睛 ， 可 以 集 中 精 力 ， 避 免 分 心 ；b、 适 当 的 给 予 患 者 回 复 或 表 示 ， 让 他 知 道 你 赞 同 他 的 观 点 ， 在 认 真倾 听 他 的 描 述 。c、 提 问 ： 善 于 提 问 的 好 处 ； 真 正 弄 清 对 方 的 意 识 ： 表 现 你 在 认 真聆 听 ； 让 对 方 跟 着

7、 你 的 思 路 走 ； 弄 清 对 方 对 你 的 话 理 解 到 什 么 程 度 。d、 复 述 ： 听 话 人 复 述 的 好 处 ： 检 查 你 是 否 认 真 倾 听 ； 检 查 自 己 理 解的 准 确 性 。 咨 询 人 复 述 的 好 处 ： 检 验 对 方 是 否 理 解 你 的 话 .e、 避 免 中 间 打 断 咨 询 者 ；f、 不 要 多 说 ， 大 多 数 人 乐 于 畅 谈 自 己 的 想 法 而 不 是 聆 听 他 人 所 说 ，很 多 人 所 以 倾 听 仅 仅 因 为 这 是 让 别 人 听 自 己 说 话 的 必 要 付 出 ；j、 使 听 者 与 说 者

8、 的 角 色 顺 利 转 换 。四 、 正 式 回 访1、 电 话 咨 询 基 本 常 识一 、 打 电 话 规 范A准 备 事 项1、 明 确 打 电 话 的 目 的 ；2、 核 实 电 话 号 码 姓 名 ；3、 事 先 准 备 好 讲 话 内 容 ；4、 控 制 好 通 话 时 间 ；5、 准 备 好 记 录 用 纸 笔 所 需 文 件 资 料 等6、 特 殊 事 情 做 好 心 理 准 备 。B基 础 程 序1、 电 话 拨 通 后 ， 礼 貌 问 候 自 我 介 绍 核 实 接 电 话 是 否 是 你 要 找 人 ；2、 如 果 不 是 事 先 预 约 的 通 话 ， 要 表 示 歉

9、 意 ； “ 我 是 不 是 打 扰 了 您 的 重 要 事 情 ？ ”3、 切 入 主 题 ， 开 始 正 式 谈 话 ； 做 好 记 录 ， 添 好 记 录 表 格 4、 干 干 脆 脆 切 入 主 题 ；5、 简 洁 利 落 是 相 当 重 要 的 电 话 技 巧 ；6、 打 电 话 时 。 只 要 稍 一 疏 忽 ， 就 可 能 导 致 无 法 挽 回 的 损 失 ， 因 此 要 保 持 高 度 警觉 ；7、 在 事 情 非 常 重 要 的 情 况 下 ， 与 其 挂 完 电 话 后 再 担 心 是 否 传 达 无 误 ， 还 不 如 当场 向 对 方 问 清 楚 。C 打 电 话 注

10、 意 事 情 ；1、 铃 响 十 次 没 人 接 听 ， 也 要 试 着 等 ；2、 拨 错 号 要 表 示 歉 意 ；3、 注 意 内 容 顺 序 ， 对 方 不 了 解 应 加 以 说 明 ；4、 重 点 要 重 述 ， 双 方 都 一 样 ；5、 不 小 心 中 断 电 话 ， 要 立 即 重 拨 ；6、 重 要 通 话 先 预 约 ；7、 不 好 应 付 的 电 话 对 方 不 在 的 电 话 均 不 能 放 弃 ；8耗 时 的 电 话 要 询 问 问 对 方 是 否 方 便 ；2、 接 电 话 规 范A、 准 备 事 项 ；1、 机 旁 放 好 笔 、 电 话 记 录 本 、 所 需

11、 文 件 等 ；2、 熟 知 公 司 近 期 工 作 ， 掌 握 必 要 的 产 品 知 识 、 包 括 ；a、 产 品 知 识 ；b、 详 细 销 售 地 址 ；c、 促 销 活 动 详 细 情 况 如 ； 如 活 动 时 间 、 地 点 、 内 容 ； 广 告 刊 播 情 况 ； 媒 体 、 时间 、 节 目 段 等 。d、 企 划 部 需 要 收 集 哪 些 素 材 。B、 基 本 程 序 ；1、 铃 声 一 响 ， 左 手 摘 机 ， 右 手 执 笔 ；2、 铃 声 三 声 之 内 ， 接 起 电 话 ， 礼 貌 问 候 ， 自 报 “ 华 佗 中 医 院 ”3、 明 确 找 某 人

12、的 电 话 ， 要 问 清 对 方 姓 名 、 电 话 ， 想 咨 询 的 问 题 ；4、 做 好 电 话 记 录 ， 紧 急 事 件 要 及 时 处 理 ；5、 作 好 电 话 信 息 反 馈 。C、 接 电 话 可 能 遇 到 的 情 况 及 应 对 措 施1、 接 电 话 不 是 自 己 的 电 话 及 打 错 的 电 话 都 要 亲 切 对 待 ；2、 接 到 不 太 理 解 的 电 话 要 迅 速 交 给 同 事 或 主 管 处 理3、 来 电 话 表 示 不 满 、 抱 怨 时 要 先 诚 恳 听 讲 ， 不 明 既 问 ；4、 电 话 没 挂 上 不 得 在 现 场 谈 笑 ；5

13、、 对 方 的 姓 名 决 不 能 胡 乱 猜 测 。3、 接 打 电 话 的 黄 金 规 则 。1、 跟 患 者 在 电 话 中 交 流 时 ， 一 定 要 面 带 微 笑 ；2、 说 话 要 清 晰 、 流 畅 ；3、 控 制 好 语 音 、 语 调 ；4、 引 起 对 方 的 好 感 和 兴 起 ， 尽 快 让 患 者 进 入 到 交 谈 中 来 ， 患 者 谈 话 内 容 感 兴 趣时 才 会 专 心 倾 听 你 所 讲 的 内 容5、 要 善 于 提 问 以 了 解 对 方 ；6、 认 真 倾 听 ， 挑 选 出 对 自 己 有 利 的 线 索 ；7、 要 时 刻 记 住 你 打 的

14、 电 话 目 的 ， 做 好 笔 记 ；8、 不 要 在 电 话 里 与 患 者 争 执 。4、 无 论 是 打 电 话 还 是 接 电 话 都 应 该 注 意 的 事 项1、 要 端 正 姿 势 ， 面 带 微 笑 ，2、 语 言 精 练 、 口 齿 清 楚 ， 表 述 恰 当 ， 亲 切 和 气 ；3、 在 电 话 里 让 人 稍 等 就 不 能 久 等 不 超 过 一 分 钟 ；4、 记 录 时 如 对 方 语 速 太 快 ， 可 请 对 方 说 慢 一 些 ， 需 要 记 录 的 内 容 一 定 要 记 录 清楚 ；5、 不 要 用 怪 腔 怪 调 及 连 续 用 “ 是 -是 ” “

15、 对 -对 ” 等6、 电 话 要 轻 拿 轻 放 ，7、 不 要 使 用 免 提 ；8、 话 完 毕 要 礼 貌 告 辞 ；9、 不 要 抢 先 挂 断 电 话 打 电 话 者 优 先 10、 不 要 用 咨 询 电 话 往 外 打 私 人 电 话11、 接 电 话 时 应 该 做 和 不 应 该 做 的 事一 应 做 的 事 ；1、 讲 话 要 清 晰 ；2、 要 有 礼 貌 ；3、 要 有 条 理 ；4、 手 头 要 时 刻 备 有 记 录 薄 和 笔 ；5、 要 自 信 ；6、 要 记 住 对 方 的 姓 名 、 并 在 交 谈 中 用 名 字 称 呼 对 方 。二 不 应 该 做 的

16、 事 ；1、 讲 话 不 应 含 湖 ；2、 不 要 偏 离 原 来 的 目 标 ；3、 不 要 让 对 方 拿 着 话 筒 等 很 长 时 间 ；4、 打 电 话 时 不 要 吃 或 喝 东 西 ；5、 要 很 严 肃 ， 不 要 嘻 嘻 哈 哈五 、 回 访 工 作 常 识一 、 接 听 咨 询 电 话 的 规 范 及 技 巧 ；咨 询 电 话 有 两 类 ；一 类 是 没 有 来 院 的 患 者 治 疗 方 案 及 疗 效 、 费 用 如 何 ；另 一 类 是 正 在 我 院 治 疗 的 患 者 询 问 他 服 药 后 的 反 应 是 否 正 常 。二 、 未 服 药 患 者 咨 询 电

17、 话 的 接 听 方 法1、 接 听 此 类 电 话 要 表 达 的 目 标 ；1解 答 疑 问 ， 使 对 法 方 对 医 院 有 所 了 解 ；2留 取 对 方 姓 名 、 电 话 ；3促 使 对 方 同 意 来 院 就 诊 ；4为 企 划 收 集 素 材 ， 提 供 决 策 依 据 ，2、 接 听 程 序1描 述 症 状 ；2解 释 诱 因 病 理 ， 对 症 治 疗 ；3促 使 对 方 预 约 来 院3、 接 听 电 话 的 注 意 事 项1把 握 患 者 心 理 ， 回 答 患 者 提 问 要 把 握 两 个 原 则 ；a解 释 疑 问 之 前 ， 尽 可 能 搞 清 楚 患 者 的

18、 需 要 ；b解 答 疑 问 的 同 时 ， 尽 力 突 出 医 院 优 势 。2突 出 医 院 优 势 时 别 忘 了 提 供 典 型 病 例 ；3接 电 话 时 要 时 刻 紧 记 ， 在 患 者 眼 里 ， 你 不 仅 仅 代 表 医 院 ， 更 是 医 学 专 家 ， 因此 要 学 会 用 专 家 的 口 吻 说 话4除 介 绍 医 院 优 势 外 ， 还 要 给 患 者 提 供 一 些 帮 助 和 指 导 ， 让 对 方 感 到 你 真 正 关心 他 ；5及 时 总 结 ， 积 累 经 验 和 技 巧4、 患 者 打 电 话 进 来 是 因 为 ；1没 看 懂 广 告 中 的 说 明

19、 ；2患 者 已 准 备 来 院 ， 但 还 需 要 了 解 其 他 情 况 ；3患 者 希 望 就 病 情 详 情 问 题 与 你 讨 论 ， 许 多 人 都 觉 得 下 决 心 去 某 个 医 院 治 疗 很困 难 的 ， 只 有 经 过 长 时 间 思 想 斗 争 后 才 能 拿 定 主 意 。5患 者 所 提 的 问 题 大 致 有 三 个 目 的1了 解 医 院 的 情 况 ；2做 出 来 院 的 决 定3做 出 不 来 院 的 决 定 ，6、 服 药 患 者 询 问 服 药 反 应 电 话 的 受 理 方 法方 法 和 技 巧 ；1留 心 倾 听 对 方 意 见 ， 弄 清 对 方

20、 的 真 实 意 图 。2弄 清 患 者 服 药 前 后 的 症 状 和 所 用 的 药 物 ；3听 完 所 有 问 题 简 单 解 释 后 交 由 回 访 再 做 答 复 ；7、 拔 打 回 访 电 话 的 规 范 及 技 巧电 话 回 访 的 服 务 对 象 是 那 些 未 来 院 的 患 者 。一 第 一 次 电 话 以 关 系 问 候 为 目 的 1、 确 定 是 患 者 本 人 后 ， 自 我 介 绍 ， 说 明 打 电 话 的 目 的 。-“ 您 好 ” 是 刘 XX家 吗 ？-“ 是 ， 我 就 是 ”-“ 您 好 ， 我 是 华 佗 中 医 院 的 大 夫 ， 我 姓 *”-“

21、 您 好 ”-“ 您 之 前 和 我 们 咨 询 过 病 情 ， 您 还 记 得 吗 ？ ”-“ 是 ， 对 ”-“ 从 您 上 次 咨 询 到 现 在 有 一 段 时 间 了 ， 我 一 直 非 常 惦 记 您 的 病 情 ， 今 天打 电 话 是 想 询 问 一 下 您 现 在 的 情 况 ， 现 在 感 觉 怎 么 样 ， 需 要 我 们 帮 忙 吗 ？ ”2、 询 问 病 情 ；3、 针 对 患 者 顾 虑 分 析 、 讲 解 ； ；4、 微 笑 、 鼓 励 、 建 议 、 督 促 、 温 馨 提 示 ；1举 一 到 两 个 典 型 病 例 ， 给 患 者 一 个 康 复 希 望 ，

22、树 立 康 复 信 心 ；2给 患 者 介 绍 一 些 日 常 防 护 知 识 。5、 结 束 ， 并 为 下 次 电 话 下 理 由 ；-您 在 治 疗 过 程 中 有 什 么 需 要 帮 忙 的 话 ， 可 随 时 拨 打 我 们 的 专 家 咨 询 电 话 ，我 们 的 电 话 是 XXXXXX， 祝 您 早 日 康 复 ， 再 见 ！二 第 二 次 电 话 以 说 服 患 者 来 院 （ 邮 药 ） 为 目 的 ， 则 直 接 按 第 三 内 容 做1自 我 介 绍 ， 帮 助 患 者 回 忆 上 次 通 话 的 情 况 ， 说 明 本 次 电 话 目 的 ；您 好 ！ 是 刘 XX吧

23、 ， 我 是 华 佗 后 总 医 院 的 XX， 前 几 天 给 您 打 过 电 话 ， 还 记 得 我 吗 ？-记 得 ， 记 得 。-我 今 天 打 电 话 是 想 问 一 下 您 比 以 前 好 些 没 有 。 （ 今 天 有 一 位 和 您 病 情 相似 的 患 者 ， 在 医 院 刚 治 疗 半 个 月 ， 今 天 复 诊 已 经 恢 复 的 相 当 好 用 一 句 话 描 述 一下 好 转 的 现 象 ， 所 以 我 给 您 打 个 电 话 ， 问 问 您 的 情 况 怎 么 样 了 ？ ）2询 问 病 情 改 善 情 况 ；-上 次 您 是 睡 眠 不 足 5小 时 ， 最 近

24、好 点 了 吗 ？-还 那 样 。 （ 好 点 了 /没 效 果 /不 治 了 ） 。3结 合 病 情 ， 了 解 患 者 顾 虑 ， 针 对 性 讲 解 ；4安 慰 、 鼓 励 、 指 导 、 帮 助 、 介 绍 防 护 常 识 ；5结 束 并 为 下 一 次 接 触 留 下 理 由三 第 三 次 电 话 以 继 续 说 服 其 来 院 或 邮 药 为 目 的 1自 我 介 绍 ；2询 问 一 直 没 有 来 院 治 疗 的 原 因 （ 和 您 同 期 咨 询 的 患 者 都 已 经 见 到 明 显 效 果 或 已治 愈 ， 为 什 么 这 么 久 一 直 没 有 来 医 院 看 看 呢 ？

25、 是 有 什 么 顾 虑 吗 ？ ） ；3结 合 病 情 ， 争 取 说 服 其 来 院 ， 此 乃 重 中 之 重 ， 关 键 在 此 。4结 束 ， 并 为 下 一 次 接 触 留 下 理 由 尤 其 是 未 被 你 说 服 的 患 者 如 果 ， 你 在 这 一 次 电 话 中 未 能 说 服 患 者 来 院 ， 且 患 者 对 我 们 有 不 满 情 绪 ， 可 以 让告 诉 患 者 找 个 经 验 丰 富 的 专 科 大 夫 或 主 任 给 他 分 析 一 下 病 情 ， 进 一 步 说 服 。-这 样 ， 这 几 天 正 好 有 几 位 经 验 丰 富 的 专 科 大 夫 上 班

26、， 我 让 他 给 您 回 个 电 话 ，分 析 一 下 您 的 病 情 吧 。-行 ， 谢 谢 。六 、 如 何 处 理 反 对 意一 正 确 认 识 反 对 理 由1、 对 于 患 者 来 说 ， 分 三 类 ；a、 微 不 足 道 的 反 对 ： 通 常 只 是 聊 天 性 质 ， 并 没 有 严 重 性 。b、 半 生 不 熟 的 反 对 ： 通 常 是 患 者 道 听 途 说 ， 本 身 并 不 完 全 了 解 他 们 提 出 的 这 些意 见 ， 只 是 想 让 销 售 人 员 认 为 自 己 还 略 有 见 闻 ， 是 个 聪 明 的 消 费 者 。c、 真 诚 的 反 对 ；

27、这 是 患 者 不 想 买 你 的 产 品 的 真 正 理 由 。 这 种 真 诚 的 反 对 是 不 是都 不 可 避 免 的 。 有 些 是 的 ， 但 你 可 以 减 少 它 们 数 量 ， 这 要 怎 么 做 呢 ？1把 完 整 的 资 料 告 诉 对 方 ；2要 确 定 自 己 把 资 料 说 明 的 很 清 楚 ；3不 想 立 即 做 决 定 的 反 对 。假 如 患 者 认 为 一 时 很 难 做 决 定 ， 通 常 真 正 的 情 形 是 他 们 害 怕 做 决 定 ， 因 此 他 们 选择 了 一 种 简 单 的 做 法 ； 提 出 反 对 理 由 。2、 对 于 我 们 来

28、 说 ， 分 为 两 类 ；1毫 无 希 望 的 反 对 理 由 ， 就 销 售 的 观 点 来 说 ， 这 是 属 于 无 法 处 理 的 问 题 ；2可 以 提 出 意 见 解 答 的 反 对 理 由 。二 有 些 反 对 意 见 是 因 为 患 者 的 偏 见二 为 有 效 处 理 反 对 ， 你 必 须 具 备 的 能 力 ：处 理 反 对 意 见 的 通 则 ： 想 办 法 去 了 解 患 者 的 心 理 想 什 么 。 假 如 你 能 猜 患 者 心 理 在想 什 么 ， 并 且 为 什 么 会 这 么 想 ， 你 就 能 答 复 对 方 的 问 题 ， 从 而 促 成 预 约 。

29、 要 想 了解 患 者 心 理 怎 么 想 ， 最 好 的 方 法 是 问 题 ， 并 仔 细 聆 听 他 们 的 回 答 。 不 把 反 对 理 由都 看 成 是 争 辩 或 挑 衅 ， 因 此 ， 为 了 有 效 处 理 反 对 意 见 ， 你 必 须 能 够 ：1、 知 道 如 何 建 立 面 对 反 对 理 由 及 反 对 者 的 正 确 态 度 ；2、 知 道 为 什 么 顾 客 会 提 出 这 些 反 对 意 见 ；3、 知 道 各 种 不 同 的 反 对 理 由 ， 因 为 你 需 要 用 不 同 的 方 法 处 理 不 同 的 反 对 意 见 ；4、 知 道 何 时 提 出 答

30、 复 ；5、 知 道 如 何 答 复 ， 也 就 是 该 说 些 什 么 ；6、 能 够 “ 悟 出 ” 患 者 的 反 对 理 由 ， 能 让 患 者 讲 出 心 理 话 。1让 患 者 有 机 会 开 口 ， 把 自 己 的 反 对 意 见 好 好 陈 述 出 来 ；2问 一 些 问 题 ， 好 让 患 者 把 内 心 的 想 法 表 述 出 来 。-问 为 什 么 您 不 想 购 买 ？-似 乎 有 些 事 情 使 您 现 在 无 法 做 决 定 ， 可 不 可 以 请 你 把 这 些 理 由 告 诉 我 呢 ？三 何 时 答 复 反 对 理 由 ：处 理 一 个 问 题 的 最 好 的

31、 时 机 是 问 题 还 没 有 变 化 之 前 。1 、 意 见 提 出 之 前 做 出 回 答 ： 先 预 见 到 对 方 提 出 的 反 对 理 由 ；2、 既 刻 做 出 回 答 ；3、 下 列 反 对 理 由 可 延 后 答 复 ：1 对 方 的 反 对 理 由 微 不 足 道 ；2需 要 费 许 多 时 间 说 明 ， 而 且 可 能 会 影 响 到 你 目 前 所 进 行 的 谈 话 ；3你 没 有 足 够 的 事 实 去 真 实 有 效 地 答 复 对 方 的 反 对 理 由 ， 这 时 你 一 定 要 延 缓 答复 ， 千 万 不 可 胡 乱 说 明 。4不 予 答 复 ；

32、对 于 那 些 不 能 回 答 的 问 题 和 不 值 的 回 答 的 问 题 ， 可 以 不 予 答 复 。5、 答 复 反 对 理 由 的 五 种 方 法1、 把 反 对 理 由 转 变 成 购 买 理 由 ；例 一 ： 没 钱 ！ -没 钱 更 应 该 服 用 ， 有 病 严 重 了 还 要 有 专 人 照 顾 ， 那 得 花 多 少 钱呀 所 以 必 须 要 有 个 好 身 体 ， 因 为 您 得 尽 早 服 用例 二 ： 这 么 大 年 纪 ， 反 正 都 得 死 ， 还 治 他 干 吗 呀 ！-正 因 为 这 样 才 更 要 治 ， 这 病 可 是 遭 罪 的 病 ， 躯 体 没

33、感 觉 ， 大 小 便 失 禁 ， 整天 卧 床 不 能 起 ， 自 己 受 苦 ， 儿 女 也 跟 着 受 累 ， 所 以 必 须 尽 早 治 疗 。2、 让 患 者 回 答 自 己 的 反 对 理 由 ； 可 以 让 患 者 回 答 自 己 所 提 出 的 反 对 理 由 或 承 认提 出 的 反 对 理 由 并 不 十 分 有 道 理 ， 这 种 方 法 通 常 在 患 者 对 付 讨 论 的 主 题 不 了 解 时使 用 。要 让 患 者 回 答 自 己 反 对 理 由 ， 只 要 让 他 们 继 续 下 去 ， 也 许 这 正 是 他 们 要 反 对 的 原因 ， 希 望 有 人 听

34、 听 他 们 的 看 法 ， 所 以 你 可 以 用 问 问 题 的 方 式 引 导 他 们 谈 话 。-我 对 您 的 这 个 看 法 很 有 兴 趣 ， 您 能 否 说 得 再 清 楚 些 ？-为 什 么 您 会 这 么 认 为 呢要 让 患 者 回 答 自 己 的 反 对 理 由 ， 必 须 要 有 耐 心 ， 也 要 提 出 不 少 问 题 。3、 提 供 适 当 资 料 以 解 答 反 对 理 由 ， 你 可 以 假 设 患 者 的 反 对 只 是 变 相 的 要 求 你 提供 更 多 的 资 料 ；1类 比 法 ； 同 类 疾 病 ， 别 人 用 这 种 药 能 治 好 ， 同 样

35、 对 你 也 一 定 有 效 ；2举 例 、 用 典 型 病 例 的 口 碑 是 最 好 的 解 答 。4、 承 认 对 方 的 反 对 理 由有 些 反 对 购 买 的 理 由 很 困 难 因 为 他 们 确 实 是 实 情 ， 而 且 很 难 回 答 。 这 时 ， 最 好 的方 法 就 是 点 头 承 认 ， 但 继 续 维 持 原 有 的 谈 话 。 先 承 认 ， 然 后 在 指 出 产 品 的 优 点 胜过 这 些 的 理 由 。5、 否 定 对 方 的 反 对 理 由1反 对 的 理 由 显 然 不 真 实 ；2你 相 当 确 定 对 方 并 非 有 意 识 只 是 开 玩 笑四

36、 回 答 反 对 理 由 的 几 个 原 则1、 找 出 重 要 的 反 对 理 由 ：2、 要 想 圆 满 答 复 患 者 的 反 对 意 见 ， 先 得 调 整 你 自 己 的 态 度 ， 而 且 不 可 动 摇 ；3、 千 万 不 要 与 患 者 争 辩 ；4、 在 答 复 对 反 方 的 反 对 意 见 前 ， 先 把 对 方 的 话 再 重 复 一 遍 ；5、 在 答 复 患 者 的 反 对 意 见 之 前 ， 先 找 出 一 些 可 以 表 示 同 意 的 地 方 ；6、 千 万 不 要 对 患 者 的 反 对 理 由 表 示 轻 视 ；7、 简 单 答 复 ；8、 在 答 复 反

37、 对 理 由 时 不 要 争 吵 ；9、 别 表 现 出 你 不 知 道 自 己 的 答 复 是 否 已 够 完 整 ；10、 不 要 猜 测 ， 坏 的 答 复 比 没 有 回 答 还 糟 ；11、 用 “ 为 什 么 来 答 复 反 对 理 由 ；12、 为 某 些 常 碰 到 的 反 对 理 由 事 先 想 出 标 准 答 案 。五 如 何 处 理 有 偏 见 的 患 者1、 尊 重 对 方 的 偏 见 ， 要 让 患 者 觉 得 你 懂 得 他 们 的 感 觉 ；2、 不 要 想 用 争 论 的 方 式 去 解 除 对 方 偏 见 ： 偏 见 本 来 就 不 是 理 性 的 产 物 ，

38、 因 此 你难 用 道 理 来 迫 使 对 方 放 弃 偏 见 。3、 克 服 偏 见 最 好 的 方 法 就 是 间 接 的 、 委 婉 的 指 出 他 的 这 个 想 法 与 他 本 人 的 其 他想 法 互 相 矛 盾七 如 何 完 成 售 出一 、 如 何 在 适 当 时 机 完 成 预 约 （ 订 药 ）1注 意 预 约 （ 订 药 ） 的 信 号2仔 细 倾 听 “ 购 买 的 疑 问 ”-什 么 时 侯 见 效 ？-如 何 服 用 ？-在 哪 里 买 到 ？-多 少 钱 ？-吃 完 了 一 定 能 好 ？二 、 试 探 ； 指 咨 询 人 员 在 预 约 （ 订 药 ） 过 程

39、中 ， 运 用 问 题 或 建 议 的 方 式 。 试探 患 者 心 理 上 是 否 预 备 好 要 达 成 预 约 （ 订 药 ） 。-您 来 院 方 便 吗 ？-乘 车 路 线 需 要 给 您 提 供 吗 ？-您 需 要 帮 您 安 排 哪 天 的 专 家 ？记 住 ：1、 假 如 试 探 的 结 果 是 否 定 的 ， 你 的 情 况 并 没 有 好 转 ， 假 如 是 肯 定 的 ， 你 便 可 以预 约 了 ；2、 预 约 试 探 与 要 求 预 约 ；预 约 试 探 是 要 求 提 出 意 见 或 看 法 ；要 求 预 约 是 患 者 做 决 定预 约 试 探 可 以 是 要 求

40、预 约 的 序 曲 。三 、 完 成 预 约 的 几 项 原 则1、 要 求 购 买 ；2、 你 应 该 认 为 患 者 会 向 你 预 约 ；3、 别 犹 豫 不 定 ；4、 保 留 一 个 极 好 的 购 买 理 由 ， 以 便 在 成 交 的 关 键 时 刻 应 用5、 运 用 合 理 的 催 促 理 由 ；-有 病 要 早 治 否 则 时 间 长 了 就 治 不 好 了 （ 不 好 治 了 ） 。6、 保 留 一 个 强 有 力 的 问 句 ， 到 最 后 一 刻 使 用 ；-这 病 能 引 起 糖 尿 病 甲 亢 红 斑 狼 疮 。7、 除 非 对 方 连 续 七 次 说 “ 不 ” ， 否 则 不 可 轻 易 放 弃 ；8、 别 在 此 阶 段 显 得 过 于 紧 张 ；9、 除 非 你 已 试 过 其 他 所 有 的 方 面 而 且 都 宣 告 失 败 ， 否 则 ， 不 要 同 意 对 方 下 次 再给 你 答 复 ；10、 提 供 典 型 病 例 ， 促 成 预 约 ；11、 即 使 顾 客 已 答 应 要 来 院 ， 你 仍 有 一 些 额 外 的 工 作 完 成 ， 如 ； 日 常 防 护 等 ；12、 让 患 者 难 以 拒 绝 。