1、营销礼仪,杨 建 军,云南天禹司法鉴定中心,据统计：,40%的人对领带等服饰搭配不当不满意；62%的人对嚼口香糖的行为不满意；65%的人对皮鞋不干净不满意；85%的人对衣服有皱折不满意；100%的人对没有礼仪不满意。,目 录,礼仪的概念学习营销礼仪的意义营销礼仪规范仪态礼仪仪表礼仪社交礼仪会议礼仪办公礼仪电话礼仪公共礼仪商业接待言谈礼仪,礼仪是什么？,礼仪不仅仅是礼节，他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。,礼仪表现为,对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节,两者密不可分且互为促进,在社会生活中，礼仪就如同春风
2、与美酒，滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。,礼仪的具体表现,礼貌：是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。礼节：是指人们在商事活动过程中的惯用形式。仪表：是指人们的外表。如容貌、服饰、姿态等。仪式：是指人们在一定场合举行的具有专门程序的规范化的活动。,营销礼仪推广的意义对企业,企业竞争的要求 充分利用差异服务来推动自己迈向未来,树立公司优良的品牌形象 注重礼仪是企业服务水平与管理水平重要标志,迎合客户的心理需求 追求精神，希望得到尊重,间接提高企业的经济效益 礼仪文化是企业的生产力,好的形象是你的介绍信，也是你的通行证。一个人形象的好坏
3、，决定着与他人沟通、合作的成败。 良好的形象是你获取准客户信任的第一道门槛。,好的仪容是一封永久的推荐信,营销礼仪的意义对员工,大家都懂的道理,客户是天禹的生命；天禹始终要致力于满足客户的需求。营销是天禹的第一线，而天禹的营销活动中采取最多的就是直接面谈和电话行销，这两种促销的关键点是： 如何迅速取得客户的信任？,营销=信任,70%的准主顾作出鉴定（介绍）决定是因为信任营销员和天禹服务水平，20%是相信天禹管理制度，10%是认为商品合适。营销中建立信任比任何步骤都重要，能够帮助你将原来1/20的成交率提高到1/15，甚至1/10。,建立信任感对销售的重要性,为什么要建立信任感？ 常人对于推销的
4、反应是：冷淡 怀疑 轻视 敌意 结论： 只有设法赢得客户信任， 才能进行下一步销售动作， 发现客户需求。,如何建立信任感,得体的穿着与仪容微笑、眼神有推荐函赞美、提问、倾听有趣、有内容、有品味的共同话题，让人听有所得专业精神守时、讲信用、不说谎、吹牛说话节奏、肢体语言得当提供商业信息记录有用信息及交办事项,别人对你的印象 60% 你的外表 40% 你的声音、谈话的内容,据统计,首因效应（第一印象）,第一印象形成时间为 4 秒钟 完全扭转需要时间为 40 小时 40*3600=144000秒 是第一印象形成时间的 36000 倍,仪态礼仪,眼神 微笑站姿坐姿行姿蹲姿手势,仪态礼仪得体的眼神,集中
5、在对方的双眼和鼻尖构成的倒三角形的中心，并以此向外扩散至上至发际，下到衬衫的第二个纽扣，两边到耳朵这样的一个范围内.,猜猜我怎么了？,不满、愤怒,怀疑,不愉快,悲伤,抱怨、挑衅,不屑一顾,眼神禁忌,偏视、俯视、斜视、窥视、 凝视,微笑 亲切而亲和的眼神才能配合微笑 视线停留的范围表示着两人之间的关系远近： 公事化的眼神眼与鼻之间三角范围 熟悉朋友般的眼神眼到肩部以上范围 抚爱型的眼神额头、眼睛之上范围,仪态礼仪,露出八颗牙齿的标准微笑“茄子”露出五颗牙齿的微笑不露齿的微笑,仪态礼仪微笑要适度,仪态礼仪微笑,只有微笑才可以最迅速有效地表达你的善意和魅力微笑是唯一不需要语言的世界语言微笑是成本趋于
6、零的最佳服务方式微笑是一种深层次的美，富有永久的魅力！,您的微笑独一无二,仪态礼仪标准站姿,抬头 含颔挺胸 夹肩收腹 提臀,男士站立站如松,双手后背，右手微握成空心拳，左手搭住右手手腕。 双脚距离略小于肩宽 双手垂立体侧，双脚呈V字型,女士站立文雅、大方、精神,“丁”字步：左脚跟斜靠右脚跟前，双手自然放在体前， 右手在上轻握左手 “V”字步：双脚呈V字型，双手自然垂立体侧,头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。,浅坐：上身前倾，坐椅座的1/3处正坐：上身保
7、持挺拔，坐椅座的2/3或1/2处深坐：比较休闲，坐椅座的全部即坐满,基本坐姿：入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背,仪态礼仪坐 姿,基本坐姿：腰背挺直 最正式：双脚分开，双手分搭在双膝上，坐椅座一半， 腰背挺直，双眼平视前方。,男 士 坐 姿,女士基本坐姿,并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上 手背抚裙，坐1/3或1/2椅座，双腿回收，并膝向下，两 腿平行斜放一侧，脚尖绷直。 也可叠放双腿。,正式坐姿（职业裙装）,错误坐姿,仪态礼仪-行姿,挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑男士：部距大，步速快；女士：双腿夹紧。,仪态礼仪蹲姿,一脚在前、一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地
8、面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,各国手势差异举例,仪表礼仪,男士着装 女士着装 服饰搭配 美容化装,仪表男职员,1、短发，保持头发的清洁、 整齐；2、精神饱满，面带微笑；3、每天刮胡须；4、白色或浅色衬衫，领口、 袖口无污迹；5、领带紧贴领口，系得美观 大方；,6、西装平整、清洁；7、西装口袋不放物品；8、西裤平整，有裤线；9、短指甲，保持清洁；10、皮鞋光亮，无灰尘；11、黑色或深色袜子；12、佩带司徽和工作卡。,仪表女职员,1、发型文雅、庄重，梳理整齐。2、化淡妆，面带微笑；3、着正规套装，大方、得体；4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5、裙子长度适宜；6、肤色丝袜，无
9、破洞；7、鞋子光亮、清洁；8、佩带司徽和工作卡。,仪表礼仪服 饰,男：西服（合身、扣、商标） 领带（花色、长短） 领带夹 袜子,女：装饰品,袜子,尺寸： 西装肩略大于肩宽。领口露出衬衣1厘米 袖长垂于手时到虎口，最长不超过手掌处指关节； 屈肘时露出衬衣袖。 衣长在臀部4/5。 西裤宜长不宜短，长度为穿着时到鞋跟的1/32/3。,男士着装服装质地、尺寸最关键,领带夹与衬衣,领带夹仅用于固定领带，并无装饰作用。它的正确位置，在6颗扣衬衫从上朝上数第4颗扣的地方。在这里，西装上衣扣子扣上后是看不见的。最好不要把领带夹的位置太往上，特别是有意暴露在他人视野之内。 衬衫的领子应高于西装衣领约1.5厘米左
10、右,袖子应在西装上衣袖口之外,露出1.5厘米左右，这样做主要是为了西装的保洁。最好不要忘了这一点，以免命使人产生“衬衫领子、袖子脏，怕人看见”的错觉另外还可以保护西装，从价格上看，换衬衫要比西装便宜得多。,穿西装的小节与领带的长度,领带被称为西装的“画龙点睛这处”，领带打好后的长度重要，其下端在皮带下11.5厘米处。正式场合，穿双排扣西装上衣，扣子应当永远扣严。穿2颗扣的单排扣西装上衣，上边那颗扣子应扣上，下边那颗扣永远都是解开的或上下2颗扣都解开，如3颗扣单排西装上衣，扣中间一个扣。 在室外行走，可以不用领带夹。轻风徐来，领带随风飘拂，别有韵味。但在正式场合，例如进餐，领带夹还是要用的。不然
11、最先品尝饭菜的就可能是无拘无束的领带了。,请指出两张图片着装的正确和错误之处,常用西服配色规律,西服颜色,感 觉,领带颜色,黑色西服 庄重大方，沉着素静 银灰色、蓝色调、黑红条纹对比色调中灰色西服 格调高雅，端庄稳健 砖红色、绿色及黄色调暗蓝色西服 格外精神 蓝色、深玫瑰色、褐色、橙黄色墨绿色西服 典雅而华贵，恬淡而生辉 银灰色、浅黄色、红白色相间乳白色西服 文致风雅之感 红色为主，略带黑色或砖红色、黄褐色米黄色西服 风采动人，风度翩翩 褐色、海蓝色、红色藏青色西服 沉稳大方 青蓝色带有条纹的,女性职员的着装要求,在办公和正式场合，应避免紧、透、露和过于花俏可爱的衣服。职业套装是职业女性首选的
12、装束，它包括裙式套装和裤式套装。穿裙式套装时裙子的长度不得短于膝盖三寸以上的地方。,头发宜给人清爽感耳环不宜太夸张要佩带公司徽章可着裤装或裙装，但应整洁大方着裙装必须穿长袜,脸部化妆不要过浓，宜淡妆衬衣要勤洗勤换指甲不宜太长，并应时常保持清洁鞋子要尽量美观大方,精神面貌：昂首、挺胸、微笑、信心,女性应注意的问题,1、不要在大庭广众前化妆；2、不要在男士面前化妆，以免“穿帮”；3、注意浓谈相宜，最好在与带妆出席环境相同或相 近的光源下化妆；4、慎用浓香型的化妆品；5、不轻易借用他人的化妆品；6、长备 一双连裤袜在身边；7 、注意化妆效果的检查。,男性应注意的问题,1、头发2、唇部3、手指甲4、皮
13、肤5、味道,对于异性，您最难忍受的不雅之处,以铜为鉴，可正衣冠以人为鉴，可知得失,社交礼仪,社交礼仪握手礼节,伸手的次序,女士先伸手主人先伸手长辈先伸手上级先伸手,握手的动作：身体前趋，右臂向前伸出，与身体略呈五六十的角度，目视对方，手掌心微向左上，拇指前指，目视对方，四指并拢，虎口相对，相握。握手的力度：热烈而有力，代表信心、热情、勇气和责任心握手的时间：轻摇3-4下，整个过程不超过5秒握手注意事项：切忌漫不经心、软弱无力；乱用蛮力；过长时间；左手与人相握；戴着手套、手部冷湿，须处理后再握手。,握手的要领,范例：,范例：,社交礼仪鞠躬礼,鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节
14、。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。,您知道吗？,当您低头鞠躬时，您可以以归零的心态，象海绵一样学习别人的长处和闪光点。,15度、30度、欠身礼鞠躬的标准姿势： 身体保持正确站姿，微笑接触对方眼神再行礼 头、颈、背保持一条直线。微笑弯腰，视线保持平视，15度鞠躬礼的标准是目视脚前2-3米处，30度鞠躬礼的标准是目视脚前1.5米处； 鞠躬的同时和旁人说话或视线向上、向旁边看都是不礼貌的表现。,鞠躬礼的种类：,社交礼仪 欠身礼,前倾约15度，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如，在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行前身礼。还可以随之说些问候话。
15、 与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者在社交场合均可点头或微笑致意。,遇 见 客 人,在公司内遇到贵宾 ： 停下问候，行15度鞠躬礼 在公司内遇到来宾 ： 问候，行欠身礼贵宾经过你的工作岗位时： 问候，行欠身礼，继续工作领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作： 起立、问候行15度鞠躬礼 在电梯口遇见贵宾和来宾： 问候、行15度鞠躬礼在电梯内遇见贵宾： 问候，行欠身礼行走中遇到客人问讯时： 停下，行15度鞠躬礼，回答在座位上遇到客人问讯： 起立，行15度鞠躬礼，回答,遇见同事和领导,每天同事第一次见面：问候、行欠身礼与久未见面的同事相遇:鞠躬礼与经常见面的同事相遇：
16、行欠身礼到领导办公室请示工作：敲门，听到回应后进门，行30度鞠躬礼，领导回欠身礼，出门时要面向领导关门 在公司内遇到高层领导：问候，行15度鞠躬礼领导到你办公处检查工作：起立，问候，行15度鞠躬礼领导经过你的工作岗位时：问候，行欠身礼，继续工作,鞠躬时要注意以下事项,1、只弯头的鞠躬；2、不看对方的鞠躬；3、头部左右晃动的鞠躬；4、双腿没有并齐的鞠躬；5、驼背式的鞠躬；6、可以看到后背的鞠躬。7、距对方2-3米处行礼,社交礼仪交换名片的礼节,职务低者先递（注：不可强递）从高阶开始交换准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）场合、时间选择,递名片的标准动作,双手拇指压住名片两角，其余四指拖住名
17、片，文字 正对对方，同胸部高度弧线递出，同时自我介绍 伴随一个15度鞠躬 伴随礼貌用语，如：“请多关照”等 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍 下方递出。,接名片的标准动作：,双手接；双手捧在胸前，认真诵读一遍；郑重地放在名片薄空白的第一格，不要随便扔在桌上或放在衣服口袋中。,诵读的目的：,以示尊重 再次确认各种信息 加深自己记忆,递送名片注意要点,介绍的次序介绍的程序介绍禁忌,社交礼仪介绍的礼仪,姓名、工作单位、职级、目的（期许）、关系接近的还可介绍爱好、性格、成就、年龄等时间最短30秒，最长不超过1分30秒,引见介绍,。先将职务低者介绍给职务高者；。同时几位客人来访，从职务高者到
18、职务低者 依次介绍。如果两位职务相等，先介绍年长者；。介绍中，简要介绍被介绍人的单位、职务、姓名；。如果你忘记对方的姓名的一部分或其他情况，可 请对方自己补充；。不要介绍得太细。,大型会议（全体参会人员必须提前5分钟到达会场）会议前，当最高领导到达时，全体起立，最高领导向全体参会人员行15度鞠躬礼， 参会人员回礼15度上台演讲前后，行30度鞠躬礼散会时，最高领导或主持人向全体参会人员行15度鞠躬礼，参会人员回礼，鼓掌小型会议（全体参会人员必须提前5分钟到达会场） 开会前，当最高领导到达时，全体起立，最高领导向全体参会人员行15度鞠躬礼，参会人员回礼15度，待最高领导入座后，全体人员坐下会议中，
19、迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，途中要离开的人员要行15度鞠躬礼示意主持人会议结束时，主持人向全体参会人员行15度鞠躬礼参会人员回礼，待最高领导离场后散会。,会议礼仪,工作拜访：事先通知，准时赴约，提高效率说话音量：切忌大声喧哗借还东西：完好地归还；归还时切勿把锋利的一端或尖端对着他人。切忌擅自取用他人办公桌上的书籍或办公用品，长时间使用后就此归为己有，甚至满不在乎地把借来的东西又转借他人。礼貌用语,办公礼仪, 准备工作（资料、时间） 报出单位、姓名再寻找接听人 重新问候对方 叙述正题 注意时间掌控 结束语,电话礼仪,铃响三声之内接起接电话时要用左手，右手备纸、记笔记报出：“您好、部
20、门、姓名”明白对方来意要有回应确认对方身份后再转接电话接到拨错的电话要礼貌告之待对方挂断后轻放电话,电话礼仪,微笑的语调-声音是一面镜子，清晰、活力、生动、亲切、热诚-训练悦耳、动听的声音。去除“别人不知道我是谁”的心态对方只会从听电话的感受判断你这个人、评断这家公司。传达与复颂 。注意打电话的时间：尤其避免在午休时间或下班时间打。同事电话中时，不要在附近喧哗交谈，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式,电话礼仪应注意的问题,公 共 礼 仪,引路、同行、让路、问路乘车礼仪搭乘电梯礼仪开门引入的礼仪正式宴会座位的顺序送别礼仪,公共礼仪,记住对方姓名； 保持距离：1.2米3.6米为社交距离，0.
21、5米1.2米为私人距离，小于0.5米为亲密距离，大于3.6米则为公共距离。,1、在走廊引路时 （1）应走在客人左前方的2、3步处。 （2）自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。 （3）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。2、在楼梯间引路时 （1）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。 （2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提 醒客人“这边请” 或“注意楼梯”等。,公共礼仪引路,公共礼仪同行、让路、问路,同行：两人并排走路，右为尊； 三人并排走路，中为尊； 四人不能并排走路，应分成两排行走让路：职务低者给职务高者让路； 年轻人给年龄大者让路； 男士给女士让路问路：礼貌用语“请问”“劳驾
22、”“麻烦”等 称谓适当 下车问路 诚恳感谢,乘车礼节：右为上、左为下，后为上，前为下 一位来宾,公共礼仪-,乘车,司机,文秘,上司,来宾,文秘,司机,来宾A,上司,来宾B,两位来宾,上司,公共礼仪-,乘车,来宾A,来宾C,文秘,来宾B,三位来宾,女 士 乘 车,1、电梯没有其他人的情况 （1）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮， 再请客人进入。 （2）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先。3、电梯内 （1）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 （2）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 （3）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电
23、梯门站立。,公共礼仪搭乘电梯,公共礼仪开门引入,开门礼仪：拉门拉开，站在走廊里按住门， 等客人进入后再进； 推门先进入，把住门，侧身请客人如内衣物挂放：进入室内后，客人如有外套、帽子、雨伞等 可接过来挂在衣帽架或明显处，向客人说明 “X先生：您的外套挂在这里。”引座礼仪：室内离门越远的座位是上座,门,A,门,A,公共礼仪正式宴会的座位顺序,按照惯例，席次桌次的高低一偏离主桌位置的远近而定，遵循“近高远低、右高左低”的原则，同时区分圆桌、长条桌，并兼顾宴会厅的入口位置等。,圆桌的排法：,1,2,入口,主人,1,2,入口,主人,入口,入口,1,1,2,2,3,3,公共礼仪正式宴会的桌次,圆桌的排法
24、：,2,3,4,1,5,4,3,2,1,入口,入口,公共礼仪正式宴会的桌次,长桌的排法,入口,入口,1,1,2,4,3,5,6,3,5,2,4,7,主人,主人,公共礼仪正式宴会的席次,席次的高低以离主人的座位远近而定，同时遵循右高左低的惯例。另外要适当照顾身份相同、专业相同、语言相同可安排在一起；意见分歧、关系紧张者应避免安排在一起。,圆桌席次的排法,5,3,7,8,6,4,1,2,主人,1,3,5,7,8,4,6,2,第二主人,第一主人,公共礼仪正式宴会的席次,长桌席次的排法,问题：如果遇到主宾的身份高于主人，怎么办？,公共礼仪送别礼仪,送孟浩然之广陵故人西辞黄鹤楼，烟花三月下扬州；孤帆远影
25、碧空尽，唯见长江天际流。,公共礼仪送别礼仪,提出送别由客人先提；送别用语“再见！”“您走好！”“清多联系！” “希望能再见到您！”“请多保重！”送别的表现注意地点和行为表现； 常来常往的客人：送至门口、电梯或楼梯旁、 大楼底下、大院门外； 初次来访的贵客：可陪伴对方走得更远些。,公共礼仪送别礼仪,送客行为规范表,1、当众挖鼻孔或掏耳朵2、当众搔头皮3、在公共场合抖腿4、当众频频看表5、当众打哈欠6、随便吐痰7、吸烟不合时宜8、随手扔垃圾9、当众嚼口香糖10、当众使用手机 ,禁忌动作,商业接待言谈礼仪,尽量避免使用命令式语气，而应多作请求式。少用否定句，多用肯定句要用请求式语句说出拒绝的话要一边
26、说话，一边观察顾客的反应言词要生动说话时语气应委婉,1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您好10、某先生或小姐11、欢迎12、贵公司13、请问,14、哪一位15、请稍等16、抱歉17、没关系18、不客气19、见到您很高兴20、请指教21、有劳您了22、请多关照23、拜托24、再见（再会）25、非常感谢（谢谢）,宜用语言,“请问有什么可以帮您吗？”“请下一位”“请您点一下”“请您检查一下”“请您慢走”“先生/小姐请问您还想办什么业务”“先生/小姐请您过来”,范例：,禁用语言,不知道好像可能不能，不可以,礼仪不是一种形式，不只是鞠躬和微笑，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无须花费一文钱而赢得一切赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重，赢得客户的信任，赢得事业的成功。,听而忘之，读而记之，行而知之。 孔子,依礼而行走向成功,
