1、,药店店员服务营销礼仪,杨军,中国人力资源保障部SYB创业讲师 中国民营企业家、核心团队建设专家 资深企业管理咨询师 实战营销专家 企业执行力导入专家 资深企业教练 人力资源专家,人生格言：集大成者，立志如山，行云如水,温馨提示！,高效快乐,尊重服从,课程目标,通过本课程的学习，希望每一个学员都能了解并掌握基本的礼仪，做一个有气质、有风度、有魅力、有品味的人、受人欢迎的人.,服务顾客的意识,竞争带来的,最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品,钥匙、锁、钟表、洗涤品 及药品、大保健品,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，
2、我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,服务利润的源泉,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,GEC Program,你的位置在哪里？,礼仪,在人际交往中、自始至终地以一定的、约定俗成的程序 、方式来表现的律己 、敬人的完整行为.孔子曰 ：不学礼、无以立孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子:礼多人不怪，人多不坏菜亚里士多德说：“，一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之间交往和沟通的必要。,礼仪的灵魂,约束自己 取
3、悦别人 达成目的 制造共赢,接受服务对象 重视服务对象 赞美服务对象,药店服务礼仪,药店服务礼仪，通常是指在医疗、药店服务销售过程中具体运用的，一般而言，药店服务礼仪主要泛指店长、驻点医师、药店店员等服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，所谓规范就是标准的做法，正确的做法。 在药店与患者、客户之间展开、在药店员工之间展开,礼仪的主要内容,药店店员仪容规范,仪容不仅是打扮和美容，同时包含药店店员的精神面貌。 充沛的活力更能给顾客留下美好的印象,仪容：通常指一个人的外貌（容貌） 两大因素的影响：本人的先天条件本人的修饰维护仪容修饰的四个方面：发部修饰 肢体修饰面部修饰 化妆修饰,仪容
4、,美化：护发、染发（灰白发只可染成黑色）、烫发（不可太华丽）。,整洁：勤清洗、无头屑、勤修剪、（不当众梳理）,造型：长短适中、以短为主、简约明快男士：前不覆额、侧不遮耳、后不及领。女士：不宜挡住眼睛、短发不过肩部、长发不披散，或盘或束起来。,发部修饰,面部修饰,一:两大要求：形象端正：端庄秀丽、赏心悦目 修饰效果：扬长避短、改善容貌二: 修饰规范：洁净：无灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物、无其它 一 切被人们视为不洁之物的杂质。 卫生：认真注意自己面容的健康状况。自然：秀于外、慧于中。遵循：坚持、(效果达到容光焕发、神采奕奕),眉部：清洗眉部灰尘、死皮、掉毛，梳理眉毛、弥补缺陷。 眼部：无眼屎、
5、无睡意、不充血、不斜视，眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛.,面部修饰,耳部：耳朵内外须清洁干净，无耳屎。女性不戴夸张耳环。,洁面：无汗渍、污渍,鼻部：鼻孔干净、不流鼻涕。鼻毛不可露出，切勿当众用手捏、控、弹、抹鼻垢，适时修剪超长鼻毛。 口部：牙齿洁白干净，口中不可留有异味。不嚼口香糖，勤刷牙 漱口。避免嘴角残留异物， 忌食葱、韭、蒜、酒、烟等异味食品。,面部修饰,肢体修饰手臂的修饰保养：防止粗糙、皲裂、红肿等保洁：及时清洗污渍妆饰：不蓄长指甲、不涂画艳妆腿脚的修饰清洁：勤洗脚、勤换袜、勤换鞋遮掩：不光腿、不光脚、不露趾、不露跟,化妆修饰,表现服务人员的自尊自爱 表现服务
6、人员的爱岗敬业精神 表现服务人员训练有素,作用：,淡雅：自然大方、朴实无华、素净雅致简洁：嘴唇、面颊、眼部、眉部避短：扬长避短、重在避短 妆容的最高境界：有妆似无妆,化装守则,化妆修饰,香水的位置为身体的手腕、耳后、颌下、 以及内衣、衣领、口袋、裙摆内侧等位置。切勿直接喷在衣物、头发、腋窝、脊背、 膝弯等易出汗的地方。,化妆修饰,喷吐香水,药店店员的仪表规范,服饰穿着的基本原则是“ TPO ”原则，T即时间（Time），P即地点（Place），O即场合（Occasion）“TPO”原则即指在 选择服饰时，要注意 配合时间、地点、场 合三个重要因素。,首要原则,衣风与医风,医务人员若要树立良好的
7、医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。 在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。 医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。 河南省卫生网,资料,莎士比亚语录,一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。,仪表形象规范一,服装统一整洁 1、必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺。 2、钮扣要扣
8、齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。 3、工作牌应该戴在左上胸15公分处。 4、工服外不得显露如工牌、胸花等规定以外的饰物。制服衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。 5、制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 6、员工不得穿拖鞋上班。 7、不准戴夸张饰物，如手镯、手链、大耳环等。,仪表形象规范二,身体健康卫生 1、全身整洁，勤梳洗头，勤剪指甲勤洗手，保持面部干净，严禁体臭上岗。 2、上岗前不吃带有刺激味、易挥发性食物，凡上班者必须保持口气清新。 3、不可在工作场所当众化妆、吃零食、阅读书报、破坏秩序或聊天、大声喧哗。 4、不得在工作岗位上做不雅动作。,仪表形象规范三,仪容自然
9、温馨 1、药店员工不染夸张发色，过肩长发要扎起，不留怪发，刘海不要过长，头发不得有头屑。 2、药店员工工作期间须化淡妆，口红、眼影须统一色调，不可浓妆艳抹。 3、不得留长指甲，不染肉色、无色以外的指甲油。 4、工作过程中始终保持微笑服务，精神饱满。,仪表形象规范四,举止和谐得体 1、立：双眼平视，身体挺拔，双肩放松，双手自然下垂，双膝并拢，不得抖动，严禁靠柜、趴柜。 2、行：步伐轻捷稳重，店内行走不得横冲直撞。陪同应做到 顾客在先，在过道与客人相遇时应侧身让客人先行。 3、说：用普通话接待客，但顾客讲方言时尽量配合顾客方便。坚持做到“三声服务”（迎声、介绍声、道别声）。 4、听：面带微笑，认真
10、倾听，并点头或用眼神做出回应，不可面无表情心不在焉，更不可无礼打断客人的话语或自 顾离去。 5、看：与客人交谈时，应与其目光接触。 6、递：在给顾客递商品、物品时应双手递送。,门店服务礼仪规范,一般服务礼仪 1、在营业中要求站姿端正、精神饱满，不能聚众聊天。 2、微笑迎接顾客，并做到“三声服务”即： 有迎声：当顾客走近柜台时要主动迎宾，说“欢迎来到爱特爱”等，待机静候顾客观看、询问和选择。 有介绍声：主动介绍服饰的款式、面料、色彩、价格等。 有道别声：“欢迎再次光临爱特爱”，顾客是否购买都必须热情道别。,一般服务礼仪,3、商品要做到眼到、手到，动作敏捷、递送准确、轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌
11、。 4、对暂缺商品应首先表示歉意，然后主动介绍同类商品或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”等。 5、当出现服务差错时，应冷静处理，合理解决。如责任在顾客，切勿责备,应委婉提示；责任在己要主动道歉，不要在卖场纠缠。,就餐及交接班时间的服务礼仪,药店店员的就餐时间应避开顾客购物高峰期，顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉，药店店员要做到“接一待二照顾三”。,换货服务礼仪,接待退换商品的顾客，要像对待购买商品的顾客一样热情，要礼貌相让，坚持原则，说话和气，耐心解释。 由于药店店员工作失误，如介绍货品不实、拿错货品等造成顾客退换货，应立即无条件退换。并诚恳地向顾客道歉，以求取得顾客的谅解。,收市服务礼仪,在销售服务过程中，有很多细节问题如处理不当，则会直接影响企业形象。 当一天营业工作将近结束时，可能会有些顾客还在选购商品，药店店员若接待不周或拒绝接待，则会影响品牌在消费者心中的印象。 只要顾客没有离开卖场，药店店员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思。而且，“三声服务”要善始善终。,药店店员沟通语言规范,
