1、12018 年一季度 12315 平台接收消费者投诉举报咨询情况通报2018 年一季度，12315 平台共接收消费者诉求 60448 件，其中，投诉 15921 件、举报 1918 件、咨询 42579 件，其他 26件。具体情况分析如下：一、接收消费者投诉、举报和咨询总体情况(一) 消费者诉求同比下降 0.60%。2018 年一季度接收消费者诉求 60448 件，同比下降 0.60%。按接收方式区分：来电 58326 件、互联网络 1668 件、来函427 件、上级交办 18 件、来人 9 件。接收消费者投诉 15921件，同比增长 0.45%。其中，商品类投诉 9473 件，服务类投诉 6
2、448 件，占投诉总量的比重分别为 59.50%、40.50%。(二) 消费者投诉主要集中在合同履约、售后服务、商品质量、商品宣传、不正当竞争等方面。一季度，投诉涉及问题的前五位是：合同履约投诉 7425件、售后服务投诉 5301 件、商品质量投诉 2064 件、商品宣传投诉 541 件、不正当竞争投诉 275 件，分别占投诉总量的46.64%、33.30%、12.96%、3.40%、1.73%，共占投诉总量的98.02%。从各类消费投诉中问题所占比率分析，一是合同履约问题中占比较多的有交通运输、教育培训、房屋装修、专业技术、互联网服务等行业；二是售后服务问题中占比较多的有家用电器、照摄像产品
3、、制作保养和修理服务、通讯产品、家居用品等行业；三是商品质量问题中占比较多的有农资产品、燃料、服装鞋帽、宠物及宠物用品、洗涤染色服务等行业。在涉及农资用品的投诉中，消费者主要反映购买的花卉种苗无法成活，购买的化肥是假货。在涉及燃料的投诉中，消费者反映在加油站加了 92、95 号汽油后，行驶不远车辆就出现故障，经汽修厂排查，发现油箱里有水，认为是油品质量有问题，还有的反映机油、变速箱油是假货，致汽车故障。2商 品 质 量 问 题 投 诉 占 本 行 业 投 诉 比 重 前 十 位62.50%44.00% 40.51% 39.02% 37.50%30.65% 30.47% 26.70% 25.00
4、% 24.06%农 资用 品 燃 料服 装、 鞋帽宠 物及 宠物 用品洗 涤、 染色 服务五 金交 电儿 童用 品通 讯产 品布 料、 毛线 首 饰售 后 服 务 问 题 投 诉 占 本 行 业 投 诉 比 重 前 十 位66.06%62.79% 54.50% 51.17%45.70% 43.36% 43.33% 42.11% 37.23% 35.48%家用电器照摄像产品制作、保养和修理服务 通讯产品家居用品 化妆品计算机产品出版物服装、鞋帽五金交电合 同 履 约 问 题 投 诉 占 本 行 业 投 诉 比 重 前 十 位96.92%95.81%95.56%95.54%95.31%95.16%
5、95.08%93.88%91.67%89.39%交 通运 输服 务教 育、 培训 服务房 屋装 修服 务专 业技 术服 务互 联网 服务租 赁服 务中 介服 务社 会服 务旅 游服 务传 媒业 服务(三) 与日常生活密切相关的消费领域投诉集中，仍是消费维权工作重点。消费者投诉仍然主要集中在与日常生活密切相关的大众化消费上，一季度商品类投诉前十位共占商品类投诉总量的 87.22%，如图所示。3服务类投诉前十位共占服务类投诉总量的 86.65%，如图所示。(四) 服务类消费投诉同比增幅超越商品类。随着居民收入和生活水平不断提高，我国消费结构正加快由生存型向发展型、时尚品质型消费升级，尽管商品消费仍
6、是居民消费的主要方式，但是服务消费已成为消费新增长点。一季度服务类消费投诉同比上升 19.50%，商品类消费投诉同比下降 9.38%，服务类消费投诉增幅超过商品类消费投诉增幅。(五) 现场销售投诉增多，居民服务业消费者选择现场销售渠道较多。商 品 类 投 诉 前 十 位 分 布2015 18801162 975 587450 443 305 233 21205001000150020002500通 讯产 品家 用电 器家 居用 品服 装、 鞋帽交 通工 具计 算机 产品装 修建 材 食 品儿 童用 品 首 饰投 诉 件 数服 务 类 投 诉 前 十 位 分 布1339957 721595 44
7、4 386 358 293 29220202004006008001000120014001600美容、美发、洗浴服务文化、娱乐、体育服务餐饮和住宿服务销售服务制作、保养和修理服务 中介服务教育、培训服务房屋装修服务交通运输服务专业技术服务投 诉 件 数4 6现 场 销 售 投 诉 占 本 行 业 投 诉 比 重 前 十 位 情 况96.37% 96.34% 96.30% 95.54% 95.53% 94.98% 94.74% 93.92%90.76%86.46%中介服务美容美发洗浴服务 房屋专业技术服务教育培训服务文化娱乐体育服务卫生保健社会福利制作保养和修理服务洗涤染色服务 装修建材现 场
8、 投 诉 占 比非 现 场 销 售 投 诉 占 本 行 业 投 诉 比 重 前 十 位 情 况97.67% 89.47% 83.33% 81.82% 78.26% 77.97% 76.47% 76.23%68.67% 67.38%照 摄像 产品出 版物旅 游服 务 化 妆 品医 疗器 械卫 生用 品 药 品通 讯产 品家 用电 器儿 童用 品非 现 场 投 诉 占 比一季度，接收现场销售投诉 9613 件,占投诉总量比率60.38%，非 现场销售投诉 6308 件，占投诉总量比率 39.62%。从投诉数据来看，居民服务行业消费者选择实体店等现场销售渠道比较多，如：中介、美容美发洗浴、教育培训、
9、洗染等，它们大多分布在消费者的生活半径内，便利消费；商品零售消费者选择互联网等非现场销售渠道比较多，如照摄像产品、出版物、化妆品、卫生用品、通讯产品等。(六) 举报总量有所增加，侵害消费者权益行为举报较多。一季度，全市工商及市场监管部门共接收举报 1918 件，同比增长 19.06%；其中，反映的主要内容侵害消费者权益行为（755 件）、商品宣传行为（469 件）、市场主体行为（286 件），分别占举报总量的 39.36%、24.45%、14.91%。可以看出，消费者在注重对自身合法权益保护的同时，积极参与社会监督的意识逐渐增强，这与全市工商和市场监管部门加大对新5消法、江苏省消费者权益保护条
10、例等相关法律法规的宣传力度分不开。(七) 咨询总量小幅下降，咨询聚焦商事制度改革。一季度 12315 系统共接收咨询 42579 件，同比下降 1.69%。咨询涉及三个方面：一是询问诉求办理进程 22366 件；二是工商业务咨询 2734 件；三是提供其他救济渠道 17479 件。其中对大众创业、互联网+、企业年报、三 证合一、企业信息公示等咨询比较频繁，咨询量 2551 件。二、消费者投诉热点1、通讯产品类投诉较多，手机质量和售后服务是热点。一季度接收涉及通讯产品的投诉 2015 件，其中针对售后服务的有 1031 件、质量 531 件，手机质量不佳、售后服务不给力成为消费者反映的主要问题。
11、屏幕易碎、充电接口易损、手机黑屏、死机，售后不及时维修、维修时间过长或送修后故障未排除，以机器有磨损为由拒绝给予保内免费维修等纠纷时有发生。2、家用电器类投诉居前列，网购纠纷近七成。一季度，共接收涉及家用电器类投诉 1880 件，其中网购纠纷 1291 件，占该类投诉的 68.67%。消费者反映强烈的问题主要有：网店经营者三包期内不按规定执行，推诿扯皮逃避责任；接收订单后，不按约定送货、安装，擅自取消订单；售后客服态度较差，对消费者反映的问题不予回复。3、美容美发洗浴、文娱体育行业侵害会员权益情况较普遍。随着人们对颜值、体形的关注，对自身管理的要求也越来越高，美容美发、健身中心等行业迅速发展，
12、它们往往以优惠的折扣吸引消费者办理会员卡，承诺可以享受更加优质的服务，但是会员办卡后的权益却难以得到保障，私教频繁离职、服务涨价、人去楼空、转卡受限等屡遭投诉。一季度接收涉及美容美发洗浴服务投诉 1339 件、文娱体育服务投诉957 件，其中针对预付消费问题的投诉分别占66.17%、82.55%。64、家居用品类投诉攀升，涉及家具最多。一季度接收涉及家居用品的投诉 1162 件，与去年同期相比上升 8.29%，其中涉及家具的投诉最多，达 504 件，超过投诉量的四成（达43.37%）。此外有清洁用品 214 件、钟表 121 件、厨房用品101 件、箱包 75 件、床上用品 65 件、日用杂品 44 件、眼镜38 件。消费者反映的主要问题：预订家具材质尺寸与样品、合同不符，经营者对作引人误解的宣传，经营者不按约定时间发货。5、服装鞋帽类投诉激增。人们在服装鞋帽类需求上持续保持高涨，一季度接收涉及服装鞋帽类投诉 975 件，同比上升 32.29%。消费者反映的主要问题：鞋子有异味、磨脚、开胶、断底、饰品易脱落、冒牌，服装开线、钮扣脱落、褪色、缩水。
