1、 市场调查与预测课程实训作品调 查 主 题 ： 某某大学“双十一”网购满意度调查报告 院 别： 年 级： 专业(班）： 指导教师： 团队成员：姓名/学号： 2014 年 12 月某某大学学生“双十一”网上购物满意度调查问卷亲爱的同学：您好，为了给您提供更加优质的网购体验，现做一个市场调查，请您提出宝贵的意见。您只需要根据自己的实际情况，在最符合的选项上面划“” 。非常感谢您的合作！Q1.您的性别1 女 2 男Q2.您“双十一”在淘宝或其他购物网站上网购过吗？1 有 2 没有Q3.您认为双十一期间，卖家的服务态度1 非常好 2 好 3 一般 4 差 5 非常差 Q4.双十一期间购买产品的实际质量
2、比您期望的质量1 好很多 2 好一点 3 没区别 4 差一点 5 差很多Q5.双十一期间购买产品的实际价格比您期望的价格1 高很多 2 高一点 3 没区别 4 低一点 5 低很多Q6.双十一期间购买产品的实际外观比您期望的外观1 好很多 2 好一点 3 没差别 4 差一点 5 差很多Q7.您认为双十一期间，物流服务态度1 非常好 2 好 3 一般 4 不好 5 非常不好Q8.您认为双十一期间，物流速度1 非常快 2 快 3 一般 4 慢 5 非常慢Q9.您认为双十一期间，售后服务态度1 非常好 2 好 3 一般 4 不好 5 非常不好Q10.您在双十一购物后有退、换货吗？（如果本题选 3，第
3、11 题不用做）1 退货 2 换货 3 都没有Q11.退、换货处理结果1 非常好 2 好 3 一般 4 慢 5 非常差Q12.总体来说，您在双十一期间的网上购物情况满意吗？1 非常满意 2 满意 3 一般 4 不满意 5 非常不满意 Q13.“双十一”在网上购物，你最看重什么？（多选）1 卖家的服务态度 2 商品的质量 3 物流速度 4 售后服务 5 商品的品牌 6 商品的评价 7 卖家的信誉度某某大学学生“双十一”网上购物满意度编码表变量序号变量名变量所占字节取值范围 取值所对应的含义备注对应题号对应问题1 V1 1 1-2 或 9 1 表示女2 表示男9 表示缺失1性别2 V2 1 1-2
4、 或 91 表示有2 表示没有9 表示缺失2 “双十一”在淘宝或其他购物网站上网购过吗？3 V3 1 1-5 或 9 1 表示非常好2 表示好3 表示一般4 表示差5 表示非常差9 表示缺失3您认为双十一期间，卖家的服务态度4 V4 1 1-5 或 9 1 表示好很多2 表示好一点3 表示没区别4 表示差一点5 表示差很多9 表示缺失4 双十一期间购买产品的实际质量比您期望的质量5 V5 1 1-5 或 9 1 表示高很多2 表示高一点3 表示没区别4 表示低一点5 表示低很多9 表示缺失5 双十一期间购买产品的实际价格比您期望的价格6 V6 1 1-5 或 9 1 表示好很多2 表示好一点3
5、 表示没差别4 表示差一点5 表示差很多9 表示缺失6 双十一期间购买产品的实际外观比您期望的外观变量序号变量名变量所占字节取值范围取值所对应的含义备注对应题号 对应问题7 V7 1 1-5 或 9 1 表示非常好2 表示好3 表示一般4 表示不好5 表示非常不好9 表示缺失7双十一期间，物流服务态度8 V8 1 1-5 或 9 1 表示非常快2 表示快3 表示一般4 表示慢5 表示非常慢9 表示缺失8双十一期间，物流速度9 V9 1 1-5 或 9 1 表示非常好2 表示好3 表示一般4 表示不好5 表示非常不好9 表示缺失9双十一期间，售后服务态度10 V10 1 1-3、8 或9 1 表
6、示退货2 表示换货3 表示都没有9 表示缺失10 双十一购物后有退、换货吗？（如果本题选3，第 11 题不用做）11 V11 1 1-5 或 9 1 表示非常好2 表示好3 表示一般4 表示差5 表示非常差8 表示没选9 表示缺失11退、换货处理结果12 V12 1 1-5 或 9 1 表示非常满意2 表示满意3 表示一般4 表示不满意5 表示非常不满意9 表示缺失12 总体来说，在双十一期间的网上购物情况满意吗？变量序号变量名变量所占字节取值范围取值所对应的含义备注对应题号对应问题13 V131 1 0 或 114 V132 1 0 或 115 V133 1 0 或 116 V134 1 0
7、 或 117 V135 1 0 或 118 V136 1 0 或 119 V137 1 0 或 1取值为 1 表示该选项为主要来源；为 0 则不是全为0表示该题无回答13“双十一”在网上购物，最看重什么？某某大学学生“双十一”网上购物满意度调查方案一、调查主题某某大学学生“双十一”网上购物满意情况2、调查背景2014 年，随着 11 月 11 日 0 点的钟声，天猫双十一购物狂欢正式开始，1分钟突破一亿，2 分钟突破 10 亿，38 分钟突破 100 亿，7:17 分突破 200 亿，12：58 分突破 350 亿，这也是去年双十一的全天交易量。而它还没停止增长，21:12 分宣布突破 500
8、 亿，最终在这一天的末尾，交易量定格在 571 亿元。图1-1 是 2009 年2014 年淘宝“双十一”的总销售额变化趋势。图 1-1 从 2009 年至 2014 年“双十一”淘宝交易额从上图可以看出双十一已渐渐在大家心中成为一个购物日，越来越多消费者由线下实体消费转向电商平台购买。但是电子商务与实体消费始终有区别，网上购物是虚拟的交易，买家根本无法接触实物，因此交易是有一定风险的。三、调查目的此次问卷调查是为了取得某某大学学生对双十一网购的总体满意情况信息和影响总体满意度的各因素；通过对卖家服务情况、产品、物流、售后等进行调查，探取有效的解决方法，为今后电子商务系统的完善化提供建议和意见
9、，让卖家更加了解大学生在双十一这天的需求，从而给大学生带来优质的网购体验。4、调查单位和调查对象1.调查单位某某大学学生。2.调查对象某某大学大一、大二和大三的学生。如此选择调查对象的原因是大四大部分的学生已经出去实习，大一、大二和大三的学生在校时间相对稳定，生活费要相对固定。根据观察，之前的“双十一”广大在校生网购情况相对平时更加风靡，并且学校的快递公司店里面的快递堆积如山，由此看出学校的很多学生会都会在“双十一”这一天成为网购的主力军。这就为我们的调查提供了对象，而在校内调查也非常方便。5、调查方案的实施过程1.调研时间鉴于下午和晚上是某某大学学生活动频繁时间，本组成员选择下午 3:00-
10、5:00 和晚上 7:00-9:00 进行问卷调查。2.运用抽样调查的方式首先，某地是某某大学学生自习和活动相对比较聚集的地点，计划选择在图书馆每一层挑选一个自习室、在广场随机选择同学进行问卷的发放。为了体现调查结果的代表性，计划发放 150 份问卷。3.调研地点某地。4.调研人员本小组的小组成员。5.注意事项(1)注意调查对象的性别比例要适中；(2) 在调查对象填写问卷之前做好引导工作；(3)调查结束后对调查对象表示感谢；(4)对问卷进行妥善保管，避免遗失。六、问卷设计根据调研目的，问卷一共 13 个问题，主体共分为七大部分：第一部分（1-2 题）：基本信息第二部分（3 题）：卖家服务满意情
11、况第三部分（4-6 题）：产品满意情况第四部分（7-8 题）：物流满意情况第五部分（9-11 题）：售后服务满意情况第六部分（12 题）：总体满意度第七部分（13 题）：调查者“双十一”在网上购物最看重的方面七、调查资料整理和分析方法通过调查问卷的方式所得到的原始资料是杂乱无章的，这些资料使调查者无法观察到调查到现象的本质，因此必须对这些原始资料进行加工整理，使现象的本质和规律清晰地呈现出来。（一）对问卷进行筛选许多问卷在填写中都有可能由于调查员和同学的疏忽让问卷成为废卷，对时间和填写错误的问卷作为废卷处理。1.平均分配问卷进行检查2.进行统计问卷有效数量3.统计每个题目的选择总数（二）撰写调
12、查报告对整理和分析后的数据应用于撰写调查报告，调查报告以文字、图表的方式进行展现，以书面的形式对调查的结果进行展现。八、调查步骤和时间安排调查步骤 工作内容 时 间第一阶段 小组讨论制定实训题目，确定选题 11 月 8 日-11 月 10 日第二阶段 小组讨论本次论文大纲 11 月 12 日-11 月 15 日第三阶段 确定调查目的，围绕调查目的进行问卷设计 11 月 16 日-11 月 20 日第四阶段 选定调查对象和抽样方法，实施问卷调查 11 月 21 日-11 月 25 日第五阶段 选择适当数据处理工具进行数据的统计处理和数据分析 11 月 26 日-12 月 6 日第六阶段 论文撰写
13、与修改 12 月 7 日- 1 月 10 日第七阶段 定稿 1 月 11 日九、成本 项目 金额（元）问卷打印费 100*0.15=15报告打印费 15中性笔 3*1.50=4.5合计 34.50目录1. 绪论 -11.1 问题的提出 -11.2 工作重点和难点 -22. 调查背景和调查结果概况 -22.1 调查背景 -22.2 调查结果概况 -43.卖家服务情况对满意度的影响分析 -43.1 卖家服务态度概述 -43.2 卖家服务态度具体情况 -44.产品因素对满意度的影响分析 -54.1 产品预期因素 -54.2 产品实际因素 -65 物流对满意度的影响分析 -75.1 物流服务态度 -7
14、5.2 物流速度 -86.售后服务对满意度的影响分析 -86.1 售后服务态度 -86.2 退、换货处理情况 -97 结论与建议 -97.1 结论 -97.2 建议 -118.总结 -12参考文献: -131摘要：网上购物作为一种新兴的购物方式出现在消费者的生活中，近几年来，电子商务的快速发展促进了网上购物的热潮。自 2009 年以来，天猫（当时称淘宝商城）开始在 11 月 11 日“光棍节”举办促销活动，随后的几年“双十一”当天的总成交额呈阶梯式增长。但是由于当天购物网站突增的顾客量和巨大的成交量，各种问题应运而生。 大学生作为一个特殊群体而存在，他们大多数都依赖网络和网络购物，是构成“双十
15、一”庞大消费群体的一个重要部分。正是由于大学生平时就有较多的网络购物体验，因此和平时的网络购物体验相比起来，对于“双十一”期间的网络购物体验无论是在卖家态度和价格以及物流等方面的不同之处，大学生对此必然有更强烈的感受，所以研究他们在“双十一”期间购物的总体满意度比较具有代表性意义。本文主要针对“双十一”网络购物情况，以本大学学生作为研究对象，从影响网购满意度的四大因素：卖家服务、产品、物流、售后几个方面出发，以问卷调查为主的方式收集信息，之后对本大学学生对“双十一”期间网络购物满意情况深入分析，进而提出一些意见和建议，以便各购物网站今后为广大消费者提供更加满意的服务，更加优质的产品，更加快速的
16、物流，更加完善的售后。 关键词：网上购物；双十一；某某大学学生；满意度21.绪论1.1 问题的提出（1）双十一网购狂欢开始至今，每年 11 月 11 日当天销售额不断增长2009 年，淘宝在 11 日发起“品牌商品五折”活动，当天销售额达 1 亿元。2010 年，11 月 11 日当天的促销活动，淘宝总销售额增至 9.36 亿元。2011 年，这一数字再度被刷新，光棍节成交额疯狂飙升 52 亿元。2012 年，11 月 11 日全天活动结束后，天猫最终成交额数字定格在 191 亿元。2013 年，天猫 1111 购物狂欢节当天 13 时 04 分，成交额突破 191 亿元，仅用 13 小时就完
17、成去年全天支付宝总交易额。截至第二天零点，天猫 1111购物狂欢节成交额达 35 亿元。2014 年，随着 11 月 11 日 0 点的钟声，天猫双十一购物狂欢正式开始，1分钟突破一亿，2 分钟突破 10 亿，38 分钟突破 100 亿，7:17 分突破 200 亿，12：58 分突破 350 亿，这也是去年双十一的全天交易量。而它还没停止增长，21:12 分宣布突破 500 亿，最终在这一天的末尾，交易量定格在 571 亿元。图 1-1 从 2009 年至 2014 年“双十一”淘宝交易额从上数据可以看出双十一已渐渐在大家心中成为一个购物日，越来越多消费者由线下实体消费转向电商平台购买。但是
18、电子商务与实体消费始终有区别，网上购物是虚拟的交易，买家根本无法接触实物，因此交易是有一定风险的。（2）线上交易产品覆盖面越来越广从最初的服装、图书到电子产品、家电到各种生鲜食物，到阿里巴巴推出3以明星梦想作为商品出售。可以看出线上交易产品品种越来越多。随着电子商务的不断实践和完善，消费者也对各种各样的商品持之以信任的态度并选择去购买，但是网络购物的特殊性会导致商品到消费者手中时或多或少存在差距：服装的颜色和款式与描述不符、图书或电子产品等损坏、生鲜食物一定程度变质等。于是本文就通过研究某某大学学生的各种情况下不断完善网上购物系统。（3）大学生作为社会上一个特殊群体，他们对双十一网购有着特殊的
19、感受大学生接受新生事物能力强，而且他们有大量的可支配闲暇时间，网络成了构成他们生活的必不可少的一部分，对于网购自然愿意尝试并且保持该习惯。其次，大学生总是能通过各种方法来使自己所得价值最大化，也就是说网购的大多数东西价格相对便宜，并且能降低时间成本，于是网购成了很好的选择。从双十一角度看，电商广告主要基于网络传播，大学生接触到机会也相对较多。所以大学生是构成双十一庞大消费群体的一大部分，研究他们的网购满意情况有很大的价值。（4） “双十一网购狂欢节”需要不断完善虽然各购物网站针对历年双十一所出现的各种问题已经采取相应措施，但是仍然不够完善。本文主要针对某某大学学生对双十一满意情况进行问卷调查的
20、数据进行分析后，归纳总结某某大学学生网购满意度及其产生的原因，分析影响满意度的主要因素，发现某某大学学生双十一网购过程中存在的问题，并以此为基础对某某大学学生双十一网上购物提出合理化的建议以及购物网站提出较为科学的改进和市场营销策略建议。1.2 工作重点和难点本文重点是要将某某大学学生的特点和双十一狂欢节购物相结合设计合理的问卷，此外运用有效的统计方法和分析方法对数据进行处理。本文难点在于选择调查对象的有效性和对数据的深度分析。本次调查主要是针对在双十一期间有过购物的某某大学学生，所以需要我们有效排除没有在双十一期间购物的同学以减少无效问卷，减少成本和时间；由于我们缺少对数据的专业处理水平可能
21、会出现数据分析上的不足，这是需要引起注意的2.调查背景和调查结果概况2.1 调查背景随着网络普及，电脑成本的不断下降，网上购物已经从当时雾里看花遥不可及的状态，变成了当今最火爆，最适合上班族、年轻族群购物口味的一种购物方式。网上购物已经慢慢地从一个新鲜的事物逐渐变成人们日常生活的一部分，冲击着人们的传统消费习惯和思维、生活方式，以其特殊的优势而逐渐深4入人心。大学生作为对网络最敏感的人群，他们对网上购物行为接受很快，是未来购物市场上的潜在用户。然而，近年来，根据消协统计，网购成为增长行最快的投诉热点之一。网络诈欺层出不穷，商品也不总是物美价廉，卖家中也出现了因一句差评而线下“追杀”买家的现象，
22、服务质量差强人意。2.1.1 网上购物网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。中国国内的网上购物，一般付款方式是款到发货（直接银行转帐，在线汇款）和担保交易则是货到付款等。中国第一宗网络购物发生在 1996 年的 11 月，购物人是加拿大驻中国大使贝详，他通过实华开公司的网点，购进了一只景泰蓝“龙凤牡丹” 。早在 1999年以前，中国互联网的先知们就开始建立 B2C 网站，致力于在中国推动网络购物。但这种做法在当时遭到了经济学界的普遍质疑。随着经济的发展，网络购物逐渐重放异彩。20
23、09 年以来，以网络购物、网上支付、旅行预订为代表的商务类应用持续快速增长，并引领其他互联网应用发展，成为中国互联网发展的突出特点。网上购物已经成为时下最流行的购物方式。表 1-1 从 2007 年至 2013 年网购市场交易额2.1.2“双十一网购狂欢节”概述“双十一”本是年轻人的一个另类节日，由于日期中包含连续 4 个 1，被戏称为光棍节。2009 年，天猫商城（原淘宝商城）开始在光棍节这天举办促销活动，最早的出发点只是想做一个属于淘宝商城的节日，让大家能够记住淘宝商城，但是由于此时刚好处于传统零售业十一黄金周和圣诞促销季之间的真空期，因此在业内看来也有点冒险，但是由于此时正值添置冬装的旺
24、季，天猫也希望通过网上促销活动，打开一个有信誉的窗口，没想到创出了一个属于所有电商的特定狂欢节并延续至今。现在双十一已经成为电商消费节的代名词，甚年份 2007 年 2008 年 2009 年 2010 年 2011 年 2012 年 2013 年网购市场交易总额（亿元）594 1200 2670 4980 7849 12594 185005至对非网购人群、线下商城也产生了一定的影响力。2.1.3 大学生近两年“双十一”网购情况及满意概况自 2009 年到 2014 年来，大多数同学对双十一期间商品的齐全、价格的低廉和所购产品较为满意。但是也有同学因为产品或者服务、网站访问速度、物流、售后等因
25、素持有消极态度，认为不满意双十一期间的购物体验，希望电商能够在未来的双十一提供更优质的服务和产品。2.2 调查结果概况通过本组成员的认真调查，共发放问卷 150 份，回收问卷 136 份。在回收的问卷中有 4 位女同学和 10 位男同学未在双十一购物，有 4 份问卷经认定属于胡乱填写，所以一共有 18 份属于无效问卷，其余 118 位同学均在双十一有过购物行为，属于我们的分析对象。此次调查中有男同学 56 位，女同学 62 位，性别比例适当。本次调查结果与调验计划符合，调研结果有效，可用于数据分析。3.卖家服务情况对满意度的影响分析3.1 卖家服务态度概述作为买家的消费者属于被服务者，被服务者
26、有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需求。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的“产品” ，而且还要心情舒畅、满意。服务态度的包括热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。3.2 卖家服务态度具体情况如图 3-1 所示，大部分大学生对双十一期间卖家服务态度呈相对一般态度，其中认为卖家服务态度非常好和好的人数共 31 人，占比 24.58%，一般为 79 人，占比 66.95%，而认为差和非常差的人数共为 8
27、人。601020304050607080非 常 好 好 一 般 差 非 常 差服 务 态 度卖 家 服 务 态 度 情 况人 数图 3-1 大学生认为的卖家服务态度情况从该结果可以看出随着网上购物的发展，大部分商家都能认识到服务态度是给消费者的首要感觉，消费者在购买过程中实质是买的感觉，包括对商品本身的感觉和对卖家的感觉。卖家认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌的优良的服务态度能让消费者产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。但是，目前而言，卖家的服务态度还需要进一步改进。4.产品因素对满意度的影响分析4.1 产品预期因素产品预期因素也就是指对产品的期望。期望，是人们对每样东西提前勾画
28、出的一种标准，达到了这个标准就是达到了期望值。人们在购买产品之前，总是希望购买到的产品满足自身的需要，希望得到与产品密切相关的一整套属性和条件。产品的期望因人而异，不同顾客对此要求不同。4.1.1 过去对产品的体验过去对产品的体验有以下几种情况： 1. 消费者自己在实体店或者线上网购过完全相同的产品。2. 消费者自己在实体店或者线上网购过有相同特性的类似产品。3. 消费者并没亲身购买过但身边的朋友等曾购买相同或类似产品。无论是以上哪种情况，消费者都对产品或类似产品有过实际接触和使用体验，这种经验将被作为本次购买的产品的一种无形标准而存在。4.1.2 预期产品的价格双十一作为网购狂欢节自有其吸引
29、人的关键点，那就是每年商家的促销策略：大幅度降价。从 2009 年以来到 2014 年每年以淘宝商城为首的商家的 5 折促销、满就送、包邮、赠送代金券等吸引顾客策略让消费者形成了 11 月 11 日就是要大降价的思维。在 11 月 11 日到来之前有顾客就开始疯狂“逛街”，对7中意商品加入购物车并对当前价格拟定可能实现范围的降价，双十一再下单。这就形成了一种比较。但是双十一当天有些商家的做法是将原价先增加，之后再打出减价旗号赚眼球，毋庸置疑对顾客来时是欺骗行为，不满接踵而至。除此之外双十一在消费者心中是“五折日”，就如 2013 年天猫商城打出全场最高五折的口号。但实际上经过多件商品的原价和双
30、十一价格比较，虽然全部商品有一定幅度降价，但很多都没有到五折低价。对于天猫商城打出的“最高五折”口号，大多数消费者都是按原价的五折或更低作为原始期望价格，但实际价格让消费者多少有些失望。4.1.3 预期产品的外部特征网上购物的不足就是无法看到产品形态，从网站图片和过去对产品的体验消费者会对产品颜色、图案、形状等产生期望。实际与期望产生不同程度的偏差，满意程度随之改变。4.2 产品实际因素4.2.1 产品的实际质量产品的实际质量对大学生满意影响程度最大，当产品的实际质量低于他们期望的质量时，就很容易产生不满情绪。我们的小组成员通过浏览各购物网站的商品评价时，发现大部分消费者给商品差评的原因都是产
31、品的质量出了问题。对于消费者而言，产品的质量是非常重要的，付出的价值，希望得到的肯定是与价值相对等的质量。表 4-1 中，觉得商品的实际质量比期望质量好很多和好一点的人数共有 26人，占比 21.19%；觉得商品的实际质量比期望质量差很多和差一点的人数却达到 40 人，占比 35.59%；认为没有区别的达 52 人，占比 43.22%。即仍有三分之一的人对所买产品的质量不满意。4.2.2 产品的实际价格产品实际价格对大学生满意影响程度和期望也有相关关系，他们期望的价格比实际价格更高，则会导致满意度更高，若是期望的价格比实际价格更低，则满意度更低。调查对象中，23 人认为实际价格比期望价格高一点
32、，2 人认为高很多，有51 人认为没有区别，33 人认为实际价格比期望价格低一点，即有 22.03%的人体验到电商的价格比期望价格高。这说明双十一这天卖家的价格并没有真的让消费者满意。4.2.3 产品的实际外观许多人不选择网购的原因之一就是没法接触到实物，即使能看到货物的图片，可是毕竟无法真正的接触到商品，这就很容易出现顾客买到商品的实际外8观与期望外观不符的现象。在 118 位调查对象中，有 35 人认为实际外观比期望外观差，占比 29.66%，即接近三分之一的人会对所买商品产生不满。表 4-1 实际与期望比较表5 物流对满意度的影响分析物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程中，根据实际需
33、要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来实现用户要求的过程。网络购物中顾客对物流体验是从卖家发货开始到收到产品中间所等待的时间和快递公司服务态度两方面。5.1 物流服务态度某某大学周边的快递公司有申通、圆通、韵达、中通、汇通等快递公司，方式是以电话或短信告知学生，学生自己去指定地点领取。不同于送货上门服务，某某大学学生对物流服务态度体验包括两个方面：一是电话通知时快递人员的语气，二是领取包裹时快递公司人员的尊重度和热情度。双十一期间电商突增的订货量带动物流的压力。在 11 月 11 日之后的一个星期甚至更长时间内，快递公司取货点经常堆积如山的包裹，某某大学
34、的中通快递更是已经将包裹堆积到堆得如一座小山。这无疑增加了快递员的工作量，整天的通知工作和接待工作会让他们产生疲惫感，出现服务态度不好是可能的。好（高）很多好（高）一点没区（差）别差（低）一点差（低）很多实际质量比期望质量 3 23 52 32 8实际价格比期望价格 2 23 51 33 9实际外观比期望外观 1 23 59 31 49图 5-1 物流服务态度图 5-1 显示出大学生认为物流服务态度非常不好和不好的人数一共 53 人，占比 44.91%，另外 39 人表示对此没有感觉，认为好和非常好的人数共 26 人，占比 22.03%，从这些数据可以看出双十一物流服务态度令人不甚满意，除了要
35、追究工作量大导致的结果外，快递公司还应注意对快递人员这一服务性岗位人员招聘的严格把关，尽力为顾客带来愉悦舒心满意的服务。5.2 物流速度对物流速度快慢的衡量，一般由路程和时间来决定。对于网购物流来说时间并非从交易下单开始计算，而是从快递公司对产品打包开始至到达目的地的时长来计算。现在客户都能通过网上查询包裹的信息，物流速度快慢的原因，除了运输工具的差别外就是“双十一”当天购货量太大，许多卖家为了保障少出错，根本无法迅速将许多货物同时发出，从而延迟了发货时间；甚至有的卖家因为订货量太大而暂时缺货，导致无法发货；另外就是货物在中间站的停留时间过长。双十一经常出现的问题就是包裹在中间站停留时间过长，
36、客户前几天更新物流情况是“某某航空部已收件，等待扫描发往某某分公司”，2 天后更新物流状态依然是“某某航空部已收件，等待扫描发往某某分公司”，包裹在某某航空部停留两天，这让客户等待得很着急。而造成货物在中间站停留时间过长的原因之一也是“双十一”当天购买量太大，非常容易造成很多货物在中间站堆积如山，无法中转。10图 5-3 物流速度大学生对物流速度情况如图 5-1，认为物流速度非常慢和慢的人数达 63 人，占比 54%，认为物流速度一般的人数达到 39 人，但是认为物流速度快和非常快的人数只有 16 人，占比 13%，由此可以看出，大多数人对物流速度不满意。总体来说，大部分大学生对双十一物流情况
37、不满意，其主要原因是物流速度过慢，服务态度不好。 6 售后服务对满意度的影响分析6.1 售后服务态度网购有风险，当消费者拿到手里的商品不符合预期或有一定缺陷，最客观理性的方式是找售后人员沟通，消费者希望得到的是售后客服以热情的接待、满意的解答、以及一套可行性强的解决方案。售 后 服 务 态 度 情 况2% 13%55%20%10%非 常 好好一 般不 好非 常 不 好图 6-1 售后服务态度情况从图 6-1 分析，大学生认为双十一期间售后服务好和非常好的比例只有 15%，而认为服务态度不好和非常不好的比例占 30%，认为一般的人占了 55%，由此看出双十一售后服务态度是需要改进的，不能因为产品
38、已经到了消费者手里就不再与自己相关，表现出漠不关心或恶言相对，而要尽心处理好客户的每一个问题。作为顾客的大学生来说，售后态度是双方面的，尽管产品的问题让你高度11不满意，你也要尽量平静的等待售后处理。6.2 退、换货处理情况118 位调查对象中，13 人曾退货，39 人曾换货，66 人均没有退换货情况。这 53 人中，如图 6-2 所示，认为处理结果非常好和好的人数为 17 人，认为差和非常差的人数为 16 人，占比 30.19%，21 人认为一般，可以看出消费者对售后服务态度是比较满意的。总体来说，大学生对退换货处理速度和处理结果较为满意。0510152025非 常 好 好 一 般 差 非
39、常 差退 换 货 处 理 情 况人 数图 6-2 退换货出结果情况7 结论与建议7.1 结论7.1.1 各个因素的比较通过此次对我校大学生对双十一的卖家服务、产品、物流、售后等几方面满意情况进行的分析，发现他们对物流的不满意度最高，达到 53.39%，其主要原因是双十一期间突增的订单导致包裹堆积，物流速度变慢造成的，顾客等待时间过长，热情与期待逐渐减弱，对物流造成失望的情绪。大学生对卖家服务态度这一因素总体满意程度相对最高，26.27%表现满意状态。实际上满意度并不是太高，基于突然涌入的购物人群的各种询问和暴涨的订单量，商家的繁忙程度可想而知，因此服务情况变差。针对此种情况，商家应该在双十一之间，预计顾客量，采取相应的措施如增加在线客服数量，延长上班时间，规范服务态度和服务水平等。
