1、大型商业广场应对突发事件培训2014年3月26日,目 录,一、突发事件的定义及类型二、突发事件对商场的影响三、处置突发事件的原则四、紧急突发事件的处置程序五、案例,前言 突发事件处理是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和处理方案，根据实际情况、周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题 。,应急机制的建立,在商场经营过程中，因各种因素所致，不可避免的会突然发生一些紧急事件。如何正确、妥善地处理好这类事件，减少损失，防止重大恶性事故的发生，是我们营运过程中不可缺少的重要环节。从组织架构、预防、预案、事后恢复、查找隐患几个方面进行了设置。旨在居安思危、增强忧患意识、
2、提高团队应变能力，在突发事件发生时处变不惊、应对自如。,事件突然发生,广义理解,事件难以应付,根据2007年11月1日开始实施的中华人民共和国突发事件应对法的相关规定：所谓突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件及社会安全事件。,一、突发事件的定义及类型,社会安全,其它紧急事件,公共安全事件,恐怖袭击事件,停电事故,电梯困人事件,盗抢事件,食品安全事件,自杀或企图自杀,酗酒闹事事件,火灾事件,踩踏事故,暴力或破坏事件,老人或儿童走失,炸弹恐吓事件,晕倒或疾病发作,昆明火车站暴力恐怖事件,重庆家乐福踩踏事故,成都公交车燃烧事
3、件,央视大楼火灾,突发事件,二、突发事件对商场的影响,影响商场营销战略的整体运作,降低商场信誉,破坏商场形象,三、处置突发事件的原则,预防,处置,应急保障,恢复,员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全,做好备用电的切换准备工作。启动备用电源首先保证电脑、收银机等关键部位用电,待事件处理后,要尽快恢复营业,各部认真清点损失,并做好对外的应急管理,各部动作迅速,按照“先避险，再抢险，先救人,后抢物,先重点,后一般”的原则进行,并要注意控制局面与事态的发展,四、紧急突发事件的处置程序,接到报警后，安管部和相关人员要第一时间赶到现场了解事件发生的
4、原因及事态的现状,发生紧急情况时，任何人员都可通过商场内部电话向安管部报警或向所在楼层主管报警,根据现场情况确定处理方案，组织人员进行分工协作,针对不同的紧急情况和现场情况，决定救助重点,事件处理后，安管部做情况分析报告，详细分析事件发生原因（记录处理事件过程及结果，并备案。属于营业工作不完善的因素，应在日后的工作中进行整改和注意）,事件报警,A、一般处理程序：,现场保护,处理方案,重点救助,事后处理报告,疏散广播,停止营业,人员疏散,巡逻检查,安全区域,B、紧急疏散程序：当发生火灾、爆炸、抢劫或示威骚乱事件时，要进行紧急疏散人群的，则按此程序执行：,紧急情况下播放引导人员逃生的应急广播,停止
5、正在进行的所有工作，特别是设备操作人员，首先应关闭电源,通过安全通道和安全出口引导和疏散，避免因紧张或惊异过度而造成拥挤而引发其它事故，不要使用电梯或自动扶梯,当所有人员疏散后，安管部要进行二次清场，以避免有滞留顾客,人员疏散到安全集中地,1、通知安管部及监控室，告知着火地点及火势情况2、组织人员用灭火器材进行灭火3、楼层主管及员工组织顾客及人员进行有序疏散,1、通知安管部及监控室，告知着火地点及火势情况2、组织人员用灭火器材进行灭火3、向公安消防报警，并启动应急预防案，通知播音室播放应急广播4、各应急分队按方案分工协作5、楼层主管及员工组织顾客及人员进行有序疏散 6、指派专人迎接、引导消防警
6、车,火灾（警）处理,预防： 营业部各楼层主管、安管员应认真巡查，观察场内人员动态，注意发现可疑之处，对可疑人物进行跟踪。,发现有人在进行破坏。,立即通知监控中心进行录像。通知保卫部及上级领导。到现场制止、制服破坏者。通知安管员保护现场。,保卫部对其经过和动机笔录。,送交 派出所,涉及重大恶性事件,监控中心,向公安机关报案,破坏事件处理,启动应急广播。各楼层安管员及应急分队迅速赶赴出事地点，封锁出口，控制局面,由政治性原因引发的游行示威行动,应急处理,立即将进出口大门关闭，停止营业。阻止员工和顾客围观，疏散人群维护秩序,立即报警，在警方未能控制局面之前，不要做任何有可能激化矛盾的决策,保持冷静和
7、沉默，对示威者的问答不作回答或发表意见,密切注意示威者使用暴力，如砸东西、纵火、破坏建筑设施等行为,保全证据,示威或暴力冲突处理,对造成的损失进行清点，由警方签字后作汇报。必要时要保全证据以便索赔,预防： 注意对进出人员、物品进行认真检查和登记，并在各区域的明显位置张贴禁止易燃易爆物品入内的标识。,应急处理,发现可疑物品或易燃易爆物及时报告安管部，封锁现场，疏散周围及相邻楼层人员；,协同公安、消防机关对可疑物品或易燃易爆物品的排除和清理工作。,派专人迎接消防车、110的到来，并保持各主入口通道的畅通。,拨打110、119报警，在警方未到时不得自行处理或接触物件，不得在现场使用手机,事后处理及查
8、明原因,可疑物品或易燃易爆物品处理,垃圾桶应每两小时清理一次，发现可疑物品及时报告安管部，设置警戒区域，保护现场,在不触动可疑物的前提下：(1)看。由表及里、由近及远、由上到下无一遗漏地观察，识别、判断可疑物品或可疑部位有无暗藏的爆炸装置；(2)听。在寂静的环境中用耳倾听是否有异常声响；(3)嗅。如黑火药含有硫磺，会放出臭鸡蛋(硫化氢）味；自制硝铵炸药的硝酸铵会分解出明显的氨水味等。,如何识别可疑爆炸物?,法定不准个人持有的物品可以伪装规避检查的物品场所无人认领的物品携带来历用途不明的物品,安全提示：,（1）信：要“宁可信其有，不可信其无”，不能心存侥幸心理； （2）找：快速查找各区域，确定是
9、否有此情况； （3）快：尽快从“现场”撤离；（4）细：细致观察周围的可疑人、事、物； （5）报：迅速报警、让警方了解情况； （6）记：用照相机或者摄像机等将“现场”记录下来；,遇有匿名威胁或扬言爆炸怎么办？,危险分析：在下扶梯与抢购的时候人员比较集中，如果有人不慎跌倒就可能造成踩踏事故的发生,发现有人不慎跌倒，当场员工要控制好局面，防止踩踏事件继续发生并通报安管部,发现有人员受伤要及时通知场医并打120，通知指挥部进行现场急救,组织本单位人员打开所有通道，及时疏导人员，实施应急抢险，防止事态恶化,场医要及时进行简单急救，待120到后协助工作，根据现场人员情况做好善后工作,媒体应对及事后处理,踩
10、踏事故处理,工程部,各楼层,广播室,收银部,营运部,突发事件时各部门职责,启动应急电源，查明断电原因,通电设施是否存在安全隐患.协助保安员救援困于电梯的顾客,采取措施及时供电,保证卖场营运顺利进行.检查后备电源是否正常操作,检查收银机电源,楼层及部门主管必须在第一时间到达所属卖场采取有效措施,协助疏导顾客,防止各类意外情况的出现.对扶梯、出入口、收银台进行重点监控,对可疑人员或起哄的顾客人群进行分散, 有必要时可以制止.,收银过程中突遇停电,备用电源可维持15分钟左右正常收款,备用电源用完,收银机断电不能使用, 有顾客等待付款必须由导购负责登记商品条形码、价格,双方签名认可,收银员手工收款,
11、电脑恢复正常后再输入电脑若没有顾客须将收银柜上锁,不准擅自离开.加强对收银台监控力度,保证公司营业款的安全,确保公司的财产利益不受任何损失.,播音员及时采取有效措施,播放应急疏导广播.确保顾客保持镇定,按照广播提示离开卖场,突发事件发生时，负责对外联络及相关资产的转移及保护,五、案例北京喜隆多商场火灾,1、大型商场火灾的危险性及特点营业厅面积大、火势蔓延途径多，容易形成立体火灾温度高、烟气大，很难找到着火点商场内可燃物多，燃烧产生大量毒性大的浓烟雾人员聚集，流动量大，易造成人员伤亡灭火用水量大，水渍损失严重电气照明设备多其它危险因素,2013年10月11日凌晨2点，北京喜隆多商场发生火灾，大火
12、持续八个多小时，直到上午11时才被扑灭，过火面积约1500平米。由于火灾发生在凌晨，大厦工作人员及商户无人员伤亡，但两名参与救火的消防官兵不幸牺牲。,北京喜隆多商场引起火灾原因,麦当劳电动自行车充电时起火 发现险情的女值班店长和另一名员工既未处置火情也未第一时间提醒顾客疏散，其失职导致失去了最佳的灭火时机。商场中控人员摁掉报警打游戏 发生如此大范围的报警，值班人员应立即启动商场的自动喷水灭火系统，保护还没有起火的区域和楼层，但值班人员并未这样做。自动报警系统未按规定设成自动启动状态 市公安消防局副局长李进接受央视采访时称，单位的消防自动报警、自动喷淋设施等要靠中控室进行控制，按照规程这个系统应
13、该设置在自动启动状态。但据调查，喜隆多商场擅自改成了手动状态，且值班人员始终没有启动这个系统。,2、扑救火灾的具体措施和对策,认真开展“六熟悉”，对商场进行实地调查研究、制定预案、模拟演练加强第一出动，集中兵力打歼灭战，并要有打持久战的准备通过不同手段，不间断地侦察火情，确保在第一时间了解火场内部情况及时展开疏散救人行动及现场救护，采用多种手段疏散和抢救人员集中兵力，合理运用灭火战术，全面实施灭火战斗组织人员疏散贵重物品,公众聚集场所禁止明火,火场应急对应,a、利用广播等设备进行喊话宣传,稳定被困顾客情绪b、利用内部通道疏散、抢救人员c、在内部组织人员进行自救,在外部开辟临时通道d、对被救人员
14、采取必要的急救措施,要坚持“内攻为主、内外夹击、上下合击、堵截火势”的原则，合理布置灭火力量，将火势控制在一定范围内，不能让火势向毗邻建筑物蔓延。要正确选择进攻路线，控制火势发展，严密组织参战人员进行内攻近战，若干内攻小组要合理协作，特别是掩护水枪要保护好主攻水枪，使得进攻稳步前进，并取得较好的灭火胜利。要充分利用好商场内部的固定消防设施，确保灭火工作的有序进行。要采取必要的破拆，加快建筑物内部的烟气的排散，为参战消防官兵创造一个能见度较好的灭火环境，同时减轻浓烟对消防官兵的身体伤害，确保参战消防官兵的人身安全。要根据火灾现场火势的情况，控制灭火用水量，防止造成不必要的水渍损失，造成巨大的经济损失。,3、扑救商场火灾时应该注意的几点问题,所有参战消防官兵应当做好个人防护，在保证自身安全的前提下才能投入灭火救援战斗利用现有装备及商场内部消防设施及时有效地采取自然排烟，机械排烟等措施，提高灭火战斗的有效性调集交通、治安、供电和医疗救护等力量，按照应急预案协同作战保证火场通讯畅通加强火场政治思想工作，发挥官兵的积极性提供好后勤保障，确保灭火工作顺利开展严防安全事故的发生,谢 谢 大 家 ！,
