1、第四节 能力差异与民航服务一、能力的含义 能力是人们成功地完成某种活动所必需的 个性心理特征。 能力和活动是紧密联系的。一方面，个人的能力总是在活动中完成和 发展起来的，并在活动中得到体现；另一方面，从事某种活动又必须有一定的 能力作为条件和保证。一、能力的含义 完成一项工作需要多种能力的结合。 能力的两层含义： 1、事实能力：已经在现实活动中表现出来 的能力。 2、潜能：开始未表现，后来遇到合适的机 会，经学习训练能够表现出来的能力。二、能力的分类 1、能力水平：能力才能天才 2、能力性向：一般能力、特殊能力 3、涉及活动领域：操作能力、管理能力、 组织能力、社交能力 4、创造性成分：模仿能
2、力、再造能力、创 造能力三、能力的差异 （1） 能力表现特点差异在特殊能力和一 般 能力中都可以看到 （2） 个体间能力发展水平有差异 （3） 个体间的能力发展、成熟快慢有差 别 （4） 能力差异有性别差异四、能力差异与民航服务 1、掌握能力阈限，搞好人与工作性质的配 合 2、接受不同层次的培训，缩小能力差别 3、同一个人不可能适应所有部门的每一项 工作 4、尽量考虑和培养民航服务人员的兴趣和 专业技术能力五、全面提高民航服务人员的服务能力 （一） 培养敏锐的观察能力观察力的影响因素1、对工作的兴趣和热爱程度2、注意力的稳定程度3、服务人员的心境牛奶箱中藏“K粉” 1月13日下午1时06分，一
3、辆从防城区开往东兴市的 班车缓缓驶入检查站，接受例行检查。执勤官兵在车上发 现，一小箱包扎好的某品牌牛奶放在副驾驶位旁的位置 上。“请问这箱牛奶是哪位旅客的？”民警询问客车司 机。“在防城汽车站，一名中年男子给了10元钱运费，说 要将这箱牛奶托运到东兴市客运站。” 客车司机回答。一箱价值仅30多元的普通牛奶，竟花费10元运费从防 城弄到东兴？执勤官兵立即警觉起来。官兵拿起牛奶箱， 轻轻摇晃了一下，感觉箱内装的不是牛奶。执勤官兵料定牛奶箱里肯定有问题。在司机见证下， 官兵小心翼翼地打开了这个可疑的纸箱，一股刺鼻的味道 迎面扑来。果然不出所料，奶箱内装的并非牛奶，而是一袋用透 明塑料袋精心包装好的
4、白色粉末，疑似毒品。（二）练就过硬的记忆能力 记忆分类：形象；逻辑；情感；运动瞬时；短时；长时 如何强化1、明确记忆目标2、集中精力，力求理解3、反复运用4、讲究科学的记忆方法记忆小测验请大家拿出一张白纸。观察下面 这张图片30秒，认真记忆。30秒后将自己 记住的物品名称写在纸上，看谁记得多。（三） 具有灵活而稳定的注意力 1、强烈的事业心和责任感 2、坚强的意志 3、快速的反应能力（四） 培养民航服务人员良好的表达能力 1、使用规范或普遍认可的语言形式 2、简明扼要地表达自己的意思和思想 3、说话要注意时间性 4、说话要有条理性 5、交谈中注意避讳有关话题（五） 提高民航服务人员的劝说能力 劝说基本原则：热诚、同情、真实（晓之以理、动之以情、实事求是） 劝说技巧：针对性耐心 （六） 改善民航服务人员的倾听能力 语言技巧 1、服务人员要求补充说明 2、提问 3、提出共同的意见和经验 4、不断地变换答语 5、让旅客把话说完 6、复述旅客讲话的内容 7、阐述自己的理解或解释旅客的意图（六） 改善民航服务人员的倾听能力 非语言技巧 1、利用身体反应 2、采取轻松而灵活地姿势 3、利用积极的面部表情和头部运动 4、保持目光适当靠近对方 5、用声音鼓励课后作业 提高民航服务能力的途径有哪些？
