1、3/14/2018,退保客户的有效处理,陈小聪,3/14/2018,引言,退保是保险人最伤的痛，最让人扼腕， 如同恋爱、结婚后被人甩掉但同时网上购物，有人买了退，退了买！ 所以退保不一定是坏事！也不一定就是终结！ 顾问营销部双重职责： 服务件（含自有单）只加不退、 退保件（很多孤儿单）再起死回生,3/14/2018,客户为什么会退保？,手头紧 急用钱 万般无奈没人管 不痛快 退给你看人情单 自保件 人走茶凉你家差 他家好 选择自由利益低 没意思 退了省心被忽悠 没买对 重新再买 退的应当,3/14/2018,NO.2先处理心情后处理事情,NO.3转移现场,NO.4每单挽留,NO.1客户永远是对
2、的,退保处理的原则,退保处理不是澄清事实的讨论会，目的不在于明辨谁是谁非，而是要处理好客户的异议，并且解决问题。,3/14/2018,一、劝阻退保的流程,3/14/2018,请先喝口水，有话慢慢说。拿出纸笔做好记录。,(1) 倾听客户，让其宣泄,3/14/2018,集中注意力看着对方，保持眼神交流；不断的点头； 不时地说“嗯”；“我明白”，“接着说”,(2) 对客户表示同感，取得信任,3/14/2018,当时的情况是 您是不是 避免负面评价，与客户争执 忌讳“你好象不明白-；你肯定弄混了-；我不是跟你说了吗?” “我们不会-我们从没-我们不可能,(3)适时发问，引导客户表达,3/14/2018
3、,(4)进一步询问客户退保的原因 问：这么说，您还是比较了解这款产品的，是您家里人认 为是吗？ “如果真的话，那退保是比较好，不过您真的认为， 只有退保才能解决问题吗？,3/14/2018,(5)收集更多的相关信息，进行利害分析，找到说服的突破口 听您这么说，我知道了，您当时其实是想现在要是退保的话，您就不划算了其实您当时的想法没有错，投入这笔钱也是为了全家的未来嘛对于您来说，投这笔钱不会影响您的生活的,3/14/2018,提出多个方案让客户选择如果客户仍不满意，就要提问如果客户不能接受，则迅速上报相关部门，再次与 客户接洽，直至圆满解决。,“您希望如何解决？”,“我们也希望能帮你解决这个问题，但这已经超出了我们的服务范围请您谅解”,(6)利用销售逻辑给予引导，并提供解决方案,“不知道这样解释能否化解您的顾虑？,3/14/2018,二、退保件处理,倾注更多关心、询问不断去提升我们自己的服务质量一视同仁，重头经营长期感化，行动证明,3/14/2018,其实很多问题都出现在沟通上，发现问题后认真对待，很好解决；听之任之，比较棘手；掩盖问题，自食其果。把问题解决在萌芽阶段，是最完美的，这需要我们用心！,发现问题，解决问题，预防再发,
