1、,精细化管理在院前急救绩效考核中的应用2015年7月,2015年是中心确定的“急救管理年”，为实现“以病人为中心，持续改进医疗质量，提高服务水平，确保医疗安全”的管理目标，要通过建立结构化的管理系统和科学规范的管理体系，梳理工作流程和程序，实现向信息化管理过渡的管理方式，从而提高医疗服务质量，创建一流急救中心。,院前急救管理年活动,研讨以下问题1、急救中心和员工的工作质量如何保证并不断提高？2、团队管理水平如何提升？如何建立管理的自我改善机制？3、如何学习业务骨干？他们的成功经验如何复制？普通员工如何超越工作高手？4、管理文件、管理制度的真正落实靠什么？5、精细化管理在院前急救绩效考核中如何开
2、展？,急救室管理,抢救流程上墙,区域划分,设备维修记录,5S整理,病人隐私保护,抢救用物易得易取,除颤仪分布及管理,急救手册,急救车统一管理,落实手卫生,垃圾分类,第一部分精细化管理内涵和意义,精细化管理是一种工作过程质量控制和改善的管理技术，是一种管理哲学，一套管理系统和相应的管理工具。通过管理规则的系统化和细化，使组织管理各单元精确、协同和高效运行。,精细化管理源于细节,天下大事必作于细老子食不厌精脍不厌细孔子,能够体现事物内在联系和客观规律的细小事物和情节。如医务人员洗手标准操作规程中的六步洗手法： 1打湿：流动水打湿双手。 2涂抹：足量皂液涂抹双手所有皮肤。 3揉搓：揉搓双手至少15秒
3、，具体揉搓步骤如下：第一步：掌心相对，手指并拢，相互揉搓；第二步：手心对手背沿指缝相互揉搓，交换进行；第三步：掌心相对，双手交叉指缝相互揉搓；第四步：右手握住左手大拇指旋转揉搓，交换进行；第五步：弯曲手指使关节在另一手掌心旋转揉搓，交换进行；第六步：将五个手指尖并拢放在另一手掌心旋转揉搓，交换进行。,细节的定义,细节决定成败,经营讲长板，管理讲短板,问题：音响系统的质量由什么决定？,管理升级带来的五大转变,德国飞机涡轮机的发明者帕布斯海恩提出一个关于飞行安全的法则: 每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。,海恩法则,精细化管理首先在企业、营销、服务
4、等行业发展，最后向军队、机关、学校、医院等非盈利组织发展。,1. 管理从依靠艺术和经验向技术和规律转变（经验成规则）2. 成员行为从依靠责任和悟性向习惯和技能转变（规则成技能）3. 组织发展进步由高层推动向制度推动转变（人治向法治）,第二部分精细化管理在绩效考核中的运用,精细化管理的理解,精细化管理是一种工作过程质量控制和改善的管理技术、也是一种管理哲学、一种管理系统和管理工具，通过管理规则的系统化和细化，使组织管理各单元精确、协同和高效运行，最终实现组织目标。,医疗服务质量 与当前专业知识相一致的医疗服务，满足个人或群体提高健康可能性要求的程度,全员参与的质量管理,精细化管理是一种管理哲学，
5、是一种思维方式，而不仅仅是一串工作文件。 1、管理的唯一出发点是客户满意，精细化管理的目标是把客户的利益放在首位，以客户价值为出发点，这是客户思维 。 2、精细化管理认为管理中的问题并非只是员工个人原因，更多在于管理体系本身，这是系统思维。 3、精细化管理是一种管理改善的过程，任何出色的工作都有改进的空间，工作改进的过程就是精细化的过程，这是过程思维。,精细化管理模型,活动1,活动2,活动3,活动n,岗位1,岗位2,岗位3,岗位n,流 程,程 序,（ 步骤、标准 ）,规范化,信息化,数据化,标准化,组 织,精细化管理模式的要素功能目标引导：个人与组织一致规则落实：点线面文件落地训练转化：文件转
6、化为行为与技能考核保障：关键控制点选择文化支撑：潜规则支持,4S店洗车流程图,精细化管理的文化内涵,用所学知识分析案例,大家好才是真的好：某个员工的优秀，某个部门的优秀不是真正的优秀。如果你的部门有一位技术标兵、服务明星或者业务高手，怎样才能使其他相同岗位的人都成为技术标兵、服务明星，业务高手？有一个先进部门而使所有的部门都成为先进部门？,案例：黑人女工为何干得更好？ 二次大战期间，美国飞机制造公司雇佣了一批黑人女工生产飞机引擎零件。这批黑人女工毫无技术，近乎文盲，让她们生产如此复杂、精密度极高的零件，能行吗？出乎所有人意料的是，这批文盲女工经过程序指导后，居然比以前雇佣的技术高超的技工生产效
7、率更高，质量更好。 为什么会这样？原来是管理人员对这项工作进行了程序管理改革，他们把工作分解成80个程序，按逻辑顺序安排好作业流程，然后让每个黑人女工都拿到一张详细的操作说明图，指令她们每个程序应该怎么做，操作过程中应注意哪些事项。,精细化管理的核心是两化系统化和细化：建体系、定标准质量立体控制程序质量决定点的质量和效率流程质量决定线的质量和效率系统质量决定组织质量和效率,工作效率由流程决定 流程决定人与人、部门与部门的界面衔接是否清晰和稳定，主要影响的是整体工作的效率。 工作质量由程序决定 程序决定人与事的界面衔接是否清晰稳定，主要影响具体工作的质量。,精细化管理五句话：精在系统、细在程序、
8、转变要训练、落实靠考核、长期靠文化系统化管理结果的稳定以管理系统的建立来保证细化管理结果的良好以明确和分解管理程序来支持,管理对象有五大要素人、财、物、时间、信息这五大要素都在“事”或“做事”中结合起来，管人的目的也是为了更好地做事，而做事的最小单元就是程序。程序构成了组织运作的微观基础。,程序是管理细胞 师傅带徒弟，就是传授程序。 比如社交礼仪，就是人们长期总结出来的有效程序，俗话叫“规矩”。祖上规矩、家规、家法，也是程序，不守规矩、坏了家规，就是不按程序做人做事，就要受到处罚。 对“程序”最简单的理解，就是“规矩”。,按规定动作工作，剔出自选动作,什么叫错误？违反规定动作就是错误。而不是出
9、了问题才是错误。我们过去长期的思考方式，就是出了问题才叫犯错误，只管结果不管过程。流程已经违反了，这本身就是错误，因为流程错了，最后的问题是必然的，没有出问题是偶然的。,能做与不能做,不能做权限设置调度分流授权病历质控系统车辆行驶路线,能做规范行为分流原则诊疗常规操作规范,急救行为,只有标准才能完善,标准是应该接受的工作最低水平：标准指的是组织必须统一工作方法，不能由员工任其所好，以确保客户得到相同的服务，日常事务得到控制，因此要对工作进行设计。 原则：可操作、易执行、能复制，数据是最好的标准。,组织发展壮大的秘密： 谋略不可复制，规律可以克隆。 爱因斯坦说：复利的威力比原子弹更大，一个人掌握
10、一项技能，精准的教会两个人，两人再精准的教会两个人，不出20层，就可以教会全世界的人。 企业优秀元素的“利滚利”复制是企业发展壮大的DNA。 我们很多组织失败，其根本原因就在于没有可以在组织内部复制优秀元素的DNA。 问题重复发生，经验无法积累。,理解精细化管理的五组关键词一、固化已有成功经验 优化现有流程程序二、复制复制优秀成员和团队 控制生产和工作过程质量三、系统稳定以系统支持 细节良好以细节保障四、理论运用先进理论 工具创造实用工具五、发展组织发展 提高个人进步,程序固化的三个方面1.将固定的工作程序化在医疗、行政、后勤工作中，对流程中的每个程序制订程序规定，使操作有标准、有方法、有约束
11、条件。2.例行性工作 ：周期性工作的程序管理有些工作不是天天有，但有相对固定的时间周期。 例行性工作 ：经常性工作的程序管理有些工作不是天天有但却经常有，如接待外来参观访问的客人，就应根据不同的接待对象总结编制出不同的接待程序，到时按程序操作，就能保证工作质量。还有庆祝活动、会议等经常性活动，都要程序化、规范化3.非例行性工作的程序管理预案,案例分析,某医院人事科科长老赵近日因业绩突出被提拔为下属单位负责人，此时原职位空缺，临时调来某领导的秘书小张接任。小张未从事过该管理岗位，情绪不高，没几天就要求调回原岗位。又调来下属单位人事科干部小王，小王积极肯干，但原单位工作量小、工作内容单一，转岗后很
12、不适应，工作中常出问题，到年中仍未完成工作任务，工作半年后也要求调回，该医院很多工作因此而受到很大影响。,问题：1、一个职位变动为什么影响工作？2、该单位的管理出了什么问题？3、现在这个事情应该如何处理？,程序固化的方法：1、按现有工作程序真实记录，明确工作内容、步骤、确定工作标准、工具。2、以其他医院的工作程序为参照，结合自己实际制定程序。包括三个方向：降低标准、完全执行、提高标准,程序固化的原则1、客户导向2、步骤清晰3、切实可用4、科学量化5、工具支持,精细化管理的两个假设1：管理对象是不守规矩的人2：管理对象是并不聪明的人目的： 不守规矩的人守规矩 不聪明的人做聪明事,精细化两种形式：
13、手册化、信息化,经验：个人积累改造为团队积累，沉淀优秀元素规则：手册使经验知识化习惯：训练使知识转化为技能文化：全员的职业化手册：通用部分 岗位部分 制度部分 （文化与规范）（内容、步骤、标准）（评测与奖惩）,以标准化急救科管理为例,流程与程序优化在传统经验型管理模式下，工作程序隐藏在员工个人大脑中，经验无法复制，个人垄断关键技能，管理水平难以提高。解决经验型管理模式下产生的问题，必须对日常工作进行规范，对工作流程和程序固化后优化，才能在衡量绩效的关键指标如质量、成本、速度、服务上取得突破。 对流程和程序的优化，是以提高工作质量和效率，降低劳动强度和成本，保证安全生产为目的。,流程和程序的优化
14、方向包括一、改善工作步骤二、提高工作标准三、大量运用工具四、降低资源消耗,精细化管理的目标一、工作质量越来越好二、资源消耗越来越少三、员工感觉越来越乐,高管层：制定战略、用好干部、当好教练中层：制定设计系统而细化的规则（定规矩）基层：贯彻掌握基础管理应用工具（照着办）,不同层级管理者的工作重点,管理提升就是不断减少15%的部分85%的管理是例行管理，靠规则管理10%的管理是责任管理，靠态度和能力5%的管理才是例外管理，靠经验、感觉和艺术 “管理好的企业，总是单调无味的，没有任何激动人心的事件。因为凡是可能发生的危机早已被预见，并将它们转化为例行公事了”。 管理大师 德鲁克,莫把例外管理变为常规
15、管理,精细化管理三大原则,系统性,持续改进,打造职业人,“差不多”“大概”“提高服务意识”“加强培训”“增强责任心”“加大管理力度”“提高管理水平”,粗放型语言,精细化语言,案例：我国小学生守则1、热爱祖国，热爱人民，热爱中国共产党。2、遵守法律法规，增强法律意识。遵守校规校纪，遵守社会公德。3、热爱科学，努力学习，勤思好问，乐于探究，积极参加社会实践和有益的活动。4、珍爱生命，注意安全，锻炼身体，讲究卫生。5、自尊自爱，自信自强，生活习惯文明健康。6、积极参加劳动，勤俭朴素，自己能做的事自己做。7、孝敬父母，尊敬师长，礼貌待人。8、热爱集体，团结同学，互相帮助，关心他人。9、诚实守信，言行一
16、致，知错就改，有责任心。10、热爱大自然，爱护生活环境。,案例：美国小学生守则 1.总是称呼老师职位或尊姓。2.按时或稍提前到课堂。3.提问时举手。4.可以在你的座位上与老师讲话。5.缺席时必须补上所缺的课业。向老师或同学请教。6.如果因紧急事情离开学校，事先告诉你的老师并索取耽误的功课。7.所有作业必须是你自己完成的。8.考试不许作弊。9.如果你听课有困难，可以约见老师寻求帮助，老师会高兴地帮你。10. 可以允许的缺勤理由是个人生病、家人亡故或宗教节日。其他原因呆在家里不上课都是违规。11.当老师提问且没有指定某一学生回答时，知道答案的都应该举手。,精细化管理重在理 管理者通过别人来完成工作
17、，他们做出决策、分配资源、指导别人的行为，以达到工作目标。“管”是“监督、控制” “理”是“指导、服务” 目前在我国，“管”多“理”少成通病。 管理者的首要任务在“理”而并“管”，即提供工具，消灭“我认为” 、“我以为”。,工作内容责任人质量要求数量进度重点难点流程方法检查时限考核奖惩,重要的临时性工作布置八个要点,管理者要上三级台阶指挥、指导、发动三大指挥手段：会议、文件、口头口头指挥：文字记录口头承诺口头复述定期检查,美国1905年出版的罗伯特议事规则共计二十章61节，美国多数企业议事与开会都有参照罗伯特议事规则,开会怎么开,会议五阶段会议准备：目标、材料、议程、人员、保障会议开始：宣布目
18、标主题、营造气氛会议进行：启发、引导、处理冷场、冲突会议总结：总结、行动计划决议追踪：执行、控制、追踪,会议四原则无目标不开会无议程模板不开会无会前准备不开会无会中决策流程不开会,决议贯彻表,开会也是管理学问,医疗差错关键是多问几个“why”，从近端原因找到系统的问题，即根本原因。,医疗差错原因分析,项目控制表,台塑：管理制度化、制度表格化、表格电子化,第三部分 精细化管理的实施,精细化管理理念产生作用的过程,反感,被动,习惯,自觉,觉他,排他,最后形成共同文化的认知、认同、共享、创造的全过程。,（一）开展精细化管理的两种方式1、借助外脑，聘请咨询公司开展案例：西安移动精细化化管理咨询2、自行开展：,精细化管理咨询图,（二）精细化管理的路线图一、系统诊断二、整体规划三、方案设计四、文件梳理五、文件输出六、使用训练七、考评约束八、氛围形成,（三）精细化管理的两个核心1、管理系统模块建立2、管理文件输出管理文件四层次：组织文件：齐各类制度高管文件：精职责表、权限表、检查表中层文件: 细流程文件基层文件：实程序文件,A、管理图册：流程总图及三级流程图 工作路线指引B、各类手册：程序性的操作指南 工作内容落地C、各类表单：支持工具 工作成效保障,精细化管理的三类基本文件,目标引导规则落实训练转化考核保障文化支撑,（四）推进的模块,
