1、桌面支持外包服务Version 1刘华I目录1. 桌面支持外包服务现状分析 .11.1 凯畅桌面支持外包服务 SWOT 分析 .11.2 桌面支持面临的挑战 .22. 桌面支持外包服务成功的关键要素 .23. 桌面支持外包服务方法论 34. 桌面支持外包服务实施的通用步骤 .34.1 自身服务能力评估 34.2 服务范围和 SLA 定义 .34.3 流程设计 54.4 服务台 74.5 事件管理 74.6 问题管理 84.7 员工考核 85. 桌面支持管理软件 85.1 事件管理模块 85.2 问题管理模块 95.3 任务回访模块 95.4 事件分类管理 95.5 软件资产管理 105.6 硬
2、件资产管理 105.7 用户信息管理 105.8 员工角色管理 105.9 员工绩效管理 105.10 知识库模块 105.11 仓库管理模块 116. 凯畅桌面支持外包服务的前途 .1111. 桌面支持外包服务现状分析虽然国内很多企业已经选择或将要把 IT 桌面维护业务外包出去，但对桌面支持外包服务的认识、如何管理等方面还处于初级阶段，不甚规范。我对桌面支持外包服务的认识是，作为外包公司，首先要比所服务的企业更专业，利用自己的专业引导和帮助企业去建立、优化流程，解决遇到的问题，其次才是价格低廉。现在的情况是被服务对象把价格低廉放在了首位，而忽视了外包公司的专业性，他们往往认为自己更具专业，往
3、往过多的、不恰当的介入外包公司的管理、运营等过程中，事实上可能已经扰乱了外包项目的正常运营。理想状态是，外包公司对于企业应该是一个黑盒，只有输入和输出接口，企业可以要求外包单位拥有什么样的资质，达到业内相关标准，通过相关认证。然后根据自身情况对服务水平提出相关要求，最后通过结果来检验即可。当然，这与现在国内桌面支持外包服务企业的现状也有关系，因为从表面上看桌面支持的起点低，大多数外包企业提供的服务还处于被动式服务的传统阶段，尚没有形成以 ITIL、ISO20000 等为基础的服务体系、服务方法论和最佳实践，这种服务是很难被服务对象完全接受和信任的。另外，被服务对象在自身职责不清、流程混乱、对桌
4、面支持外包服务理解存在偏差的情况下盲目寻求外包，同样也会导致外包企业无法按照既定方案运营。1.1 凯畅桌面支持外包服务 SWOT 分析凯畅桌面支持外包服务 SWOT 分析优势 来源于实践的标准流程，在事件管理、问题管理、SLA 管理、服务目录管理上符合 ITIL 的定义，是科学有效的。 文档化管理，从一定程度上打破经验壁垒，降低人员流失带来的风险，同时降低了企业更换供应商的风险。 知识库概念，为故障的快速解决提供平台；也可作为企业员工的自我诊断查询平台，为企业员工 IT 知识提高提供平台，降低报修率。 人员考核 KPI 指标结合运行流程和 SLA，可以确保流程得到有效执行，是 SLA 得到满足
5、的必要前提。 做好事件管理和问题管理的前提下，提供月度报表分析，对于用户需求类的 top 报修，主动的、有针对性的提出解决方案；对于事件类的报修，与企业一起考虑成本与效益之后决定根本解决还是替代解决方案。 核心团队策略，确保高素质的骨干人员的比例，包括管理人才和资深技术人才，以应对业务的弱势 运行和管理平台的缺失。要实现科学的、有效的管理，一个量身定做的运行和管理软件是不可或缺的。 人才储备和梯队建设投入不够。骨干人员（应同时包括管理方面和技术方面人才）比例太低，普通员工成长空间不足。 学习氛围和人员培训。技术培训较少，同时重技术轻理念的现象较严重，需加强桌面支持外包服务方法论、服务理念、沟通
6、技巧等培训。 人员不够稳定。 公司战略目标。外包投入可能短期见不到效果。 服务内容单一。可逐步将相关其他基础架构的技术支持囊括进外包服务目录，包括网络布线、电话、机房管理、服务器等，并让所有工程师掌握这些技能，成为复合型人才。2发展。 有多年的大型合资企业、国企的合作和实施经验，是公司重要的战略资本。机会 桌面支持外包服务服务是大势所趋。 桌面支持外包服务服务在国内还处于发展阶段，还有很大的市场可挖，尤其是国企、中小型企业没有采用外包。 已采用外包的企业对现在的外包商存在不满。 在国内，桌面支持外包服务服务还没有一个权威的行业标准，还不规范。威胁 桌面支持外包起点低，企业多。 行业间的低价竞争
7、。 企业越来越讲求低成本，同时人力成本每年增加。 企业本身缺乏流程、管理混乱，分工不明确，造成实施困难。 国内企业及其用户对外包的理解存在偏差，往往要求提供超过 SLA 定义的服务。1.2 桌面支持面临的挑战随着服务对象业务的扩大，可能会建立分公司，部门、人员会分散到不同的国家、地区，使用不同语言，那么桌面支持该怎么做？毫无疑问，现在的基于当地的保姆式服务模式价格低、响应及时、用户感受很好。沿用现在的模式是否可行？能否像洋快餐一样，做到足够的标准化，然后不停的复制即可？ 但这样会产生重复建设的问题，人员的管理也是一个挑战。Call center 是否是另一个选择？可以避免重复建设，便于人员管理
8、。但外包的第一要素是成本优先，当报修电话来自不同国家、地区时，并且仍然要求保持相同的SLA 时，费用是相当昂贵的，包括软硬件建设费用，人员的费用都会相应增加。这样的投入和收获是否会成正比？会不会有了 call center 最后仍然需要很多 on site 支持人员？其实以上两种模式在本质上是相同的，没有从根本上改变现有的服务模式，我倒认为只要从成本上去衡量一下就能知道哪个更有优势。现在大家往往会把希望寄托在用户自助服务上，即提供给用户一个强大的自助服务平台（FAQ 或知识库） ，希望用户能够通过自助的方式去解决遇到的问题，从而提高用户 IT 技能，通过不断提高自助服务所占比例，形成良性循环。
9、这其中的关键是什么：要真正改变服务模式，就需要首先改变用户，企业要花大力气转变用户的观念，这不是 IT 一个部门的事情，习惯于保姆式服务的用户能否接受改变？有 IT 专业支持团队，用户有没有必要去提高 IT 技能？企业文化支持不支持这样的改变？这些东西光靠外包是无法解决的，外包可以提供理念，改变的决心和推力在于企业。2. 桌面支持外包服务成功的关键要素第一，公司市场人员要同样对桌面支持外包服务服务充分理解，需要对外包服务进行一定的包装，市场人员主要是向客户进行理论层面和实施方法论方面的推广和引导。第二，企业自身要求流程清晰、职责明确，这是双方合作的基础。否则将出现推3诿、扯皮的现象。无论是理论
10、层面还是操作层面，合作双方对外包的理解要基本一致，企业要认同我们的实施方法论。第三，需要结合自身特点，开发基于实施方法论的运行和管理平台，该平台功能不应只是任务记录，还应包括流程管理，报表，满意度调查，绩效管理等功能。甚至可加入库房管理、固定资产管理等功能。软件要可扩展。第四，从桌面技术支持转变为桌面支持服务；以客户为中心，但又要能够引导和管理用户需求；要让企业感受到服务的价值所在。第五，坚持以 ITIL 为理论基础，以 SLA 和 OLA 为核心，围绕桌面的生命周期来建立服务。3. 桌面支持外包服务方法论以 ITIL2.0 作为理论依据，着重在服务台，服务级别管理，事件管理和问题管理流程上开
11、发自己的实施方法论，形成体系。从桌面的生命周期管理角度来设计服务：软件，包括系统和应用的规划、测试、部署、管理、淘汰（升级）的整个生命周期管理，硬件，包括规划、测试、购买、发放、管理、淘汰（升级）的生命周期管理。同时，软硬件需要结合起来综合考虑。ITIL3.0、 ISO20000 等其他理论作为参考，对桌面支持发展方向有大致准确把握。服务价值理论：服务是产品，产品就有其价值，它必须向业务部门结算，或者将费用分摊到业务部门，不能全由 IT 买单。举例来说，一个企业新员工入职，他使用什么类型和配置的计算机，需要安装什么软件，开通什么权限，使用过程中的各类报修都可以计算出成本，这样业务部门就不得不考
12、虑成本问题，如有效结合用户自助服务方式， 4. 桌面支持外包服务实施的通用步骤4.1 自身服务能力评估竞标前期，首先要结合甲方的要求，评估自己的服务能力，哪些是目前有能力做到并能有所提升的，哪些是目前做得不好的，哪些是没有能力做到的，这些做得不好的和没有能力做到的可以作为今后提升的方向。4.2 服务范围和 SLA 定义服务范围在竞标阶段已经大体确定，但在项目实施一开始，建议与 IT 部门之间要进一步明确和细化，并能以书面的形式确定下来，力求职责明确，越详细越好，当然4范围可以扩展，一方面是自身服务能力的提升，另一方面也为客户带来了增值。有些扩展最好走正式商务，比如客户端增加超过定义的百分比。S
13、LA（服务级别管理）的定义是关键，是外包服务开展的依据和外包服务好坏的衡量指标。SLA 的定义一定是要把用户包含进来的，此处讲的用户并非 IT 部门，而是甲方的业务部门。只有了解了用户的期望，才能定义出切合实际的服务级别，才能对用户期望进行管理。SLA 管理是一个长期持续的过程，通过周期性的用户期望管理，来指导和调整 SLA 管理，使外包服务得以不断增值。所以在项目一开始就要尽快实施完成，建议与 IT 协商后向用户发放问卷以采集用户期望，根据采集的数据，结合实际情况（甲方资源，所付服务费用等） ，剔除不合理的用户期望，制定出合理的，有性价比的服务级别。SLA 的定义，也可以作为用户投诉、用户满
14、意度、工程师绩效考核指标的衡量依据。SLA 定义可每年或每合同期进行适当调整。常见的 SLA 定义指标可参考下表：服务项目 关键控制点 衡量内容 目标工作时间电话响应能力热线电话接听响应报修电话记录 报修电话录入率任务分派 任务分派及时率状态反馈是否及时任务状态跟踪状态反馈率关闭确认热线响应中心任务回访 满意度调查工作时间遇忙等待时间响应能力响应时间软件问题修复硬件故障修复系统安装和重装数据迁移和备份软件使用咨询打印机问题处理网络问题处理硬件使用咨询一次修复率事件管理故障重复率问题提交率问题解决率技术支持服务问题管理问题解决时间用户满意度调查质量控制 用户满意度用户满意度1通过用户期望值调查制
15、定相应目标值2开发运行和管理平台时将这些指标考虑进去，并且可以自行在平台内调整当然以目前国内的情况，作为甲方，肯定是想尽量少花钱，却要得到更好的服务。作为相对弱势的乙方有时只能被动接受。这种观念可能会存在相当长的一段时间，但5作为专业的桌面支持外包服务企业，有责任引导用户转变观念，帮他们树立“一分价格一分货”的观念。同时，在竞标阶段，最好能给出对应不同服务费用的服务级别定义，让用户有所比较和选择。只有甲乙双方的共同努力，这个市场才能健康发展。4.3 流程设计我们遵循 ITSM 设计的运行流程对于大多数企业是适用的，但也可根据企业情况进行微调或剪裁。桌面支持服务流程核心小组热线服务中心热线接待中
16、心客户客户热线工程师是否在服务范围内现场解决流程联系桌面支持热线中心记录任务远程解决流程服务工程师接报修电话 接热线中心指派任务D e n y是否有空闲工程师可用第三方解决流程问题解决填写解决方案否是等待有指派任务是无结束任务核心小组任务状态反馈任务回访关闭任务升级 ？否否是问题处理6任务处理：接待 、 任务记录 、 指派 、 跟踪及关闭流程热线工程师否是无有是确认用户信息 ， 包括工号 、 姓名 、 电话 、 部门 、 P C 编号和所在地点电话铃响 = 2 ;礼貌用语 ： 您好 ， O A 支持 ！填写设备接收单 ， 用户和接收工程师签名确认 ， 设备上帖上用户信息 ， 统一存放于指定地点
17、与用户沟通是否可延迟用户送修接用户报修电话指派任务收到求助邮件工程师报任务记录任务D E N Y判断是否在服务范围内等待工程师空闲有无工程师资源可用经现场经理审核并对用户说明情况本流程目标读者 ： 热线接听工程师本流程说明 ： 任务采用首问负责制 ， 热线工程师必须贯穿于任务的开启 、 指派 、 响应 、 转交 、 完成和关闭的整个过程 。2 参考文档 ： 送修设备接收单进入任务处理流程否任务状态反馈任务回访客户关闭任务结束任务74.4 服务台服务台作为 IT 与客户的唯一接口服务台人员的素质很重要，需要具备以下特质： 清楚掌握运行流程 清楚了解 SLA 定义 有很强的沟通能力 有大局观和很强
18、的协调能力 有人员的调配能力 有强大的责任心、耐心服务台人员的最重要的任务是 100%的记录用户报修，实践证明，对所有事件的如实、完整记录是所有流程的基础，如果任务记录有缺失，在此基础上的统计分析都是不准确的。4.5 事件管理事件管理是整个 ITIL 体系运行的基础，事件管理的目标是在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使 IT 系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别；同时，第一手数据的准确收集为其他流程的实现提供了数据支持。所以事件管理第一个要解决好的问题就是任务的记录，热线工程师需要将所有打进的有效电话都记录进“运行和管理软件” （也有提出将所有电话都记录进去，但个人认为与业务无关的电
19、话没必要记录，以免浪费资源） 。事件记录的要求有以下几点： 详细的用户信息和故障描述 事件的准确归类 事件发生的时间 事件被处理前等待时间（响应） 工程师处理事件的开始时间、结束时间和处理用时 详细处理步骤其他流程的执行有赖于事件的准确、完整记录，所以上述几点可以作为事件管理及工程师考核的 KPI 指标。另外一些重要的事件管理活动有：事件处理状态的客户反馈，特别是处理时间跨工作日的事件尤其需要及时向客户反馈处理状态；事件处理的用户满意度调查，针对每个事件的满意度调查是最真实最有说服力的，回访的内容可结合工程师考核的 KPI 指标，可谓一举两得；事件升级，确保事件无法在 SLA 规定内解决的时候
20、得以升级；通过对事件的如实记录，并在此基础上统计分析，能够不断地有针对性地通过制作 tips、用户培训等方式来提高业务部门用户的 IT 技能。同时能够收集用户需求，并进行有效管理，为用户的业务带来价值。84.6 问题管理问题管理的目标是尽可能的找出问题发生的根本原因，综合考虑成本和价值等因素，寻求根本解决（消除）方案、替代解决方案或防止其再次发生的预防措施。最重要的首先要能够提出问题，需要所有工程师有职业敏感性，应该说 OA 问题几乎都有替代方法解决即重装大法、重启大法等。其次需要对问题梳理，进行分类，哪些是值得找根本原因的，哪些可以用替代方法，哪些需要用预防性措施解决的。OA 桌面维护有其特
21、殊性，OA 问题涉及的面比较广，一个事件的发生往往涉及硬件及其驱动，操作系统层面，软件层面，用户使用层面，有时还要考虑网络、病毒、服务器策略等方面的影响，问题的根本原因查找并非 OA 工程师能完成，需要各条线相关人员协同解决，有时需要动用供应商比如微软、IBM 等，涉及的成本很高，解决后的价值体现却很小。4.7 员工考核员工的考核指标一定要根据支持活动来定义，且要可衡量，可操作。服务是一种无形的商品，但它和其它商品一样，也是由人来生产的，它的质量如何来控制，通过对服务过程进行拆解，定义出整个流程和关键控制点，所有人员遵循执行，但如果不执行怎么办？所以人员考核的 KPI 指标要和流程中的关键控制
22、点对应起来，控制好了人的行为，就控制好了整个流程，也就保证了产品的最终质量。可参考的 KPI 指标有以下这些： 接到任务与开始处理任务间的响应时间 处理任务所用时间 任务是否被及时升级 任务分类是否正确 任务处理过程是否详细记录5. 桌面支持管理软件功能要求，能够满足流程管理（事件管理，问题管理等） ，用户满意度回访收集和统计，事件分类管理，用户信息管理，软硬件资产管理，仓库（备品备件）管理，员工绩效管理，员工角色管理，提供各种报表功能，知识库功能。5.1 事件管理模块事件管理模块是最基本功能，应能生成唯一的事件 ID，事件状态（登记、处理、9等待、结束、关闭） ，caller （报修人）信息
23、（职位，电话，使用的计算机等设备信息，安装的软件，与软硬件资产管理和用户信息管理结合） ，报修的事件分类，故障描述（用于手工补充说明等附加信息） ，以往该类事件处理方法（与知识库结合） ，事件记录者，事件处理者，紧急程度，记录时间，响应时间（从记录到工程师接受任务的这段时间） ，处理用时，结束时间，deadline 时间，超时警告，处理步骤（与知识库结合，新方法可在线提交和审核） ，处理代码（根本解决、变通方法解决、误报、消失等） ，处理方式（远程、现场、邮件等） ，事件升级（一线直接升级或潜在问题升级） ，事件处理日志，与事件 ID 关联的用户回访（即自动对状态为结束的事件进行用户回访、收集
24、和统计，要求回访的内容可以自定义） ，其他（如可以添加截图附件等） 。能够提供创建常规工单方式，即对于规律性和周期性的事件活动（比如巡检） ，可创建常规任务，在规定条件下触发，而无需人工录入。报表功能：自定义时间段的基础上，能分 site 进行事件数量和百分比统计，按事件分类统计，按紧急程度统计，按处理方式统计，按处理代码统计，一线解决率统计，各分类平均处理时间统计（最小、最大时间） ，超时事件统计，响应时间统计，top 问题统计、top 用户统计，提供以上各类统计的图表（趋势图） 。各类统计必须能够提取出对应的所有事件。5.2 问题管理模块正确将事件管理模块升级的事件转入问题处理流程，并能将
25、一线记录和处理的相关信息一并带入，或者二（三）线自行创建问题，包括二（三）线处理人，转交（创建）时间，处理时间，结束时间，deadline，处理代码（根本解决、变通方法解决） ，处理步骤（与知识库结合，可在线提交和审核） 。报表功能：5.3 任务回访模块首先能自定义回访问题和选项，对于状态为结束的任务，自动发送回访，用户提交回访后能够自动收集统计，每个回访必须与事件 ID 绑定，提供报表功能，可以按总体情况进行统计，按回访问题进行统计，按关联的事件类别进行统计，能够与工程师绩效管理模块关联。对于可能会有的用户自助解决方式，要留有接口，能够针对自助解决的事件进行回访。5.4 事件分类管理能够提供
26、事件分类管理，对现有分类进行添加、删除、编辑，需关联紧急程度、deadline 等。105.5 软件资产管理对所有软件资产进行管理，包括软件名称、版本、价格、供应商、使用部门、软件 owner、license 数量（能提供 license 总数，已用数量，license 不足报警，使用人统计） 。5.6 硬件资产管理包括硬件类别、品牌、型号、配置、价格、供应商、保修情况、库存、使用人、状态（在用、在修、报废、备用）等，配合事件记录或其他记录（比如硬件更改申请） ，统计历史维修和硬件变更统计。能够按品牌、机型、使用年限等统计硬件维修率。5.7 用户信息管理包括用户基本信息管理，能导入、创建、删除
27、、编辑用户信息，如工号、姓名、部门、职位、联系方式等，同时与软硬件资产管理关联，能查询用户使用的硬件设备（计算机等） 、申请的软件、权限等，也能与事件（问题）管理关联，查询与用户关联的所有事件，能与任务回访关联，查询该用户的满意度。5.8 员工角色管理能够定义工程师角色，比如热线工程师、一线工程师、二（三）线工程师、硬件工程师、行库管理、现场经理、项目经理等。各角色赋予相应权限和操作。不同角色与考核方法绑定。5.9 员工绩效管理根据定义的绩效考核方法，与事件管理、任务回访等模块结合，抽取相应数据，比如任务符合要求和超时比例（响应时间、处理时间） ，服务态度，工作量，维修质量，业务交流（有效 s
28、olution 的提交等） 。5.10知识库模块与事件分类结合，批量导入 solution，增加、删除、编辑现有 solution，与事件、问题管理结合，能提供现有 solution 查询，新 solution 提交、审核功能。对于可能会有的用户自助解决方式，要留有接口，能够为此平台提供基础数据，11或者两者集成，实现 solution（用户 tips）的提交、审核、发布等功能。5.11仓库管理模块主要指备品备件管理，包括类别、名称、价格、供应商、保修情况、库位管理、数量、出入库管理（一些硬件可与硬件资产管理关联，比如内存使用） 、库存报警、盘点等。6. 凯畅桌面支持外包服务的前途凯畅现在华东地区汽车制造厂全面铺开，但要走的更远，做得更大，没有自己核心竞争力，没有自己的理论体系和管理软件（体系）是不行的，缺理论、缺管理、缺管理软件是最大的问题。凯畅有市场基础，有实践基础，有大量制造业运行经验，但依靠自己建立理论体系，甚至管理体系恐怕很难。有很多 ITIL 软件开发厂商，他们有理论，有管理软件，但缺乏市场基础和实践基础。凯畅是否可以走融合的道路，即与这些厂商合作，我们提供市场和实践经验，他们提供理论和软件，通过合作走出一条双赢的道路。这样的桌面支持外包服务才有希望。
