1、 一体系文件编写的重要性 1） 符合标准要求 在 ISO9001： 2008 的条文中， 要求组织“建立体系，形成文件，加以实施和保持”。 2） 工作的依据 建立体系文件最重要的作用即是所有的工作有所依循，保持一致和稳定的工作方式，以避免不同的人在操作相同的工作时出现不一致的工作方式和标准，或者由于口头交待 ， 沟通工作的方式和方法欠明确和清楚。 3） 提升管理技术水平的基础 当所有的工作要求都文件化后， 公司即可在此基础上通过日常工作不断地完善管理和技术支持的要求。 4） 防止经验的流失 书面化的运行体系亦可避免由于人员的流失而导致经验的流失，从而造成运作上的困难。 5）改善人际关系 由于工
2、作的依据全部在书面上有明确的指令，在执行上大大减少了口头式的命令和沟通，同时降低了同事之间的磨擦的机会。 6）增强员工的责任心和荣誉感 执行工作人员透过文件知道自己的工作权责和内容，明确了自己的工作范围从而提升了工作的责任心和荣誉感。 二体系文件的架构 （一）、目前建立的体系文件，一般企业均将其架构分为四个层次，即： 一阶文件：手册 二阶文件：程序 三阶文件；工作指导书 四阶文件：表单或表格 但是，并不是每家企业都必须建立上述架构的体系文件，许多规模较小制程简单的公司往往将文件的结构划分为 3 个层次，即： 一阶文件：手册 二阶文件：程序 /工作指导书 三阶文件：表单 文件结构的划分完全取决于
3、一间公司的规模、人员的数量、过程的复杂程度，同时亦需考虑公司未来的扩充和发展等。 （二）、文件架构的说明 1手册 对于一个 国家来说，宪法是他的根本大法，任何法律的制订都必须依宪法的要求来拟制，而对于一 个 公司来说，手册即是公司在管理制度上的根本大法，它会叙述公司在体系运行上的大纲要求 。 简言之，手册即要求我们应该要做哪些工作。 2程序书 程序即是明确工作进行规定的途径 。也 就是说，针对手册要求要做的工作和要求程序需详细描述此工作如何来做。文件化的程序通常 应 明确活动的目的和范围，做什么事情和由谁来做， 何时、何地和由谁来做；应使用什么材料、设备和文件，如何对活动进行控制和记录等。 3
4、工作指导书 工作指导书是工作的明确指示，它需详细叙 述某一具体的工作如何来执行和操作，很多公司亦称为工作指引或作业标准书。 4表单 格式化的记录清晰明了，易于保管，所以在编撰文件时，就应适当的设计用以做记录的表格，值得注意的是 大量的或设计复杂的表格会令工作复杂化 ，降低效率，所以设计表格应力求共用，在表达明白的前提下，精简填定项目和内容。 一般来说，一项工作涉及到多个部门则在编制文件时写成程序，例如采购程序、纠正和预防措施程序等，而工作只和自己部门有关的作业在编制文件时做成指导书的格式，例设备使用指导书、产品检验指导书等。 一般对于图纸、设备说明书、国内、国 际的标准亦归纳为工作指导书类文件
5、。 三 文件的结构 一份文件的结构往往 视其需表 现 的 内容而定。 一份文件一般完整结构有： 1、 目的 2、 范围 3、 权责 4、 定义 5、 作业内容 /文件内容 6、 参考资料 7、 附件 现将文件结构应叙述的内容做一详细叙述： 1目的 应叙述编制此文件的作用和目的，即“做这件事是为了什么”？ 2范围 规定此文件应用的场合和时机，范围的界定直接决定文件的功能范围，所以编 时应 注意它的涵盖性。 例：有的公司是有手动和自动的绕线机，而如果文件的内容只针对手动的绕线机却将文件的范围写成“适用于公司所有的绕线机的使用”即是明显的错误。 3权责 即在文件运行中相关单位及人员所担负的权责 。
6、一般在文件叙述时常会就相关人员担负的权责略为叙述，但是亦有公司只叙述和此文件有关的主导部门和相关部门的权责。 4定义 亦即名 词解释，针对文件中用到的专业术语、英文缩写 等 做明确说明，会令文 内容更清楚明白。 5作业内容 即工作执行的方法、过程和要求，一般将作业内容的编写分为两个部份。 （ 1）流程图：以 流程图的形式描述工作进行和程序，会更容易了解文件内容，但是并非每份文件都需流程图，完全视乎文件类型。 （ 2） 正文 描述：简明扼要地将执行的方法、过程和要求 用文字的 形式 准确地 表现出来。 6参考文件资料 用以索引文件中所提到或引用的文件资料，在索引文件时，最好将文件的编号同时附在文
7、件名之后会易查找，但是不可将文件版本附上。 7附件 一般用以对应文件内容中所提及的记录及所使用的表单，公司所有的表单都应从此而来，最好将表单的编号标在名称后。 以上是一份文件的完整结构，但是并非所有的文件都应依循此固定的结构，鉴于文件的内容的需要可适当的去除一些不适用的项目，但是为了整齐亦可统一文件结构。 四流程图绘制 在编制文件的过程中，适当地制作一些流程图，会更容易理解文件内容和加深印象，流程图的制做不拘形式，最主要的是能做到清楚明了即可。 1 流程图 常将用的符号 例一：收货流程 NG OK 五 编写文件的五忌 （一）、忌简单草率，未将所有的工作要求都纳入 体系 。 如：某公司在编制订单
8、管理程序时，未识别到口头订单处理这个过程，故在实际作业中， 因为处理方法的不一致，导致经常下错单，或忘记下单。有时是跟单员直接接到 客户的 口头订单 ，跟单员 忘了记录，并忘了告诉业务员，因此而忘了下单。有时业务员接到客户 的 口头订单，业务员通知跟单员下单 。跟单员问其客户要求，业务员答道“按上一单的要求做。”结果，产品做出来后，遭到客户的退货。原因是客户在下正式订单时 要求有 更 改。 此时， 业务员 责怪跟单员下错 了 生产单。跟单员觉得委屈，于是二人 找 到老板理论。 从上述案例可以看出，程序文件的重要性。因为无法可依，无章可循，跟单员才招来如此吃力不讨好的结果。如果文件有明确规定谁来
9、做？怎么做？即使真错了，也能明确责任。 该过程的主要漏洞在于：一、权 责 不明确。 跟单员是否有独立进行订单评审的权力和能力？业务员是否可以直接口头下单（订单应 作 评审）？二、作业方法不明确：当遇口头订单时，跟单员该如何做？如应先记录下来，下生产单时，应接到业务部的书面通知。业务员该如何做？业务 员 先应对订单进行 初步 评审，对客户的要求作进一步的确认，业务经理 应对订单 进行 复审 。 （二 ）、忌过于弹性化，失去可操作性。 供应商送货 仓库核对 收货 检验 入库 如： 某产品的检验规范允收范围表述为“客户允许误差范围内即可”。如此表述，该文件就缺乏了它应 有 的指导意义和可操作性。 （
10、三）、忌理想主义化，导致无法实施。 如 ： 某公司设备管理程序提到，啤机操作员必须每天 保 养机器三次， 而 事实上 平均一天保养一次都难以做到 。 （四）、忌部门主义化，导致其他部门无法配合。 如：某电子 加工 厂的 成品管理程序提到“生产部门必须在下午 4 点钟前将第二天要出货的产品入库。”事实上，许多订单是需要通过晚上加班来完成 。产品到晚上才生产好，物料员拿着入库单去找 仓管员点收，却遭到拒收。 （五）、忌咬文嚼字，理解困难。 文件编写不一定要用华丽的词汇，只要能准确地表达出原本的意思即可。 六 文件的审查、批准 一般规模较小的公司，文件制做完成后交回其部门主管或总经理审核后即可颁布使
11、用，但是对于规模较大的公司，这种做法欠妥当，因为部门专业化的一些文件由本部门自行审批可能没有问题，但是非部门专业化涉及诸多部门工作内容的由制做部门核准使用，掩盖了其他部门的要求的意见，在使用中难免会对其他部门造成困扰，甚至引起磨擦，所以对于文件的审查和核准，许多公司规定了不同审查和核准方式， 例： 天海企业有限公司公司文件审查、核准权限 文件类别 审 查 核 准 手册 各部门主管 董事长 程序 各部门主管 总经理 工作指导书 部门主管 总经理 图纸 工程技术人员 工程部主管 一般来说结合相关部门主管审查文件最主要的作用是提出适合于其部门的意见，并加以修订补充，以使文件的内容更完善和更具操作性。
12、 七 文件编写步骤 1） 文件编制前的总体设计 ； 2） 确定所有文件的目录和框架结构 ； 3） 开始编制后的步骤 : a） 规定质量管理体系文件格式要求和内容要点，编写指导性文件； b） 编写文件草案； c） 会审、修改文件草案并报批； d） 正式发布、试运行和定期评审。 八 文件 编码规则 1、整刘划一 、层次明分 ； 在编码方法和编码结构上应力求一致，同时应层次分明。如手册和程序文件从编码上应一眼就能区分开来。 2、 简单明了、便于识别 和输入 ； 编号不宜太长， 部门宜用代码。 通常采用英文字母和阿拉伯数字结合法 。 忌 用特殊符号和中文作为编号（因为此二类不方便输入）。 纯数字则太过
13、简单，不便于区分； 纯英文的 26 个字母难以满足文件扩展的需求； 3、充分、适宜、唯一； 编号时 应 考虑到文件的充分性，如目前公司只有 10 分文件，那么设置流水编号时最少应是两位数以上。 （ 当文件发 展到 3 位数时，该编号规则也能满足要求 。 一般企业的程序文件不会超过 3 位数，而其它文件则应视公司的实际情况而定。如有些企业的记录类文件有上万份，那么设定时就应在 5 位数。 ） 编号的长度适宜，文件编号不宜太长，太长不便于识读和管理，一般控制在 16 个字符以内。 编号应是唯一的， 忌 不同的文件用同一个文件编号。（无论是表单还是文件，都不应该多文件用同一编号，因为这样不便于检索和
14、管理）。 例： 热狗公 司的 电焊操作指导书 文件编号如下 HD-WI-001 - - HD： 公司代码 (HD 为公司英文简称 ) WI：文件分类码 （作业指导书） 001：流水号 若是电子化办公管理文件，亦 可 省略中间的“ ”，即： HDWI 九、程序文件的编写方法 1） 程序文件 可采用 5W2H 原则来编写。 What(做什么 ) 目的和范围； Who(谁来做 ) 职责、人员能力； Why(为什么做 ) 目标、接收准则； When(何时做 ) 时机、接口、进度； Where(何地做 ) 具备的设施或环境； How（怎样做） 步骤、方法、材料、监测和文件； How much（多少） 记录、业绩评价。 2） 标准规定 应形成文件的 6 个程序 文件控制程序 记录控制程序 内部审核控制程序 不合格品控制程序 纠正措施控制程序 预防措施控制程序
