1、服务营销核心技能及高效团队建设,心态与思维方式力量之神or魔鬼？ 市场营销的基本理念 重新认识并细分顾客需求 服务营销与关系营销 顾客抱怨与投诉 顾客挽留 集团客户开发,课程纲要,只用口述 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到,口述+视觉+笔记+参与,50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后,70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后,心态与思维方式力量之神or魔鬼？,Somebody said, you listen, you forgetYou watch, you rememberYou do, you understand,学习知识 掌握技巧 改变态度
2、树立目标,职业化营销经理人,我们的目标,业绩,环境,技能,知识,行为,环境,客户买走的是什么？,市场营销基本理念,价格战略,定价价格调整,商品战略,生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发,促销战略,广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件营销,通路战略,代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略,STEP 4-4,STEP 4-3,STEP 4-2,STEP 4-1,4 C 整 合,重新认识并细分顾客需求,谁是顾客？ 顾客有几种细分方法 如何认识并了解顾客的不同需求,顾客需求综合分析与管理 顾客需求变化特征 顾客购买决策过程,谁是顾客？,顾客是： 上帝 苯蛋 指我们
3、的顾客在我们的领域是傻瓜，来到营业厅连填写表格几乎都不会，还要问我们的营业员。 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”,如何认识并了解,因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分,顾客的不同需求,顾客有几种细分方法？,营销学中的市场与顾客细分-
4、内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次市场细分对企业经营的指导,顾客类型划分,目标明确型 / 模糊型 / 待订型 / 闲逛参观型 普通顾客、专家型 客户性情与是否讲理 从众心理 VS 独立分析能力 大客户 VS 一般客户 大奔 VS 拖拉机 关心产品 VS 关心人际沟通,拜访目的,行动计划,预期结果,表达度,情感度,顾客类型分析,服务营销与关系营销,服务营销的实质分析优质服务的四个步骤 什么是顾客满意？,顾客满意与忠诚 保持顾客忠诚度的要素 以顾客为中心的战略真实一刻 对顾客进行战略上的思考,什么是顾客满意？,期望 VS 获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持
5、长期满意标准化 VS 个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,顾客满意与忠诚,企业经营主体的转变：终身客户对满意的定义“满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解顾客需求分析与顾客细分影响顾客满意度的主要因素沟通 / 真实一刻 / 环境 安全度 / 期望值 / 对比 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 对顾客需求的感知偏差前后台的设计时间: smile service speed service,客户满意度与忠诚度,以顾客为中心的战略真实一刻,找存车的地方,进入营业厅,找对应受理口,办理,投诉,找意见本,填写意见,走出营业厅,骑车,结束,开始,等候,询问洗手间,真
6、实一刻：当顾客光顾营业厅时所发生的每一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。,咨询,服务圈模型,影响顾客满意度的主要因素,虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠 急于多做几笔生意 专业包装或形象不够 解释您为什么“不能”的借口太烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,程序面,个人面,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织和监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,服务管理要素,客户满意度的影响因素,4,5,1,经理的感知,顾客需求,顾客感觉,程序设
7、计,员工认同度,顾客接触,3,2,影响客户满意度的因素,渴望的服务,容忍范围,必要的服务,渴望的服务,容忍范围,必要的服务,期望值,重要的因素,不太重要的因素,服务体系,内部体系,服务设施或服务环境,服务人员,服务项目A,服务项目B,顾客 A,顾客 B,顾客看不见,顾客可看见,直接接触,间接接触,技术表现,与组织的互动,情感要素,核心,流程与系统支持,客户满意度的影响因素,情感因素,与组织的互动,技术表现,流程和支持,核心产品/服务,尊重欣赏认同,更好到接待友善有益谦逊,产品性能产品质量,价格,+,_,及时供应精确性获得信息服务保证,运输担保支付选择营业时间延长,迷惑失落失望,粗鲁漠不关心错误
8、地对待,延迟阻塞排队等待,不灵活性复杂性文牍主义,+,+,+,+,_,_,_,_,中国联通客户忠诚度架构,商业过程(经验),网络表现 省内及省际漫游服务 增值服务 话费清单 付款 服务厅 / 网点 热线1001 预付卡充值服务 投诉处理 产品及服务信息的宣传,推荐 继续使用 增加使用,客户感觉价值 整体费用 客户感觉的服务质量 企业形象,形象态度,行为意向,忠诚度,服务效率- 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求,预测顾客需求，需要领先顾客一步！,从客户的角度来看问题,Explore 探索客户需求,Offer 提议 采取适当行动,Action 履行承诺,Confirm 确认是否满意,满意服务
9、流程,优质服务管理策略,建立学习型组织，经验分享客户关怀，个性化服务，VIP创立员工反馈系统创立顾客反馈系统标准化服务体系交互教育提供“一站式”或“一对一”服务补偿性服务承诺制定服务员工绩效标准并加以追踪,反馈速度及结果,工作配合,执行能力,本位主义,官僚主义,期望值营造,孤岛文化,优质服务的障碍,沟通障碍,客户关系管理专家的特征,打电话方式营销 交费方式营销 入网时长营销 话费营销 （积分）,CRM 一对一服务营销策略,顾客链营销 号段营销 业务组合捆绑营销 顾客链积分营销,关系的特征,究竟什么是关系？- 关系的本质是以人为中心- 舒服的家人关系 VS 电信公司的帐单- 被囚禁 VS 关注情
10、感及需求不存在情感- 看似物理行为的等待中的情感变化- 声讯应答系统 VS 真正的关系双向互动的关系建立与协议数据库,CRM 的概念 IT 概念到营销概念CRM 在IT概念下的发展 成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析 CRM 软件的基本评价标准：主动的动态的CRMCRM 在营销概念下的发展 CRM与四种不同企业类型 激烈的市场竞争下营销的演变 广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销 转移成本,CRM,客户档案,客户细分,CRM 工作步骤,客户关怀,动态数据库,客户资料内容,客户资料内容,清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。 客户记录会节省时间，保
11、证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。 建议对客户建立中的信息分成五类：,注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。,基本细节,如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等,商业细节,个人细节,后勤细节,商业记录,如公司的发展计划，财务年度的起止时间等,如生日、兴趣、爱好、个人偏见,如优先送货等,过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等,客户状态分析表-客户意愿评估,客户状态分析表-客户素质评估,顾客抱怨与投诉,目前存在的问题 抱怨种类及对应策略 如何设计服务康复系统？ 顾客意见（建议）反馈渠道规划 对顾客意见的有效回复 对顾客
12、抱怨与投诉的记录与分析,如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨 顾客抱怨处理流程与技巧 如何有效降低投诉数量 处理投诉的策略与方法 处理投诉的流程及主要步骤 优美的抱怨信回复函结构,目前存在的问题,优美的抱怨信回复函结构,理解并同情其遭遇强调同样的看法，获取一致的感觉利用投诉给自己贴金代表公司表示歉意特定情况的特点特征我们的处理决定提出补偿性方案，寄送礼券及VIP卡做出承诺欢迎再来，聘为荣誉监督员,耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点,公平、双赢 平和 维护公司利益 自重 有理、有利、有节,投诉处理技巧,给投诉者VIP的感觉 “认同您的感受” 情绪 问题 外型与技巧 忌语 心态 专心
13、致志 五“一点”,顾客挽留,（1）增加转移成本 主让客户时时刻刻有面子，将酒店，OK厅，机场，纳入称动的联盟单位，当客户离网时他失去的不仅为一号码，而是一个社会圈子（2）加大客户教育的成本 当你发展一个集团大客户时，肯定从各个方面对其进行全面的了解，如：公司规模，人员构成等等，当你针对其特点成功的销售了集团客户的解决方案之后。如果联通再以低价来，他不会再乐意讲一遍了，因为他觉的太麻烦了,集团客户开发,对集团客户的正确理解 集团客户开发过程中的问题分析 如何搜集集团客户资料 集团客户销售技巧,集团客户开发过程中的问题分析,对客户公司的价值,对客户个人的价值,集团客户销售技巧,销售五步骤,有关本公
14、司及业界的知识 本公司与其它公司的产品知识销售技巧有关客户的资讯,如_, _等本公司的销售方针广泛的知识、丰富的话题气质与合宜的礼仪,销售准备 Preparation 工欲善其事，必先利其器,道具准备,名片产品型录 相关新闻的影本协议白纸笔记用品小礼品还有 ,站在客户立场准备三个问题的答案：我为什么要（花时间）见你？你们提供什么（对我有价值的服务）？你有什么特别（与我接触过的其他人）？,安排约会确认业务拜访之目的备妥相关文件/证明设计约见理由,准备工作阶段,对象寻求- Prospecting,销售对象的三大类別 - 第一类：他们有需要，而且 . - 第二类：他们有需要，但 - 第三类：他们有需
15、要，但是 .,接近技巧 Approach由接触到进入销售的一段衔接过程,接近的重点,Key man 的发掘与掌握,以合宜的接近手法及标准的接近谈话來提升客户的注意和兴趣并建 立 信 任 建 立 信 任,消除紧张留心第一印象提出共同的话题做个好听众适当的PMP制造再次拜访的机会,Approach - 新的拜访,Who 谁 What 什么Where 哪里When 何时Why 为何How To 如何How Much 多少,状况掌握 Survey Discovering Need 找出客户的需求,暖身动作与需求探访,解决性问题,探究客户现况所存在的问题,暗示性问题,暗示客户问题所可能导致的损失,探究性
16、问题,引导问题解决后可能产生的价值,情景性问题,掌握/了解客户情景,您现在使用 ？,公司有多少员工呢？,你对目前的服务满意吗？,这些问题是否会导致成本增加？,若把这问题克服可带给您多少价值？,Probing 问题漏斗,Listening 倾听技巧,眼 神 .记笔记注意肢体语言拋砖引玉的回应,所得情报、资料, 请整理归纳后作出总结并与他取得一致意见,35,商品介绍 Presentation,简易的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深之术语,引述优点及客户 都能接受的一般 性利益,Feature,以对客户本 身有利的 优点作总结,Advantage,Function,Benefit,Presen
17、tation - FFAB 展开,面对不同对象包装不同卖点,能确实处理客户的不安 证实在销售过程中所说的，排除客户的疑虑 能让客户有不好意思的感觉 感官的诉诸，激发客户购买欲望，使其产生据为己有的念头,商品演示 Demonstration,Demo 结束注意事项,倾听客户的意见要求承諾诺并尽力促成合约缔结,考虑每一个正面和负面因素,采用深思熟虑的方式购买,让销售人员讲些细节问题,看一下反对被如何处理,对个人和所出售的东西进行评价,因为采购者想,异议处理,71,客戶异议 疑虑,缺乏信心 是吗 ? 这个问题我要安 全 感 是吗 ? 外面人家都说 价 值 观沒想到 , 竟然要花 所以 . 习 惯 性
18、 嗯 . 再比较看看 .,获取承诺,重述异议,鼓励说出异议及背后顾虑,同理及认同异议,客户价值导向解说,确认解决,建议行动,NO,YES,异议处理程序,让客户言尽其意,您指的是哪方面？Why？,认同您的感受！不过 ,详细解释，消除误解 确实的证据、实例、统计 数字、客户的推荐语或专 家的判断 显示优点，盖过缺点 制定解决异议的具体计划,传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案 恰当地约请他出来喝喝茶 您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么 冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定,迟迟未做回复 客户在回避你- 换人接洽- 推脱不在- 尚在考虑-“这事先搁一搁吧。”,排除顾虑和隐忧,
19、64,销售过程,要求承诺,介绍解决方法,发掘需要,建立信任,时间,时间,成交与缔结 Close,知道什么时候该提出缔结当您的客户觉得他有能力支付时 当您的客户与您的看法一致时 当您的客户呈现出一些正面的动作，如请人给您添加茶水、面带笑容、气氛轻松时 当您的客户说出“喜欢”“的确能解决我这个困扰”时 当您的客户关注的问题，得到圆满解决时 当您的客户询问售后服务事宜时 当您的客户询问货款支付方式时 当您的客户询问您目前已使用的客户时 当您的客户提出的重要异议别处理时 当您的客户同意您的建议书时 当您感觉客户对您有信心时 当您的客户听了您的说明，觉得有自信时 当您的客户同意您总结产品利益时,不犹豫、
20、明确地提出 自信、迅速而不急躁 不要说太多题外话 防止不相关的人介入 预设交易底线，不可轻易退让,脸部表情 肢体语言 语气言词 气氛,最终 Close 缔结合约,侦测购买讯号,重述顾客价值,试探成交,显示高度兴趣与认同侦测购买讯号提出异议显示焦虑（决策风险）自我合理化,如果（客户问题）确实能因（ 解决方案）而得到解决， 得到（客户价值）,“我提个小建议：我们不妨先 进入下一步骤讨论。”善用提问法,成交技巧,临门一脚-关键业务时刻促成技巧,15大策略,善用提问法,豪猪法,选择法,约束法,引入法,有效倾听,认真倾听，适时确认,让人说完，记下重点,秉持客观，开阔胸怀,掌握客户真正想法,赞扬,恰当时机,不违心,避免长篇大套,为人着想,认真倾听，适时确认,让人说完，记下重点,秉持客观，开阔胸怀,掌握客户真正想法,或缺法,试水法,ABC法,领导法,微不足道法,播种法,
