1、第 六 讲 大客户销售中的 沟通技巧,关系特性是服务的内生特性，利用客户关系管理方法，以服务观来管理客户，将使企业受益无穷。,【本讲重点】,第一节 沟通概论 第二节 沟通三大的技巧 1、倾听的技巧 2、提问的技巧 3、复述的技巧,【课程指引】,大客户销售的核心是有效的帮助客户解决问题，为客户提供满意的服务。而它的前提则是大客户经理是否能够真正理解客户的需求，知道客户究竟想要什么。 理解客户常常是大客户销售中最困难的阶段，因为它要求大客户经理时刻以客户为中心，全身心地集中注意于客户在说什么，而且还要关注客户的心情，站在客户的角度思考问题。对客户的问题和要求表示出应有的理解。,第一节 沟通概论,一
2、、沟通过程模型,【经典理论】7-38-55沟通公式,加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学教授米拉比安1967年推出了 7-38-55公式。 7%是由语言传达。 38%通过语气传达。 55%通过肢体语言等视觉信息传递。,二、沟通障碍,沟通漏斗,组织内信息的传递及流失,沟通过程模型,沟通信息源； 编码； 信息； 信息通道； 解码； 接受者； 反馈。,被编码的信息受到五个条件影响,才干； 技能； 知识； 态度； 社会文化环境。,【案例】,【阿维安卡52航班的案例】,【课堂练习与讨论】,阿维安卡52航班的案例分析：造成飞机失事的三个以上的原因 答案填入6-3-5方法记录表,学习方法 -关于6-3-5训练技
3、巧的说明,6个人坐在一起，每人一张卡片，在卡片上写出3个解决问题的建议，写好后再按顺序依次交换 交换重复5次 要求每一次的书写在3分钟完成。,关于6-3-5训练技巧的说明,第一步：收集意见（原则） 追求的是数量 说的越奇怪，范围越广越好 不批评 搭便车（顺着别人的话说下去） 第二步：全组讨论提炼出最重要的10个因素 第三步：全组达成共识,关于6-3-5训练技巧的说明,每人先写三条因素，然后相互交换，在收到的问题接着写三条，再交换，直到写满这张纸，汇总大家的问题总结10条，写到大白纸上。,【案例】阿维安卡航班 失事原因分析,【案例分析】,阿维安卡52航班的悲剧表明，良好的沟通对于任何群体或组织的
4、有效性都十分重要。 事实上，研究表明，对于人际冲突来说，沟通不良可能是最主要的原因。,沟通必须包括两个方面：意义的传递与理解。完美的沟通，是想法或思想传递到接受者后，接受者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样。,沟通过程模型,第二节 沟通的三大技巧,理解客户，必须掌握三大技巧,倾 听 提 问 复 述,大客户销售技巧从另一个角度来讲，也是沟通的技巧。而有效的沟通应该是双向的，作为大客户经理，需要能够主动的理解客户的需求才能够提供有效的帮助。,理解客户阶段三项最重要的技巧,听: 大客户经理应该会听，微笑着听、眼睛看着客户听； 问：应该善于提问，而且是准确地提出问题，以帮助客户去发现他的需求究竟
5、是什么； 复述：应该学会复述，能够恰当地重复客户的话，以确定是不是听清楚了。,二、倾听的技巧,倾听技巧的重要性,可以准确的了解客户的需求 可以给予客户受尊重和被关注的感受。,1、倾听的定义,服务当中的听是平等的吗？ 听：注重情感回应,聽,2、 倾听的目的：听事实与听情感,听到事实只是了解内容 听到情感才能给予回应 互相交换“倾听”,【经典理论】7-38-55沟通公式,加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学教授米拉比安1967年推出了 7-38-55公式。 7%是由语言传达。 38%通过语气传达。 55%通过肢体语言等视觉信息传递。,倾听是一种情感活动，是通过面部表情，肢体语言和语言的回应传递给对方一
6、种感受。聆听的最大好处是：互相交换“倾听”。,听者的肢体语言,听者的肢体语言，更多的是在头部以上部分。 你需要在听的时候，带给对方一种感受。,3、 倾听的三心,耐 心 关 心 空 心,4、 倾听的四步（四个阶段）,准 备 获得信息 核实理解 形成回应,第一步：准备,例如开始专心了。,第二步：获得信息,信息接受者准确获取信息。【案例】非言辞信息的沟通。 有人说他不生气，但出门时狠狠的摔上门,第三步：核实理解,为保证信息的正确理解，接受者要将其听到的细嚼慢咽。 要做到这一点，他一定要提问题，核实自己的理解；去除无关内容。,第四步：形成回应,针对你在前两个阶段中所接受的、核实的，以及评估的信息，形成
7、一个恰当的回应。,用倾听的四步评价下面的故事,哈佛大学人际关系教授给绿色环保组织讲课的故事,【案例评析】,哈佛大学人际关系教授的问题出在哪里？ 核实理解,5、 倾听的五界,忽视的听 假装的听 选择的听 专注的听 理解的听,案 例,向1001投诉天气预报的文字质量,倾听的五界关于听的案例,我向1001投诉天气预报的文字质量。 营业员小姐非常认真的倾听了我的叙述。 我说天气预报文字质量有问题。 对方听到这些做出了什么反应呢？ 她说：您要是对我们的近期的天气预报收费通知有意见，可以不必订阅。不知道您是否需要天气预报定制服务，如果您不需要，我可以把将这项功能帮你取消掉。 她的态度极为和蔼，可是她听到我
8、说什么了吗？,案例评析,倾听有五界, 这位营业员小姐属于哪种情况？ 忽视的听 假装的听 选择的听 专注的听 理解的听,忽视式倾听：不用心地倾听 假装式倾听：外表看起来是在倾听 选择性倾听：只听自己有兴趣的部分内容 专注地倾听：专注对方所说的话，并用自己的经验做比较 理解式倾听：用心倾听及回应来了解对方的话、动机及感受,【小结】倾听,用前四种层次倾听的人是满足个人动机。运用第五层次倾听，亦即理解式倾听的人，则会尝试去发掘对方真正的意思及感受。 以对方为中心去倾听，会使情感帐户额度增高 卡耐基说：世界上最优秀的演讲就是倾听,三、提问的技巧,提问的目的和意义,开放式问题的使用,封闭式问题的使用,1、
9、提问的目的和意义,提问的目的在于准确的了解客户的需求 提问的技巧可以有效缩短服务时间 提问可以澄清双方的责任 提问的技巧使服务由被动性转为主动性,2、提问的方式： 开放式问题和封闭式问题,提问的方式分为开放式问题和封闭式问题两种，每一种提问的方式都有其自己的作用，在不同场合和情况下，也要灵活应用，下面让我们一起来学习如何应用提问的技巧有效的理解客户的需求。,【例句】开放式问题的使用,“你吃了吗？” “哪里不舒服？” “你吃什么了？”,开放式问题的使用,开放式问题可以促使客户更详尽的说明需求 开放式问题在需要详细了解客户需求时使用 开放式问题在投诉处理时使用有助于平息客户的不满 开放式问题有可能
10、会延迟单位服务时间 开放式问题不宜在客流量高峰时间大量使用,【例句】封闭式问题的使用,小女孩问爸爸：地上有两张纸币，五块和十块，请问你捡哪一张？,封闭式问题的使用,封闭式问题是客户可以回答是或者不是的问题 封闭式问题可以迅速了解客户的需求，缩短单位服务时间，提升服务效率。 封闭式问题的准确性要以销售代表的工作经验和专业素质为基础 封闭式问题在用排除法帮助客户发现和判断问题时最为有效 封闭式问题在投诉处理时应根据客户的情绪变化谨慎使用 封闭式问题得到否定回答时需要转换为开放式问题,【练习】几个开放性问题和 封闭性的问题,你哪儿不舒服？ 肚子痛吗？ 左边疼还是右边疼？ 昨天吃什么东西了吗？ 今天你
11、吃东西了吗？ 有没有拉肚子？,练 习,示 例,【练习】问几个开放性问题和 封闭性的问题,你哪儿不舒服？ ( 开放式 ) 肚子痛吗？ （封闭式） 左边疼还是右边疼？（ 封闭式） 昨天吃什么东西了？ ( 开放式 ) 你今天吃东西了吗？（ 开放式） 有没有拉肚子？ （ 封闭式）,【情景】客户抱怨说：这个月的手机费用太高了！,你会问哪些开放性问题：,你会问哪些封闭性问题： 有没有发短信息 家里小孩子有没有用过你的手机？ 有没有上网 有没有出差？ 出差打电话了吗？,【练 习】,怎样用七个问题以内的问题问出对方的生日（只问出几月几日即可，不必问出年份）,【点评练习】用很少的问题找到正确的答案,在工作中应当
12、用很少的问题找出正确的答案。 能少问两个问题，就少两个回答； 用封闭式问题能大量的节省时间。,四、复述的技巧,复述事实,在理解客户的过程中，当我们运用倾听、提问的技巧有效的理解了客户的需求之后，我们还需求运用复述的技巧再次确认客户的需求，以避免理解的失误，这是复述事实的技巧，也是大客户经理职业化素质的体现。,复述情感,在理解客户的过程中，我们还需要不断的对客户的观点予以肯定与认同，这是复述情感的技巧，也是大客户经理同理心的表现。,1、复述事实,复述事实可以澄清客户的问题 复述事实可以避免不必要的责任纠纷 复述事实可以提醒客户的遗漏事项 复述事实可以体现销售代表的职业化素质,2、复述情感,复述情
13、感是对客户的观点表述赞同 复述情感是对客户的问题表述同情和理解 复述情感是对客户的某种赞美 复述情感是提升客户同理度感知的最佳方式,复述事实与复述情感的示例,【练习】怎样复述情感？,客户说：“快一点好吗？我还有急事呢？” 客户说：“我这个月的话费怎么这么多？” 客户说：“你们的网络系统不好使。” 客户：“你们公司不是很有钱吗？怎么会找你来做业务员？”,复述情感的技巧,当客户的观点字面含义无法直接复述时，可以复述语言背后的情感。常用标准语言：我能理解你的心情。,本讲小结,在本单元中，我们系统的学习了理解客户的技巧： 倾听技巧 提问技巧 复述技巧,复 习,在这三个技巧中，哪个技巧是最为关键的？ 为什么？,复 习,倾听中最重要的是倾听事实还是倾听情感？ 为什么？,倾听技巧的要点,要始终意识到倾听是一种情感的活动 要听清楚客户说什么 要关注客户的感受,复述的技巧要点,大客户经理最容易忽视复述情感 要时刻保持一颗同理心 复述情感的要诀是移情。 只有时刻站在客户的角度思考问题，你才能够发现和理解客户的情感，并加以复述。 而复述情感就不能不恰当的复述事实，只需要你时刻牢记，将复述事实的技巧变成自己的行为规范，为客户提供更具职业化的金牌服务！,总结：学习心得,你觉得哪部分知识对你启发最大？ 你觉得哪部分知识你可以马上应用？ 从本讲的知识体系中，你接下来最需要搞明白的的是什么？,
