1、附件 8：TCL 王牌彩电电话接听、咨询服务规范一、 电话接听应知应会1. 对用户提出的问题，应全方位的咨询、解答或传递，不允许出现服务禁语。2. 一切服务行为必须体现我们是站在用户立场上关心用户，为用户着想。对待用户的投诉应予理解，尽量化解用户的不满。3. 每一位消费者都是潜在用户，每一位用户都是潜在的投诉者，要认真地对待每一位消费者和每一次服务。4. 用户满意标准：完美的服务拉近与用户的距离，最终实现与用户无距离感。5. 熟练掌握产品知识、主要特点功能，简单故障排除、保养知识，政策、法律法规6. 熟练掌握服务政策、服务流程及服务规范二、 电话咨询服务规范1. 一般咨询用语 请问您贵姓？ 请
2、问您全名怎么称呼？ 请问您要反映什么问题？ 您请讲 请问您使用的产品是什么型号的？ 请问您的产品是哪个商场购买的？ 请问您的产品是什么时候购买的？ 为了准确的为您提供服务，请您将您的联系电话和详细地址告诉我好吗？ 请问是家里电话还是单位电话，请问是否还有其他的联系方式？ 用户未听清楚时咨询：对不起，我刚才没有讲清楚。 在接话人员未听清楚时：非常抱歉，您讲的我刚才没有听清楚，请您稍大声一点好吗？ 话机声音不清楚咨询：对不起，我的话机声音不是很清楚，请您稍大声一点好吗？ 请放心，我们的专业人员会很快与您取得联系的。 有什么问题请及时与我们联系，我们一定会及时为您解决的。 您别客气，这是我们应该做的
3、。 对不起，让您久等了。2. 产品使用过程中的咨询用语 很抱歉给您的使用带来不便。 非常抱歉，给您添麻烦了。 请问您的产品出现了什么现象？ 请您介绍一下具体情况好吗？ 您的产品出现的现象是正常的，请放心使用。 为了更准确的判断您的产品是否存在问题，我们将派专业人员上门检查好吗？ 需解答信息：您反映的问题我们已经详细记录下来了，请放心， 我们的专业人员会于*时间与您回电答复，您看可以吗？ 上门服务类信息：您反映的问题我们已经详细记录下来了，我们的专业人员会于*时间为您上门服务，请您在家等候。请放心，我们一定会按时上门的。4. 用户投诉信息 非常抱歉，给您添麻烦了，我先代表公司道歉了。 请稍等，我
4、给您查询一下好吗？ 反映未及时服务信息：对不起，因我们的工作误职未给您及时服务到位，我马上落实一下原因，并要求相关负责人在*时之前与您取得联系，您看好吗？（同时安排技术人员在*时前上门为您服务，您看可以吗？） 您急切的心情我很理解，请您消消火，有什么问题我们马上给您解决好吗？ 您反映的问题我们已经记录下来了，请您放心，我们一定会全力为您解决的。 请相信我们的服务。 我们一定会尽快给您答复的。 非常感谢您对我公司的信任，对产品以及服务给您带来的不便再次抱歉。4. 旺季要求立即上门服务 旺季维修类：很抱歉，因提前约定今天服务的用户较多，这样让我们的服务部门直接与您联系确定服务时间，您看好吗？ 您放
5、心，我们会尽快上门的。 好的，我们技术人员会在半小时内与您联系的。5. 夜间要求立即服务 现在已经很晚，为了不影响您的休息，明天*点以前我们安排人员为您上门，您看好吗？ 好的，我们立即通知技术人员上门服务。6. 用户提出建议 非常感谢您提出的建议，希望继续得到您的关心和支持。 希望您以后多提宝贵建议。 我们会将您的建议及时反馈到有关部门妥善处理的。7. 服务禁语 对用户的咨询说：不清楚、不知道。 在没有清楚用户意思之前向用户解释：这种现象可能不正常。 对用户反映的噪音大说：就这样，没办法解决，凑合着用或这种型号的产品噪音确实比较大，但不超标准。 这种型号产品都这样。 这是产品设计原因，我们无能
6、为力。 这种老型号产品，我们都不销售了。 售后结果反馈不能修好可以退（换）货，请您办理手吧。您产品出现的问题是质量造成的，无法解决。 这种型号坏的太多，质量好象不过关。 这是新产品，我们也不清楚。 现在配件未到，请等配件到后再修。 这种型号是老产品，无配件，无维修。 您的问题我们无法解决，您可以其他部门解决。 我不能修好，请您退（换）货吧”或“您刚买的产品可以退（换）货。 这种产品比较贵，不如购买其它牌号的。 这个问题一直是售后处理的，我不太了解，我可以给您传递一下。 电话中心和售后是两个不同的部门，您的问题我们解决不了。 您反映到哪都一样。 您说怎么办吧。 我们的产品贵是因为我们的服务好。 近期售后的活动多，不能登门。 刚才我已经说过了。 你讲，我听着呢。 您刚才讲的不清楚，请再讲一遍。 我听不清，您大声点。 你有联系电话吗？有手机吗？ 您有什么问题或您有什么事？ 您姓什么，叫什么名字。 您住哪里。或者用户未完整时说：还有呢，然后呢？ 您怎么听不明白呢？ 还有什么事？！
