1、中国农业银行内蒙古自治区分行 营业网点服务质量检查报告 (第四期) 2012年02月,第一部分 项目执行概况,第二部分 网点服务品质总体情况,第三部分 各模块服务现状分析,第四部分 各二级分行服务现状分析,第五部分 结论与建议,附录1： 网点服务检查指标说明,Contents,附录2： 网点检查得分及排名,报告大纲,项目执行概况,根据总行关于加强营业网点文明标准服务有关要求，各省农业银行要对网点文明标准服务执行情况进行神秘人暗访，核心目的是为了加强对网点服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。目前已进行了四期暗访，本次重点就第四期情况进行分析。,项目背景,项目执行概
2、况,查现状：了解每个网点文明标准服务执行状况；发现目前网点服务中的优势和劣势，对优势要继续保持，对劣势要提升改进； 找问题：通过多角度分析，查出目前网点服务中存在的主要问题； 促提升：针对问题提出改进服务的建议，从而提高客户满意度和忠诚度，争取更多的顾客，最终提高农业银行内蒙古自助区分行的市场竞争力。,暗访目的,项目执行概况,检查方式,神秘人在检查时全部采用暗访方式，并使用针孔摄像机、笔式摄像机、纽扣摄像机等专业暗访设备进行拍摄，做到有据可查，有据可依。 为全面客观反映农行营业网点的实际情况，我们要求神秘人对每一个检查的网点都要做到: 观察影像记录办理一项实际业务观摩其他用户。,项目执行概况,
3、神秘人检查流程:采用两次错开检查的方法，一次重点检查硬件，一次重点检查软件。,（1）进入营业网点前，用录像设备录下自己的姓名、当前的日期/时间、被检查营业网点名称。,（6）检查完成后到营业厅网点门口拍一张营业网点外门头全景照片，并详细记录检查问卷，通知督导访问已完成。,（2）认真观察营业网点周边环境情况，并及时通过针孔摄像机拍录下可能存在的问题。,（3）进入营业网点后，认真观察营业网点内环境卫生、功能设施、人员服务等情况，并及时通过针孔摄像机拍录下存在的问题。,（4）神秘人通过咨询业务等方式体验网点员工的语言规范、行为规范、主动服务等，并准确摄录服务的过程，营业网点内停留时间在15分钟到20分
4、钟之内。,硬性服务观察流程,硬性服务观察流程,软性服务观察流程,（5）神秘人具体要办理一项业务，从中要体验观察网点员工的服务情况。,项目执行概况,检查内容,检查标准严格执行总行网点文明标准服务有关要求。检查内容共计53个项目，65项指标，其中： 一级指标（2个）：网点的软件和硬件； 二级指标（10个）： 软件（4个）：职业形象，大堂经理、封闭式柜员、保安； 硬件（6个）：外部环境、内部环境、咨询引导区、休息等候区、现金服务区、自助服务区。 三级指标： 软件（30个）：包括着装、三姿（站姿、坐姿、行姿）等； 硬件（23个）：包括环境卫生、叫号机、饮水机、自助设备等。,项目执行概况,打分方式,各项
5、指标根据其重要性赋予不同的权重，每项指标的权重均按照总行规定执行。 三级指标由神秘人在实际暗访过程中根据检查情况进行打分；二级指标和一级指标通过三级指标的实际得分乘以该项指标的权重后累加计算得出。 在后期数据分析时，为统一口径，对每项指标均按满分100分对该项指标换算后进行统计分析，这样可以使不同模块在同一基准上进行比较。,各项主要指标权重,评分统计方法,本次检测数据的打分方式如下： 各项指标根据其重要性赋予不同的权重，每项指标的权重均按照总行规定执行。三级指标由神秘人在实际暗访过程中根据检查情况进行打分；二级指标和一级指标通过三级指标的实际得分乘以该项指标的权重后累加计算得出。 在后期数据分
6、析时，为统一口径，对每项指标均按满分100分对该项指标换算后进行统计分析，这样可以使不同模块在同一基准上进行比较。 分数的计算公式：最终得分 = 实际得分/可得分 100 可得分：除去不评分的问题外，在每一道评分题中所可能获得的分数的总和。 实际得分：在评分的问题中，获得肯定答案的指标得分的总和，若其中有些题答案为否定，则该题没有任何得分，若一些题答案为“不适用”，没有可得分，也没有实际得分。,其中，A1、A2、A3为各自指标权重值；B1、 B2、 B3为各自指标实际得分； C1、 C2、 C3为各自指标换算成的百分数。即：C1=B1/A1*100,例子：,本期样本执行情况,内蒙古地区同业实际
7、执行样本分布,中国农业银行内蒙古分行营业网点实际执行样本,项目操作时间：暗访执行时间从2010年12月15日2012年01月10日 项目样本数：计划执行585个，由于装修、拆迁等原因未检查到26个；实际执行559个（含同业），其中农行实际执行样本549个，同业实际执行10个。,未检查网点汇总,报告大纲,第一部分 项目执行概况,第二部分 网点服务品质总体情况,第三部分 各模块服务现状分析,第四部分 各二级分行服务现状分析,第五部分 结论与建议,附录1： 网点服务检查指标说明,Contents,附录2： 网点检查得分及排名,报告大纲,第二部分 网点服务品质总体情况,Contents,一、网点服务品
8、质总体分析 二、客户满意度分析 三、同业银行对比分析,总体检测结果,本期中国农业银行内蒙古分行总体得分为72.3分，与上期相比提高了1分，整体服务有进步，距总行最低达标线还差2.7分。,四期总分对比,总体检测结果,本期软件服务整体得分为65.9分，硬件服务整体得分为81分，硬件服务的表现好于软件服务的表现。 与上期对比，硬件方面略有下降，得分下降1.2分，软件服务略有提升，增长了2.4分。,两期软硬件对比表现,与上期对比-网点软件服务对比,本期检测的软件服务四个二级指标中，网点员工职业形象表现良好，为91.7分；大堂经理表现最差，仅得46.4分，大堂经理缺岗率仍较高；封闭式柜台员服务得分为58
9、分，表现欠佳，主要是服务主动性和亲和力欠佳。 与上期相比，本期大堂经理得分有所上升，提升了2.2分，但是得分仍然较低；保安模块得分有所提升，得分上升5.5分，网点员工职业形象和封闭式柜员服务也有所提升。,两期软件对比表现,与上期对比-网点硬件服务对比,硬件服务检测的六个二级指标中，现金服务区表现较好，为96.9分；客户休息区表现较差，为65.3分，需要网点增加便民设施，为客户提供良好的休息等待环境。 同比上期，上升比较明显的是网点外部环境，提升了2.5分，本期得分下降的模块是咨询引导区（填单台、叫号机等缺失严重），需要引起关注。,两期硬件对比表现,本期表现优秀的10个方面,本期表现较差的10个
10、方面,本期得分排名前十名网点,本期得分后十名网点,报告大纲,第二部分 网点服务品质总体情况,Contents,一、服务品质总体分析 二、客户满意度分析 三、同业银行对比分析,客户满意度检测指标说明,本期客户满意度指标共分四个方面，分别是客户对服务环境、服务效率、服务态度、整体表现的满意度。 本期检查在每家检测网点随机拦截三名此网点顾客进行问卷调查，了解顾客对该网点的满意度，本期共成功执行网点493个网点（一些网点顾客较少，不愿意接受访问，还有个别网点因无顾客办理业务而不能访问），成功执行问卷1480份。 本次检测数据的打分方式如下： 在后期数据分析时，为统一口径，对每项指标均按满分100分对该
11、项指标换算后进行统计分析，这样可以使不同模块在同一基准上进行比较。 分项满意度计算公式：最终得分 = 实际得分/10100 总体满意度得分：最终得分=（R1+R2+R3+R4)/40100,客户满意度总体分析-整体得分刚过及格线，有较大提升空间,从本次满意度的问卷的分析结果看，客户对农行服务整体表现的满意度得分为70.5分。 客户对网点服务环境的满意度为72.6分；客户对网点服务效率的满意度为67.5分；客户对网点服务态度的满意度为69.2分； 从满意度得分情况看，各模块得分刚过及格线，还有较大的提升空间。,从本期不同二级分行的客户对网点服务满意度分析看，本期表现最好的分行为二连浩特分行，得分
12、为79.6分； 本期表现最差的分行为赤峰分行，满意度得分为57.7分； 本期各二级分行高于全行总体满意度的分行有8个，分别是：二连浩特、锡林郭勒、通辽、乌兰察布、兴安、区分行营业部、阿拉善、乌海； 低于全行总体满意度的分行有6个，分别为：巴彦淖尔、鄂尔多斯、呼伦贝尔、包头、满洲里、赤峰；,不同二级分行的客户对网点服务整体表现满意度分析,总体满意度为70.5分,不同二级分行的客户对网点服务环境满意度分析,从不同二级分行的客户对网点服务环境满意度分析看，本期表现最好的分行为二连浩特分行，得分为79.6分； 表现最差的分行为赤峰分行，满意度得分为57.7分； 本期客户对环境的总体满意度为70.5分，
13、其中高于全行总体满意度的分行有8个，分别是：二连浩特、锡林郭勒、通辽、乌兰察布、兴安、区分行营业部、阿拉善、乌海； 低于全行总体满意度的分行有6个，分别是：巴彦淖尔、鄂尔多斯、呼伦贝尔、包头、满洲里、赤峰；,总体满意度为70.5分,不同二级分行的客户对网点服务效率满意度分析,总体满意度为70.5分,从不同二级分行的客户对网点服务效率满意度分析看，本期表现最好的分行为二连浩特分行，得分为79.6分； 表现最差的分行为赤峰分行，满意度得分为57.7分； 本期客户对环境的总体满意度为70.5分，其中高于全行总体满意度的分行有8个，分别是：二连浩特、锡林郭勒、通辽、乌兰察布、兴安、区分行营业部、阿拉善
14、、乌海； 低于全行总体满意度的分行有6个，分别是：巴彦淖尔、鄂尔多斯、呼伦贝尔、包头、满洲里、赤峰；,不同二级分行的客户对网点服务态度满意度分析,总体满意度为70.5分,从不同二级分行的客户对网点服务态度满意度分析看，本期表现最好的分行为二连浩特分行，得分为79.6分； 表现最差的分行为赤峰分行，满意度得分为57.7分； 本期客户对环境的总体满意度为70.5分，其中高于全行总体满意度的分行有8个，分别是：二连浩特、锡林郭勒、通辽、乌兰察布、兴安、区分行营业部、阿拉善、乌海； 低于全行总体满意度的分行有6个，分别是：巴彦淖尔、鄂尔多斯、呼伦贝尔、包头、满洲里、赤峰；,报告大纲,第二部分 网点服务
15、品质总体情况,Contents,一、服务品质总体分析 二、客户满意度分析 三、同业银行对比分析,本期同业银行网点共检查10家（网点均在呼和浩特），其中建设银行3家，工商银行3家，中国银行3家、交通银行2家，并不足以反应服务全貌，所得数据仅供参考； 农行整体服务水平与工行相当，与其他行还有一定测差距； 从总体得分看，农行与建行之间的差距是21.7分，与工行之间的差距是7.5分，与中行的差距是22.7分，与交行的差距是19分，在软件服务上，中行表现较好，略高于建行；在硬件服务上，建行表现最好，农行还需要进一步努力。,本期同业网点服务总体对比分析,样本分布情况,同业网点对比-网点员工职业形象,在网点
16、员工职业方面，农行与其他竞品行的差距不大，表现较好，但仍是5大行中表现最差的。 建行表现最好，得分为98.3分，其次是中行，得分为95分。,图：内蒙古地区同行业总体得分,同业网点对比-大堂经理服务,与同业相比较，大堂经理服务表现较差，与其他行存在较大的差距，亟待提高。,图：内蒙古地区同行业总体得分,同业网点对比-封闭式柜员服务,与同业相比，封闭式柜员服务方面，农行要优于工行，但落后于其他同业，交行表现最好，得分为88.9分，其次为中行，得分为85.2分。,图：内蒙古地区同行业总体得分,同业网点对比-保安服务,在保安服务方面，农行表现优于工行，但落后于其他同业，其中中行、交行、建行在此次评估中得
17、分为满分。,同业网点对比-网点外部环境,网点外部环境的表现，农行表现较为优秀，得分要高于交行、工行和建行，但落后于中行，本次中行得分为93.7分，农行得分为91.1分，表现较好。,图：内蒙古地区同行业总体得分,同业网点对比-网点内部环境,网点内部环境得分，农行得分优于工行，但是要落后于中行、交行和建行，在这个模块，建行表现最好得分为99.2分，其次为中行，得分为96.8分。,图：内蒙古地区同行业总体得分,同业网点对比-咨询引导区,在咨询引导区模块，农行得分在同业中最低，其次为工行，得分为79.8分；中行表现最好，得分为95分，其次为建行，得分为94分。,图：内蒙古地区同行业总体得分,同业网点对
18、比-客户休息等候区,在客户休息等候区模块，农行得分要远远落后于其他同业银行，需要进一步加强客户休息区的建设，提高客户等待和休息的标准。,图：内蒙古地区同行业总体得分,同业网点对比-现金服务区,在现金服务区模块中，农行表现较好，在同业中排第二名，得分为96.9分，中行表现最好，得分为满分。,图：内蒙古地区同行业总体得分,同业网点对比-自助服务区,在自助服务区模块，农行表现一般，优于工行，但是落后于中行、建行和交行，次模块交行表现最好，得分为85.2分，其次为中行，得分为85.2分。工行表现最差，得分为44.4分。,图：内蒙古地区同行业总体得分,报告大纲,第一部分 项目执行概况,第二部分 网点服务
19、品质总体情况,第三部分 各模块服务现状分析,第四部分 各分行服务现状分析,第五部分 结论与建议,附录1： 网点服务检查指标说明,Contents,附录2： 网点检查得分及排名,报告大纲,第三部分 各模块服务现状分析,Contents,一、软件服务品质分析 二、硬件服务品质分析,员工职业形象91.7分,大堂经理46.4分,封闭式柜台柜员58分,保安 55.8分,附图 软件服务各模块得分,软件服务-本期整体情况,网点员工职业形象表现良好，但仍需要在员工着装统一性和规范性方面进行改进。 大堂经理模块整体表现较差，其中亲和力（微笑服务）和服务主动性得分都在60分以下，其主要原因是大堂经理在岗率较低，同
20、时在岗大堂经理服务主动性和服务亲和力不足。 封闭式柜台柜员在服务主动性方面失分最多，得分只有12.0分，需要重点加强封闭式柜员服务主动性的培训。 保安的失分较多，需要提高保安的在岗率和服务意识。,失分严重， 亟待改进,失分严重， 亟待改进,失分严重， 亟待改进,网点员工服务礼仪94.8分,网点员工仪容仪表88分,软件服务-网点员工职业形象模块,本期网点员工仪容仪表得分为88分，各细分指标与上期相比，表现相对较差的是着装统一和是否佩戴工号牌，本期工号牌佩戴情况较上期有所提升，但仍需要加强管理。网点员工服务礼仪得分为94.8分，较上期提升3.0分，整体表现良好，其中得分低于总体得分的指标是三姿，与
21、上期相比，本期三姿规范较上期有所提升，得分为90.8分，得分提升5.9分，需要继续保持。,亲和力,主动性,业务能力,大堂经理整体表现欠佳，得分仅为46.4分，较上期略有提升，导致大堂经理失分率较高的原因主要有： 第一，缺岗率严重，34.6%的网点没有看到大堂经理，这也是大堂经理得分偏低的主要因素； 第二，大堂经理的微笑服务、服务主动性、业务能力均有待加强和改善。本期提升较快的指标是微笑服务，得分上升15.6分，提升迅速，需要继续保持。,软件服务-大堂经理,大部分指标都在及格线以下，需要重视，个别指标失分严重,网点员工职业形象-示例照片,212013-鄂尔多斯准格尔北路支行大堂经理着装不规范,2
22、01001-呼和浩特迎宾支行大堂经理玩手机,网点员工职业形象-示例照片,212001-鄂尔多斯天骄支行营业室柜员托腮,212001-鄂尔多斯天骄支行营业室大堂经理着装不规范,201001-呼和浩特迎宾支行大堂经理自拍,鄂尔多斯鄂托克西街支行大堂经理坐姿不规范,网点员工职业形象-示例照片,201014-呼和浩特东达广场分理处没穿工装、未带工牌,202007-包头铝厂分理处保安坐着休息并且托腮,201002-呼和浩特车站支行柜员头发未盘起,201003-呼和浩特人民路支行指点客户,网点员工职业形象-示例照片,203009-赤峰红山金峰分理处大堂经理认真指导顾客,图：大堂经理到岗率,软件服务-各二级
23、分行大堂经理在岗分布,本期大堂经理在岗率为66.1%，较上期60.9%提升6个百分点，在岗率仍然较低。 在本期检查的14个分行中，大堂经理在岗率非常低的分行为：鄂尔多斯分行（62.75%）、呼伦贝尔分行分行（53.97%）、包头分行（57.41%），需要重点关注； 大堂经理在岗率较高的分行为二连浩特分行（100%）、满洲里分行（100%）、锡林郭勒分行（93.1%）。,大堂经理-示例照片,212045-准格尔旗经济开发区支行大堂经理着装不规范并吸烟,205001-乌海狮城支行营业室-大堂经理服装不规范未佩戴工号牌，玩手机,大堂经理-示例照片,乌兰察布兴和兴和支行营业室 员工站姿违规 未规范着装
24、 未佩戴工号牌,包头公园路分理处大堂经理拿小刀割东西,呼和浩特迎宾支行营业室-大堂经理戴手镯,和林格尔盛乐经济园区支行大堂经理-倚靠墙站立,亲和力,主动性,业务能力,本期封闭式柜台柜员业务能力表现较好的是“办理准确”与“解答咨询”，得分分别为99.8分与98.4分； 本期服务亲和力表现一般，“接递”得分为47.6分，与上期持平，本期“微笑服务”表现较上期有较大幅度的提升，本期得分为60.1分，较上期提升22分； 服务主动性是封闭式柜员中的短板，其“主动询问客户需求”与“主动送别”虽然同比上期有所增长，但是得分都非常低，均在20分以下，尤其是主动送别得分只有7.9分，主动询问客户需求得分为18.
25、9分，需要重点提升；另外业务办理完毕后核对确认得分只有91.分，较上期下降15.6分，需要重点关注。,软件服务-封闭式柜台柜员,失分严重亟待改进,封闭式柜台柜员-示例照片,柜员单手递接票据,-赤峰红山兴源支行,赤峰松山钢铁支行,包头和平路分理处,达拉特旗树林召分理处营业员在这么高的位置就开始扔卡,封闭式柜台柜员-示例照片,201026- 呼和浩特构件街第二分理员员工吸烟,201065-和林格尔支行营业室柜员没穿工装,212046-伊金霍洛旗新庙支行柜员着装不规范未佩戴工号牌,212044-准格尔旗龙口分理处柜员抽烟,封闭式柜台柜员-示例照片,202005-包头公园路分理处营业员着装坐姿规范,封
26、闭式柜台柜员-示例照片,215002-满洲里站区分理处营业员双手接递,203011-赤峰松山向阳分理处双手递接,软件服务-保安,本期保安在岗率较低，为45.6%； 在保安在岗的网点中，能够主动服务的网点数为89%，有11%的网点保安在工作期间休息，需要进一步提升保安的工作责任心； 与上期相比，本期在岗率较低，未来需要提高保安在岗率。,图：本期在岗保安工作状态,图：保安是否在岗两期比较,保安-示例照片,202049-云龙分理处保安人员翘二郎腿、脱鞋,202044-包头汇通支行保安手插裤兜,212035-鄂托克前旗敖勒召其镇分理处保安头发没盘起 坐着休息,202014-包头富源分理处保安倚靠桌子,
27、保安-示例照片,202036-包头三道沙河分理处保安翘二郎腿，聊天,202024-包头学府支行保安休息坐着托腮，没精神,202043-包头中桥分理处 保安看报纸,205014-乌海新华东街分理处保安坐着休息，看电脑,报告大纲,第三部分 各模块服务现状分析,Contents,一、软件服务品质分析 二、硬件服务品质分析,硬件服务-普遍提升，个别下降,本期硬件服务下降较多的指标（得分下降7分以上）：电子显示屏和电视、填单台、客户意见簿、报纸书刊、设备维护、可受理他行银行卡； 本期提升明显（提升10分以上）为停车，停车环境良好；本期得分下降较大（下降5分以上）的指标有电子显示屏和电视、填单台、客户意见
28、簿、报纸书刊、设施维护、可受理他行银行卡，需要重点关注。,硬件服务-网点外部环境,本期网点外部环境模块得分为91.1分，较上期88.6分有所提升，其中”外部卫生”和”标识、铭牌”“停车”得分均较高，分别为87.1分、93.1分和90.9分；本期“停车”指标提升明显，得分较上期提升13.2分，本期得分达到90.9分，需要继续保持 “外部卫生”：主要是因为门前3米内地面不清洁， 网点外部有杂物没有及时清扫、网点外部门窗和外体墙面不清洁等； “停车场”：网点外部没有停车位或停车秩序混乱，车辆把网点门前堵塞。,硬件服务-网点内部环境,本期网点内部环境总体得分87.2分，较上期86.8分略有提升； 本期
29、检查内部分区、卫生、宣传材料得分超过90分，表现优秀； 点钞机与验钞机得分为72分，24.7%的网点未配置或放置不明显、2.7%的网点有点钞机但不能正常使用；电子显示屏或电视得分为48.4分，主要是20%的网点未配备电视或电子显示屏，另外22.6%的网点有相关设备但未正常使用。,环境-示例照片,203026-赤峰元宝山路支行门外整体环境较差,212040-杭锦旗锦兴分理处墙面不干净,环境-示例照片,网点外部墙体不清洁,202061-广福寺分理处墙上有广告纸,205019-乌海广场支行有办证污渍未及时清理,212028-达拉特旗文苑分理处墙面不干净,205018-乌海公乌素支行墙面污渍未及时清理
30、,环境-示例照片,212042-杭锦旗育才分理处垃圾未及时清理,呼伦贝尔额尔古纳迎春分理处,203068-赤峰宁城八里罕分理处自助设备区域墙体太脏,212001-鄂尔多斯天骄支行营业室凳子上有橘子皮,203056-赤峰克旗支行营业室自助区域有垃圾堆放,209010-阿拉善额济纳旗支行,203015-赤峰松山新城支行电视机没有开启,环境-示例照片,203004-赤峰红山融都支行电视机未开启,网点内电视、电子显示屏未开,212009-鄂尔多斯东胜支行营业室电视未正常使用,环境-示例照片,内部环境干净整洁,203046-赤峰巴林左旗支行营业室,212056-伊金霍洛旗通格朗分理处,环境-示例照片,2
31、02001-包头利民分理处,电视正常播放,202003-包头康复路分理处,202004-包头桂圆分理处,202008-包头胜利路分理处,环境-示例照片,202004-包头桂圆分理处,202003-包头康复路分理处,202005-包头公园路分理处,202012-包头和平路分理处门楣铭牌使用规范,网点外部标识干净整洁,硬件服务-咨询引导区,咨询引导区总体得分为72分，较上期77.3分，得分下降5.3分，表现一般； 叫号机表现最差，其中63.7%的网点未配置叫号机； 便民设施配备不全，20.1%的网点填单台上未配置老花镜，同时客户意见簿的配置也不到位，27.9%的网点未配备客户意见簿或未放置在明显位
32、置。,图：咨询引导区细项指标本期表现,咨询引导区-示例照片,214038-鄂温克鄂温克支行营业室-填单台杂乱,203058-赤峰翁牛特旗支行营业室填单台太凌乱,212024-达拉特旗华夏支行填单台纸屑无人清理,咨询引导区-示例照片,202004-包头桂圆分理处大堂经理桌干净整洁,202008-包头胜利路分理处叫号机可以正常使用,203046-赤峰巴林左旗支行营业室填单台标准干净,212005-鄂尔多斯天赋支行营业室意见薄,硬件服务-客户休息等候区,客户休息等候区模块总体得分为65.3分，整体表现一般； “座椅”表现最好，得分为93.5分，但仍存在2.4%的网点座椅不足的情况； “饮用水” 表现
33、一般，得分为60.9分，需要关注，主要问题是30.1的网点未放置饮水机； “报纸书刊”“得分较低为61.3分；“排号显示屏”得分为33.2分，59.1%的网点未配置排号显示屏，需要进一步加强硬件设施的建设。,212006-鄂尔多斯伊化路分理处饮水机内无纸杯,212042-杭锦旗育才分理处破旧未使用,客户休息区-示例照片,客户休息区-示例照片,无排号显示屏,212011-鄂尔多斯达拉特南路分理处无排号显示屏,202010-南海支行无排号显示屏,客户休息区-示例照片,排号显示屏正常工作,203046-赤峰巴林左旗支行营业室,202003-包头康复路分理处,客户休息区-示例照片,休息区干净整洁，座椅
34、充足,212056-伊金霍洛旗通格朗分理处客休区,212049-鄂旗蒙西工业园分座椅充足,客户休息区-示例照片,203058-赤峰翁牛特旗支行营业室报刊架无报纸,巴彦淖尔大世界分理处,205017-乌海海南支行营业室书报架未放报纸,212024-达拉特旗华夏支行空架子,客户休息区-示例照片,202001-包头利民分理处点钞机正常使用,203002-赤峰红山钟楼支行验钞机,202013-包头青山支行营业室,203002-赤峰红山钟楼支行老花镜,硬件服务-现金服务区,现金服务区模块总体得分为：96.9分，表现优秀； “柜员工作台面”得分为98.54分，主要失分原因是柜员台面不清洁，需要关注。 “无
35、人高柜有暂停业务提示牌”得分为91.79分，其中有7.8%的网点未在停办业务窗口摆放暂停服务提示牌。,现金服务区-示例照片,未摆放暂停服务标识,212049-鄂旗蒙西工业园分无暂停服务牌,201056-土默特左旗支行营业室没有暂停服务标识,现金服务区-示例照片,203032-赤峰红山火花南路柜台上有私人物品,212024-达拉特旗华夏支行高柜柜台有杂物、废纸,现金服务区-示例照片,网点有暂停服务标识,212005-鄂尔多斯天赋支行营业室暂停服务,212019-准格尔旗准格尔旗暂停服务,硬件服务-自助服务区,自助服务区总体得分为75.5分，得分有所下降； 自助服务区整体表现良好， 但9%的网点目
36、前未配备自助服务设施。同时在自助设施配套设施方面需要进行提升，如24小时服务标识（灯箱配备率低）。,硬件服务-自助服务区,214057-鄂伦春大杨树支行自助服务区地面上有纸屑,214038-鄂温克鄂温克支行无银联标识,自助设备区不符合规范,硬件服务-自助服务区,203009-赤峰红山金峰分理处自助设备标志规范,203002-赤峰红山钟楼支行24小时标志,自助设施完备，配备有银联标识,报告大纲,第一部分 项目执行概况,第二部分 网点服务品质总体情况,第三部分 各模块服务现状分析,第四部分 各二级分行服务现状分析,第五部分 结论与建议,附录1： 网点服务检查指标说明,Contents,附录2： 网
37、点检查得分及排名,报告大纲,第四部分 各分行服务现状分析,Contents,一、各二级分行总体服务品质对比 二、各二级分行细项指标分析,本期排名在前三位的分行是满洲里分行、阿拉善分行、巴彦淖尔分行。各二级分行之间的差距较大，最高分和最低分之间的差距在20分。,各二级分行网点服务品质对比-总体,本期分行得分上升的分行有11个，其中阿拉善、满洲里、包头和赤峰分行得分上升较多，排名较上期有明显提升；鄂尔多斯分行、呼伦贝尔分行、通辽分行本期检查得分有所下降，需要重点关注。,各二级分行网点服务品质对比-与上期对比,注： 上期后三名，本期进入前三； 上期前三名，本期排名靠后； 上期后五名，本期排名靠前；
38、上期前五名，本期排名靠后。,各二级分行网点软件服务对比,本期软件服务表现较好的二级分行为：满洲里分行、锡林郭勒分行、巴彦淖尔分行，得分分别为：81.4分、75.4分与75.2分，三家分行之间得分差距不明显； 本期检查得分较低的三家分行分别为鄂尔多斯分行、呼和浩特分行、通辽分行，表现较差； 本期检查得分低于全行软件服务得分65.9分的分行只有7家，分别为乌海、二连浩特、乌兰察布、包头、鄂尔多斯、呼伦贝尔、通辽。,各二级分行网点软件服务模块对比分析,从各二级分行软件服务的具体模块得分看，网点员工职业形象得分较高，表现较好。 在大堂经理服务模块，鄂尔多斯表现最差，其次为呼伦贝尔和包头分行，得分都没有
39、超过30分；封闭式柜员服务模块整体表现一般，得分都在50-60分之间，需要提升封闭式柜员服务的微笑服务和主动性；保安模块得分的差距较大，其中得分最高的为巴彦淖尔，得分为100分，得分最低的为呼伦贝尔分行，得分只有4.8分，需要关注保安的在岗情况。,各二级分行网点硬件服务对比,本期硬件服务表现较好的二级分行为：阿拉善分行、兴安分行、巴彦淖尔分行，得分分别为：91.7分、89.3分和86.1分； 乌兰察布分行、呼伦贝尔分行、通辽分行分行表现较差，其中通辽分行得分最低，仅得64.4分。 本期检查各分行硬件服务得分明显高于软件服务得分。,从各二级分行硬件服务的具体模块得分看，网点外部环境和网点内部环境
40、整体表现较好，但是在网点内部环境中，通辽分行表现较差，只有77.3分。 咨询引导区和客户休息等候区是硬件服务表现较差的模块，其中咨询引导区表现较差的分行是通辽分行、包头分行和乌兰察布分行；客户休息等候区得分较低的分行是乌兰察布分行、呼伦贝尔分行、通辽分行。现金服务区整体表现较好，得分都在90分以上；自助服务区表现差距较大，其中得分最高的为兴安分行，为98.7分，得分最低的为通辽分行，得分为49.5分。,各二级分行网点硬件服务模块对比分析,报告大纲,第四部分 各分行服务现状分析,Contents,一、各二级分行总体服务品质对比 二、各二级分行细项指标分析,高位稳定型：两期得分均高于全区农行均值；
41、（6家二级分行：阿拉善、 兴安盟 、赤峰、 巴彦淖尔、 区分行营业部 、乌兰察布 ） 本期进步型：上期得分低于全区农行均值，本期高于全区农行均值；（3家二级分行：满洲里、 包头、 二连浩特 ） 本期退步型：上期得分高于全区农行均值，但本期低于全区农行均值； （2家二级分行：乌海、鄂尔多斯） 持续低迷型：两期得分均低于全区农行均值。（ 3家二级分行：锡林郭勒、呼伦贝尔、通辽）,各二级分行服务现状呈现四种状态,高位稳定型二级分行分布（两期得分均高于全区农行均值）,满洲里,二连浩特,满洲里分行-排名第一,图： 本期表现,本期满洲里分行总体得分为83.8分，排名第一； 本期软件服务得分为81.4分，硬
42、件服务得分为87分，硬件服务得分要优于软件服务得分；本期满洲里分行，软件服务和硬件服务得分均有一定提升，服务整体表现优秀。,高位稳定型,本期进步型,本期退步型,持续低迷型,大堂经理服务提升显著，封闭式柜员表现欠缺， 客户休息环境有待提升,图：网点服务各模块暗访得分,软件服务,硬件服务,本期网点员工职业形象、网点外部环境、网点内部环境、咨询引导区、现金服务区表现较好，得分都在80分以上。 保安、客户休息等候区模块得分在50-70分之间，需进一步改善，其中重点关注的是加强网点内便民设施的配备。,高位稳定型,本期进步型,本期退步型,持续低迷型,保安的缺岗率较高，需要加强保安的配备； 客户休息等候区内
43、便民设施表现欠缺，排号显示屏得分只有33.3分，需要加强网点内便民设施的配备，提升客户休息等候区的服务品质。,保安缺岗率高，便民设施需要及时陪伴,保安,客户休息等候区,高位稳定型,本期进步型,本期退步型,持续低迷型,满洲里分行-网点排名,高位稳定型,本期进步型,本期退步型,持续低迷型,阿拉善分行-排名第二,本期阿拉善分行总体得分为80.9分，排名第二； 本期软件服务得分为73.1分，硬件服务得分为91.7分，硬件服务得分要优于软件服务得分。 阿拉善分行共检查网点12家，其中成功检查11家，大堂经理在岗9家，本期阿拉善分行大堂经理在岗率为83.3%，在所有网点中在岗率最高。,高位稳定型,本期进步
44、型,本期退步型,持续低迷型,大堂经理配置率较高，但软件服务仍需提高,图：网点服务各模块暗访得分,本期网点员工职业形象、保安、网点外部环境、网点内部环境、咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、自助服务区表现较好，得分都在80分以上，但网点服务仍然需要注意细节服务。 大堂经理服务、封闭式柜员服务、保安模块得分在50-70分之间，需进一步改善，其中重点关注的是大堂经理和封闭式柜员服务的微笑服务和主动性。,软件服务,硬件服务,高位稳定型,本期进步型,本期退步型,持续低迷型,本期大堂经理表现欠缺的不足的指标有微笑服务、主动询问客户需求、主动送别，其中主动送别得分只有0分，需要重点提升。 封闭式柜员服务
45、表现欠缺的是主动送别指标和业务办理完毕后核对确认指标，特别是主动送别指标得分只有0分，需要重点关注，提升服务主动性。,服务主动性和微笑服务表现不足,高位稳定型,本期进步型,本期退步型,持续低迷型,大堂经理,封闭式柜台柜员,阿拉善分行-网点排名,巴彦淖尔分行-排名第三,本期巴彦淖尔分行总体得分为79.8分，其中软件服务得分为75.2分，硬件服务得分为86.1分，软件服务表现要落后与硬件服务表现； 巴彦淖尔分行本期共检查软件服务得分上升较为明显，得分较上期提升9分，硬件服务和上期得分基本持平，得分下降1.2分。总分较上期提升4.7分。,高位稳定型,本期进步型,本期退步型,持续低迷型,大堂经理服务表
46、现欠缺，保安在岗率提升,本期网点员工职业形象、保安、网点外部环境、网点内部环境、现金服务区、自助服务区表现较好，都在80分以上。封闭式柜台柜员服务、咨询引导区、客户休息等候区得分在70-80分之间，需要加强关注； 本期大堂经理服务得分只有45.9分，整体表现欠佳，需要重点改进和提升；封闭式柜员服务本期得分为75.4分，同样需要加强改进和提升。,图：网点服务各模块暗访得分,软件服务,硬件服务,高位稳定型,本期进步型,本期退步型,持续低迷型,本期大堂经理表现欠缺的不足指标有微笑服务、主动送别、主动提供填单指导，其中主动送别得分只有2.6分，需要重点提升。,服务主动性和欠缺微笑服务,高位稳定型,本期
47、进步型,本期退步型,持续低迷型,大堂经理,巴彦淖尔分行-网点排名,兴安分行排名第四,本期兴安分行总体得分为79分，其中软件服务得分为71.5分，硬件服务得分为89.3分，硬件服务得分优于硬件服务得分； 本期兴安分行共检查27个营业网点，其中软件服务略有下降，硬件服务有较大幅度提升；,高位稳定型,本期进步型,本期退步型,持续低迷型,大堂经理在岗率高，但服务不到位,图：网点服务各模块暗访得分,软件服务,硬件服务,本期网点员工职业形象、网点外部环境、网点内部环境、咨询引导区、现金服务区表现较好，得分都在80分以上。 大堂经理服务、封闭式柜员服务、保安模块得分在50-70分之间，需进一步改善，其中重点
48、关注的是大堂经理和封闭式柜员服务的主动性。,高位稳定型,本期进步型,本期退步型,持续低迷型,本期大堂经理表现欠缺的不足的指标有微笑服务、主动询问客户需求、主动送别，其中主动送别得分只有13.6分，需要重点提升。 封闭式柜员服务表现欠缺的是主动送别指标、主动询问客户需求和业务办理完毕后核对确认指标，特别是主动送别指标得分只有9.1分，需要重点关注，提升服务主动性。,服务主动性和微笑服务表现不足,高位稳定型,本期进步型,本期退步型,持续低迷型,大堂经理,封闭式柜台柜员,兴安分行网点排名,兴安分行网点排名,赤峰分行-排名第六,本期赤峰分行总体得分为75.9分，其中软件服务得分为68.7分，硬件服务得分为85.9分，硬件服务表现要明显优于软件服务表现； 赤峰分行本期共检查网点80家，本期减持软件服务得分有所提升，得分上升2.8分，硬件服务略有下降，得分下降2.6分。,高位稳定型,本期进步型,本期退步型,持续低迷型,大堂经理服务需要重点改进,本期网点员工职业形象、网点外部环境、网点内部环境、客户休息区、现金服务区、自助服务区表现较好，都在80分以上；咨询引导区本期得分下降较多，需要重点关注。 大堂经理服务、封闭式柜台柜员服务、保安得分低于70分，需要加强管理，重点提升，特别是大堂经理服务和封闭式柜员服务。,图：网点服务各模块暗访得分,软件服务,硬件服务,高位稳定型,本期进步型,本期退步型,
