第六章 客户心理分析与应对策略.pdf

1、第 六 章 客 户 心 理 分 析 与 应 对 策 略北 京 巨 才 咨 询 顾 问 有 限 公 司黎 宏 谊内 容 简 介 ： 客 户 心 理 分 析 包 括 普 遍 的 消 费 心 理 、 销 售 流 程 不 同 阶 段心 理 、 不 同 类 型 客 户 心 理 分 析 等 。 客 户 心 理 很 微 妙 ， 并 且 他 们 不 会轻 易 流 露 ， 精 英 销 售 的 核 心 能 力 是 猜 心 。 通 过 提 问 、 观 察 、 听 客 户的 话 外 音 ， 来 分 析 判 断 客 户 真 实 心 理 ， 并 运 用 心 理 引 导 术 ， 掌 握 销售 主 动 权 ， 把 握 销 售

2、 方 向 。 精 英 销 售 人 际 交 往 和 商 务 谈 判的 心 理 专 家 。案 例 一 ：巨 才 公 司 销 售 培 训 项 目 的 销 售 人 员 经 过 前 期 走 访 ， 预 约 到 一 个客 户 上 门 做 第 一 次 见 面 沟 通 。 沟 通 中 ， 客 户 公 司 人 力 资 源 经 理 简 单介 绍 了 他 们 公 司 的 业 务 内 容 及 销 售 团 队 的 基 本 情 况 ， 并 询 问 了 巨 才公 司 销 售 培 训 的 方 式 、 内 容 、 优 势 特 点 、 价 格 、 培 训 案 例 及 培 训 时长 等 等 具 体 内 容 ， 巨 才 公 司 对

3、客 户 询 问 做 了 详 细 、 深 入 介 绍 ， 对 于客 户 关 于 培 训 效 果 的 担 心 ， 巨 才 公 司 可 以 提 供 一 次 免 费 试 讲 ， 让 客户 体 验 。 客 户 认 可 巨 才 公 司 销 售 培 训 模 式 的 有 效 性 ， 但 表 示 公 司 在培 训 费 用 上 可 能 不 会 有 太 大 投 入 ， 最 多 的 预 估 可 能 不 超 过 2万 元 ，因 为 老 板 是 技 术 出 身 而 不 是 销 售 出 身 ， 对 于 培 训 的 重 要 性 认 识 不 一定 很 高 ， 所 以 ， 需 要 等 老 板 出 国 回 来 ， 与 老 板 沟

4、通 后 再 联 系 。对 于 这 一 客 户 ， 后 期 如 何 跟 进 ？ 如 果 你 是 巨 才 销 售 员 ， 你 会 怎么 做 ？方 案 一 ： 等 待 客 户 人 资 经 理 （ HR） 和 老 板 沟 通 后 联 系 我 ， 根 据反 馈 情 况 再 做 具 体 安 排 。方 案 二 ： 盯 住 HR， 定 期 不 定 期 和 她 联 系 ， 询 问 客 户 老 板 是 否 回国 ， 是 否 已 经 和 老 板 沟 通 ， 老 板 意 见 如 何 ？方 案 三 ： 先 做 客 户 心 理 分 析 ， 根 据 不 同 情 况 采 取 不 同 跟 进 措 施 。客 户 心 理 分 析

5、包 括 ：1、 访 后 判 断 ： 访 问 客 户 后 ， 对 可 以 确 定 的 事 实 和 心 理 判 断 。*客 户 公 司 对 销 售 培 训 存 在 潜 在 需 求 ： 至 少 HR对 培 训 的 重 要 性 有 足够 认 识 ， 这 一 点 通 过 沟 通 内 容 可 以 确 定 。 同 时 ， 已 经 预 约 沟 通 ， 如果 她 对 培 训 没 有 认 识 和 兴 趣 ， 则 不 会 浪 费 时 间 做 前 期 沟 通 。*HR对 销 售 培 训 比 较 了 解 ， 这 一 点 从 她 询 问 的 内 容 上 体 现 了 出 来 。*公 司 销 售 团 队 成 员 很 少 ，

6、也 很 年 轻 ， 状 态 比 较 松 散 ， 他 们 确 实 需 要通 过 专 业 化 系 统 化 的 培 训 来 提 升 他 们 的 能 力 。 这 一 点 ， 通 过 对 公 司办 公 场 所 的 观 察 可 以 大 致 确 定 。*巨 才 公 司 完 全 有 能 力 有 把 握 通 过 项 目 周 期 内 的 培 训 把 他 们 的 销 售 团队 的 能 力 提 升 到 更 高 的 层 次 ， 让 企 业 看 到 最 终 的 培 训 效 果 。 客 户 属于 通 用 产 品 销 售 业 务 类 型 ， 团 队 年 轻 ， 更 有 提 升 空 间 ， 训 练 团 队 销售 能 力 ， 是

7、 巨 才 的 特 别 优 势 能 力 。*客 户 有 进 一 步 合 作 可 能 。2、 客 户 心 理 探 寻 ：*客 户 公 司 HR关 于 需 要 等 待 老 板 回 来 后 沟 通 ， 根 据 沟 通 情 况 再 联 系的 说 法 ， 是 真 的 吗 ， 老 板 真 的 出 国 了 吗 ？ 是 否 是 推 脱 的 托 词 ？*HR说 预 算 不 超 过 2 万 ， 这 与 公 司 报 价 差 距 巨 大 ， 是 她 对 于 价 格 心理 预 期 铺 垫 的 谈 判 战 术 ， 还 是 无 意 合 作 而 故 意 过 度 压 低 价 格 让 对 手知 难 而 退 的 方 法 ？ 还 是

8、她 关 于 培 训 费 用 预 算 的 真 实 想 法 ？*HR答 应 进 行 本 次 沟 通 的 核 心 动 机 是 什 么 ？ 是 想 全 面 了 解 巨 才 公 司的 培 训 ， 还 是 只 是 单 纯 想 获 得 一 次 免 费 试 讲 ？*HR对 本 次 沟 通 的 感 觉 和 看 法 如 何 ？ 是 否 存 在 哪 些 方 面 的 疑 虑 ？3、 下 一 步 跟 进 思 路 ：*首 先 需 要 解 决 的 是 ， 通 过 继 续 跟 进 了 解 HR的 真 实 想 法 ， 只 有 了 解了 她 的 真 实 想 法 ， 后 续 的 跟 进 才 能 有 正 确 的 方 向 ， 否 则

9、， 被 动 等 待或 被 拖 着 绕 圈 子 子 ， 只 会 造 成 无 尽 的 拖 延 和 无 效 沟 通 。 解 决 办 法 ： 直 接 询 问 或 进 一 步 沟 通 感 情 后 ， 让 客 户 给 你 真 实 答案 。 比 如 ： 姐 ， 和 您 上 次 沟 通 以 后 ， 您 感 觉 怎 样 ？ 您 也 知 道 ， 像 我们 这 样 做 业 务 的 能 够 成 一 笔 单 子 不 容 易 ， 您 能 给 我 一 个 建 议 吗 ？ 您觉 得 我 和 您 公 司 的 合 作 有 戏 吗 ？ 等 等 。*如 果 HR的 说 法 是 真 实 的 ， 加 强 和 HR的 感 情 沟 通 ，

10、获 得 她 的 帮 助 ，约 定 下 次 见 面 的 时 间 ， 争 取 和 老 板 见 面 的 机 会 。 因 为 ， HR只 是 自 己觉 得 公 司 销 售 团 队 需 要 培 训 ， 但 并 不 清 楚 老 板 的 态 度 ， 则 需 要 重 点解 决 直 接 和 老 板 面 谈 的 问 题 。*如 果 HR只 是 想 了 解 培 训 情 况 ， 获 取 免 费 试 讲 机 会 ， 公 司 付 费 可 能不 大 。 则 可 以 重 点 推 进 试 讲 实 施 ， 通 过 试 讲 ， 让 客 户 看 到 培 训 真 实效 果 ， 曲 线 促 进 培 训 成 单 。*如 果 客 户 只 是

11、 委 婉 推 脱 ， 并 没 有 任 何 培 训 意 愿 ， 则 需 要 了 解 客 户 真正 疑 虑 ， 以 及 客 户 对 公 司 培 训 的 看 法 ， 以 便 掌 握 客 户 心 态 ， 为 以 后开 发 客 户 积 累 经 验 ， 这 种 “ 失 败 ” 的 经 验 对 销 售 员 的 成 长 来 说 也 具有 很 大 的 价 值 。一 、 客 户 普 遍 消 费 心 理1、 求 品 质 ： 每 个 客 户 都 希 望 自 己 购 买 的 商 品 或 服 务 是 最 好 的 ， 或 者质 量 是 有 保 障 的 。 关 注 客 户 重 视 产 品 品 质 的 心 理 ， 根 据 不

12、同 情 况 有针 对 性 地 展 开 销 售 ， 是 销 售 人 员 的 基 本 功 。 产 品 真 有 你 说 的 那 么 好 吗 ？ 磨 叽 、 反 复 挑 选 、 层 出 不 穷 的 问 题 ，销 售 中 这 种 客 户 太 常 见 ， 你 要 做 的 ， 就 是 理 解 客 户 对 品 质 的 担 心 ，再 多 些 耐 心 ， 一 旦 表 现 出 不 耐 烦 或 答 非 所 问 ， 你 就 over了 。 只 买 贵 的 ， 不 买 对 的 ！ 少 数 经 济 条 件 优 越 的 客 户 ， 在 选 择 商 品或 服 务 时 ， 并 不 会 过 多 地 去 了 解 产 品 或 服 务

13、本 身 之 间 的 差 别 ， 他 们相 信 ， 贵 的 肯 定 是 好 的 。 所 以 ， 在 销 售 报 价 时 ， 需 要 根 据 不 同 的 客户 ， 选 择 不 同 的 报 价 方 式 ， 一 味 报 低 价 ， 客 户 未 必 会 看 上 眼 。 小 沈 阳 是 小 品 演 员 里 歌 唱 的 最 好 的 。 产 品 同 质 化 严 重 的 今 天 ，某 一 个 方 面 独 特 特 点 就 是 优 势 。 如 果 产 品 质 量 没 有 品 牌 优 势 ， 就 强调 他 的 特 点 。 小 米 是 高 配 置 手 机 里 价 格 最 亲 民 的 ， 巨 才 公 司 的 培 训是 最

14、 用 心 的 。 人 比 人 得 死 ， 货 比 货 得 扔 。 每 一 款 不 同 的 产 品 都 对 应 不 同 的 客户 群 ， 与 其 站 着 抱 怨 产 品 不 好 ， 不 如 把 时 间 用 来 去 找 适 合 它 的 人 。 精 英 销 售 意 识 ： 同 理 心 ， 耐 心 ！ 客 户 心 理 引 导 ， 注 意 力 引 导 ！不 抱 怨 ， 业 绩 是 干 出 来 的 。2、 重 价 格 ： 都 希 望 花 的 钱 越 少 越 好 ； 都 喜 欢 在 价 格 上 斤 斤 计 较 。 讨 价 还 价 是 正 常 现 象 ， 切 不 可 不 耐 烦 。 本 来 只 想 买 奥 拓

15、 ， 结 果 买 回 的 是 奥 迪 。 为 什 么 ？ 价 格 固 然 重 要 ，价 值 更 重 要 。 客 户 表 面 重 价 格 ， 实 质 更 看 重 产 品 价 值 。 精 英 销 售 意 识 ： 客 户 心 理 会 因 销 售 的 合 理 诱 导 产 生 变 化 ， 精 英销 售 需 要 对 客 户 进 行 合 理 的 心 理 引 导 。3、 占 便 宜 ： 客 户 都 有 占 便 宜 的 心 理 。 条 件 许 可 的 情 况 下 ， 满 足 并 利用 他 们 的 这 点 小 心 思 ， 可 以 迅 速 成 交 ， 甚 至 收 获 更 多 。 客 户 需 要 的 不 是 便 宜

16、， 是 感 觉 自 己 占 了 便 宜 。 占 便 宜 ， 吃 大 亏 。 我 在 做 销 售 的 时 候 ， 总 是 会 选 择 一 些 客 户 ，把 厂 家 的 赠 品 比 如 雨 伞 ， 毛 毯 整 箱 地 拿 到 客 户 面 前 拆 封 ， 让 他 们 自己 挑 选 一 件 。 60%以 上 的 客 户 会 拿 很 多 ， 5%左 右 的 客 户 ， 会 抱 着 整 箱的 赠 品 不 放 ， 要 求 全 送 。 而 我 会 显 得 非 常 为 难 并 最 终 无 计 可 施 无 可奈 何 ， 只 能 眼 睁 睁 看 着 客 户 快 速 地 交 款 离 去 。 只 是 ， 这 个 过 程

17、 中 ，客 户 往 往 专 注 于 赠 品 的 争 取 ， 而 忽 略 了 讨 价 还 价 的 力 度 ， 乃 至 因 为我 的 “ 老 实 ” ,对 我 推 荐 的 高 价 值 产 品 深 信 不 疑 。 精 英 销 售 意 识 ： 该 如 何 让 客 户 占 到 便 宜 ？ 让 客 户 占 到 便 宜 ， 我们 的 销 售 就 升 级 了 。4、 看 品 牌 ： 是 客 户 都 会 看 品 牌 。 追 求 品 质 ； 每 个 人 都 有 虚 荣 心 ， 攀 比 和 炫 耀 。 精 英 销 售 意 识 ： 善 于 利 用 客 户 正 常 的 虚 荣 心 ， 不 失 时 机 地 引 导客 户

18、。5、 图 方 便 ： 包 括 产 品 使 用 的 方 便 ， 和 售 后 支 持 服 务 的 后 续 保 障 。 邮 政 被 顺 丰 等 快 递 公 司 干 掉 是 原 因 ， 是 快 递 公 司 比 邮 政 更 方 便 。手 机 比 电 脑 更 方 便 ， 淘 宝 比 商 场 更 方 便 。 “ 这 是 我 名 片 ， 您 存 一 下 我 电 话 ， 我 也 加 一 下 您 微 信 吧 。 产 品使 用 中 有 任 何 需 要 我 处 理 的 ， 您 随 时 打 我 电 话 。 ” 精 英 销 售 往 往 更重 视 对 客 户 购 买 产 品 后 的 跟 进 服 务 ， 因 为 他 们 深

19、 深 懂 得 如 何 消 除 客户 的 购 买 疑 虑 和 担 心 。 “ 您 只 需 要 签 合 同 付 款 ， 其 他 的 事 不 用 您 操 心 ， 其 他 手 续 及 后续 的 培 训 ， 由 我 全 程 负 责 。 ” 精 英 销 售 意 识 ： 尽 你 的 全 力 ， 让 客 户 感 觉 到 方 便 ， 无 顾 虑 地 购买 你 的 产 品 。6、 要 安 全 ： 家 用 电 器 、 汽 车 、 食 品 、 药 品 、 住 房 、 资 金 安 全 。 客 户 真 正 担 心 安 全 问 题 后 ， 不 会 在 意 价 格 ， 再 贵 也 买 。 苹 果 原 装 充 电 器 贵 的

20、离 谱 ， 高 仿 产 品 外 观 一 模 一 样 ， 但 哪 个 更安 全 ？ 金 融 投 资 的 高 收 益 ， 不 能 忽 略 投 资 安 全 。 20%以 上 的 年 化 收 益 率 ，往 往 意 味 着 时 刻 存 在 的 投 资 风 险 。 现 实 是 ， 大 量 的 投 资 者 投 身 其 中 ，损 失 惨 重 。 “ 你 们 公 司 规 模 小 ， 又 是 新 公 司 ， 如 果 倒 闭 了 我 上 哪 找 你 们 ？ ”售 后 安 全 保 障 问 题 ， 客 户 的 问 题 很 不 好 回 答 ？ 如 果 你 确 信 你 的 公 司没 有 问 题 ， 那 么 你 可 以 这

21、么 回 答 ： 我 们 公 司 成 立 是 不 到 一 年 ， 但 我们 老 板 和 他 的 团 队 研 发 这 款 产 品 花 了 15 年 。 或 者 直 接 回 答 ： 找 我 好了 ， 这 是 我 身 份 证 和 电 话 ， 如 果 您 方 便 ， 您 明 天 去 我 公 司 看 看 ， 也顺 便 见 见 我 们 总 经 理 。 客 户 不 会 真 的 去 你 公 司 ， 也 不 一 定 真 看 你 的身 份 证 ， 他 要 的 是 你 的 确 信 。 你 确 信 他 才 会 放 心 。 如 果 你 自 己 也 不确 信 ， 或 许 可 以 轻 描 淡 写 地 和 客 户 谈 谈 火

22、星 撞 地 球 的 概 率 ？ 精 英 销 售 意 识 ： 客 户 纠 缠 价 格 ， 你 就 谈 产 品 安 全 ； 客 户 对 安 全有 顾 虑 ， 你 给 他 确 信 ， 或 者 谈 概 率 ； 客 户 还 是 不 放 心 ， 你 就 该 强 调利 益 了 。 客 户 心 理 ： 利 益 永 远 是 第 一 位 的 ， 利 益 的 诱 惑 无 穷 大 。 没有 利 益 的 前 提 下 ， 客 户 要 利 益 （ 价 格 ） ； 利 益 不 大 的 情 况 下 ， 客 户担 心 安 全 ； 利 益 巨 大 的 情 况 下 ， 客 户 忽 略 安 全 。 通 透 人 性 ， 灵 活 销售 。

23、7、 易 从 众 :大 多 数 客 户 都 有 盲 从 心 理 。 向 街 头 骗 子 学 销 售 。 摆 象 棋 残 局 的 街 头 骗 子 利 用 的 就 是 人 们 的盲 从 心 理 。 用 销 售 数 据 说 话 。 淘 宝 的 爆 款 ， 运 用 的 就 是 销 售 数 据 引 导 买 家从 众 购 买 。 精 英 销 售 意 识 ： 用 数 据 和 其 他 客 户 帮 你 说 话 。8、 信 权 威 ： 信 服 与 盲 从 心 理 。 专 业 权 威 的 介 绍 能 够 让 客 户 信 服 ； 知 名 人 物 的 购 买 行 为 ， 会 让 客 户 盲 从 。 精 英 销 售 意

24、识 ： 如 果 没 有 权 威 ， 那 我 就 是 权 威 ！ 前 提 是 你 得 让自 己 非 常 专 业 。 或 者 ， 你 真 实 地 使 用 过 该 产 品 ， 你 的 体 验 很 真 实 。9、 爱 虚 荣 ： 盲 目 追 求 品 牌 和 被 他 人 赞 美 。 哥 ， 看 你 戴 的 手 表 ， 就 知 道 你 很 成 功 ， 你 请 人 吃 一 顿 饭 的 钱 怕够 我 一 年 的 的 收 入 了 吧 。 看 来 ， 我 只 能 给 你 推 荐 一 款 符 合 你 身 份 的产 品 了 。 如 果 是 美 女 销 售 员 ， 80%的 客 户 会 束 手 就 擒 。 张 处 （

25、也 许 他 只 是 一 个 被 人 呼 来 喝 去 的 科 员 ？ ） ， 以 您 雷 厉 风行 的 办 事 风 格 ， 局 长 得 多 省 心 啊 。 精 英 销 售 意 识 ： 千 穿 万 穿 ， 马 屁 不 穿 ！ 给 足 客 户 面 子 ， 满 足 虚荣 心 。10、 喜 尊 重 ： 每 个 人 都 希 望 被 他 人 重 视 。 言 语 的 客 气 不 是 尊 重 ， 发 自 内 心 的 尊 重 才 会 被 重 视 。 不 耐 烦 ， 瞧 不 起 客 户 ， 在 客 户 面 前 玩 小 花 招 ， 都 是 对 客 户 的 不尊 重 。 精 英 销 售 意 识 ： 将 心 比 心 。

26、重 视 每 一 个 客 户 ， 给 予 每 一 个 客 户以 适 当 的 关 怀 ， 你 积 累 的 老 客 户 会 越 来 越 多 。11、 怕 受 骗 ： 防 御 心 理 。 XX产 品 都 是 骗 人 的 ！ 客 户 不 信 任 是 正 常 的 ， 因 为 他 担 心 受 骗 。这 时 候 ， 你 需 要 专 业 的 行 业 知 识 帮 助 客 户 进 行 产 品 质 量 鉴 别 ， 需 要更 有 耐 心 。 越 专 业 越 耐 心 ， 你 的 机 会 越 多 。 你 的 产 品 不 值 那 么 多 钱 。 你 的 服 务 效 果 会 像 你 说 的 那 么 好 吗 ？ 精 英 销 售

27、意 识 ： 理 解 客 户 的 担 心 ， 用 销 售 实 例 、 销 售 数 据 和 耐心 、 以 及 真 诚 打 动 客 户 。12、 客 户 普 遍 消 费 心 理 认 知 与 运 用 总 结 ：*客 户 心 理 分 析 ， 没 有 心 理 学 那 么 复 杂 ， 更 不 是 高 不 可 攀 。 客 户 心 理 分 析 ， 分 析 什 么 ？ 其 实 分 析 的 就 是 上 述 基 本 内 容 ， 简单 到 熟 视 无 睹 ， 不 以 为 然 。 客 户 心 里 想 什 么 ， 他 们 不 会 轻 易 告 诉 你 ， 需 要 你 自 己 揣 摩 、 发现 和 应 对 。 怎 么 分 析

28、？ 牢 记 上 述 11点 ； 时 刻 注 意 上 述 11点 ； 围 绕 上 述 11点 揣 摩 、 询 问 、 捕 捉 信 息 点 。 如 何 做 到 ？ 精 英 销 售 要 练 的 是 ： 客 户 沟 通 正 常 心 、 同 理 心 、 耐心 ， 通 透 人 性 ， 人 情 。*客 户 心 理 应 对 基 本 策 略 ： 展 开 销 售 前 ， 针 对 下 列 问 题 准 备 应 对 措 施 。 客 户 对 产 品 品 质 会 有 那 些 疑 问 ？ 怎 样 才 能 让 客 户 相 信 ？ 回 答 不重 要 ， 回 答 能 让 客 户 相 信 才 重 要 。 客 户 纠 缠 价 格 ，

29、不 相 信 价 格 真 实 性 ， 我 有 哪 些 好 办 法 ？ 是 否 有 可 能 让 客 户 感 觉 占 到 便 宜 ？ 我 如 何 解 决 让 客 户 感 觉 产 品 的 方 便 性 问 题 ？ 如 何 站 在 客 户 角 度 ， 关 心 他 的 购 买 安 全 问 题 ？ 有 多 少 可 以 利 用 的 销 售 案 例 和 销 售 数 据 ， 帮 助 客 户 打 消 疑 虑 ？ 如 何 自 始 至 终 体 现 对 客 户 的 尊 重 ？ 如 何 改 变 自 己 的 说 话 的 语 气 和 待 人 接 物 的 方 式 ， 让 客 户 认 可我 ？二 、 陌 生 拜 访 时 客 户 的

30、心 理 变 化 与 应 对1、 初 次 陌 生 拜 访 的 客 户 心 理 状 态*电 话 销 售 和 无 预 约 的 拜 访 ： 反 感 、 抵 触 、 质 疑 ： 大 多 数 客 户 会 如 此 。 婉 拒 、 应 付 、 兴 趣 ： 客 气 地 婉 拒 ， 礼 节 性 接 待 ， 产 生 听 下 去 兴趣 。*思 路 ： 迅 速 消 除 客 户 反 感 ， 拉 近 心 理 距 离 ， 让 客 户 有 耐 心 听 销 售 说话 。*应 对 ： 礼 貌 与 热 情 ： 礼 貌 很 多 销 售 做 的 到 ， 热 情 就 未 必 。 嘴 上 客 气 地称 呼 ， 脸 上 机 械 的 微 笑 ，

31、 了 无 生 气 的 面 孔 。 虽 然 客 户 有 抵 触 ， 如 果销 售 能 够 用 热 情 感 染 客 户 ， 客 户 心 理 会 发 生 积 极 转 变 。 真 实 与 专 业 ： 你 都 不 知 道 我 是 谁 ， 我 和 你 聊 什 么 劲 ？ 初 次 拜 访 ，你 知 道 客 户 的 姓 名 吗 ？ 你 了 解 客 户 公 司 是 做 什 么 的 吗 ？ 电 话 里 ， 你告 诉 了 对 方 你 真 实 的 名 字 吗 ？ 你 的 表 现 足 够 专 业 吗 ？ 人 在 熟 悉 的 人面 前 会 放 下 心 理 防 御 ， 对 表 现 专 业 的 人 会 给 予 适 当 的 尊

32、 重 。 当 客 户听 你 能 够 叫 出 他 的 名 字 ， 你 主 动 告 诉 了 他 你 的 名 字 ， 客 户 心 里 至 少会 认 为 ， 你 是 可 靠 的 ， 因 为 你 对 他 没 设 防 ， 或 许 他 愿 意 多 听 你 说 几句 。 尊 重 与 歉 意 ： 客 户 和 你 没 有 任 何 关 系 ， 你 的 拜 访 必 然 给 客 户 产生 困 扰 ， 对 客 户 的 尊 重 和 理 解 ， 是 销 售 员 应 有 的 态 度 ， 这 样 才 能 获得 对 等 的 尊 重 和 理 解 ， 客 户 才 会 给 你 机 会 。2、 多 次 接 触 后 客 户 的 心 理 转

33、变*好 奇 心 理 ： 虽 然 客 户 没 给 你 机 会 ， 但 是 架 不 住 你 执 着 的 拜 访 ， 虽 然他 未 必 会 购 买 你 的 产 品 ， 但 他 可 能 会 产 生 了 解 你 的 好 奇 心 ；*同 情 心 理 ： 对 于 辛 勤 奔 波 的 销 售 员 ， 很 多 客 户 基 于 同 情 心 ， 会 给 予他 们 机 会 ；*有 可 利 用 价 值 ： 一 次 次 拜 访 ， 客 户 可 能 觉 得 你 很 努 力 ， 可 能 想 把 你挖 到 他 公 司 来 或 让 你 购 买 他 们 的 产 品 ， 所 以 ， 会 约 见 你 一 下 ， 机 会就 来 了 ；*

34、以 让 步 终 止 骚 扰 ： 一 次 次 拜 访 ， 客 户 不 胜 其 烦 ， 但 又 不 好 发 作 ， 在有 可 能 的 情 况 下 ， 会 有 一 部 分 客 户 购 买 你 的 产 品 ， 以 终 止 你 的 “ 骚扰 ” ；*认 可 与 合 作 ： 对 于 执 着 和 敬 业 的 员 工 ， 任 何 人 都 会 给 予 心 里 的 尊 重 ，对 你 的 精 神 和 职 业 产 生 认 可 ， 愿 意 给 予 你 帮 助 。*对 产 品 产 生 兴 趣 ： 多 次 接 触 后 ， 对 你 有 了 一 定 的 认 可 ， 对 你 的 产 品有 了 一 定 的 兴 趣 ， 经 过 进

35、一 步 了 解 ， 产 生 购 买 意 愿 。三 、 客 户 虚 应 或 婉 拒 的 表 现 形 式 及 心 理 分 析1、 发 邮 件 或 留 资 料 ：电 话 销 售 给 客 户 打 电 话 ， 或 业 务 员 上 门 拜 访 客 户 ， 介 绍 本 公 司业 务 ， 客 户 客 气 地 说 ： 行 啊 ， 那 你 把 你 公 司 产 品 相 关 资 料 发 我 邮 箱里 （ 把 资 料 给 我 ） ， 我 先 看 看 ， 行 的 话 我 会 联 系 你 。*作 为 销 售 ， 对 客 户 这 一 回 答 ， 你 怎 么 看 ？ 你 会 怎 么 做 ？*部 分 销 售 会 觉 得 客 户

36、说 的 是 真 实 的 ， 客 户 了 解 清 楚 了 才 会 决 定 是 否购 买 。 他 们 会 按 照 客 户 要 求 ， 把 资 料 留 下 或 发 给 客 户 邮 箱 里 ， 等 着客 户 联 系 自 己 ， 等 到 头 发 白 了 也 没 等 到 客 户 电 话 ， 最 后 不 了 了 之 ；一 部 分 销 售 会 感 受 到 客 户 是 想 结 束 谈 话 了 ， 既 然 客 户 说 要 看 资 料 ，至 少 没 直 接 拒 绝 ， 那 只 能 按 客 户 要 求 做 了 ， 发 了 资 料 ， 成 不 成 就 再说 了 。*心 理 分 析 及 应 对 要 点 ： 客 户 能 够

37、 接 听 电 话 或 接 待 你 ， 听 你 介 绍 业 务 ， 无 论 时 间 长 短 ，说 明 客 户 是 一 个 注 重 商 务 礼 节 的 人 ； 客 户 没 有 粗 暴 冷 漠 地 拒 绝 你 ，而 是 以 留 资 料 或 邮 件 的 方 式 结 束 谈 话 ， 体 现 了 客 户 对 你 的 基 本 尊 重 ！这 一 点 ， 你 需 要 明 确 地 对 客 户 表 达 感 谢 ！ 这 一 点 很 重 要 ， 但 往 往 会被 很 多 销 售 忽 略 。 精 英 销 售 就 要 做 人 所 做 不 到 的 事 ， 做 人 到 位 ， 事就 到 位 。 客 户 让 你 发 邮 件 或

38、留 资 料 ， 客 户 会 真 的 看 吗 ？ 即 便 看 了 真 的 会主 动 联 系 你 吗 ？ 不 会 ！ 大 多 数 时 候 只 是 对 你 推 销 的 一 种 婉 拒 。 哪 些客 户 才 是 真 的 需 要 通 过 资 料 ， 进 一 步 了 解 你 的 产 品 的 客 户 （ 这 才 是你 想 要 的 ） ， 如 何 甄 别 ？ 明 确 告 知 邮 件 发 送 时 间 ， 商 讨 下 次 拜 访 日 程 。 客 户 反 应 积 极 明确 ， 则 是 有 意 向 客 户 ； 客 户 反 应 冷 淡 消 极 ， 则 是 应 付 。 刘 总 ， 冒 昧给 您 打 电 话 您 能 听 我

39、 说 这 么 久 ， 我 非 常 开 心 ， 谢 谢 您 ！ 我 会 在 今 天下 午 5 点 前 把 资 料 发 到 您 的 邮 箱 里 ， 不 过 ， 文 字 性 的 介 绍 还 是 不 直观 ， 您 先 大 体 了 解 一 下 ， 明 天 下 午 我 去 您 公 司 ， 给 您 详 细 介 绍 一 下 ，您 看 行 吗 ？ 客 户 总 是 没 时 间 。 不 是 没 时 间 ， 是 因 为 他 没 有 对 你 ， 或 你 的 产品 产 生 兴 趣 ， 或 者 你 的 产 品 不 是 他 急 需 的 。 直 接 上 门 ！ 办 事 路 过 ，顺 便 拜 访 ！ 主 动 ！*销 售 易 犯

40、的 错 误 ： 被 动 等 待 ！ 客 户 发 出 结 束 谈 话 信 号 ， 销 售 感 觉 不 便 进 一 步 打 扰 ， 草 草 收 场 。2、 我 已 经 全 面 了 解 ， 待 研 究 商 量 后 再 联 系 。 分 析 同 上 。四 、 客 户 购 买 前 的 三 种 心 理 状 态1、 购 买 疑 虑 ： 对 产 品 质 量 不 放 心 ； 对 价 格 真 实 性 不 放 心 ， 怕 当 冤 大 头 ； 对 产 品 便 利 性 、 使 用 安 全 、 实 际 效 果 、 售 后 支 持 有 顾 虑 ； 对 销 售 所 说 的 话 不 放 心 ， 对 公 司 能 力 包 括 专 业

41、 程 度 有 质 疑 ； 对 产 品 是 否 符 合 自 己 的 要 求 不 确 定 ， 是 否 能 解 决 自 己 的 问 题 有担 心 。2、 选 择 困 难 ： 纠 结 ， 选 项 过 多 的 情 况 下 会 出 现 。 哪 一 款 更 好 ？ 挑 花 了 眼 。 A 方 案 广 告 投 放 时 间 更 长 ， B 方 案 投 放 地 点 人 流 量 更 集 中 ， 两 种方 案 ， 哪 种 方 案 更 合 适 ？ 什 么 时 候 买 才 合 适 ？ 过 一 段 时 间 降 价 了 呢 ？ 有 必 要 现 在 买 吗 ？ 投 资 额 越 大 收 益 越 高 ， 但 风 险 也 越 集 中

42、 ， 该 如 何 取 舍 ？ 完 美 主 义 者 希 望 购 买 的 产 品 和 服 务 每 一 项 都 符 合 自 己 的 心 意 ，虽 然 某 些 方 面 根 本 无 足 轻 重 （ 比 如 电 脑 USB 接 口 的 位 置 ） ， 也 会 让他 纠 结 徘 徊 。3、 决 策 依 赖 ： 你 觉 得 我 买 哪 个 好 ？ 缺 乏 主 见 者 ， 需 要 有 人 给 他 一 个 明 确 肯 定 的 意 见 ， 以 促 成 他 做决 定 ； 产 品 涉 及 到 专 业 知 识 ， 比 如 金 融 理 财 产 品 的 合 理 配 置 及 风 险 状况 ， 或 者 需 要 借 鉴 使 用 体

43、 验 ， 比 如 哪 种 办 公 软 件 对 小 规 模 企 业 日 常管 理 更 适 用 ， 等 等 。 客 户 虽 然 自 己 有 一 定 的 了 解 ， 但 仍 然 不 确 定 ，这 时 候 需 要 专 业 人 士 的 肯 定 性 建 议 ， 以 帮 助 决 策 ； 第 一 次 购 买 某 种 新 产 品 的 客 户 。 比 如 购 买 价 值 很 高 的 汽 车 ？ 做整 形 手 术 ？ 客 户 明 明 自 己 已 经 有 了 非 常 明 确 的 选 择 ， 但 因 其 犹 豫 不决 的 性 格 ， 依 然 踌 躇 不 前 。 穿 好 了 游 泳 衣 ， 站 在 游 泳 池 边 ， 跃

44、 跃 欲试 ， 可 就 是 不 往 下 跳 。 这 时 候 ， 客 户 的 决 策 依 赖 ， 只 是 需 要 有 人 从背 后 踹 他 一 脚 。4、 精 英 销 售 客 户 心 理 应 对 要 点 ：*沟 通 过 程 中 ， 客 户 心 理 活 动 隐 藏 在 客 户 心 里 ， 一 般 不 会 轻 易 表 露 ，很 多 客 户 故 意 施 放 烟 幕 弹 ， 不 让 销 售 掌 握 其 真 实 想 法 ， 以 争 取 主 动权 ， 获 得 更 大 价 格 筹 码 。*销 售 需 要 运 用 提 问 、 听 音 、 观 察 等 方 法 ， 猜 透 客 户 心 理 ， 弄 清 楚 客户 真

45、实 想 法 和 疑 虑 ， 从 “ 专 家 ” 和 “ 客 户 朋 友 ” 等 能 让 客 户 信 赖 的角 度 提 供 决 策 意 见 。*解 决 客 户 疑 虑 、 选 择 困 难 和 决 策 依 赖 ， 销 售 员 提 供 的 意 见 必 须 具 备以 下 3 个 条 件 ： 明 确 ： 我 看 都 不 错 ， A 款 性 价 比 更 高 ， B 款 价 格 贵 一 些 ， 关 键 看您 的 购 买 预 算 。 废 话 ！ 客 户 在 价 格 上 往 往 有 一 定 的 心 理 预 算 ， 也 有防 备 心 理 ， 并 不 表 示 客 户 有 防 御 能 力 ， 销 售 员 明 确 中

46、肯 的 意 见 和 态度 能 够 左 右 和 影 响 客 户 的 决 策 。 肯 定 ： 您 是 不 是 拿 不 准 该 选 哪 个 方 案 ？ 听 我 的 吧 ， 选 B方 案 ，理 由 我 也 给 您 讲 过 了 ， 况 且 ， 我 们 合 作 的 客 户 中 70%以 上 选 择 的 是 B方 案 ！ 肯 定 的 意 见 ， 是 客 户 决 策 的 强 心 剂 。 可 信 ： 刘 总 ， 如 果 占 在 我 的 角 度 ， 我 希 望 您 购 买 专 业 版 ， 因 为价 值 高 ， 我 的 提 成 也 高 。 但 是 ， 根 据 您 公 司 的 情 况 ， 我 的 意 见 是 您可 以

47、 先 买 基 本 版 ， 虽 然 专 业 版 功 能 更 强 大 ， 但 各 模 块 之 间 操 作 更 复杂 ， 员 工 需 要 系 统 学 习 ， 基 本 版 软 件 功 能 完 全 可 以 满 足 您 的 管 理 需要 ， 如 果 后 期 企 业 规 模 大 了 ， 需 要 更 高 的 版 本 ， 您 给 我 电 话 ， 可 以马 上 替 您 升 级 到 专 业 版 。 解 除 客 户 的 防 备 心 理 和 犹 豫 心 理 ， 必 须 让客 户 感 觉 到 你 是 可 以 信 任 的 ， 谁 可 以 让 客 户 信 任 ？ 专 家 和 客 户 的 朋友 ！ 所 以 ， 销 售 需 要

48、让 自 己 更 专 业 ， 你 的 意 见 才 有 说 服 力 ， 同 时 ，你 给 出 的 意 见 必 须 占 在 客 户 角 度 ， 至 少 能 让 他 感 觉 到 你 是 站 在 他 的角 度 替 他 思 考 问 题 。五 、 五 种 棘 手 客 户 的 心 理 分 析 及 处 理1、 问 题 层 出 不 穷 、 不 断 挑 刺 的 客 户 ：*行 为 表 现 ： 这 不 好 ， 那 也 不 行 ， 不 是 价 格 不 好 ， 就 是 效 果 难 以 保 证 ，等 等 ， 挑 三 拣 四 ， 问 题 一 个 接 一 个 。*心 理 分 析 对 销 售 不 认 可 ， 故 意 找 茬 。

49、客 户 想 获 得 价 格 折 扣 或 其 他 好 处 ， 但 好 面 子 ， 不 明 说 。 单 位 客 户 ， 希 望 得 到 个 人 好 处 。 客 户 自 身 性 格 原 因 ， 自 我 意 识 强 ， 挑 剔 纠 结 。*应 对 处 理 ： 替 换 销 售 ， 销 售 主 管 或 经 理 接 待 以 示 重 视 ， 主 动 提 供 价 格 折 扣或 赠 送 礼 品 ， 问 题 解 决 。2、 贪 心 的 客 户 ：*行 为 表 现 ： 先 要 单 品 折 扣 、 再 要 赠 品 、 还 要 礼 品 ， 最 后 还 要 全 部 商品 折 扣 。 层 出 不 穷 的 要 求 ， 步 步 紧 逼 ， 销 售 层 层 失 守 ， 束 手 无 策 。*