1、孤儿保单服务流程,金塔支公司 2016年4月,2,区域收展制是以区域服务与区域开拓作为发展策略 区域收展制的经营理念是通过收展员长期在区域内以优质服务从事区域深耕，确实做好标准化服务工作，提高客户服务品质，创造区域服务品牌与团队竞争优势，形成具有国寿特色的展业文化、服务文化。我的解读：关键词：区域（客户）服务开拓区域（客户）是生存根本服务是经营手段开拓是目的,3,区域（客户）服务,做好区域深耕一要讲服务二要讲区域（客户)利用孤儿单制造影响力品牌建立区域深耕、精耕细作每天区域活动，持续经营。,4,服务解读,服务助开拓。在客户选择余地越来越多、产品同质化越来越严重的今天，服务是我们与对手 的不同，
2、也是客户选择我们的理由。我们都应拥有- 区域(客户）开拓的两大利器口碑：口耳相传最有力的宣传力量 转介绍将客户变成你的宣传员、是我们的服务目标,5,区域（客户)服务的回报,忠诚客户群建立 忠诚客户群可以带给收展员持续稳定的业务来源忠诚的客户：他们会再次购买你的保险并且只在你手里购买，同时也会介绍他人在你手里购买。一个客户的价值是多少？失去一个客户失去一片市场！,6,服务是什么？,服务就是帮客户的忙。客户需要什么？我们能为客户做什么？现状 我们做了什么？ 很少 或者说对大多数客户来说很少谁的错？不是员工的错！是公司、主管要求不够！对员工训练不够!- - -,客户需要什么?,你的帮忙 价值：物有所
3、值，不断坚定客户的信心，使他相信他的选择是正确的！ 沟通：知道我应该知道的！ 态度 可靠：需要时找的到人 专业 额外的服务,8,我们怎么做？,？,9,区域（客户）服务方法,提升服务质量 服务习惯养成 利用标准来养成习惯 标准需要量化 对量化标准进行检查,10,金矿,11,孤单资源本身意味着什么,孤单资源意味着：孤单资源意味着什么？,一个客户就是一个市场！ 拥有100个客户，就可以终身无忧！,根据寿险经营规律：已购买过保险产品的客户每三年会再次购买。,12,国寿收展队伍目前使用孤单资源的现状：,不 珍 惜 资 源 ！,现状,面访率低,最终导致：不规范、无标准、无效率。,使用率低,挑肥拣瘦,嫌贫爱
4、富,13,山东临沂收展在使用孤单资源方面经验：,每月确保当月客户清单80%的面见率 80%新单业绩来源于孤单的二次开发,临沂经验：,14,孤单资源对收展队伍意味着什么,如果没有孤单资源，收展将成无源之水，无本之木！ 如果不能充分运用，与营销就没有区别，优势殆尽！,15,财富,市场,资源,孤儿 保单 管理,为什么要实施孤儿保单服务流程管理?,16,孤儿保单服务流程管理最终目的,规 范 孤 单 服 务 流 程,提 升 客 户 的 满 意 度,有 效 开 发 孤 单 资 源,1,2,3,17,一般分为三类,正常件,失效件,孤儿 保单 分类,疑难件,正常件是指可以与客户取 得联系的有效保单服务件。,疑
5、难件是指通过正常联系方式暂 时无法与客户取得联系的保单服务件。,失效件是指分配给收展员的 失效保单件和收展员服务过 程中新产生的失效保单件。,18,1、孤儿保单服务流程,1.签收服务清单,2.建立保户服务卡,3.查询充实客户服务卡,4.电话约访客户,5.做好访前准备,6.面访客户,7.填写拜访记录,8.接受辅导,9.落实服务项目,19,见面是最好的服务！,20,2、孤儿保单服务的标准,（1）正常件的服务标准 （2）疑难件的服务标准 （3）失效件的服务标准,21,1.签收服务清单,2.建立保户服务卡,3.查询充实客户服务卡,4.电话约访客户,5.做好访前准备,6.面访客户,7.填写拜访记录,8.
6、接受辅导,9.落实服务项目,（1）正常件保单服务标准,工作标准：签收保单， 放置到展业夹内，保 证清单的完整和整洁。,工作标准：接收清单一周内，以投保人为单位为每一位客户建立客户服务卡。,工作标准：通过电脑查询客户保单信息的详细记录，完善客户服务卡，了解客户服务需求，合并家庭保单。,工作标准：按日期、按标准话术，找寻与客户面见的理由，争取面见机会。,工作标准：出发面访客户前应携带好各种工作物品，如证件、胶水、剪刀等。,工作标准：准时，守约，礼貌，了解客户保障信息，并提供保险规划建议。,工作标准：面访后，将当日面访情况详细记录于客户服务卡及工作日志中，记录工作轨迹，分析经验和不足。,工作标准：在
7、二早及夕会期间，以工作日志及客户服务卡为依据，与主管及相关人员交流探讨服务经验。,工作标准：及时完成在面访或电话回访中接受的服务项目，履行对客户的承诺，并将处理结果及时记录在客户服务卡及工作日志中。,22,正常件面访服务要求,对于正常件保单，必须达到100%面访,每个保单年度面访不少于四次,23,收展人员所服务的孤儿保单经规定的六种方式仍未能与客户取得联系的，应及时填写疑难件报告书，详细纪录寻找客户的经过，并于次月5日前上交职场内勤。,若已备案的疑难件又取得了联系，需及时到内勤处注销。,取得联系的疑难件按正常件保单服务工作流程及标准进行服务。,（2）疑难件保单服务标准,24,（3）失效件保单服务标准,签 收 后 及 时 回 访,失 效 前 告 知 损 失,每 半 年 一 次 再 访,1,2,3,及 时 确 认 并 归 档,4,25,（4）约访的话术及工具（信函）示范,约访客户的话术 电话约访被拒绝时的话术 致客户的一封信,26,提倡收展“七如”文化,27,
