1、居家养老服务中心服务人员管理制度一、接受服务中心的统一管理、指导，及 时为居家养老服务对象提供优质、高效的服务。二、认真参加服务中心举办的各类培训学习活动，不断提高服务素质和服务技能。三、严格执行服务中心指定的工作流程，不得提高价格和有意延长服务时间。四、开展承诺服务， 坚持 12 小时服务制度，做到随叫随到，有问题及时解决。五、接到服务指令后，要认真填写派工单，完成服务后，要请住户签署意见及工作时间、付费数额，并将派工单送交服务站备案。六、工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全，杜绝安全隐患，严防意外事故发生。七、热情礼貌的为客户服务，不管在任何情况不得与客户发生争执，严禁偷盗现象发生。居家养
2、老服务中心安全制度一、认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失，维护服务中心正常的工作和生活秩序。二、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，中心内配备灭火器，定期进行安全检查，消除火灾隐患。三、下班前，工作人员应对水、 电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或保修。四、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本所，严禁无关人员进入厨房、休息室等地。五、经常提醒入托老人注意保管好私人钱物，以防丢失。六、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。七、每天下班前向服务中心汇报一次安全情况，对出现的问题和解决结果要记录在案。居家养老服务中心服
3、务人员行为规范一、工作时间一律着工装、佩胸卡，凭 派工单上门服务，接到服务指令后，在规定时间内提前 5 分钟到达。二、开门后主动出示派工单亮出胸卡并向老人问好。征得老人允许后先穿鞋套再进门。三、家政人员出示服务菜单和价格表供老人选择本次服务内容，并向老人介绍本次服务时间。四、维修员在查明故障原因后，应先向老人介绍各种配件价格和维修费，征得老人同意后方可操作。五、服务时间内，服 务员要做好自身安全防护措施。同时不给老人家庭留下安全隐患（关闭煤气阀、水龙头等），并向老人传授日常安全知识。六、服务结束后，要主动征求老人的意见， 现场真实填写派工单的相关内容，并邀请老人在派工单上签名确认。七、整理好自
4、己的工具包，与老人道别。 “很高 兴为您服务，再见！”帮老人关好门。八、完工后及时到服务中心出具派工单备案。九、服务人员禁止接受老人任何形式的馈赠。居家养老服务站服务回访制度为了广泛征求辖区老年人的意见建议，进一步改进服务工作，更好地为老年人服务。特制定如下制度：一、建立送配餐签字制度。由收到送配餐的老人进行签字，对送配餐的餐品质量、服务作出评价。二、建立家庭助老工作签字制度。由接受服务的老人对进行助老服务的助老员表现进行评价，提出意见和建议。三、建立社区定期回访制度。由街道社区工作人员每月定期到接受服务的老人家中进行走访，征求老人的意见和建议，进一步改进服务工作，并及时进行反馈。四、广泛征求
5、辖区老年人对社区居家养老服务中心工作的意见和建议。服务中心对收集的意见和建议进行汇总归纳，对其中的合理化建议予以采纳，并在工作中予以改进，满足辖区老年人的生活需求。居家养老服务中心财务管理制度为了加强居家养老服务站的财务管理，明确员工的职责，现结合本中心的实际情况，特制定本制度。一、建立健全财务管理制度。经费、物 资、伙食 账目要定期公布，接受老年人和有关方面的监督。二、服务站工作人员离职时，必须清查账目，按规定办理移交手续。三、服务站食堂员工购物应填写购物备用金申请单，并按规定制度报批后，预借备用金。四、物品的采购，按每日加工数， 经审核后报批，不得因提前或拖延采购而影响加工，也应避免因超计
6、划采购带来积压或损失。五、办理购物付款时，应附付款申请单报财务审核后，方可付款。六、财务在办理付款时应核实付款手续是否齐全，否则财务有权拒付，并要求补齐相关手续。七、工作人员报销时，必须在发票上填写清楚齐全，根据财务要求，发票应在开出一个月内报销，逾期未报销给本中心造成损失的，采购经办人承担。居家养老服务中心服务技术操作规范为了提高社区居家养老服务工作质量，为我社区老人提供更加专业、科学的服务，根据我社区实际情况，居家养老服务技术操作规范包括了以下几个方面。一、工作评估评估是社会工作实务过程的基础性步骤，在很大程度上决定着助人活动的最终成效。社工对居家养老服务工作的评估，是为了明确服务内容、把
7、握认定标准，进一步提高我社区居家养老服务工作水平，保证接受服务的老人得到科学的照料，使得我社区居家养老服务工作更加规范。（一）老人需求评估对申请居家养老服务的老人实际需求的评估是一项非常重要的工作，是社工开展工作实务的首要步骤。通过评估可以有针对性地开展服务工作，充分地满足老人养老需求，并减少资源的浪费。老人的需求评估主要从生活自理能力、认知能力、情感行为、疾病状况等方面进行，社工通过评估对老人的切身需求进行全面的分析，理清服务思路，提出具体的服务方案。（二）服务工作过程评估服务过程评估是指老人在接受居家养老服务到一定阶段后，社工所进行的一个特定评估工作。包括对服务对象改变的评估和服务计划执行
8、情况评估两个方面。1、服务对象改变评估此项评估是对老人接受服务前的状况与接受一定阶段服务后的状况进行比较，发觉老人在各方面的变化，主要以需求评估的各方面作为参照内容。社工通过对评估结果做总结分析，巩固老人需求得到改善的一面，对成效不明显的服务方式进行及时的调整。同时，积极地寻求当事人的意见，以便更加明确、快捷地为老人提供服务。2、服务工作执行情况评估此项评估是针对服务主体所进行的评估。包括对社区居家养老指导服务中心服务人员、服务实体及社工本身的评估，评估方法分为问卷调查、参与观察、深度访问等多种形式。该评估是保证服务质量的有效方法之一，评估者可以及时发现服务中出现的问题，并与服务主体一同商讨如
9、何改进。对于不能符合老人服务要求的服务主体可采取淘汰制度进行替换，对优秀的服务主体给予一定的表彰和奖励，鼓励他们借鉴学习。这在一定程度上能提高服务主体之间的积极性和自控性，确保居家养老服务工作目标的完成。（三）服务工作结果评估此项评估是指当居家养老服务工作告一段落，对整个服务工作的有效性进行的评定，这是整个评估工作的核心部分。通过评估，可以使我社区居家养老指导服务中心更好地把握服务成效，以便为衡量服务你工作效果和改进中心服务质量提供依据。并且对于社工自身来说，也可以从评估结果中看到自己的工作成果和能力，促进自己专业能力的进一步成长。1、服务目标评估服务目标评估就是检验居家养老服务工作在多大程度
10、上已达成预计目标。例如：在针对老人益智康复服务中，是否有效地防止并改善了老年人痴呆的现象；社工在开展老年小组工作过程中，是否帮助老人增进了对彼此的熟悉和相处，使老人在这个大家庭中快乐地生活。2、服务质量评估服务质量评估是对服务的品质进行评估。这项评估主要是围绕老人对接受服务的满意度来进行的。例如：服务人员对待老人态度、老人对中心开展活动的参与积极性、老人在中心的生活氛围、中心提供的饭菜质量情况等。3、成本效益评估成本效益评估是指在这段时期将居家养老服务工作的成果与所投入的资源进行比较，力图把服务成效进行量化。其中投入资源包括服务卷的发放、中心设施开支、工作人员的聘请与培训、展开活动资金以及其他
11、必要开支。成果主要包括老人身体状况的改善、生活质量的提高、情感世界的丰富，居家养老服务工作在社会上的影响力，以及对人口老龄化的应对能力等。通过比较，衡量出这段时间服务工作的效益，为下一步服务工作的安排提供有效的建议。当然，结果评估并不意味着评估工作的结束，它是一个循环的过程。社工应该继续对服务工作进行跟进，计划新的一轮评估工作。二、义工队伍的组织义工，又称志愿者，指的是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人时间及精神和物质的人。义工和社工有很多共同点，他们都注重利他主义、服务他人，同时也有很大的不同，体现在价值理念、专业技能和要求等方面，二者是相辅相成、互为补充的关系。社会
12、工作的专业技巧和价值理念可以提高义工服务的质量，而通过义工服务也可以增强社会工作的专业素养。因此，社工应努力联合义工，在我区居家养老服务中形成一种“两工联动 ”的工作模式。社工与义工联动工作模式旨在通过社工引领义工，义工辅助社工，整合社工与义工两支队伍，优化社会工作人力资源，形成优势互补，共同服务于老人需求，提升我区居家养老服务工作的质量。（一）义工社工化义工队伍组成人员来源于社会的各个领域，有包括学生、邻里、社区党员、街道社区干部等，其优势是人数众多，队伍多样化、态度积极有爱心，但又具有其自身的天然缺陷，如流动性大、约束力差、专业性不足等。因此，可以把社工和义工结合在一起，由专业的社工对义工
13、就专业知识、工作技巧上进行培训，由此提高义工的服务质量。（二）义工专业化“两工联动”并不是把社工与 义工截然分开， 义工队伍中也可以包括社工专业人员。对于那些刚刚毕业或还未毕业的社工专业人员，他们虽然熟悉社工专业理论，但缺乏工作经验，还不能胜任社工岗位的工作。因此鼓励各高校的专业社工在空闲时间多参加义工活动。同时，我中心将为社工专业学生提供一个学习的平台，帮助社工专业在实习模式下构建一个系统规范的义工体系，一方面可以使他们在为老人提供服务中体现出社工的专业理念，另一方面也能帮助他们获得将理论知识运用到实际生活中的机会。这部分人员的加入，将大大加强义工队伍的规模和质量。三、对护理员的介入护理员是
14、指在中心里为老人服务的工作人员。社工对护理员的介入，主要从两方面进行。一方面，在护理员上岗前，除了接受专业护理技巧的训练。社工还可以对其进行理念层面以及与人沟通技巧的培训，使得社工的元素能渗透到其工作中去，以人为本、尊重老人的理念在员工的服务中得到体现，护理员在提供服务的同时更加主动关心老人的情感和精神生活，从而提高福利机构的整个服务水平。另一方面，主要是护理员的情感支持以及情绪疏导。护理员在长期的护老服务中，难免会产生身体和精神的压力，以及由于老人的突然离世所带来的的负面影响。因此，社工应定期与护理员进行交流，及时了解护理员的情绪变化，并通过对护理员进行个案或小组的方式帮助其释放压力，消除不
15、良情绪。四、社会资源的整合社工除了在中心帮扶老人外，还可以整合社会资源为老人排忧解难。首先，资源积累。一方面，社工 动员社会各界对养老工作进行资源参与，如鼓励大家加入义工组织，扩大服务队伍，增强社会影响力，形成“ 两工联动”的工作模式；以及为困难老人联系慈善机构筹集善款等。另一方面，根据居家养老服务工作的具体所需，在社会上寻求到相应的资源，争取将其纳入养老服务工作当中。如协助医院为老人体检与组织健康讲座、聘请专家为老人宣讲关于财产、赡养、婚姻等法律常识。其次，资源调配。即社工将已有各种资源进行协调与分配，确保资源得到合理使用。居家养老的一个特点是能够将家庭养老和社区养老结合起来。即老人可以住在
16、家里，但是要动用社区的资源和服务系统以满足其各方面的需求。社工可以建构一个社区的资源网，包括政府、社区、服务机构、慈善机构、志愿者团体等组织，为满足老人的需要牵线搭桥，从而把每一个资源给调动起来，有效地防止已有资源地滥用或不用。居家养老服务中心服务质量改进方案为了提高我社区居家养老服务工作质量，本社区养老服务中心运用社会工作的专业方法，为我社区老人提供更加专业、科学的服务。1、个案工作改进方案老年个案工作就是指社会工作在专业的价值观指导下，运用专业的知识和技巧为单个老年人及家庭提供物质或情感方面帮助和支持，以使当事人减轻压力，解决问题和达到良好的福利状态的服务活动。主要包括对老年人个人的辅导、
17、老年人家庭的辅导以及个案转介的服务。在实践中，社工通过开展个案工作与老人建立良好的关系，通过主动与老人聊天，听他们倾诉，缓解他们的孤独感，同时也可以更深入地了解老人的需求，为我区进一步开展服务工作打下基础。此外，社工还可采用个案工作方法对接受服务的老人建立个人资料档案，运用个案工作技巧与原则，与老人沟通，有针对性地开展工作，了解并满足老人心理层面的需求。2、小组工作改进方案老年小组工作是指在社工的协助和指导下，利用老年组员之间的互动和小组凝聚力，帮助老年组员学习他人的经验，改变自己的行为，正确面对困难，恢复自己的社会功能和促进自己成长的专业服务活动。在中心的很多老人都有共同的需求，会面对许多共
18、同的问题。因此社工可以开展一些沟通小组、情感支持小组、互助小组及兴趣小组，运用小组工作的专业工作方法来为老人创造彼此交流、丰富生活、展现自我的机会，从而能够更好地帮助老人安度晚年。而且老人容易患上老年痴呆症、抑郁症、焦虑症，这类老人大部分都是独自一人生活的，和外界交流很少互动。而治疗模式的小组对于这些症状的防治及康复是有一定帮助的。此外，小组工作服方法可以改善住养老人与家属的关系，为他们创造沟通与相互理解的机会与平台。3、社区工作改进方案老年社区工作是以社区及其成员整体为对象，通过社工运用各种工作方法，改善老人与社区的关系，提高老人的自助、互助能力，促进老人的社区参与，通过老人的集体参与去改善
19、他们的生活质量的一种服务活动和服务过程。一方面，社工可以通过充分利用和调动社区力量，使得老人得到更好的帮助。社工在社会工作中充当着组织促进者、牵线搭桥者、权益保护者、政策呼吁者等角色；另一方面，社工还可以通过动员老人本身的参与来唤起老人的自为意识，增强老人的参与意识，主动解决老人自身的问题。例如，社区工作者可以组织社区中低龄老人组成照料团队来照顾高龄老人和生活不能自理的老人，组成老人维权社来维护自身的权利。这样的行动调动了老人的能动性，提升了他们的主人翁精神，也体现了他们“ 老有所为”的价值。居家养老服务中心服务工作流程一、申请1、自费服务申请对象直接到社区助老服务中心填写居家养老服务申请表，
20、约定服务时间、服务内容、服务费用。2、服务补贴申请对象应接受经济状况审核，提交下列资料：户口簿、身份证、参保人员社保卡、养老金收入证明等复印件、相关医疗证明和街道社会救助事务管理科出具的低保、低收入证明，填写居家养老服务补贴申请表。2、评估评估员应当上门对服务补贴申请对象进行养老服务需求评估，应及时准确地填写评估信息、完成评估报告，并将评估结果提交社区助老服务中心。3、审批社区助老服务中心应对符合服务补贴条件的申请人提出初审意见，报上级审批后，向符合补贴条件的老年人发放准予服务补贴告知书；向不符合补贴条件的老年人发放不予以服务补贴告知书。申请人如告知结论有异议，可在收到告知书之日起 5 个工作
21、日内，向街道或社区居委会申请复检评估。4、服务确认社区助老中心应根据核准的服务补贴金额和老年人的实际服务需求，确定服务内容，发放服务费。5、服务提供社区助老服务中心应制定服务计划，安排服务人员，提供助餐、助洁、助急、助浴、助行、助医等服务内容。6、变更社区助老服务中心对确需调整照料等级的服务补贴对象应重新评估，确认服务补贴标准和服务内容。7、终止社区助老服务中心对不符合服务补贴条件的老年人应及时终止服务补贴。居家养老服务中心监督制度一、反馈。护老服务员登门服务后，服 务对象随时向社区居家养老服务中心反馈护老服务员的服务情况。二、回访。社区居家养老服务中心每周至少回访一次服务对象，随时监督检查护
22、老服务员的服务工作。三、评估。1、组织监督。由街道和社区派出专人负责评估体系运行的监督管理工作，以阶段检查和随机抽查的方式对评估体系、被评估人员及居家养老服务员服务状况进行监督。2、服务公示。评估组织对被评估对象做出评估结论后，依由社区张榜公示服务等级、服务内容及时性，在指定期限内接受群众监督、逾期无异议的方可开展服务。3、服务监督。居家养老服务员在服务期间要随时接受服务对象的监督，体现政府购买服务资源供给的公平、公正。服务对象在接受服务的过程中，如对服务不满意可以向评估组织或监管部门进行投诉。负责部门经过调查确认后决定对其更换、再培训或者辞退。四、投诉。社区居家养老服务中心设立公开电话，随时
23、受理来自居家养老工作的投诉意见。居家养老服务中心安全应急预案为了进一步规范社区居家养老服务中心的运作，有效降低和控制安全事故的危害，积极预防安全事故的发生，保障服务中心在日常运作中的人身安全和财产安全，结合本社区居家养老服务中心的实际情况，特制定以下安全工作预案。一、指导思想以落实科学发展观、构建和谐社会为统领，围绕零事故、无伤亡、保平安的目标，同时坚持“ 预防为主、积极处置”的方针，尽一切努力杜绝或减少居家养老服务中心安全隐患及老年人身心健康等突发事件的发生，尽一切努力把损失降低到最低限度，创造一个安全、卫生、和谐的服务环境。二、工作原则1、坚持以人为本，生命安全高于一切的原则，稳定压倒一切
24、的原则。2、谁主管，谁负责的原则， 预防为主，积极处置的原则。3、积极主动和及时、合法、公正 处理的原则。三、工作目标1、通过对服务人员、服务义工、服 务对象进行安全、自救自护教育，牢固树立安全责任意识，切实提高服务人员和服务对象的安全自我防护能力。2、完善风险防范制度及重大安全事故信息监测报告网络，定时定期对居家养老服务中心进行安全巡查，做好及时发现、及时报告、及时处理，确保居家养老服务中心各项工作的顺利开展。四、安全事故抢险救灾应急预案（一）火灾事故应急预案发生火灾事故时，应采取如下措施：1、立即向 119 消防指挥中心报警，并通知社区、街道。2、迅速切断有关电源。3、抢险救灾组等人员迅速
25、疏散人员，撤离到安全区域。4、积极配合消防人员灭火。5、在进行灭火的同时，应采取有效的隔离措施，防止火势蔓延。火灾事故中的“四懂、三会 ”：四懂：1、懂得消防法律法规，消防安全制度及安全操作规范。2、懂得本单位、本 岗位的危险性和防火措施。3、懂得消防设施器材的性能和使用发放。4、懂得疏散及自救逃生的知识技能。三会：1、会报警（报警按钮 119）；2、会使用灭火器材；3、会组织人员逃生。灭火器使用发放：1、拔销子；2、握管子；3、压把子；4、左右喷。（二）食物中毒应急预案根据居家养老服务中心实际情况和老人特点分析可能引起老人食物中毒的几点原因：1、食用了带有某些病菌、细菌的食物；2、食物保存不
26、当或时间过长造成了食物的变质；3、误食了残留有化学药品或农药的食物。一旦发现食物中毒现象，立即采取如下措施：1、发现有类似食物中毒症状时，应迅速送医院诊治。2、迅速向社区、街道及卫生防疫部门报告。3、做好所食用食物取样工作，以备卫生部门检验。如是食用服务中心外食物所致，也积极配合有关部门取样。4、迅速排查食用致毒食物的名单，并检查他们的身体状况。5、做好家属的思想工作。6、积极配合上级有关部门做好诊治、调查、事故处理等工作。（三）触电事故应急预案如发生触电事故，应立即采取如下措施：1、发现有人触电应马上赶到现场并切断电源。2、在未切断电源之前，切不可用人体接触伤者，应用绝缘的物体挑开线头。3、
27、立即进行人工急救，并通知医务人员马上进行抢救或送医院急救。4、查明事故原因并记录。（四）治安案件应急预案1、发现老年人之间或者老年人与服务中心以外的人员发生争吵、斗殴等现象要及时制止。如有服务中心以外的人员介入，应先将外来人员劝离服务中心。如事态严重及时报 110 处理。2、制止原则：保护老年人的生命和身体安全；劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；有伤员则先送伤员去医院救治。3、迅速报告社区或街道，由社区或街道指派相关人员协助调解。4、工作人员在制止争吵、斗殴双方时，切 记不能动粗，不允许恶言相劝。5、服务中心负责查清事件原因并记录，必要时通知家属协助处理。（五）老人急症或跌
28、跤的处理预案1、最快时间赶到病人所在现场，判断老年人的实时状态，作第一时间的救护和保护，避免老年人受到二次伤害。2、立即通知医务人员赶赴现场，视情况紧急处理。3、尽快通知老年人的家属。4、若情况危急速打急救电话 120。5、及时对此事件进行分析，如有服务中心自身原因，应及时进行改进，避免造成类似事件的再次发生。（六）其他伤害事故应急预案1、如发生身体受到意外伤害时，应及时送伤害者到医院诊治。2、及时向街道及有关部门报告。3、迅速调查事故发生的原因，并做好有关材料。4、通知受伤害者的家属；5、妥善处理事故。（七）应急电话医疗急救中心：120报案、报警：110消防：119五、主要处置措施1、居家养
29、老服务中心内突发事件发生，立即启动安全应急预案。2 向社区、街道报告情况（1 小时以内），请求做好帮助指导和稳定工作。3、及时成立事件调查小组，确定专人组织调查，保留第一手资料，保护现场或保留物样，不擅自为事故定性，并写出事故报告，分别报送街道和有关部门。4、召开老年人以及相关人员会议，通报事件经过，并进行安全再教育，稳定老年人情绪，做好事故后稳定和秩序维护工作。5、服务中心工作人员必须坚守各自岗位，未经允许，不得擅自发布误导信息，共同做好维护稳定工作。6、认真分析事故发生的原因、责任以及所发生的后果，对照目前服务中心的基本情况，进行必须要的整改，避免类似事件的再次发生。居家养老服务中心服务质
30、量评价方案一、评价主体：1、机构自我评价，2、服务对象评价，3、第三方评价。二、评价指标：1、服务对象满意度，2、家属/监护人满意度，3、服务时间准确率，4、服务项目完成率，5、有效投诉结案率。三、评价方法：1、意见征询（上门、 电话、信件、网 络），2、实地察看，3、检查考核。居家养老服务中心质量改进措施一、以三级管理网络为抓手，建立健全工作体系。区居家养老服务中心负责居家养老服务的政策制定，切实承担起管理、指导、调研、协调等职能；街道居家养老服务管理中心负责整合服务资源，对所属管辖区域居家养老服务实体工作进行督促、调配，检查和考核；社区居家养老服务中心负责具体落社区居家养老服务各项组织工作
31、。在明确各级工作职责的基础上，进一步加强协调配合，建立起三级联动的居家养老管理网络。二、以五类老人为重点，服务覆盖到全体居家老人。在服务好失能、孤寡、高龄、困难、离退休等五类老人的基础上，把服务对象扩大到所有 60 周岁以上的有服务需求的老年人，打造“老人舒心、子女安心、政府省心、社会放心”的居家养老全覆盖服务体系。三、以助老护理员为基础，建立社会化服务队伍。要综合考虑辖区老年人数量、服务内容、服务总量等因素，加 强社区助老员力量配备。同时，通过依托团委注册志愿者，吸纳社区有时间、有特长的热心群众和引入社区医生、律师、心理咨询师等社会专业人士，建立健全社会化为老服务队伍。四、建立多元化养老服务
32、点。加强老年活动中心、社区老年食堂、老年维权中心、日间照料中心、服务工作站等五大为老服务场所建设，进一步梳理和构建多元化服务网点。五、以医养为关键，深化服务内容。在 强化生活照料和医疗保健服务的基础上，把居家养老服务向老年人维权、老年人文娱等方面延伸，针对性地提供实效性服务，满足老年人多样化服务需求。六、建立老年人信息库。在积极排查摸清全区老年人基础信息底数的基础上，建立 60 岁以上老年人信息数据库，为居家养老服务提供信息化基础。七、以科学健康运转为重心，健全评估考核体系。探索建立统一、科学、可操作性性强的服务对象综合评估制度和服务机构准入评估制度，明确工作职责以及服务机构、服务组织和服务人
33、员规范标准，实行年度评审考核。居家养老服务中心合作制度一、依托社区服务站，大力培育和发展社会组织，形成发展公共服务社会化的合力。二、需要有合作的组织机构，明确合作者各自的分工职责和角色定位，又要建立长期合作的制度运作机制。三、建立社区服务中心、社会组织、志愿者 团队合作的立法框架，用一套法律体系来保证合作的有效运行。四、完善制度供给， 发展三方互动合作的制度运作机制，使之固定化、长期化，从而建立合作的支持性的体制环境，确保合作的效能。居家养老服务中心管理和服务规范一、范围本标准提出了社区居家养老服务的内容和要求，规定了社区居家养老服务的组织、从业人员、服务项目、服 务流程以及服务管理、改进等要
34、求。二、基本原则1、以人为本原则。整合社区养老服务资源，结合老年人特点，提供多样化的服务。2、公平公正原则。不因老年人个体状况差异而产生服务歧视。3、安全便捷原则。保 护老年人及服务人员的安全，提供就近便捷的服务。三、服务内容和要求1、生活护理（1）基本内容：个人卫生护理，生活起居护理。（2）服务要求：a、符合国家和本市食品安全法律法规的规定；b、尊重老年人的饮食生活习惯；c、注意营养、合理配餐，每周有食谱；d、提前一周为用餐老人预订膳食；e、助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施；f、送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒；g、助餐服务点及送餐运输工具应有统一的社区居家养老服务标识
35、。3、助洁服务（1）基本内容：居家整洁，物具清洁。（2）服务要求a、保持卧室、厨房、 卫 生间等居室内部整洁 ，物具清洁。b、保洁用具应及时清洗，保持清洁。4、洗涤服务（1）基本服务：集中送洗，上门洗涤。（2）服务要求a、洗 涤钱应检查被洗衣物的性状并告知老年人或家属。b、集中送洗应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老服务机构。c、集中送洗送取衣物 时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还。d、上门洗涤应分类洗涤衣物并做到洗净、晾晒。e、贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。5、助行服务（1）基本内容：陪同户外散步，陪同外出。（2）服务要求a、助行服务一般在老年人住宅小区及周边区域内。b、助行服务应
36、注意途中安全。c、使用助行器具 时应按助行器具的使用说明进行操作。6、代办服务（1）基本内容：代购物品，代领物品，代缴费用。（2）服务要求a、代 办服务范围一般为日常生活事务。b、代办服务时应当面清点钱物、证件、 单据等。7、康复辅助（1）基本内容：群体康复，个体康复。（2）服务要求a、康复辅助应在专业人员指导下进行。b、康复辅助应符合老年人的生理心理特点。c、康复辅助过程中应注意观察老年人的身体适应情况，防止 损伤。d、康复辅助根据需要配备相应的康复器具。e、群体康复一般借助社区卫生和养老服务等公共服务场地设施，指 导和组织老年人开展肢体功能性康复训练。f、个体康复一般提供：被动运动的肢体功
37、能性康复 训练，辅助运动的肢体功能性康复训练，保健性康复。8、相谈服务（1）基本内容：谈心交流，读书读报。（2）服务要求a、相 谈服务应以舒缓心情、排遣孤独为原则 。b、预先了解老年人兴趣爱好等情况。c、相 谈过程中应与老年人保持良性互动。9、助医服务（1）基本内容：陪同就诊，代为配药。（2）服务要求a、陪同就诊的情形为：常见病、慢性病复诊，辅助性检查，门诊注射、换药。b、陪同就诊应注意途中安全。c、及 时向老人家属或其他监护人反馈就诊情况。d、代为配药的范围为诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病。e、代 为配药一般到老年人居住地所在区域范围内的医疗机构。f、代 为配药应做到当面清
38、点钱款和药物等。四、服务管理1、服务机构和人员要求（1）服务机构a、具有与服 务项目相符合的服务人员和管理人员。b、配备与服务项目相符合的相关设备设施和场所。c、应制定社区居家养老服务的规章制度和工作流程。d、应使用统一的社区居家养老服务标识。（2）服务人员a、应遵守社区居家养老服务机构规章制度。b、持有效健康证明。c、应接受相关专业知识和技能的培训，持有行业认定的证书上岗。d、应遵守社区居家养老服务职业道德，保护老年人隐私。e、提供服务时应注意个人卫生、服饰整洁。f、提供服务时应语言文明、态度热情、细致周到、操作 规范。2、服务过程控制（1）信息公示a、服 务机构应公示以下信息：执业证照、服
39、务项 目、收费标准、规章制度、工作流程、服务承诺、投诉方式。b、信息内容应真实、准确、完整。c、信息应便于老年人了解、获取。d、公示信息应及时更新。（2）服务对象a、服 务对象为本市 60 周岁及以上有照料需求且提出服务申请的老年人。b、有下列情况之一的老年人不在服务范围：患有传染性疾病的；患有精神病且病情不稳定的。c、内容核定c.1、应主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费价格等。c.2、根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服 务机构的服务提供能力，核定服务内容。（3）协议签订与终止a、应根据核定的服务内容，与接受服务的老年人或其家属（其 监护人）签订服务协议；b、服务提供过程中如发现下列情况之一的可以终止服务：接受服务的老年人患有传染性疾病的；接受服务的老年人患有精神病且病情不稳定的；违反服务约定的。（4）服务安排应根据服务协议制定服务计划，安排服务内容和服务人员，提供相应服务。（5）意外事件处理1、应建立居家养老服务意外事件处置应急预案；2、在服务过程中如发生意外情况，应启动应急预案。（6）档案管理1、档案包括：服务机构档案，服务档案；2、服务机构档案应包括文书档案、财务档案、员工信息等资料；3、服务档案应包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录
