1、1商务谈判实务一、简答题1、先期探询时，如何制造“冷与热”？P501. “冷”与“热”的控制点是探询的手法、探询的用语和探询次数，不同的方式可以表示不同的“急度” ，可以取得不同的探询效应；2. 探询的手法：有电询、函询、面询等不同的手法会体现探询的不同“热度”3. 探询的用语：修饰词、祈使句使用多少，会改变语气的强弱，并会改变冷热度，所以在用语问题上，保持平衡尤为重要4. 探询次数：不考虑原因、时机的再次探询客观上表现为急不可耐，把握好探询的次数，则可淡化急情。2、谈判终结的判定标准有哪些 P1161. 谈判终结的判定标准有三个：条件标准、时间标准、策略标准2. 条件标准：可分两个层次表现出
2、来，一是成交线，二是分歧量3. 时间标准：有三个可能的标准，所需的时间标准、所限的时间标准与竞争的时间标准4. 策略标准：典型的策略有三种：最后通牒（边缘政策）折中调和与和好坏搭配（一揽子交易） 。3、何谓报价条件的解释，在技术解释时应注意什么？P641. 报价条件的解释是指在国际、国内商务活动中，买卖当事人中欲推销其产品并做出报价建议的一方向另一方介绍、说明其报价内容的做法。2. 技术解释是指明确交易标的物个性特征的过程。3. 在技术解释时应注意1) 技术解释的内容：对于单项交易而言，就是明确其技术规格指标、功能性等指标；对于成套项目交易而言，若为生产工厂类的项目，就要明确其产品大纲、经济技
3、术指标、技术服务。若为工程项目，应明确总目标或总能力与结果，勘察、设计、土建、设施、配套措施以及各种工作材料的规格、数量及交期等。2) 技术解释的要求：首先，认识到其并非纯交流阶段，而是配合交流与谈判的软谈判阶段。其次，在解释时应把住三道关：一是不轻易超报价范围解释，二是不随口超供应范围，三是买方要求超报价范围时，必先过商务关，即要记下对方要求，待商务主谈人员认可后再确认。4、买方讨价的方式有几种？选择的依据是什么？P801. 买方讨价的方式有两种，一种是笼统讨价，一种是具体讨价。2. 笼统讨价：即从总体条件上或从交易主要的做法构成上提出改善的要求。选择该种讨价方式的依据：时间上可在第一次要价
4、，也可以最后结束时的要价。前者与后者均可利用双方对成交的热情与关系（面子）来实现要价目标。此外，还可在交易复杂又缺乏可比而详尽资料的情况下使用该方式。3. 具体要价：即针对分项报价内容，逐一要求重报改善价格条件的做法，该种方式要求较高，要求做到分析细致与排序科学。选择该讨价方式的依据为：可比资料充足，对手要求具体讨价，第一次笼讨价过后，报价条件存在问题较多。5、商务谈判主持人如何引导对方承认错误？P2771. 主持人引导对方承认错误的方法：软纠与硬打。1) 软纠，是对因不了解情况而造成的错误，或因互相沟通不够而造成的客观错误，采取和风细雨的说理方式予以纠正的做法。2) 硬打，是指对人为的、故意
5、制造的策略性错误，在文明用语的前提下进行直截了当、毫不客气的批评，以纠正对方错误的做法。引导时要抓四点：注意态度、打得准确、出言不俗、穷追不舍。2. 引导对方承认错误可以让对方改变原立场，纠正错误，从而成交合同，是引导成功的证明。3. 错误的概念：商务谈判中的错误定义的内涵上既有客观性，又有主观性。客观错误即事实上有的错误，主观错误即唯心主义地看问题，从一方利益去说对方的错误，有时其也是策略的需要。6、商务谈判准备要求知头知尾，知头知尾通常应包含哪些内容？P531. 知头知尾通常应包含三项基本内容：成交目标、谈判程序、谈判时间2. 成交目标：是指在准备谈判方案时，成交目标有三种表述方式1) 上
6、、中、下成交方案；2) 成交上限和下限；23) 与对方条件对应的随动成交方案。3. 谈判程序：是指对谈判起始点、展开过程及结束点的设计或预测。4. 谈判时间：是指对有效完成谈判过程的时间段的设定。7、首场谈判的开场主持中，好的开场白的评价标准是什么？P2711. 好的开场白的评价标准有两个：功效的发挥与时间适度2. 功效的发挥上有三点，即回忆、彼此了解和布局。3. 时间适度：即开场白时间要恰到好处。太长，让人不切正题、浪费时间；太短，会失去渲染气氛的机会，使人觉得仓促，意犹未尽。8、主座谈判中如何做好主人 P351. 阵严气足：即谈判组织严谨、心齐、信心足。2. 当好主人：1) 礼宾安排上，迎
7、送、会见创造“礼”与“义”形象，让对方受尊重不能无礼无义；2) 谈判时间上安排上，以对方为主，主动配人、加班创造配合姿态，让对方感到方便如何予人方便才于已方便；3) 谈判过程卡壳时，多体谅对手之难，允许其有准备时间，压对方时，依理而行，言语之中多考虑对方自尊心和身份，避免不必要的冒犯与冲撞。4) 这些都增强了主人的可信度和说服力，让对方有思考的时间，也是做好主人的重要环节。3. 及时修补漏洞：掌握客方对已方三层机构的“进攻”动向；保持与上层的沟通；控制中下层谈判人员；严格管理谈判的核心机密；适当运用反间计。9、谈判中如何处理“冷板凳”P341. 不能应声出手，即不能为了不坐“冷板凳”马上答应出
8、新条件。2. 以反为防，对手该招多有两用：挫你信心和要你实利。3. 不能无台阶， “冷板凳”有可能变成“闭门羹，导致谈判过早结束。谈判手必须严肃对待，并准备好回旋的余地下台阶的梯子。10、在再谈判阶段后退的灵活反映在适时适度，而具体到适时适度上又是如何体现出灵活的？P1131. 以适时为灵活时，主要掌握三点：1) 恼时退，即在对方生气、恼怒时，可给其台阶下；2) 闷时退，即双方立场胶着不得动弹，使谈判难以进展，空气沉闷时，或因对方被你的话“将”住了，这里适当调整条件，以宽容或体谅的话锋撤去“将”会有利谈判；3) 无理时退，即已方无理，对方有理且经较量后又有明显证明时退。2. 以适度为灵活时，要
9、掌握三把“尺”：1) 以对方的立场为尺，即以对方当时的条件与话锋来度量自己的退让的尺度做法。2) 以自己的立场为尺，即以已方过去所持的立场与现在立场有多大差距来衡量退让的力度。3) 以自己的能力为尺，即根据自己的谈判能力和经济实力来衡量退让的力度。二、案例分析题1、山东 A公司向日本 B公司出口自产汽油添加剂 3000吨。P71) A公司和 B公司进行的是何种谈判？ A公司和 B公司进行的是国际商务谈判。2) 该谈判标的构成要素是什么？ 在该案中：谈判当事人为：山东 A公司谈判组的领导（谈判组长） 、商务主谈（主谈人）及储运人员（参谈人员）共 6人、日本B公司谈判组一行 5人。谈判的标的为：汽
10、油添加剂，其形态属性为液态、易燃易爆危险品、生产用物品，其交易形式为买卖。谈判背景为：政治背景上中日两国外交关系目前尚算友好；经济背景上为试订单、第一次出口、价格有竞争力、品质不差，彼此均有需求；人际关系上，双方是第一次交易，为新朋。3) 对中方主谈与领导的表现做何评价？ 从主谈和领导两职分离时责任界定来看：中方主谈是谈判过程中的主要发言人和组织者，应该与日方进行有理、有利、有节、有据的辩论。但主谈求成心切，对于降价这一与预案偏离的要求上让步太快，没有用坦率、诚恳的磋商来说服3日方收回不合理的条件。当己方领导被对方纠缠时，中方主谈不应静观其变，心中憋屈而觉得事不关己，相反应主动跟踪，相机接过谈
11、判，就不至于冷坐一旁略显尴尬。虽然中方领导（谈判组长）有发言权，在主谈人偏离预案时可以干预，甚至可以否定主谈人“可以考虑”的说法，但做法过于简单，没有尊重到主谈的感受，正确的做法应是暂停谈判，休会商量，共同寻找解法、多倾听对方意见，之后再对外表态。领导对外论战的时间不宜太长，应让主谈上阵与对方谈判。2、中国 A公司与日本 B公司谈判引进 B公司高频调谐器生产线的交易。P981) 在该案中，小结在何时出现，属什么方式?在该案中，小结出现在晚宴的尾声，A 公司领导在听取了 B公司领导对贬低其技术和人才上的不满之后，表达出继续合作的意愿并得到 B公司领导的认同之后出现的。属于口述方式中的声明、滤题和
12、复核，A 公司单方引起清理行为，使双方思维进入同一阶段，从而得到 B公司的响应；对所谈的内容、不能达成共识的状况进行归纳整理的行为，使双方能全面认识到谈判形势，明确双方的进退结果；对技术费和专家指导费重复表述并要求 B公司领导确认，使其明晰分歧所在。2) 本案中的小结遵循了什么规则，效果如何？ 本案中的小结遵循了及时、准确、激励、计划、防反复等规则。通过介绍中国菜、说笑话、敬酒道辛苦、交流双方公司经营情况与个人爱好并产生融洽气氛时及时小结，促进双方进一步谈判；通过对双方分歧较大地方的准确、客观、全面的小结，反映出双方过去谈判的实况；通过表达对 B公司的尊重、表现解决问题的决心肯定了双方在分歧中
13、还是有共同点的，即技术性的问题都解决了，就差评价上的了。正面激励 B公司领导，肯定双方的努力与积极态度；通过此次小结对技术费和专家指导费的分担有了计划，明确问题的解决方案；为了防反复，A 公司适时小结，有理有据。先谈惜别之情表达真诚再谈相对敏感的费用问题。语气上也很宽松随和，增强对方信任度。小结效果明显，清理了谈判的局势，理出了存在分歧的地方，引导 A、B 公司认清共同要解决的问题所在， A公司对专家指导费作了让步，B 公司降低了技术费，设备费双方互让一步，使双方为了共同的利益而继续合作，最终促成了交易。3、天津某公司欲购日本丰田佳美轿车，先直接向丰田公司驻中国代表处询价，没有得到答复。P45
14、1) 天津公司采用了何种探寻方式？ 天津公司先采用了直接探寻的方式，向丰田公司驻中国代表处询价，没有得到答复；之后又采用了间接探询方式，请北京 A 公司代表其向丰田公司询价。2) 天津公司与北京 A公司是什么探寻关系？ 是间接探寻关系，天津公司是委托人，北京 A公司是受托人。天津公司委托北京 A 公司以其名义向丰田公司询价。由于天津公司没有与丰田公司有良好的历史关系和一定的经济、社会、行政实力，所以直接探寻以失败告终，故而委托中间人，即北京 A公司间接探寻。其探寻效果取决于对中间人的选择与管理上，具体考虑中间人的能力与信誉；对中间人数、分布、利益与评价的控制上。3) 天津公司的探寻工作做得如何
15、？天津公司的探寻工作是失败的。首先，探询的组织不够严谨，没有准备好探寻的条件（进口许可证） ，在一开始探寻方式的选择上没有估计正确自己的关系与实力，便直接探询，预测结果等方面不够，没能及时调整探询手段和方式，直到对方没有答复才更换探寻方式。其次，间接探寻时，委托人选择了与丰田公司有过交易的北京 A 公司，A 公司代表也找到了在丰田公司的熟人探讨可能性，说明天津公司在中间人的选择上是正确的，考虑了其能力与信誉。但管理不到位，双方关系不明、责任不清、利益不明确，使探寻力度不够，在人数和分布上没有具体说明，没有明确中间人的工作内容与最低报酬，没有对中间人的工作进度与结果进行评价，反而多次电话 A 公
16、司代表催问结果，使得北京 A 公司最后也不表态了。最后，探询的原则上不够严谨，对探询标的的情况不太了解，认为可以开信用证，进口许可证等车到码头再说，本身就没有对探询进行周密的部署，缺乏回旋性与亲和性。策略上不能做到冷热有度，接二连三的打电话催探寻结果，探询次数过多，急需之情流露无遗，终未得到报价，使得探寻结果不尽如人意。4、彭小姐为买风衣，去了当代商城。售货员很热情，主动上前询问买什么。P6441) 仔细阅读上述对话，对照教材谈判的六个步骤，指出在本案例中谈判步骤是如何体现的。报价条件的解释、“这是广州产的，是出口加工剩余产品，价格已打过折了“我们是进口面料。 ” 报价条件的评论、 “怎么看出
17、价格优惠？那一个柜台的风衣是北京生产的，面料手感一样，和这件风衣价也差不多。 ” 讨价、 “进口面料应便宜。不便宜，进口岂不是增加成本如价格有优惠，我就试一件。 ” 还价、 “价格怎么优惠？讨价还价、 “再降 3%。 “这刚几块钱？不行，一二百元的衣服这么点优惠不行。 ” “我就这么点权限。 ” “谁有权决定价格？” “我们组长。 ” “请叫你们组长来。 ” 妥协、组长和售货员嘀咕了几句，说：“好吧。 ”让售货员开票，2) 售货员是如何做解释的？有何问题？在技术解释上，售货员说是进口面料、是出口加工剩余产品，买方未问到的问题，不必回答。以免言多语失，这属于超报价范围的解释；在价格解释上，说价格
18、已经打过折了，有明显敷衍的意思在里面，售货员要精明适度，应多强调自己产品的特点，多谈一些好讲的问题。对于某些不好讲的问题，应尽量避重就轻或转移视线，采取“拖”的办法。所以彭小姐对这两点做出了第一步的还价。售货员如果不说这么明显，就不会先降下 3%。过早的把售后组长拉出来谈判，可以在和顾客谈判久一点的时候再让售后组长出面。 3) 彭小姐是如何做评论、讨价的？采用印象式评论中的比较法，将其与北京的风衣比较；利用营业员逻辑错误，采用分析法推理出进口面料应该更便宜，选好合适风衣，并没有流露出自己的满意，攻防兼顾，进行笼统讨价，当得知降价 3%。时没有罢休，穷追不舍，换组长继续讨价、表现出交易诚心，善者
19、以温，掌握了讨价的力度，软硬兼施，与组长拉近关系，利用感情战术伺机讨价，组长婉拒后，依然进攻有序，评论问题较大的断码、瑕疵并紧逼不放、虚者以紧、层层紧压，进行具体讨价打 9折、利用“出口转内销产品是断码”再次讨价、表现出对风衣的喜爱，肯定其服务，在讨价间的衔接上有不同程度的否定和肯定，使多次讨价相互联结与支持，形成说服力，指出降价的聚点、付价还价态度坚决，有理务尽，在最后的还价上速战速决，一还到底，最后以再降 5%成交。4) 售货组长的妥协做得如何？售后组长的妥协做的很及时。经过论战，已方理不如人，断难再去说服对方让步，若不退，就会大损形象；在妥协方式上改善了交易价格，在硬条件上做出了让步，最
20、终达成了交易。三、论述题1） 请你结合实际谈谈你对“谈判的实质是要别人支持我们从他们那里获得我们想要的东西的过程”这句话的理解。商务谈判是指不同的经济实体各方为了自身的经济利益和满足对方的需要，通过沟通、协商、妥协、合作、策略等各种方式，把可能的商机确定下来的活动过程。商务谈判无处不在，似乎我们每天都在跟别人进行着大大小小不同的谈判，商务谈判是企业之间磋商协作不可或缺的一种方式，一种手段。如果一单生意只有自己赚，而对方一点不赚，这样的生意绝对不能干。有钱大家赚，利润大家分享，这样才有人愿意合作。李嘉诚。在谈判中、双方的利益不一致是必然的，有时甚至是尖锐对立的，坚持对立的立场、各不想让、常使谈判
21、出现僵局。而奉行互利原则，则可以打破僵局，达成对双方都有利得协议。美国钢铁大王戴尔.卡耐基曾经有这样一个谈判。有一段时间、他每个季度都有 10 天租用纽约一家饭店的舞厅举办系列讲座。后在某个季度开始时，他突然接到这家饭店的一封要求提高租金的信，将租金提高了 2 倍。当时举办系列讲座的票已经印好了，并且已经都发出去了。卡耐基当然不愿意支付提高的那部分租金。几天后，他去见饭店经理。他说：“收到你的通知，我有些震惊。但是，我一点也不埋怨你们。如果我处在你们的地位，可能也会写一封类似的通知。作为一个饭店经理，你的责任是尽可能多为饭店谋取利益。如果不这样，你就可能被解雇。如果你提高租金，那么让我们拿一张
22、纸写下将给你带来的好处和坏处。 ”接着，他在纸中间画了一条线左边写“利” ，右边写“弊” ，在利得一边写下了“舞厅。供租用” 。然后说：“如果，舞厅空置，那么可以出租供舞会或会议使用，这是非常有利的，因为这些活动给你带来的利润远比办系列讲座的收入多。如果我在一个季度中连续 20 个晚上占有你的舞厅，这意味着你失去一些非常有利可图的生意。“现在让我们考虑一个“弊” 。首先你并不能从我这里获得更多的收入，只会获得的更少，实际上你是在取消这5笔收入，因为我付不起你要求的价，所以我只能被迫改在其他的地方办讲座。“其次，对你来说，还有一弊。这个讲座吸引力很多有知识、有文化的人的人来你的饭店。这对你来说是
23、个很好的广告，是不是？实际上，你花了 5000 美元在报上登个广告也吸引不了比我讲座更多的人来这个饭店。这对于饭店来说是很有价值的。 ”卡耐基把两项“弊”写了下来。然后交给经理说：“我希望你能仔细考虑一下，权衡一下利弊，然后告诉我你的决定。 ”第二天，卡耐基收到一封信，通知他租金只提高原来的 1.5 倍，而不是 2 倍。卡耐基一句也没提自己的要求和利益，而始终在谈判对方的利益以及怎样实现才对对方更有利，但却成功地达到了自己的目的。关心对方的利益。站在对方的角度设身处地地为对方着想，指出他的利益所在，对方会欣然与你合作。成功地、合作的谈判的关键在于找出什么是对方的真正需要。当你谋求你的利益时，也
24、给对方指出一条路，使其获得它所谋求的利益。2）谈判主持人在外部引导中的对方引导时，引导的手法有哪些？主持人如何引导对方向忆靠拢，这是外部引导中的追求。引导对方向已方靠拢的手法有两个:一是引导对方承认错误，二是引导对方认识利益。1 引导对方承认错误，使人们改变原立场、纠正错误，也是引导成功的证明。应首先明确错误的概念和引导的有效手段。1) 错误的概念。商务谈判中的错误定义的内涵上既有客观性，又有主观性。客观错误即事实上有的错误，主观错误即唯心主义地看问题，从一方利益去说对方的错误，有时其也是策略的需要。2) 有效引导的手法。主要有软纠与硬打。 3) 软纠，是对因不了解情况而造成的错误，或因互相沟
25、通不够而造成的客观错误，采取和风细雨的说理方式予以纠正的做法。4) 硬打，是指对人为的、故意制造的策略性错误，在文明用语的前提下进行直截了当、毫不客气的批评，以纠正对方错误的做法。引导时要抓四点：注意态度、打得准确、出言不俗、穷追不舍。注意态度，主要是引导己方人员形成强硬的态度。打得准确，主要引导己方人员对其主观错误分析透彻，让对方无言以对。出言不俗，系指在表达上应文雅、礼貌地表示强硬态度。穷追不舍，即抓住不放，对方不认错、不拿出纠正错误的实际行动就放手。2 引导对方认识利益，即引导对方考虑什么是自己真正的利益，也就是说，以全面阐述揭示隐藏在退中的进、失中的得的利益本质。引导的手法是关键，要求
26、既务实，又务虚，虚实结合。1) 务实性的提示，即以真实的利益提示对方应该采取妥协态度。2) 提醒对方看到已得的利益，即以充分的事实来引导对于看到已得到多少利益，而且论证这份所得已大大超过其所劳，即利益丰厚。由于对手的欲望具有自然膨胀的特性，得到一寸必然要寻一尺，因此，提醒并历数其既得利益的本身，就是要让对手知道己方巳让了他多少步，同时也责备了对方“别得了便宜还乖“ ，应适可而止。否则，硬干下去，未必能得到更多好处，搞不好，到头来是一场空。这种提醒在许多时候很有效，确能使不少对于清醒。3) 分析当前的市场利益，即利用各种商品、生产的市场、工业信息来论述交的时机和利益，让对于感到目前的利益是市场的
27、最佳时机所给予的，错过了时机，将失去市场条件。这种形势教育性的引导具有开窍的效力。下述例子可以生动地说明这个观点。4) 展望未来的市场利益，即以长远的利益来看本次交易利益。3) 商务谈判应从哪些方面着手做好谈判前的准备工作。谈判前准备工作要做到个字:知己知彼、知头知尾、通过预审，并遵循五个原则: 客观性、统一性、自我性、兼容性、行政性。1 准备的内容：商务谈判的准备全部过程就是完成“十二个字“ 的内容。 一、知己知彼：知己知彼即应了解己方和对方的与交易相关的所有情况。分成对人(自然人和法人) 、事(标的及背景三个层面。(一)人：人的信息包括:法人在该交易中的态度、利害关系、财务状态、市场地位、
28、追求目标，等。这些信息会揭示人的长处和弱点，谈判前即可以思考如何扬长避短、彼为我用。6(二)事：系对谈判标的的深入了解，即从技术上进一步了解对手，了解自己。具体应付标的技术水平、规格、市场占有率、竞争状况、交易条件、关键与次要分析清楚。(三)背景条件：主要指交易各方的背景条件。有各方的政治背景、经济状况、人际关系、双方在交易中所处的地位。这些信息决定着各方谈判优势的强弱。 二、知头知尾知头知尾系指对谈判过程的设计或预测。其表现形式是制定谈判方案。基本内容:成交目标、谈判程序、谈判时间。 (一)成交目标：在准备谈判方案时，成交目标有三种表述方式:(1)上、中、下成交方案;(2)成交上限和下限;(
29、3)与对方条件对应的随动成交方案(二)谈判程序：方案准备中的谈判程序系指对谈判起始点、展开过程及结束点的设计1.起始点：对谈判开场的设定。2.展开过程：对谈判各项议题的先后次序及对方的互动条件的设定。3.结束点 结束点的设计系指对结束条件及结束方式的设定(三)谈判时间：指对有效完成谈判过程的时间段的设定。从谈判实力角度看，谈判时间的设定可分为自然时间表和人为时间表。三、通过预审系指将上述的谈判目标与程序形成的谈判方案向交易主人或谈判的相关领导汇报井获得批准的过程。(一)预审的意义1.组织原则：谈判手(或组)的行为是组织行为，除非谈判手为自己的生意而谈，因此，向一级组织机构负责人员报告谈判的条件
30、及思路，既是一种义务，又可表明谈判于的磊落与责任。2.客观需要：谈判情况复杂多变，人认识有局限，难免出现过失，预审可以得到智力补充和上级的理解与支持，使谈判成功多保证。(二)预审的做法1）预审的内容：谈判人员应将谈判目标、为什么定这个目标、如何去实现、需多长时间、可能的困难、需请示的问题等以书面或口头形式，或两者并用的形式进行报审。2）预审的形式：简单交易小范围，以口头或书面形式；规模忧大以汇报会的形式。2 准备的原则 一、客观性准备过程及结果应具有客观性，即符合谈判交易的实际情况。(一)资料运用准确：用资料准确系要求谈判人员对收集的相关交易的资料。(二)不感情用事：不从印象或成见出发去看人看
31、事。二、统一性是指参与谈判或与谈判利益相关的各方对最终谈判方案的共识共识。(一)统一范围：准备谈判方案的人员与审议谈判方案人员达成共识。(二)统一方法：步统一法，即经过各抒己见、归纳、决断三个步骤，消除分歧，最后达成共识的做法。1.各抒己见：即参加谈判的人员依据自己掌握的资料充分发表己见。2.归纳：即谈判组织者(负责人或主谈 )将各种意见加以分类，归井异同点。3.决断：即由权力者针对最后的分歧进行判定的做法。三、自我性：准备的自我性系指方案的立足点在“以己方为中心“ ，它反映了准备人的主动性、进取性。要体现己方的主动与进取，具体有以下几种方法。（1）目标有高度：方案目标应充分反映己方追求的高度。当然，这是一种欲望与理想的成交条（2）过程具攻击性：攻击对方弱点，形成谈判强势。（3）便于调用己方资源：最大限度地利用现存的和可能存在的各种资源条四、兼容性：在自我性的前提下，应在方案中考虑对方的立场与追求。五、行政性：方案内容的行政审批的管理。7
