1、中国实用护理杂志2016 年8 月第32 卷增刊 167 往返交费计价， 缩短患者就诊时间 。 2 . 门 诊 护 理 信 息 化 管 理 降 低 了 不 良 事 件 发 生 的 风 险 。 使 用 自 动 包 管 机 后 ， 患 者 只 需 扫 描 条 码 取 号 ， 包 管 机 就 会 按 照 采 血 条 码 项 目 ， 正 确 包 出 今 天 患 者 采 血 所 需 采 血 管 ， 既 节 约 了 手 工 粘 贴 的 时 间 ， 又 提 高 了 采 血 正 确 率 5 。 通 过 下 表 的 对 比 ， 可 以 看 出 全 面 实 行 信 息 化 管 理 后 ， 不 良 事 件 发 生
2、的 风 险大大降低 。 3 . 门 诊 护 理 信 息 化 管 理 提 高 了 工 作 效 率 节 约 了 人 力 成 本 。 通 过 对 使 用 系 统 前 后 门 诊 量 、 采 血 工 作 量 的 对 比 ， 有 效 节 约 了 人 力 、 时 间 及 诊 疗 资 源 成 本 ； 无 人 值 守 的 自 助 挂 号 机 大 大 扩 展 了 有 效 挂 号 时 间 ， 可 以 让 患 者 随 时 挂 号 ， 减 轻 了 医 院 人 力 资 源 的 支 出 ， 门 诊 手 工 挂 号 窗 口 由 原 来 的 8 个 减 少 至 4 个 。 门 诊 护 理 信 息 化 管 理 实 施 前 抽
3、血 室 护 士 共 9 人 ， 人 年 均 抽 血 10 032 次 ， 门 诊 护 理 信 息 化 管 理 实 施 后 抽 血 室 护 士 8 人 ， 人 年 均 抽 血 18 697 次 ， 提 高 86% 。 使 用 物 流 传 输 系 统 ， 实 现 标 本 传 输 信 息 化 ， 节 约 了 工 作 人 员 来 回 取 送 标 本 的时间， 节省了人力， 加快了出结果的时间 。 4 . 门 诊 护 理 信 息 化 管 理 提 高 了 患 者 的 服 务 满 意 度 。 门 诊 各 个 窗 口 全 面 运 行 信 息 化 管 理 后 ， 优 化 了 就 诊 流 程 ， 提 高 了 工
4、作 效 率 ， 缩 短 了 患 者 的 就 诊 时 间 ， 加 之 我 院 强 有 力 的 医 技 保 障 力 量 ， 使 大 多 数 门 诊 患 者 能 够 实 现 半 天 就 诊 ， 即 可 完 善就医 、 检查 、 取结果等综合治疗 。 5. 门 诊 护 理 信 息 化 管 理 对 工 作 人 员 的 素 质 提 出 了 更 高 的 要 求 。 要 求 护 士 在 实 际 工 作 中 不 断 积 累 经 验 ， 并 利 用 业 余 时 间 不 断 充 实 专 业 知 识 ， 丰 富 自 己 ， 使 护 理 工 作 更 加 人 性 化 、 个 性 化 。 6. 门 诊 护 理 信 息 化
5、管 理 提 升 了 护 理 工 作 管 理 水 平 。 通 过 服 务 评 价 系 统 信 息 化 管 理 后 台 ， 每 个 月 对 每 个 工 作 人 员 的 服 务 评 价 信 息 进 行 统 计 和 查 询 ， 并 纳 入 每 个 个 人 护 理 质 量 绩 效 管 理 ， 真 正 实 现 了 护 理 工 作 的 精 细 化 、 智 能 化 管 理 。 7. 门 诊 护 理 信 息 化 管 理 加 强 了 传 染 病 医 院 的 消 毒 隔 离 。 抽 血 包 管 自 动 化 、 打 印 检 验 单 自 动 化 ， 自 助 挂 号 电 子 结 算 等 护 理 信 息 化 的 全 面 应
6、 用 ， 避 免 了 手 工 操 作 带 来 交 叉 感 染 的 风 险 ， 避 免 了 患 者 与 患 者 ， 工 作 人 员 与 患 者 的 交 叉 感 染 。 参 考 文 献 1 曹 颖 惠 , 于 晓 玲 , 王 桂 玲 , 等 . 取 号 排 队 系 统 在 门 诊 抽 血 室 中 的 应 用及效果 J. 解放军护理杂志 , 2011, 28( 1B): 72-73. （ 收稿日期 ： 2015- 12-10 ） （ 本文编辑： 李惠敏 ） 护士长如何培养护士服务意识 古利丽 钟月爱 黄宝珠 随 着 医 疗 体 制 改 革 的 深 入 ， 市 场 竞 争 的 需 求 ， 人 们 物
7、质 、 文 化 生 活 水 平 的 不 断 提 高 ， 道 德 观 念 和 价 值 观 念 发 生 着 巨 大 的 变 化 ， 人 们 的 参 与 意 识 、 法 律 意 识 、 经 济 意 识 、 自 我 保 护 意 识 日 益 增 强 ， 对 高 效 优 质 护 理 服 务 需 求 越 来 越 高 ， 医 患 护 患 纠 纷 呈 上 升 趋 势 ， 这 对 我 们 护 理 人 员 面 对 新 形 势 下 如 何 提 高 服 务 意 识 转 变 服 务 理 念 提 出 了 新 的 要 求 。 作 为 主 持 护 理 管 理 工 作 的 护 理 部 、 各 级 护 士 长 能 否 准 确 扮
8、演 角 色 有 着 极 大 的 关 系 。 管 理 者 的 领 导 方 式 和 领 导 行 为 直 接 影 响 到 管 理 部 门 员 工 的 工 作 效 率 、 工 作 业 绩 、 工 作 的 满 意 度 及 团 体 的 凝 聚 力 1 。 我 院 护 士 长 在 临 床 工 作 中 注 重 培 养 护 士 服 务 意识， 现将体会报道如下 。 职业价值观 护 理 职 业 价 值 观 是 护 理 人 员 及 即 将 从 事 护 理 行 业 的 人 员 所 拥 有 的 职 业 价 值 观 。 国 内 外 学 者 从 职 业 的 不 同 角 度 赋 予 了 职 业 价 值 观 相 应 的 解 读
9、 。 有 学 者 从 职 业 结 果 角 度 认 为 职 业 价 值 是 个 体 对 某 种 职 业 结 果 的 价 值 判 断 。 Weis 和 Schank 2 认为 护理 职业 价值 观是 护理 人员 和专 业群 体所 接受 的行为准则， 是评价其职业行为的一种方法 。 1. 加 强 思 想 政 治 教 育 ， 树 立 正 确 的 世 界 观 和 人 生 观 。 让 护 士 深 刻 领 悟 护 理 工 作 的 实 质 就 是 救 死 扶 伤 ， 默 默 奉 献 ， 把 患 者 的 痛 苦 ， 需 求 放 在 第 一 位 ， 从 人 性 化 护 理 角 度 ， 正 确 对待工作中的苦与乐，
10、 得与失， 使护理工作更上一个层次 。 2. 培 养 护 士 具 有 高 尚 的 情 操 和 美 好 的 心 灵 。 作 为 一 名 护 士 首 先 要 有 良 好 的 职 业 道 德 和 爱 岗 敬 业 精 神 ， 设 身 处 地 为 患 者 着 想 ， 只 有 满 足 患 者 或 取 得 患 者 的 理 解 时 ， 才 能 真 正 从 我 们 的 工 作 言 行 中 体 验 到 护 士 全 心 全 意 为 人 民 服 务 的 高 尚情操和美好心灵 。 3. 培 养 护 士 学 习 的 热 情 ， 提 高 护 理 水 平 和 护 士 素 质 。 21 世 纪 是 强 调 “ 学 习 型 社
11、会 ” “ 学 习 型 医 院 ” “ 学 习 型 组 织 的 世 纪 ” 3 。 而 临 床 护 理 专 业 的 知 识 更 新 也 日 新 月 异, 新 的 护 理 理 论 、 护 理 科 研 、 护 理 技 术 应 用 于 临 床 , 使 临 床 护 理 不 断 推 陈 出 新 。 护 士 必 须 用 新 的 眼 光 、 从 新 的 角 度 看 待 问 题 、 解 决 问 题 。 要 经 常 接 受 继 续 教 育 , 接 受 新 的 知 识 , 持 续 不 断 地 增 强 学 习 能 力 。 我 院 每 月 组 织 护 士 参 与 院 内 及 科 内 护 士 业 务 学 习 及 业 务
12、 查 房 ； 并 进 行 不 定 期 的 考 核 。 对 新 技 术 ， 新 业 务 ， 新 设 备 组 织 护 士 参 观 学 习 ； 现 在 还 举 办 了 本 市 第 一 届 护 理 研 究 生 课 程 班 ， 定 期 开 展 市 级 、 省 级 学 术 会 议 ， 促 进 了 护 士的学习热情， 从而进一步提高了护士的整体素质 。 作者单位 ： 519000 珠海 ， 中山大学附属第五医院妇科 通信作者 ： 古利丽 ， Email ： 530786745 中国实用护理杂志2016 年8 月第32 卷增刊 168 竞争意识 我 院 从 2007 年 开 始 进 行 护 士 长 的 竞
13、聘 ， 采 取 优 胜 劣 汰 。 不 断 地 选 出 一 些 优 秀 的 年 轻 护 士 长 ， 真 正 激 发 护 士 奋 发 向 上 的 热 情 。 每 年 在 5 . 12 护 士 节 上 进 行 “ 优 秀 护 士 ” “ 优 秀 带 教 老 师 ” “ 优 质 护 理 服 务 优 秀 个 人 ” 等 评 比 ； 年 终 又 会 根 据 护 士 的 工 作 情 况 进 行 “ 优 秀 工 作 者 ” “ 医 德 医 风 考 核 优 秀 ” 评 比 。 并 在 工 作 中 恰 当 地 配 合 工 作 激 励 和 成 绩 奖 励 ， 使 护 士 的 工 作 目 标 具 有 一 定 的 挑
14、 战 性 ， 同 时 能 促 使 护 理 工 作 更 顺利的完成， 充分调动护士积极进取， 勇于竞争的积极性 。 法律意识 护 理 工 作 的 每 一 个 环 节 均 有 可 能 涉 及 各 种 各 样 潜 在 的 法 律 问 题 ， 因 此 必 须 提 高 法 律 意 识 ， 做 到 防 患 于 未 然 ， 对 自 己 负 责 、 对 患 者 负 责 。 我 科 通 过 组 织 新 护 士 学 习 医 疗 法 律 、 法 规 ， 如 医 疗 事 故 处 理 条 例 护 士 条 例 等 。 建 立 健 全 各 项 规 章 制 度 和 操 作 流 程 ， 规 范 和 细 化 了 各 项 操 作
15、常 规 、 制 订 了 严 格 的 交 接 班 制 度 ， 使 护 理 人 员 的 每 一 项 工 作 都 有 章 可 循， 谨防护理差错的发生， 保障患者的安全 。 沟通意识 有 效 地 沟 通 就 是 能 用 语 言 表 达 出 对 当 事 人 的 理 解 ， 使 患 者 感 到 温 暖 、 减 轻 了 痛 苦 ， 真 正 体 现 “ 以 人 为 本 ” 的 人 性 化 服 务 4 。 护 理 人 员 在 为 患 者 解 除 病 痛 的 同 时 ， 为 患 者 提 供 一 些 视 觉 上 的 、 精 神 上 的 、 情 感 上 的 、 文 化 上 的 更 贴 近 人 内 心 深 处 的 服
16、 务 5 。 如 为 患 者 提 供 舒 适 的 病 室 环 境 、 教 会 新 护 士 通 过 肢 体 语 言 、 倾 听 、 微 笑 等 技 巧 ， 应 用 于 询 问 病 史 、 健 康 教 育 、 护 理 操 作 等 护 理 活 动 中 ， 更 好 地 满 足 患 者 的 需 求 ， 有 助 于 减 少 患 者 对 护 士 的 不 信 任 ， 拉 近 护 患 关 系 6 。 从 而 使 患 者 得 到 情 感 和 精 神 的 关 爱 、 抚 慰 、 满 足 ， 弥 补 和 减 少 患 者 潜 在 的 和 现 存 的 问 题 ， 最 大 限 度 地 满 足 患 者 需 求 ， 确 保 护
17、 理 安 全 。 提高护士主动服务意识 ， 提高患者满意度 1 . 加 强 护 士 自 身 综 合 素 质 培 养 ， 提 高 主 动 服 务 意 识 。 护 理 工 作 具 有 连 续 性 、 科 学 性 、 群 体 性 、 协 助 性 等 特 点 7 。 提 高 护 士 的 主 动 服 务 意 识 ， 树 立 “ 以 人 为 本 ” “ 以 人 文 关 怀 服 务 ” 为 主 的 服 务 理 念 。 我 院 护 理 部 每 月 不 定 期 向 各 病 区 发 放 住 院 患 者 护 理 满 意 度 调 查 表 ， 客 观 实 际 反 映 了 患 者 对 护 士 工 作 的 评 价 。 表
18、内 包 括 17 项 内 容 ， 其 中 一 项 为 “ 是 否 认 识 主 管 护 士 ” ， 护 士 通 过 调 查 结 果 ， 对 不 达 标 的 内 容 进 行 整改 ， 从而调动了护士的主动服务意识， 提高患者满意度 。 2 . 主 动 服 务 ， 密 切 护 患 关 系 。 护 患 关 系 是 护 理 伦 理 学 中 的 核 心 内 容 8 , 建 立 良 好 的 护 患 关 系 是 对 护 士 素 质 的 基 本 要 求 , 包 括 服 饰 仪 态 、 言 谈 举 止 。 首 先 要 满 足 患 者 的 身 心 需 求, 正确处理好患者的每一件事情 。 3 . 温 馨 服 务 ，
19、 营 造 人 文 氛 围 。 人 性 化 照 护, 患 者 会 感 到 完 美 服 务 的 享 受 , 这 是 无 法 用 价 值 来 衡 量 的 。 例 如: 我 科 在 为 患 者 导 尿 操 作 或 会 阴 护 理 时 , 主 动 给 予 一 个 私 密 性 保 护 屏 风 ； 在 患 者 需 要 时 ， 为 他 递 上 一 杯 温 开 水 ； 在 患 者 入 睡 时 ， 轻 轻 关 上 灯 等 。 正 因 为 有 护 士 的 主 动 服 务 ， 患 者 对 我 科 病 区的护理服务满意率由 83. 9 % 上升到 95 . 1 % 。 护士长重视细节管理 细 节 决 定 成 败 , 护
20、 理 工 作 的 特 殊 性 与 复 杂 性 ， 要 求 必 须 耐 心 细 致 。 护 士 长 在 实 际 护 理 强 化 细 节 管 理 ， 确 保 护 理 工 作 准 确 无 误 的 实 施 。 每 月 对 医 院 护 理 不 良 事 件 及 潜 在 护 理 事 件 进 行 原 因 分 析 ， 根 据 工 作 中 存 在 的 问 题 进 行 反 馈 ， 制 订 各 项 质 量 标 准 ， 明 确 质 量 目 标 ； 让 护 士 工 作 时 有 据 可 依 ， 细 化监控措施并使之日常化 。 护士例会 护 士 例 会 由 护 士 长 组 织 ， 定 期 召 开 ， 科 室 护 理 人 员
21、参 加 。 护 士 长 每 月 组 织 科 内 的 护 士 开 会 ， 会 上 利 用 PPT 形 式 传 达 ， 使 开 会 内 容 清 晰 可 见 。 会 上 主 要 内 容 包 括 病 区 护 理 满 意 度 、 每 月 业 务 学 习 、 护 理 质 量 检 查 反 馈 等 。 通 过 护 士 例 会 召 开 ， 传 递 信 息 ， 分 析 护 理 安 全 隐 患 及 护 理 工 作 中 存 在 问 题, 保证了护理质量不断持续提高 。 在 医 院 的 组 织 系 统 中 ， 护 士 长 是 最 基 础 的 管 理 者 ， 其 位 置 及 作 用 至 关 重 要 。 她 们 的 管 理
22、 水 平 直 接 影 响 着 护 理 质 量 ， 进 而 影 响 着 医 疗 质 量 乃 至 全 院 工 作 。 护 士 长 必 须 让 全 病 区 的 护 士 认 识 到 护 理 重 要 性 达 到 共 识 ， 上 下 一 致 ， 同 心 同 德 ， 才 能 提 高 护 士 的 整 体 素 质 , 进 一 步 提 高 护 理 工 作 质 量 从 而提高患者满意度 。 参 考 文 献 1 张 秋 玉 , 陈 美 华 . 护 士 长 的 领 导 方 式 及 领 导 行 为 J. 中 国 校 医 , 2004, 18( 6): 565- 566. DOI: 10. 3969 /j.issn. 10
23、01- 7062. 2004. 06. 067 . 2 Weis D,Schank MJ.An instrument to measure professional nursing valuesJ. J Nurs Scholarsh, 2000, 32( 2 ): 201- 204. 3 张 鹭 鹭 , 李 静 , 徐 祖 铭 . 高 级 医 院 管 理 学 M. 上 海 : 第 二 军 医 大 学 出版社 , 2003 : 6. 4 王 海 红 . 浅 谈 人 性 化 护 理 服 务 J. 临 床 合 理 用 药 杂 志 , 2008 , 1 ( 2 ): 127- 128. DOI: 10
24、. 3969 /j.issn. 1674- 3296 . 2008 . 02 . 048. 5 毕 毕, 张 敏 , 李 蕊 . 人 性 化 护 理 在 临 床 工 作 中 的 应 用 进 展 J. 护 理 实 践 与 研 究 , 2011， 8( 16): 119- 121 .DOI: 10 . 3969 /j.issn. 1672- 9676. 2011 . 16. 058 . 6 果 玉 梅 , 孔 禾 . 提 高 护 理 软 技 能 的 探 讨 J. 包 头 医 学 院 学 报 , 2008, 24( 4): 403- 404. DOI: 10 . 3969 /j.issn. 1006-740X. 2008. 04. 039. 7 陈 英 , 李 小 攀, 曾 铁 英 . 培 养 实 习 护 生 主 动 服 务 意 识 提 高 患 者 满 意 度 J. 护 理 学 报 , 2011 , 18 ( 14): 34- 36 . DOI: 10 . 3969 /j.issn. 1008- 9969. 2011 . 14. 012 . 8 杜 慧 群 , 刘 奇 . 护 理 伦 理 学 M . 北 京 : 中 国 协 和 医 科 大 学 出 版 社, 2006 : 45-59 . （ 收稿日期 ： 2015- 10-05 ） （ 本文编辑 ： 李冬利 ）
