1、物业管理首问责任制实施细则首问责任制实施细则目的：消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推委，时效性差问题，0 9 s s* B J* u( G“ r) m提升客户服务质量，提高顾客满意度。定义：2 X“ O; r7 t! a! g“ Z) I由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到及时、高效处理的制度。实施范围：咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。: b6 A$ S/ i9 u: U: Q: 5 实施人员： K# a8 q4 8 F物业所有员工。 # q2 y; x0 Y7 1 l H“ y c/
2、 f. H5 D如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责处理；如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处。客户关系主管：客户关系主管接到客户服务需求后，正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部门，由责任部门主管负责处理；如属多部门责任，则填报“客户接待事项协调单”，指定主办部门，由主办部门负责处服务精英成就精英网聚精英 h0 l8 L) 7 H e理。2 W, Q8 X1 A- p1 X) |6 U需跨管理部处理的服务需求，报管理部经理，由管理部经理协调处理。: N! W8 G9 + ) g8 u责任部门：( v7 x“ x! l6
3、 L“ m. c妥善处理客户服务需求；$ Z+ f* ; Q: _如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必须向客户主动承担处理责任（隐藏内部问 % n. h) t; a3 |3 k题），不得再次转移至其它部门，然后填报“客户接待事项协调单”，报客户服务主管协调处( i“ |1 , f( T5 p- K理，处理结果由首问责任接受部门回复客户。服务需求转移方式：方式一：首问责任人协调，使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。# A) H. y; e: q* p8 u! g! g0 g方式二：责任部门主管直接到客户所在现场提供服务；方式三：需至服务现场办理的，首问责任人在征得客户同意的情况下，由其
4、陪同引领至 8 A- K+ K: O k+ G; ?, v) o由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。接受服务需求部门接受首问责任人转移后，在本部门接待业主情况记录记录，并明 7 k7 2 K2 N+ w6 _/ u确记录首问人员；事件处理结束后，须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。使其结束首问责任。$ j! h! Q9 _. u1 F% + p5 o说明：3 Z7 v1 e% R K4 b$ 2 |本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责认定过程，对于处理过程及控制，* Z1 H: M6 |& A0 F1 u投诉事件按公司投诉处理作业指导书要求操作，其它服务需求按相关体系文件要求操作。
